Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Visi esame jautę tą nemalonų priverstinio įsipareigojimo jausmą, kuris kilo, kai kažkas mums įteikė nelauktą dovaną su lūkesčiu, kad kažką už tai iš mūsų gaus. Buvo nemalonu, lyg būtume išsitepę klijais, o mūsų pačių lūpos nevalingai sakė tą ačiū, nereikėjo. Velnias, įkliuvau, – tyliai pagalvojote.

Bet kuri dovana sukelia skolos jausmą ir yra viena iš įtakos žmonėms darymo priemonių. Vedami skolos jausmo skubame kitai pusei kuo greičiau atsilyginti, ko galbūt ta pusė ir siekė nuo pat pradžių. Kita vertus, nuo dovanos adekvatumo priklauso, kiek stiprus ir nemalonus šis jausmas bus.

Įsipareigojimo jausmas iš niekur neatsirado. Robert Cialdini, įtakos darymo guru, sako, kad įtakos darymas sukeliant skolos jausmą susiformavo dar priešistoriniais laikais, kuomet vykdavo mainai gėrybėmis. Kai mes kažkam padarome ką nors gero, kitai pusei kyla noras atsilyginti mums tuo pačiu. Taigi, tai gali būti geras ir gražus dalykas, tačiau tuo pat metu šiuo dalyku gali būti pasinaudota.

Neimk nieko iš nepažįstamų žmonių, – man sakydavo mama. Ir neimdavau, nors vieną kartą nusižengiau šiai taisyklei. Tokia gera bobulytė prie parduotuvės Žirmūnuose man įteikė saldainį ir nieko už tai nepaprašė. Sakė giaras vaikutys, ymk saldainę.

Dovanos yra neatskiriama verslo etikos dalis

Dovanos yra neatskiriama verslo etikos dalis. Jos įteikiamos įvairiomis progomis, o jų forma svyruoja nuo paprastų rašiklių iki kelionių į Arktį. Mano praktika rodo, kad viena geriausiai priimamų adekvačios vertės ir formos dovana yra knyga. Kadangi kelias parašiau pats, man patogu tą daryti, kita vertus, smagu įteikti ir bet kurią kitą knygą, kuri mano galva gali būti vertinga klientui.

Nesvarbu, kokią dovaną pasirinksite, pasirūpinkite, kad klientas nepasijustų išsitepęs klijais –įsipareigojęs pasirašyti su jumis sandorį ar padaryti jums kokią nors paslaugą.

Įteikdami dovaną nesitikėkite nieko atgal

Kai žmonės įteikia dovaną, matosi, su kokia intencija jie tą daro. Galima pastebėti, kuri dovana įteikiama nuoširdžiai, o kuri būna ištepta medumi. Jeigu demonstruosite nuoširdumo jausmą, jį klientas ir matys. Jeigu dovaną įteikiate siekdami klientui sukelti skolos jausmą, jis tą pastebės ir jam liks nemalonus įspūdis. Atsisakyti dovanos (jeigu tai nedidelis daiktas) jis negali, o jam ir nepatogu tai daryti. Iš kitos pusės, priimti jos jam taip pat nesinori. Toks pakibęs reikalas gaunasi.

Įteikite adekvačias dovanas

Jeigu dovana neadekvačiai didelė (tarkime, brangus laikrodis be aiškios progos), bus akivaizdu, kad kažko už ją tikitės. Jeigu tai yra jums patikusi knyga, ko gero, tokia dovana atrodys kur kas nekalčiau ir nuoširdžiau. Visi žinome apie tas eskaluojamas medicinos srities darbuotojams dovanojamas keliones. Antra vertus, kelionės, kad ir į Mėnulį, gali būti gera dovana, kuri įteikiama jau po sandorio, kaip padėka už bendradarbiavimą ir lojalumo skatinimas.

Geriausios dovanos yra tos, kuriomis jūs patys nuoširdžiai tikite ir prie kurių gamybos/gavimo jūs patys prisidėjote

Pernelyg smulki ir neoriginali dovana klientui gali pasirodyti bevertė, pavyzdžiui rašiklis, kuriam nei nupirkti nei padovanoti fantazijos nereikia. Mano galva, geriausios dovanos yra tos, kuriomis jūs patys nuoširdžiai tikite ir prie kurių gamybos/gavimo jūs patys prisidėjote. Tai gali būti jūsų darbuotojų pagaminti rankdarbiai, tegu ir banalūs, tačiau jeigu jie bus su konkrečia paskirtimi (pavyzdžiui, vilnonės kojinės), tai bus puiki ir miela dovana.

Suasmeninkite dovanas

Daugybė pliusų gausite, jeigu klientui įteiksite jo trokštamą dalyką, apie kurį jis pats nepagalvojo. Ko gero pažįstate savo klientus ir žinote jų pomėgius, tad savo dovanas galite derinti prie klientų gyvenimo būdo ar jo hobių.

Jeigu kada būsiu jūsų verslo partneris ir norėsite man ką nors įteikti, padovanokite man muzikos įrašus vinilo plokštelėse. Nesvarbu, kad galbūt aš turėsiu tokią plokštelę, tačiau jus užskaitysiu kaip žmogų, kuris pagalvojo apie mane, o ne apie save. Kartais svarbu ne pati dovana, o gebėjimas ir pastanga sugalvoti dovaną bei pritaikyti ją konkrečiam žmogui. Buvau paminėję ir vilnones kojines. Taip pat norėčiau gauti dvi poras. Suprantate apie ką aš?

Suasmenintos dovanos gali būti mažesnės vertės dalykai negu verslo dovanos, tačiau tuo pačiu metu jos gali padaryti žymiai didesnį poveikį

Jeigu norite atsidėkoti grupei žmonių, raskite jiems skirtingas dovanas pagal jų būdą arba dovanokite tokią dovaną, kuri juos sujungtų ir leistų jiems nuveikti kažką, ko jie patys nuveikti neprisiruošia. Suasmenintos dovanos gali būti mažesnės vertės dalykai negu verslo dovanos, tačiau tuo pačiu metu jos gali padaryti žymiai didesnį poveikį.

Kam naudingesnė dovana – jums ar klientui?

Buvau minėjęs, kad kartais klientams dovanoju savo rašytas knygas. Čia yra vienas niuansas. Tokia dovana labiau tiks tais atvejais, kai knygą gaunantis žmogus nėra tiesiogiai susijęs su mano paslaugų pirkimu. Kitu atveju, kai knygą gauna tiesiogiai už mano paslaugų pirkimą atsakingas žmogus, gali būti, kad tas žmogus pagalvos, kad knyga jiems ir taip turėtų priklausyti, nes tai yra dalis jų perkamos paslaugos.

Nežinau, ar aiškiai parašiau. Jeigu klientui dovanojate savo paslaugą ar produktą, tačiau klientui norint šį produktą naudoti, reikės iš jūsų pirkti papildomas paslaugas, tuomet tai nebus pati tinkamiausia dovana. Tai tas pats, kas padovanoti žmogui telefoną be pakrovėjo, kurį jis gali nusipirkti jūsų salone. Vėlgi, čia galioja taisyklė: nesukelti dovanos gavėjui bereikalingo įtarimo. Žinoma, jūs negalite numatyti, kas ir ką pagalvos, tačiau tam tikrą prevenciją galite padaryti.

Dovaną įteikite tinkamu laiku

Jeigu tai yra pirmas susitikimas su klientu, vargu ar tai bus geriausias metas įteikti dovanai. Tokiu atveju dovana bus priimta kaip lindimas į vieną vietą. Taip pat negerai, jeigu dovana bus įteikta praėjus daug laiko nuo sandorio sudarymo. Ji signalizuos jūsų norą įsiteikti klientui vėl, kad jis pratęstų sandorį ar labiau su jumis bendradarbiautų. Geriausia dovaną įteikti kaip padėką iš karto po sandorio sudarymo.

Geriausia dovaną įteikti kaip padėką iš karto po sandorio sudarymo.

Žinoma, yra aiškios progos, kai dovanos įteikiamos, pavyzdžiui, Kalėdos ar įmonės gimtadienis. Tokiais atvejais dovanos įteikiamos iki arba per šventes. Po gruodžio 31d. įteiktos kalėdinės dovanos atrodo keistai. Ko gero jums tokių dovanų atliko nuo kitų klientų ir dabar atvežėte jas tiems klientams, kuriems šių dovanų įteikti neketinote. Tegu turi, negi gaila.

Nustebinkite klientus

Jau minėjau, kad su kliento būdu suderinta dovana turės didesnį poveikį net jeigu ji bus nedidelė. Taip pat geresnį poveikį turi tos dovanos, kurios įteikiamos netikėtai, be konkrečios progos. Net jeigu šiuo metu su klientu neturite jokių sandorių, o jie artimiausiu metu ir nesišviečia, nepamirškite tokio kliento ir nustebinkite jį savo dėmesiu. O, net nesitikėjau, matau, kad manęs nepamiršote! yra geriausia reakcija į jūsų dovaną, kurios galite sulaukti.

Apibendrinant, dovanokite tokias dovanas, kurias patys norėtumėte gauti. Įteikite jas tada, kai jums patiems jų labiausiai reikia. Taip pat linkiu, kad įteikimo momentu, jūsų akyse nežibėtų € ženkliukas.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. liepos 27 d.