T. Misiukonio nuotr.

Anądien vienoje tų kavinių, kuriose paprastai savo latte geria barzdoti dvidešimtmečiai, manęs ir vėl paklausė: „Jums kavos iš tos šalies ar iš anos?“ Eilinį sykį galvodamas apie tai, kad turėčiau atsisakyti rytinės kalorijų bombos kartoniniame puodelyje, pamaniau, jog tie laikai, kai pardavėjai kalba apie save, o ne apie klientą, dar nepraėjo.

Tomas Misiukonis, „OVC Consulting“ konsultantas

„O koks skirtumas tarp tos šalies ir anos?“ – nuoširdžiai paklausiau baristės. „Na, iš tos šalies kava labiau karamelinė, o iš ten ji sodresnė…“ – atsakė ji. Šypsodamasis pasakiau, kad jeigu pradžioje ji būtų paklaususi, kokią kavą labiau mėgstu – sodresnio skonio ar karamelinę, man būtų buvę aiškiau. Į tai jauna mergina atsakė pritrenkiančiu argumentu: „Bet visi žino, kuo kava iš tos šalies skiriasi nuo kavos iš anos.“

Kai klientui vardijamos nieko jam nesakančios pro­dukto ar paslaugos savybės, jam reikia teirautis, ką jos reiškia, ir vėliau pritaikyti gautą atsakymą sau. Tai erzina. Be to, ne visi klientai nori pasirodyti neišma­­nėliai, todėl daugelis nedrįsta klausti, ką pardavėjas turėjo galvoje, ir nueina sakydami „aš pagalvosiu“.

Gerai savo produktus ir paslaugas išmanantys par­davėjai daro prielaidą, kad jų klientas turės pa­našų išsilavinimą, todėl beria informaciją nežinodami, ar visa tai klientui suprantama. Pavyzdžiui, pardavėjas gali būti puikus televizorių ekspertas, todėl gali daryti prielaidą, kad klientui rūpi techniniai produkto parametrai ir jis  juose puikiai gaudysis.

Visos techninės sąvokos ir skaičiai klientui nebūtinai turi būti suprantami. Daugybė žmonių vadovaujasi sąvokomis „gražu“, „patinka“, „patrauklu“, „gerai veikia“. Kitaip tariant, klientai ieško atsakymų į klausimus: kaip tai tinka man? Kas man iš to? Kaip aš atrodysiu?

Siūlyčiau kliento klausti: „Ką norėtumėte sužinoti apie šį televizorių? Kas jums svarbu? Pa­pa­sa­ko­ki­te, kaip paprastai žiūrite televiziją. Kokius kanalus mėgs­tate? Kaip elgiatės, kai jūsų šeima nori vienu metu žiūrėti kelis kanalus?“ Gavęs atsakymus į to­kius klausimus pardavimo vadybininkas gali spręsti apie tai, kas klientui svarbu ir į ką reikia atkreipti jo dė­mesį pristatant savo prekę.

Daug pardavėjų, ypač atstovaujančių techninei sričiai, pirmiausia yra puikūs savo veiklos ekspertai. Daugelis jų mano, kad kuo geriau išmanys savo produkto ar paslaugos niuansus, tuo labiau padidins tikimybę parduoti. Tai taip pat galioja ir, pa­vyz­džiui, finansinių paslaugų sektoriui. Kartais ten­ka skęsti pateikiamoje informacijoje, kuri visiškai neatitinka mano poreikių, tačiau kenčiu tai iš mandagumo.

Kai buvau dar nepatyręs pardavimo vadybininkas, labai pasiklioviau gražiomis pristatymo skaidrėmis. Ilgai galvodavau, kokį šriftą ar paveikslėlį parinkti. Vėliau supratau, kad mano pašnekovui šios skaidrės yra dar viena perteklinė informacija, kurios jis dažnai nepageidauja gauti. Tokią nuostatą galiu pagrįsti daugybe pavyzdžių, kai po vienpusio pristatymo klientas užduodavo klausimų, visai nesusijusių su mano iš anksto parengta medžiaga. O juk aš maniau, kad gerai išmanau, ko klientui reikia!

Pristatymuose dažnai matau tokias frazes: „didžiausia kompanija X srityje“, „užaugome nuo x iki y“, „esame viena profesionaliausių įmonių X srityje“… Ką tai reiškia klientui? Ar jis turėtų automatiškai pasidaryti išvadą, kad jam siūlomas sprendimas yra geriausias dėl to, jog jūsų kompanija gyvuoja jau 19 metų? Nebūtinai. Maža to, labai gali būti, kad šiandien su klientu jūs susitinkate jau treti ar penkti, kurie apie save kalba taip: „Esame viena profesionaliausiai dirbančių kompanijų, kurioms rūpi sukurti vertę jums – mūsų klientams.“ Tai tik tušti žodžiai, kurie klientui skamba nuobodžiai, nes juos vartoja visi tik apie save galvojantys pardavėjai.

Manau, jog savo paslaugų ar produkto subtilybių išmanymas yra labai patogi strategija, nes jeigu klientas nutarė nesudaryti sandorio, bus galima teigti, kad dėl to kalta prekė, jos kaina ar kliento neišmanymas. Šiuo atveju pardavėjas neveikia aktyviai, o ir kritikos savo atžvilgiu nenori priimti, nes jam pavyko pasislėpti už siūlomo produkto ar paslaugos. Kai kurie pardavėjai pripažįsta, kad ilgas pasakojimas apie produktą ar paslaugą padeda jiems labiau pasitikėti savimi, nes klausimų uždavimas klientui yra grėsminga situacija, kurioje daug nežinomybės. „O jeigu klientas atsakys ne taip, kaip man tin­ka?“ – klausia jie. Paprastai atsakau, kad es­mė yra tai, ką klientas galvoja, o ne tai, ką sa­ko. Klausimais paskatiname klientą išsaky­ti mintis. Jų nežinodami rizikuojame prašau­ti pro šalį.

Daugiau klausimų, kuriuos užduosime klientui susitikimo metu, negarantuos sandorio. Tačiau bendraudami ne per produkto ar paslaugos prizmę, o iš kliento perspektyvos, užsitikrinsime geresnį tarpusavio supratimą. Daugybė pardavimo sandorių neįvyksta dėl to, kad kažkas kažką ne taip suprato ar neatitiko vieni kitų lūkesčių, kuriuos nepagrįstai kėlė. Ypač tai galioja paslaugų teikimo sričiai, kai parduodamas neapčiuopiamas dalykas. Žinodami, kas klientui svarbu, ką jam skauda ir į ką jis reaguoja, galėsime lengviau valdyti pokalbį ir nesėkmės atveju užtikrintai pasakyti: padariau viską.

Visą naują „Veido“ numerį rasite ČIA