Tomas Misiukonis

Ar pastebite, kad klausimai, kuriuos jums užduoda žmonės, kartojasi? Jūsų klientai nuolat klausia to paties, pavyzdžiui, ar ta pica, kurią jie išsirinko, bus pakankamo dydžio.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Normali pica, – jūs atsakote.

Jie dar klausia, ar ta pica skani.

Na, man tai skani, – jūs vėl atsakote. Netrukus jie paklaus, ar galima sąskaitą perskelti į septyniolika dalių.

Po galais, kaip jūs ištveriate tuos pačius klausimus, kuriuos jums kasdien užduoda? Žinau, kaip ištveriate. Pasakote sau, kad nors klausimai yra tie patys, tačiau žmonės juk skirtingi ir jie visi turi teisę klausti bei gauti atsakymus.

Jeigu tokius klausimus girdžiu labai dažnai ir užduoda juos įvairios auditorijos, tai reiškia, kad jie svarbūs.

Šiame tekste noriu pasidalinti penkiais klausimais, kuriuos dažniausiai girdžiu pardavimų mokymų metu. Kai kurie klausimai jums pasirodys neverti gaišti laiko, bet mano logika tokia: jeigu tokius klausimus girdžiu labai dažnai ir užduoda juos įvairios auditorijos, tai reiškia, kad jie svarbūs.

Kai paskambinu klientui, ar reikia klausti, ar jis gali kalbėti? Prieš atsakydamas palaukiu, nes į šį klausimą beveik visada atsako pats autorius. Žinau, kad žmonės kartais užduoda klausimus ne tam, kad gautų į juos atsakymus. Taip jie siekia netiesiogiai pasakyti savo nuomonę.

Aš tai manau, kad nereikia klausti, nes jeigu klientas jau pakėlė ragelį, tai reiškia, kad kalbėti jis gali, – pratęsia savo mintį smalsuolis.

Visiškai nesvarbu, ar klientas pakėlė ragelį, ar ne, bet atsiklausti reikia, nes tai, kad jis pakėlė ragelį visai nereiškia, kad jis nori su jumis kalbėti, – paprastai pakomentuoju.

Klausdami, ar klientas gali su jumis kalbėti, iš tikrųjų klausiate ne jo galėjimo. Jūs teiraujatės kliento leidimo į jį kreiptis. Dažniausiai žmonės atsako, kad taip, galiu, bet tik trumpai. Dar jie sako, kad žiūrint apie ką kalbėsim. Toks atsakymas reiškia, kad durys atidarytos ir jūs turite pusę minutės parodyti klientui, kodėl su jumis verta tęsti pokalbį.

Logika, kad, jeigu jau klientas pakėlė ragelį, tai jis automatiškai gali kalbėti, yra neperspektyvi. Aš visada atsiliepiu į nepažįstamą numerį, nes tai gali būti bet kas, kam reikia mano pagalbos, pavyzdžiui, mano artimieji, kurie pateko į bėdą. Taigi, kalbėti galiu, bet tai dar nereiškia, kad tai, ką tas žmogus pasakys, bus man svarbu. Galbūt aš nenorėsiu pasakyti jam nieko daugiau, negu žinokit, esu susirinkime ir turiu bėgti.

Kabinėjimasis prie žodžio “trukdau” ilgainiui tapo kultinis.

Ar prisistatant galima sakyti “trukdau”? Atsimenu savo pirmuosius pardavimų mokymus, į kuriuos patekau dar 1996 m. Pamenu, kad anuomet konsultantai, norėdami sureikšminti savo vaidmenį, bandydavo būti labai įžvalgūs ir originalūs. Jie kabinėdavosi prie mokymų dalyvių ištartų žodžių, kūno kalbos ir kitų tuomet paslaptingai bei patraukliai atrodžiusių dalykų.

Kabinėjimasis prie žodžio trukdau ilgainiui tapo kultinis. Šio žodžio eskalacija būdavo tokia stipri, kad dalyviai po dviejų ar trijų dienų mokymų įvardindavo, kad svarbiausia, ką jie išmoko, tai nesakyti žodžio trukdau. Sakykite, ar verta pirkti pardavimų mokymus, kur svarbiausiu išmokimu laikomas žodžio trukdau atsisakymas?

Prisiminkite savo patirtį – ar tuomet, kai jums kas nors pasakė sveiki, čia Jonas trukdo, tikrai kreipėte į tai dėmesį? Pagal žodžio ir situacijos derėjimo logiką, ko gero nevertėtų sakyti trukdau, nes jeigu jau skambinu, tai tikrai ne tam, kad trukdyčiau. Kita vertus, kiek sandorių praradote dėl to, kad kažkam pasakėte trukdau?

Norėdami kreiptis į klientą, pasakome kur kas daugiau nesąmonių, negu tas mažas žodelis trukdau, kurio ir taip niekas negirdi. Negalite atsikratyti trukdau ir jums tai nepatinka? Kiekvieną kartą pasakę trukdau, į taupyklę įmeskite eurą. Garantuoju, kad surinksite apvalią sumą pinigų. Gal net kokius keturis eurus.

Ar sakyti klientui tiesą, kai nežinau atsakymo į jo klausimą? Smagu, kad auditorijose pasiekiame tokį atvirumo lygį, kai galime kalbėti apie įvairius dalykus ir nebijome nepatogių klausimų. Tokį klausimą ko gero pametėja baimė netekti sandorio ar pasirodyti prastesniu, todėl reikia kalbėti ne apie patį klausimą, bet apie jo motyvus.

Manymas, kad galiu išsisukti maldamas š…,  parodo asmenybės tvirtumo stoką, nes pasakyti “nežinau, tačiau greitai sužinosiu ir jums paskambinsiu”, reikia drąsos.

Bandydami kurti atsakymą rizikuojame ne tik padaryti klaidų (atsakymą lengva patikrinti), bet ir prarasti savo reputaciją. Pirma, klientas visada matys, kad kalbate netiesą, tą išduos jūsų netikrumas. Antra, palaikysite ydingą nuostatą, kad fū, šį kartą išsisukau, išsisuksiu ir kitą kartą. Manymas, kad galiu išsisukti maldamas š…,  parodo asmenybės tvirtumo stoką, nes pasakyti nežinau, tačiau greitai sužinosiu ir jums paskambinsiu, reikia drąsos.

Venkite tokių frazių: tikriausiai galima būtų, turėtų veikti, žinokit, net nežinau, paklauskit gal pas…, pažiūrėkit pas mus internete ir pan. Kai pardavėjas man pasako, kad čia dirba antrą dieną ir atsakymo nežino ir, kad tuojau nubėgs paklausti ir, kad tuojau grįš su atsakymu, tokiam žmogui pajuntu pagarbą. Trintukai nusipelno pajuokos.

Ar galima užsirašinėti susitikimo metu? Žmonės sugalvoja įvairių dalykų, pavyzdžiui, jie mano, kad užsirašinėdami sukels klientui įtarimų. Dar jie sako, kad užsirašinėdami patys jaučiasi nejaukiai. Pasitaiko nuomonių, kad užsirašinėjimas – silpnumo parodymas, nes aš kietas ir turiu viską įsiminti.

Užsirašinėkite, jeigu jums to reikia, nes kitiems dėl to nei šilta nei šalta.

Paprasčiausias atsakymas ko gero būtų toks: užsirašinėkite, jeigu jums to reikia, nes kitiems dėl to nei šilta nei šalta. Jeigu nerimaujate, paprašykite leidimo arba įspėkite klientą, kad pasižymėsite tai, ką jis pasakys. Mano asmenine nuomone, į susitikimą su užrašais atvykstantys žmonės atrodo profesionaliau. Užsirašymas – tam tikras būdas parodyti dėmesį.

Ką man daryti, kai klientas sako “ne”? Bėgti, slėptis arba kovoti. Bėgimo strategija paprasta – jeigu neturite ką klientui pasiūlyti arba jums nepavyko parodyti jam vertės, kaip sakoma, take it or leve it. Galite slėptis – pasakyti klientui, kad grįšite į biurą ir jam perskambinsite su nauju pasiūlymu. Grįžę suprantate, kad nieko nebus ir neskambinate klientui, nes nesinori žemintis. Kovodami galite paklausti kažko originalesnio tam, kad sužinotumėte tikruosius kliento motyvus, pavyzdžiui:

Ką man dar jums pasakyti, kad sumažinčiau jūsų abejones? Bandžiau jus visaip įtikinti, bet jaučiu, kad man nepavyko. Nuo ko galėtume pradėti bendradarbiauti? Kas be kainos jums dar yra svarbu?

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 28 d.