Tomas Misiukonis

Ši situacija kai kuriems verslams yra gerai pažįstama – pardavimų komanda susiskaldo ir joje išryškėja žvaigždės, kurios padaro daugiau negu pusę įmonės pardavimų rezultato. Iš pažiūros viskas gerai – pardavimų pajamos auga, tačiau vadovai pastebi, kad naujieji  kunigaikščiai pradeda elgtis arogantiškai kolegų atžvilgiu, o aštresnių pokalbių metu net grasina išsivesti klientus. Ilgainiui tokiems žmonėms pradedama nuolaidžiauti bijant prarasti pinigus duodančią karvę.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Kunigaikščiai gerai supranta savo vertę ir ima ja naudotis nebūtinai kilniems tikslams. Pavyzdžiui,žvaigždės gali demotyvuoti naujokus (mano lygio tu niekada nepasieksi), jie gali pakenkti įmonei (reikalauti nuolaidų, kad sudarytų dar vieną sandorį nebūtinai gera marža).

Dar daugiau, niekada negali žinoti, kada toks pasikėlėlis trenks durimis ir išeis pas konkurentus. Čia pristatysiu keletą įžvalgų, kurios galbūt padės perskirstyti įmonėje veikiančias pardavimų jėgas ir sumažins kunigaikščių įtaką.

Klientui tarnauja ne žmogus, o sistema

Įmonė turi pasirūpinti, kad jos klientas suvoktų, jog visą jam tenkančią gerovę užtikrina ne konkretus žmogus (nors jis ir rūpinasi santykių su klientu palaikymu), bet visa jos sistema. Turiu galvoje tai, kad sprendimai dėl sandorių su klientu sudarymo turėtų būti šiek tiek centralizuoti, o vadyba turėtų protingai ribotus įgaliojimus šiuos sprendimus priimti.

Vadybininkui pagrasinus išsivesti klientą, pastarasis turėtų suvokti, kad jo išėjimas į kitą sistemą jam gali atsiliepti ne tik žadama būsima nauda, bet ir tam tikrais praradimais

Pavyzdžiui, jeigu klientas prašo ženklios nuolaidos, jis turi jausti, kad sprendimą dėl to priims ne konkretus vadybininkas, bet pati įmonė. Galbūt čia į areną verta išeiti pardavimų vadovui ar kitiems žmonėms, kurie duotų klientui suprasti, kad juo rūpinasi visa eilė žmonių ir tarnybų. Vadybininkui pagrasinus išsivesti klientą, pastarasis turėtų suvokti, kad jo išėjimas į kitą sistemą jam gali atsiliepti ne tik žadama būsima nauda (pavyzdžiui, greitos nuolaidos), bet ir tam tikrais praradimais (pavyzdžiui, pablogėja tiekimo sąlygos).

Motyvacinė sistema apjungia pelno, ne tik pajamų rodiklius

Pardavėjų motyvacinė sistema neturi būti paremta vien tik sudarytų sandorių skaičiumi ar pajamomis iš jų. Svarbiu kintamuoju turi tapti ir šių sandorių pelningumas. Vadyba turi būti suinteresuota sudaryti įmonei pelningus sandorius, nes nuolaidas gali padalinti kiekvienas kvailys. Kam mokėti bonusą už sandorį, jeigu jis sudarytas nuleidus kainas ar pagerinus kitas reikšmingas vertę vien tik klientui kuriančias sąlygas?

Vadyba turi būti suinteresuota sudaryti įmonei pelningus sandorius, nes nuolaidas gali padalinti kiekvienas kvailys.

Pardavėjai turi suprasti, kad jie neparduoda dalykų vien tik už kainą, nes žaidime dalyvauja ir daugiau kintamųjų, pavyzdžiui, tiekimo sąlygos, kokybiniai parametrai, pristatymo laikas ir kiti pinigų srautui įtakos turintys dalykai.

Man tenka matyti pardavėjų, kurie pardavimą pradeda nuo nuolaidų vardijimo klientui, nors šis tų nuolaidų net neketino prašyti. Žinoma, tai palengvina pardavėjų darbą, tačiau tai blogina įmonės situaciją.

BFL/K.Vanago nuotr.

Darbas su klientu – ne vedybos visam gyvenimui

Dauguma pardavėjų kalbėdami apie klientą, sako mano klientas. Viskas puiku, nes toks požiūris skatina pardavėją rūpintis klientu ir kurti su juo tvarius santykius. Kita vertus, o tarp ko šie santykiai kuriami? Būtent, tarp kliento ir pardavėjo atstovaujamos įmonės kaip visumos. Tai ne pardavėjas užtikrina klientui ypatingas sąlygas ar kitokią gerovę, bet jo atstovaujama įmonė.

Siekiant, kad pardavėjai negąsdintų išsivesiantys klientus, galima sukurti klientų rotacijos sistemą.

Pavyzdžiui, su konkrečiu klientu vadybininkas gali dirbti dvejus metus, o vėliau į šį santykį būtų įvedamas naujas žmogus. Tai leistų sumažinti savininkiškumo jausmą ir padidinti šeimininkiškumą įmonėje –  pardavėjai neužmigtų ant laurų sukūrę stabilų pinigų srautą užtikrinančių klientų ratą.