Salesclub.lt/Eric Bailey nuotr.

Profesionalūs verslininkai ir pardavimo profesionaliai supranta, jog norint išlaikyti klientą ir jam parduoti – reikia išsiaiškinti poreikius. Pagrindinis būdas juos išsiaiškinti – kliento klausymas. Tačiau, kad būtų ką klausyti, mes privalome užduoti veiksmingus pardavimo klausimus, kurių dažnam pardavimų specialistui pritrūksta pokalbio metu. O klausinėjimas be aiškaus tikslo – tik sugadina visą pokalbį.

Antanas Bakšys, salesclub.lt

Kartais klientai vangiai atsakinėja, atsisako atsakyti į vieną ar kitą klausimą, arba ima piktintis klausimais ir jų kiekiu. Tačiau turiu mums gerų naujienų. Tai ne klientai, kurie nesupranta klausimų svarbos, tai mūsų gebėjimas užduoti klausimus.

Kaip NEklausti klausimų pardavimuose?

Dažniausiai daromos klaidos poreikių aiškinimosi metu klausiant klausimų:

• Automatinis klausinėjimas iš sąrašo. Potencialus klientas supras, kad klausinėjama yra vien dėl to, kad užpildyti sąrašiuką. Jausdamas interviu, o ne diskusiją, klientas neatsakys nuoširdžiai, o geriausiu atveju įjungs savo automatinį atsakinėjimą. Mes privalome palaikyti organinę diskusiją.

• Tardymo klausimai. Klientas jokiu būdu neturi jausti spaudimo ar tardymo. Taip pat siekiant pritarimo (pvz.: „Jūs sutinkate, kad jūsų klientų aptarnavimas šiuo metu yra neefektyvus, taip?“), klientas pasijaus lyg turėtų jums pritarti ir jog jūs daugiau žinote apie jo verslą. Klausimai turi būti šilti, paprasti ir leidžiantys klientui šnekėti. Šiuo atveju geriau būtų galima paklausti “Kaip galvojate, kuriose srityse jūsų klientų aptarnavimas šiuo metu yra neefektyvus?” – taip klientas galės išsikalbėti ir pasakyti daugiau detalių bei jausis maloniai.

• Apsimestinis “Puiku!”. Būkime savimi ir nereaguokime į kiekvieną kliento atsakymą su didžiausia euforija “Puiku!”, “Super!” ar “Nuostabu!”. Nebūkime tais saldžiais pardavėjais su netikra šypsena. Elkimės naturaliai, orientuokimės į kliento poreikius, o ne norą kuo labiau parduoti savo produktą ar paslaugą.

Yra begalės technikų užduoti kuo veiksmingesnį klausimą, tačiau norint išsiaiškinti poreikius aiškiau ir profesionaliau, mes privalome turėti teisingą požiūrį į tai.

Natūralus noras padėti klientui

Į pokalbį einame ne parduoti, o suteikti klientui vertę, tikėdamiesi, kad mūsų produktas ar paslauga bus tai, kas padės tą vertę suteikti.

Jei nuoširdžiai norėsime išsiaiškinti kliento poreikius ir padėti rasti geriausią sprendimą, automatiškai pasikeis mūsų sakinių formuluotės, klausimų kampas bei technika.

Man ne kartą yra tekę pokalbio metu pasakyti, kad klientui labiausiai apsimoka daryti X ar Y, nors tai nebuvo mano parduodamas produktas. Ir nenustebkite, su tomis kompanijomis ir jų vadovais aš užmezgiau puikų ryšį, jie vertina mano „konsultacinį“ požiūrį ir mūsų produktą rekomendavo ne vienai kompanijai, kuri tapo mūsų klientais.

Jei nuoširdžiai norėsime išsiaiškinti kliento poreikius ir padėti rasti geriausią sprendimą, automatiškai pasikeis mūsų sakinių formuluotės, klausimų kampas bei technika. O klientas tai tikrai pajaus ir įvertins.

Mažiau interpretacijų. Daugiau aiškumo

Aiškinkimės giliau. Gavę atsakymą mažiau interpretuokime, ką klientas turėjo galvoje, o paklauskime daugiau detalių. Tai mums suteiks daugiau aiškumo, o klientas jaus, kad mums iš tikrųjų svarbios detalės ir mes nuoširdžiai domimės jų poreikiais.

Pavyzdžiui:

Klientas: „Mums labai svarbu, kad jūsų sistemą būtų lengva naudoti.“

Blogas pardavimų specialistas: (padaro prielaidą, jog klientui svarbu lengvas user interface’as ir aiškiai suprantamos funkcijos) – „Puiku, mūsų sistemą yra išties lengva naudoti.“

Geras pardavimų specialistas: „Supratau, o ką būtent turite omenyje? Kuri sritis sistemoje turi būti lengviausia? Galbūt šiuo metu naudojate kokią sistemą ir galite parodyti jos lengvą naudojimą kaip pavyzdį?“

Taigi, kai klientas mums atsako, įsigilinkime labiau į atsakymą, išsiaiškinkime kontekstą. Iš to mes gausime žymiai daugiau informacijos apie kliento poreikius, o klientas jaus, kad mums iš tikrųjų rūpi jo verslas ir bus užtikrintas, kad mes pakankamai suprantame jo poreikius.

Mažiau interpretacijų iš karto leidžia išsiskirti iš konkurentų, kurių pardavimų žmonės yra suinteresuoti tik parduoti, bet ne pakankamai išsiaiškini poreikius.

Veiksmingi pardavimo klausimai, leidžiantys įsigilinti į atsakymą ir išvengti interpretacijų

Tai nėra kažkokių slaptų technikų klausimai. Tai paprasti klausimai leidžiantys įsigilinti į atsakymą labiau.

• Ką turite omenyje?

• Galbūt turite to pavyzdį?

• Galbūt galite papasakoti apie tai plačiau?

Sakykime mes pardavinėjame CRM’ą įmonių pardavimų skyriams. Klientas mums pasako, kad 5 pardavimų vadybininkai naudosis mūsų sistema. Vietoje to, kad tai pasižymėtume ir eitume prie kitų klausimų, įsigilinkime labiau:

• Supratau. Gal galite apie tuos žmonės papasakoti daugiau? Ar ilgai jie jūsų įmonėje?

• Ar šie žmonės naudosis sistema ilgą laiką? Ar numatote naudoti tik kažkuriam ketvirčiui/sezonui?

• Kokia jų įprasta dienotvarkė? Ar jie daug keliaujantys, ar dažniausiai būnantys ofise?

• Ar ši pardavėjų komanda augs per ateinančius 12 mėnesių? Jei taip, kiek žmonių planuojate turėti?

• Kaip jie bendrauja tarpusavyje?

Kiekvienas klausimas be abejonės priklauso nuo jūsų rinkos, klientų segmento ir produkto, tačiau tikiuosi, kad mintį supratome visi.

Pabaigai

Norėdami tapti sėkmingais pardavimo specialistais bei verslininkais, turime suprasti, kad klausimas ir poreikių išsiaiškinimas yra vieni iš pagrindinių faktorių. Klauskime veiksmingų klausimų, klausykimės, gilinkimės į poreikius su visomis detalėmis ir turėsime gerus rezultatus pardavimuose bei laimingus klientus.

Tekstas pirmą kartą publikuota tiklaraštyje SalesClub.lt 2016 m. kovo 3 d.