"Scanpix" nuotr.

Šiomis dienomis pasaulyje vyksta svarbus istorinis įvykis – JAV prezidentas Barackas Obama lankosi Kuboje ir siekia atnaujinti abiejų valstybių santykius. Šis vizitas Kubai reiškia daugiau turistų, taigi ir pinigų. Amerikai savo ruožtu tai suteiks gerą mažos simbolinės pergalės prieš komunistinį-teroristinį režimą jausmą.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Kad visiems būtų viskas aišku, Havanoje nemokamą koncertą rengia “Rolling Stones” – grupė, kuri, matyt, geriausiai atspindi vakarietiškas vertybes. Kai Maiklas Jaggeris užtrauks I can‘t get no satisfaction, Comrade Če greičiausiai persivers kape. Kita vertus, neturėtų, nes jo į socializmo pergalę taip ir nenuvesta varginga liaudis gerai užsidirbs pardavinėdama marškinėlius su šio legendinio kovotojo atvaizdu.

Tie, kurie Kuboje ieško autentikos, turėtų paskubėti, nes investicijos greitai atims tas kai kuriems nostalgiškas klaikaus klientų aptarnavimo patirtis.

Dar prieš kelias dienas mindydamas spėriai šluojamas ir asfaltuojamas dyzeliu trenkiančios Havanos gatves galvojau apie įvairius šio įvykio aspektus. Brolių Castro režimas prieš kelis metus supratęs, kad šalis eina velniop, suteikė savo šalies gyventojams galimybę užsiimti smulkiu verslu turizmo sektoriuje. Dyzelio smarvė greitai atsiskiedė eurų ir dolerių kvapu, o tai man priminė Lietuvos nepriklausomybės aušrą, kuomet radosi pirmieji kooperatyvai ir žmonės išgirdo sąvoką klientas.

Tie, kurie Kuboje ieško autentikos, turėtų paskubėti, nes turistų srautas ir užsienio investicijos greitai atims tas kai kuriems nostalgiškas (visi viską turėjo ir visiems viskas buvo gerai) klaikaus klientų aptarnavimo patirtis. Ilgi dešimtmečiai valstybinio reketo, represijų bei siaubingo nepritekliaus suformavo dar iš sovietmečio mums pažįstamą ypatingą santykį su klientu – žmogumi, kuris kažko nori ir, kaip koks kvailys, yra pasirengęs už tai sumokėti. Kas blogiausia, ta sovietinio mentalo šmėkla, kuri pleveno kiekvienoje valstybinėje Kubos užeigoje ar parduotuvėje, kartais dar prasismelkia ir mūsų verslo pasaulyje.

Nedaryk daugiau, negu iš tavęs reikalaujama. Jei įmanoma, daryk mažiau.

Ilgi dešimtmečiai valstybinio reketo, represijų bei siaubingo nepritekliaus suformavo dar iš sovietmečio mums pažįstamą ypatingą santykį su klientu.

Kai po beveik dvi paras trukusios kelionės į Kubą Voradero paplūdimio viešbučio recepcijoje norėjau sužinoti, kada atsidarys tame pastate įsikūrusi ir viešbučiui (valstybei) priklausanti parduotuvė, kuri tuo metu jau turėjo dirbti, man buvo pasiūlyta pasiklausti toje parduotuvėje. Kai pasakiau, kad ten nieko nėra, man buvo atsakyta, kad you wait a little. Kuomet pasiūliau darbuotojai pasinaudoti telefonu ir pas kolegas paklausti, kada į darbo vietą ateis reikalingas žmogus, jokio atsakymo nesulaukiau, nors ant viešbučio tarnautojos stalo stovėjo telefonas ir ji greičiausiai žinojo, kam reikia skambinti. Kitą vakarą kreipiausi į tą pačią darbuotoją norėdamas įsigyti interneto kodų kortelę, tačiau dokumentus tvarkanti moteris atsakė, kad all the cards are finished. Sorry. Po pusvalandžio recepcijoje pamatęs kitą darbuotoją kreipiausi į ją su tuo pačiu prašymu. Ji lyg niekur nieko iš stalčiaus ištraukė viešbučio kortelę ir padavė man.

Klaikesnis atsakymas yra “aš nedirbu šiame skyriuje”, kurį galima dažnai išgirsti elektros ar statybos prekių parduotuvėse.

Panaši patirtis man vis nutinka sporto prekių parduotuvėse Lietuvoje. Į elementarius klausimus, kur kas padėta ir kokie bėgimo bateliai tinka mano kojai, išgirstu atsakymą: reikia žiūrėti. Už jį klaikesnis atsakymas yra aš nedirbu šiame skyriuje, kurį galima dažnai išgirsti elektros ar statybos prekių parduotuvėse. Tokį atsakymą išgirdau ir praeitą savaitgalį Varšuvos centre, kai ieškojau ausinių. Jie prisikabinę brangių ausinių, aš noriu jiems duoti pinigus, o jie atsako, kad šiame skyriuje jie nedirba. Galima kaltinti mane kantrybės stoka, bet kaip jaustis, man niekas negali nurodyti.

Visi mano minėti ir kiti panašūs daugybę kartų patirti pavyzdžiai palieka pojūčio, kad esi čia nepageidaujamas jausmą. Klientus aptarnaujantys darbuotojai, kurie vadovaujasi energijos taupymo principu, skleidžia tą pelkinį sovietinės valgyklos patiekalų skonio požiūrį kiek man moka tiek ir dirbu. Bandau įsijausti į mane aptarnaujančio žmogaus mintis ir jausmus. Ko gero šį žmogų būna apėmęs nepasijudinimo sindromas. Toks sukaustantis ė, man reikės kažką čia daryti dalykas. Tas žmogus matyt galvoja, kad diena būtų gerai praėjusi, jei ne šis klientas, nuo kurio gerovės jo gerovė niekaip nepriklauso.

Kuboje šis principas negalioja tada, kai klientus aptarnaujantis darbuotojas turi galimybę tiesiogiai pasipelnyti iš kliento. Pavyzdžiui, viešbučio darbuotoja ką tik ilgai plepėjusi telefonu paprašyta leisti paskambinti į oro uostą ir pasiteirauti apie dingusį bagažą, maloniai nukreipia telefono kryptimi pasako, kad you have to pay. Jai į delną, suprask, reikia kažką įdėti, gal du, gal tris dolerius. Tvirtos valiutos.

Toks jausmas, kad žmonėms, kurie dirba klientų aptarnavimo srityje kažkas pasako, kad “mokame tiek kiek mokame, o jeigu jums kažko trūksta, pasivokite iš įmonės arba jos klientų”.

Nesusigaudantys vietiniuose papročiuose greitai pradeda mokėti už tai, kas ir taip jiems priklauso arba už įprastus dalykus permoka kelis kartus. Visa tai nusėda procesą valdančių žmonių kišenėse. Pavyzdžiui, nesulauksite, kad pardavėjas Kuboje jums paaiškintų dviejų ten egzistuojančių valiutų keitimo niuansus, o jūs kaip  nesusipratęs turistas už vištienos kulšelę sumokėsite ne įprastą 1 CUC, bet 5 CUC kainą. Toks jausmas, kad žmonėms, kurie dirba klientų aptarnavimo srityje kažkas pasako, kad mokame tiek kiek mokame, o jeigu jums kažko trūksta, pasivokite iš įmonės arba jos klientų.

Manęs čia nėra. Čia ne aš.

Kuboje gavau gerą patarimą neiti į valstybei priklausančias kavines ir restoranus ir, žinoma, smalsumo vedamas ten apsilankiau. Susidūriau su dviem įdomiais aspektais.

Pirmuoju atveju suvokiau, kad kiekviena prekybos ar paslaugų vieta yra pasmerkta merdėti, jeigu joje dirbantys žmonės nesijaučia šeimininkais. Jų judesiai bus lėti, išraiškos bus pilkos ir jie net nesupras, kad atžagaria ranka ant stalo šleptelėtas kavos puodelis yra nepagarbos lankytojui ženklas. Tai, kad klientas ten daugiau neateis, niekam neįdomu. Šiandien diena praėjo neblogai, nusukau penkis CUC, darbo daug nebuvo, – lyg tokios mintys suktųsi tų padavėjų ir kasininkų galvose.

Antruoju atveju, reikia suvokti, kad turistai yra veik vienintelis Kubos pajamų šaltinis ir kai kurios valstybinės įstaigos yra pakankamai gerai išmuštruotos. Tokiu atveju reikia tikėtis perdėto ir šleikštulį keliančio rūpesčio kur visi lankstosi ir persistengia. Pavyzdžiui, restorane, kuriame brangiausias patiekalas kainuoja 10 eurų būsite pasodinti prie vyšnine staltiese apdengto stalo, atlydėti durininko, pasitikti restorano šefo, penkių padavėjų, jūsų dešimt kartų bus atsiprašyta, o lėkštė bus nunešta vos spėjus į burną įsimesti paskutinį makaroną, kuris kažkodėl yra įdėtas į patiekalą pavadinimu salad.

Kai kuriose Lietuvos įmonėse kuomet aptarnaujantis personalas demonstruoja savo darbinę kančią arba pernelyg pataikauja.

Abu aspektai bendri tuo, kad abiem atvejais klientas jaučiasi kažkokiu nuasmenintu pinigų kapšeliu, kur vienu atveju pinigus iš jo lupa akiplėšiškai, nesiskaitydami, kitu atveju, patys žinote kaip – su pakankamu muilo kiekiu. Panašių jausmų kyla ir kai kuriose Lietuvos įmonėse kuomet aptarnaujantis personalas demonstruoja savo darbinę kančią arba pernelyg pataikauja, pastatydamas klientą į tariamo karaliaus vaidmenį, kuriame nei miela, nei malonu būti.

Alkis pinigams – geriausias mokytojas

Leisdamas eurą po euro Kuboje padariau išvadą, kad žmonės taip elgiasi ne blogo vargšui nesusivokusiam turistui linkėdami. Tokį požiūrį ir elgesį suformavo perpuvusi ir žmones reketuojanti socialistinė Kubos sistema (pavyzdžiui, ūkininkas turi valstybei atiduoti 90% produkcijos už grašius).

Mano logika tokia – jeigu žmonės rūpinasi tik tuo, kaip jiems suspėti į eilę prie valstybės dotuojamų bandelių ir šaldytos šlapiankės, tai jie patys galvoja tik apie trumpalaikę naudą. Jiems nusišvilpt, kad šiandien jie apgaus dešimt turistų ir tie žmonės apie jų šalį bjauriai kalbės. Svarbu, kad apgavikai šiandien spėjo pavalgyti ir dar duonos kąsnį namo parnešė. Pasikartosiu vėl. Kaip man moka, taip ir dirbu yra gajus posakis ir Lietuvoje. Tik jis ateina ne iš dabartinės realybės, kurią galima keisti, bet iš to gilaus sovietinio nuodo sužaloto proto, kuomet išdūrinėjimas, kombinavimas ir šiandienos poreikių tenkinimas buvo norma.

Jeigu Kuba nori įsilieti į turistinių valstybių gretas, jai pirmiausia reikės išmokti galvoti apie rytojų. Amerikos turistai ten greitai pasistatys savo užkandines, nes gatvėje keptos kiaulės kojos jie nevalgys.

Natūralu, kad vietiniai žmonės turės išmokti gerbti ne tik keliautojo pinigus, bet ir jį patį. Paliekant Kubą ji sugebėjo vėl nustebinti. Pasienietis, patikrinęs mūsų dokumentus palinkėjo geros kelionės ir pasiūlė vėl sugrįžti į šią nuostabią šalį. Mielai, – pagalvojau, tik kad tos dvi su puse savaitės klientų aptarnavimo patirčių šiek prieštaravo pasieniečio pasiūlymui. Galbūt cinikai pasakys, kad reikėjo patiems pasirūpinti, kad niekas ant galvos neliptų, bet atsakysiu paprastai – nemiela keliauti po šalį, kur ant kiekvieno žingsnio turi tikrinti grąžą ir vieną kartą už bananą sumokėti centus, o kitą kartą tris rimtus pinigus vien dėl to, kad pinigų tu turi šiek tiek daugiau.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. kovo 22 d.