Tomas Misiukonis

Tekstai, kuriuose minimi kokie nors dešimt dalykų, yra labai populiarūs, nes iš anksto aišku, kiek reikės skaityti. Be to, skaitant tuos dešimt dalykų, galima pasidaryti savotišką testą, pavyzdžiui, pagalvoti, kurie iš tų dešimties dalykų tinka jums. Žemiau rasite dešimt dažniausiai pasitaikančių (mano manymu) pardavėjų klaidų, kurias pardavėjai daro mūšio lauke bei mokymų metu.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

1. Nori manipuliuoti

Yra pardavėjų, kurie galvoja, kad jų sėkmė bendraujant su klientais priklauso nuo kažkokių slaptųjų tarnybų naudojamų psichologinių manipuliacijų išmanymo. Dažnas mokymų dalyvis pasigiria buvęs NLP kursuose ar kitur, kur mokėsi įvairių psichologinių gudrybių.

Klientai – ne prastesni psichologai ir greitai pajaučia, kad pardavėjas žaidžia burtininką.

Deja, tiek gyvenime, tiek pardavimuose ir derybose manipuliuoti linkę tik argumentų stokojantys arba savimi nepasitikintys žmonės. Klientai – ne prastesni psichologai ir greitai pajaučia, kad pardavėjas žaidžia burtininką. Tokius žaidimus galima atpažinti iš paprasto spaudimo, štai pavyzdys: ar nemanote, kad ši prekė/paslauga jums gali būti naudinga?Toks klausimas yra manipuliatyvus ir skatina pasipriešinimą. Dar vienas triukas – tai negrabus bandymas derintis prie kliento kūno kalbos specialiai ją kopijuojant.

Tokie dalykai praverčia jeigu norite išmokti geriau bendrauti su žmonėmis, tačiau manuipuliavimas byloja apie klastą ir sukelia nepasitikėjimą. Žinoma, pardavėjai turi būti geri psichologai ir mokėti pažinti žmones, tačiau tai yra tik dalis pardavimų veiklos.

2. Kalba apie prekės privalumus, bet ne apie kliento poreikius

Sutinku pardavėjų, kurie sakosi buvę daugybėje kursų ir žino, kad norint pateikti klientui pasiūlymą, reikia išsiaiškinti kliento poreikius. Tačiau dažnu atveju klientų poreikių aiškinimasis lieka tik teoriniu dalyku. Pardavėjai vis tiek pradeda kalbėti, kokia puiki prekė pas juos guli užantyje, tad arba dabar, arba niekada. Bet klientui gali būti visai neįdomu, ką jam sakote, nes jam gali rūpėti visai kiti dalykai, pavyzdžiui, gaminio spalva, jo dizainas ar kiti dalykai.

Klientui gali būti visai neįdomu, ką jam sakote, nes jam gali rūpėti visai kiti dalykai.

Paklauskite kliento, kas jam svarbu? Kuo jis gyvena? Kas jam rūpi? Ką ir kaip jis naudoja savo buityje ar versle? Kokie jo prioritetai? Kokios jo geros ir blogos patirtys naudojantis tokiomis prekėmis ar paslaugomis, kaip jūsiškė.

3. Nesiruošia susitikimui su klientu

Kiek pastebiu, daugelis pardavėjų yra aktyvistai (pagal Honey-Mumford mokymosi stilius), o tai reiškia, kad jie nemėgsta ruoštis pardavimų susitikimui ar deryboms. Tokie žmonės mano galintys kažkaip įveikti klientą savo iškalba, žavesiu ar prekės privalumais. Jie sako: einam ir darom, kas bus, tas bus.

Derybų atveju reikalinga įvertinti kiekvienos derybinės sąlygos vertę ir žinoti, ką gausite ir ką prarasite.

Deja, einant į susitikimą su bet kokiu klientu reikia surinkti išankstinę informaciją apie jį, pavyzdžiui, peržvelgti jo internetinę svetainę ar pasidomėti kliento asmeniu. Linkedin, Facebook ir kiti socialiniai tinklai jums suteiks daug informacijos. Tokia informacija gali pasitarnauti pradedant pardavimų pokalbį, įtikinėjant klientą, klausiant jo nuomonės ir kitais atvejais. Derybų atveju reikalinga įvertinti kiekvienos derybinės sąlygos vertę ir žinoti, ką gausite ir ką prarasite, jeigu šios sąlygos keisis.

4. Atidėlioja kainos temą

Nežinau, kaip susiformavo mitas, kad apie kainą reikia kalbėti pokalbio su klientu pabaigoje. Jeigu klientas apie kainą klausia pokalbio pradžioje, neva pokalbį reikia pasukti į šalį ir pasakoti, kokią vertę klientas gali gauti. Manau, kad kiekvienas protingas žmogus nori kuo greičiau matyti visą sandorio paveikslą, tame tarpe ir kainą. Tad jeigu klientas klausia apie kainą, pasakykite ją.

Padarykite tai drąsiai ir žiūrėkite jam į akis. Jūs nejuokaujate, nes kaina yra tokia, kokia yra ir ji yra teisinga. Kientas, mokėdamas šią kainą, gauna atitinkamą vertę, kurią jūs tuojau pat paaiškinsite.

5. Kalba apie save, o ne apie klientą

Nepatyrusį pardavėją galima atpažinti ir iš to, kiek laiko jis skiria savęs ir savo prekių bei paslaugų pristatymui. Jeigu apie tai jis kalba didžiąją dalį laiko, tuomet jis yra prastas pardavėjas, nes neskiria dėmesio klientui. Jeigu galėčiau pardavėjams duoti tik vieną pamoką, ji skambėtų taip: paskatinkite klientą kalbėti apie save. Nežinodami kliento nuomonės, jo istorijų, nuostatų bei patirčių, nesukursite su juo tinkamo santykio ir neparduosite jam. Klientams mažiausiai įdomu klausytis apie jus, nes jiems rūpi tik jie patys.

Jeigu galėčiau pardavėjams duoti tik vieną pamoką, ji skambėtų taip: paskatinkite klientą kalbėti apie save.

Paslėpkte visas Powerpoint prezentacijas ir pamirškite lankstinukus. Jūsų tikslas – pasiekti, kad klientas papasakojęs apie save, paklaustų jūsų: tai ką jūs man galite pasiūlyti? Kai žinosite pakankamai informacijos apie klientą, tada galėsite pateikti jam savo pasiūlymą.

BFL / K.Vanago nuotr.

6. Negauna grįžtamojo ryšio iš kliento

Pardavėjai, kurie neklausia kliento nuomonės pokalbio metu, daro didelę klaidą. Jeigu pateikėte klientui pasiūlymą, pasiteiraukite, ką jis apie tai galvoja? Kas jam svarbu? Kas iš to, ką jūs pristatinėjote, jam pasirodė įdomu? Tokie klausimai leis klientą įtraukti į dialogą be jokių manipuliacijų, o jūs sužinosite kliento nuomonę apie savo prekes ir paslaugas.

Dar daugiau, klauskite, kaip klientui sekasi naudotis jau turimomis jūsų paslaugomis ar prekėmis. Kas galėtų būti geriau? Kokių patobulinimų klientas siūlo? Atsižvelgę į kliento nuomonę, parodysite jam deramą dėmesį ir žinosite, ką daryti toliau.

7. Nepalaiko tolimesnių santykių su klientu

Suprantu pardavėjus, kurie labai nudžiunga sudarę sandorį. Nudžiunga tiek, kad pamiršta klientą ir nebendrauja su juo po pardavimo. Pardavimų praktikai vieningai sutaria, kad popardaviminis bendravimas su klientu yra labai svarbus, nes taip ruošiama dirva tolimesniam darbui. Ypač tai svarbu, jeigu jūs teikiate kompleksines paslaugas ar diegiate sudėtingesnius sprendimus.

Puiku, kad pardavėte, tačiau bus dar puikiau, jeigu ilgai nedelsę pasiklausite kliento, kaip jam einasi, kokių sumanymų ar planų jis turi ir kaip jūs prie to galėtumėte prisidėti.

8. Išsiuntę pasiūlymą laukia kliento skambučio

Kiek kartų klientas tokiais atvejais jums paskambino pats? Ko gero nedaug. Išsiuntę pasiūlymą susitarkite su klientu, kas bus daroma toliau. Kiek jam laiko reikės įvertinti pasiūlymą? Kokios papildomos informacijos jam gali reikėti? Kaip jis priiminės sprendimą? Su kuo dar jūs konkuruojate? Kokių abejonių klientas dar turi? Kas priiminės sprendimą?

9. Nebendrauja su sprendimui įtaką darančiais žmonėmis

Įprasta, kad pardavimų verslas verslui atveju susitinkama su įmonės vadovu ar kitais atsakingais žmonėmis. Kita vertus, šie žmonės retai kada sprendimus priima vieni. Jie labai dažnai deleguoja sprendimą kitiems, o šių žmonių jūs nepažįstate. Tai gali būti vadovų padėjėjai, projektų vadovai ar kiti žaidėjai, kurie turi savų interesų.

Žinodami, kas svarbu jiems, žinosite, kaip bus priiminėjamas sprendimas. Tik tokiu atveju galėsite padaryti šiam sprendimui įtaką.

10. Galvoja, kad viską žino

Viską žinantys pardavėjai – pavojingi. Per ilgus metus praktikos jie sukaupė didelę patirtį, kuri neabejotinai yra vertinga. Kita vertus, jie sukūrė tam tikras rutinas ir įpročius, kurie gali būti neefektyvūs dabar. Kartais pastebiu, kad pardavimų užduotis geriau atlieka naujokai, negu seni vilkai, kurie nemėgsta pokyčių ir vengia dirbti kitaip, negu yra įpratę. Norint išmokti pardavimų, kartais reikia ne naujų dalykų mokytis, bet atmokti įsisenėjusias praktikas.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugpjūčio 9 d.