Tomas Misiukonis

Prisimenate aną mėnesį nutikusią nesmagią istoriją, kai vienos kosmetikos parduotuvės darbuotoja neaptarnavo neįgalių žmonių ir išprašė juos lauk nusprendusi, kad jie neatitinka jos klientų suvokimo? Diskusijos baigėsi tik tada, kai įmonė viešai atsiprašė ir paskelbė apie savo bendradarbiavimą su neįgaliųjų įstaigomis.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tokių atvejų, kai negebama dirbti su klientų įvairove, yra apstu. Pavyzdžiui, kai Lietuvos kurortai dar buvo gausiai lankomi rusų turistų, o prekybos centruose geriausi klientai buvo tūkstančius litų išleidžiantys baltarusiai, pats pakliuvau į nemalonią istoriją. Vienoje drabužių parduotuvėje prieš mane stovintys Vilniaus miesto svečiai buvo aptarnauti su plačia šypsena, maloniai kalbinami. Pastebėjau, kaip kasoje sužibo keturženklė suma. Viskas ok. Sulaukęs savo eilės ir pasiteiravęs pardavėjos, ar jie turi platesnį šalikų asortimentą, buvau nužvelgtas atgrasiu žvilgsniu ir sulaukiau atsakymo: nežinau, pažiūrėkite ten.

Tikiu, kad jūs patys turite daugybę pavyzdžių, kur jautėtės išskirtiniai.

Tikiuosi, kad banko darbuotojai nepuls į paniką, kai į jų biurą užsuks burka veidą uždengusi klientė, o tai gali nutikti jau šiandien popiet.

Klientų įvairovė nėra pagrįsta vien tik lyčių ar kultūrų skirtumais. Nors ir čia dar yra šviesmečiai erdvės tobulėti. Pavyzdžiui, tikiuosi, kad kada nors nuo serviso priėmėjų veidų dings tos idiotiškos šypsenėlės, kai į jų dirbtuves įžengia moteris ir paprašo pažiūrėti po kapotu, nes kažkas ten neveikia. Tikiuosi, kad banko darbuotojai nepuls į paniką, kai į jų biurą užsuks burka veidą uždengusi klientė, o tai gali nutikti jau šiandien popiet. Ne, tu kalbėk! Ne, geriau tu jį paimk! – tokius pasimetimo persmelktus dialogus girdėdavau iš aptarnaujančio personalo, kai į jų skyrių užsukdavo užsienietis. Neduokdie, jis kažko paklaus.

Net ir tos pačios lyties ar kultūros žmonės turi daugybę skirtumų, pavyzdžiui, skiriasi mūsų bendravimo stilius, mes skirtingai suvokiame naudą, kurią perkame, mes skirtingai pagrindžiame savo sprendimus. Labai gerai suprantu pardavėjus, kurie taiko šablonišką priėjimą ir su visais žmonėmis bendrauja per stiklą – standartizuotai, palaikydami atstumą. Galbūt taip bendrauti jiems liepė vadovai, o gal jiems patiems taip patogiau.

Galvoju apie eksperimentinį seminarą, kuriame dvi valandas dalyviai į užrašus rašytų frazę: “elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad jie elgtųsi su tavimi.”

Mes gyvename pasaulyje, kuriame klientų aptarnavimo standartai reikalingi tik paprastinant sudėtingus procesus, tačiau žmogiškosios šio reikalo dalies į popierių jau nebesurašysi. Kartais pagalvoju, kad klientus aptarnaujantys žmonės turėtų mokytis ne kažkokių bazinių gudrybių (pavyzdžiui, kaip per dvi minutes išdėstyti klientui du šimtus prekės privalumų), bet sąmoningumo apie kitus žmones. Supratimo, kad jeigu žmogus dėl kažkokių priežasčių čia atėjo PATS ir ko gero, jis PATS nuspręs čia palikti SAVO pinigus, tai reikia tiesiog leisti jam tai padaryti. Šiandien aš perku šaliką, bet rytoj jau pirksiu odinę striukę, tačiau, deja, jau kitoje parduotuvėje, kur jausiuosi laukiamas ir neišskirtas iš preferencinių klientų. Suprantama, kad kai kurios įmonės orientuojasi į specifinius segmentus, tačiau jos sugeba tai aiškiai komunikuoti. Nothing personal, just business.

Pamenate The Simpsons filmukų pradžią? Kiekvienoje serijoje chuliganas Bartas Simpsonas, paliktas po pamokų, ant lentos kaip bausmę rašo pasikartojančią frazę, kaip jis kažko nebedarys. Galvoju apie eksperimentinį seminarą, kuriame dvi valandas dalyviai į užrašus rašytų frazę: elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad jie elgtųsi su tavimi.

Tai yra viena sunkiausiai įgyvendinamų užduočių. Bet tikiu, kad ją įmanoma įveikti. Dažną rytą geriu šviežas daržovių sultis Vienuolio g., Vilniuje įsikūrusioje sulčių parduotuvėlėje. Tos vietos šeimininkė visus žmones sutinka geru žodžiu, tokiu pat geru palydi. Ten niekada nesijauti išskirtinis.

Visiems taikomi paprasti principai: 1. gerbk žmogų, 2. priimk jį tokį, koks jis yra, 3. padėk jam, 4. elkis su juo teisingai ir sąžiningai.

Buvimas išskirtiniu reiškia, kad kažkas nėra išskirtinis. Išskirtinis aptarnavimas yra iliuzija. Kvailas prasimanymas, kurį sugalvojo kažkas, kas neturėjo nei fantazijos, nei meilės klientui. Tai nereiškia, kad visi yra lygūs. Tai reiškia, kad visiems taikomi paprasti įvairovę atliepiantys principai: 1. gerbk žmogų, 2. priimk jį tokį, koks jis yra, 3. padėk jam, 4. elkis su juo teisingai ir sąžiningai. Jeigu reikėtų vieno principo, štai jis: būk žmogus su žmogumi.

Aš laukiu, kol ta moteris išspaus sultis ir šį rytą jaučiuosi laukiamas. Maloniai sutiktas ir pakalbintas. Net jeigu būčiau ateivis, kuris ką tik išlipo iš skraidančios lėkštės, niekas čia nepasikeistų. Net jeigu vieną dieną į šią vietą įžengčiau su kokiu nors stereotipą pažadinančiu ar stigmą atveriančiu drabužiu, niekas nepasikeistų. Geroji pardavėja įpiltų man sulčių ir sakytų: na, paragaukite, kaip gavosi. Neblogai tiesa?, – pamerktų man akį ir palinkėtų gražaus ryto.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. liepos 11 d.

Tomas Misiukonis

Žmonės, kurie savo įmonėse rūpinasi geru klientų aptarnavimu, suka galvas, kaip rasti tokių darbuotojų, kurie varytų patys iš savęs suprasdami, kas yra klientas ir kaip kurti jam vertę. Tačiau realybė kitokia – kartais net reikia mokytis pasakyti kitam žmogui “labas rytas”. Dar daugiau, ko toks mokymas vertas, jeigu žmogus tiesiog nenori kalbėti su kitu žmogumi? Net jeigu tai ir daro, tai vos paleidęs žodį, čia pat viską sugadina ir palieka klientui smūgio šlapiu skuduru jausmą. Net nekalbu apie tai, kokią kainą už šias klaidas sumoka įmonės.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Žinoma, yra atvejų, kuomet taisyklė klientas visada teisus negalioja. Klientas yra toks pat žmogus, kaip ir jį aptarnaujantis darbuotojas, todėl bet kokie žeidžiantys kliento veiksmai negali būti vadinami nei teisėtais, nei teisingais. Gal ir gerai, kad kai kurios įmonės atsisako aptarnauti pasipūtusius ponus ir nemalonias ponias.

Kita vertus, jeigu į šį atvejį pažvelgtume ne darbuotojo, bet kliento akimis, pamatytume panašią situaciją. Net jeigu klientas padarė klaidą, kažko nesuprato ar apsikvailino, tačiau nepuolė taškytis purvais, yra tam tikra riba, kurią peržengus paleidžiamas negrįžtamas santykius griaunantis procesas.

Žemiau pateiksiu atvejus, apie kuriuos klientų aptarnavimo padaliniuose kalbama puse lūpų arba šie atvejai nutylimi. Na, nebent koks nors klientas įsisiautėja ir tada jau išgirsta visi. Šiame tekste taip pat remsiuosi įvairiais pavyzdžiais, kuriuos atsiuntė Salesblog.lt skaitytojai.

Kelia save aukščiau už kitus

Salesblog.lt skaitytojas Justinas:

Vienoje modelių parduotuvėje ieškojau tam tikros jungties. Įvardijau pardavėjui, kas reikalinga, tačiau nežinojau tikslaus tos prekės pavadinimo. Pasisiūliau parodyti, bet pardavėjas sako: kas  per modeliuotojas, kad jungčių pavadinimų nežinai? Tada sakau, kad dar pakrovėjo reikia. Pardavėjas vėl taria: kas tu per modeliuotojas, kad tokį pakrovėja perki? Ką krausi? Sakau, kad krausiu va tokią bateriją, kuri irgi reikalinga. Ne, nu baisu, – sako. Mano neišsemiama tolerancija jau ėmė siekti paniško juoko tašką ir jau norėjau pasakyti ką nors barbariško, bet susimokėjau ir išėjau.

Jeigu paklausčiau pardavėjo, ką blogo jis mato tokiame bendravime su klientu, jis ko gero nieko kritiško tame neįžvelgtų. Kita vertus, pardavėjas ko gero nejaučia, kad tokiu bendravimu žemina savo klientą lygioje vietoje.

Galvodamas, iš kur prasimuša ta gynybiška arogancija, ją paaiškinu žmonių noru įrodyti sau ir kitiems savo protą bei grožį.

Tokias tendencijas neretai pastebiu būtent su technika susijusiose srityse – autoservisuose (tai kokią čia lemputę nusipirkot, reikėjo žiūrėt prieš perkant, kaip mes jums ją įmontuosim?) ar kokiose nors taisyklose (nu nežinau, ką čia reikėjo daryt, kad taip sugadint). Nesinori tikėti, kad specifinių žinių reikalaujančiose srityse dirbantys žmonės yra labiau nemalonūs nei kitur. Vis tik,  galvodamas, iš kur prasimuša ta gynybiška arogancija, ją paaiškinu žmonių noru įrodyti sau ir kitiems savo protą bei grožį.

Mato save tik kaip varžtelį sistemoje

Jau nepamenu, kiek kartų namų ūkio prekybos centruose buvau siuntinėjamas nuo vieno skyriaus prie kito. Nežinau, pažiūrėkite dažų skyriuje…Nu, nežinau, pažiūrėkit ten prie sodo prekių gal bus… Taigi sakiau jums, kad varžtų skyriuje (pagaliau pradeda eiti, o aš tipenu iš paskos jausdamasis kaltas, kad išmušiau pardavėją iš komforto teritorijos).

Kai tik pradedu diskutuoti apie tai, kad bet kuris įmonės darbuotojas turi jaustis namų šeimininku ir gebėti surasti atsakymą, tuojau pat sulaukiu visa griaunančio argumento, kad kiek moka, taip mes ir elgiamės.

Manau, kad atsakomybė už tai pirmiausia tenka jų vadovams, kurie neįdeda daug pastangų į žmonių ugdymą šiais klausimais.

Neverta tikėtis, kad šepečių skyriuje dirbantis pardavėjas žinos, kas darosi lentų padalinyje, tačiau jis turi parodyti pastangą padėti surasti atsakymą. Nemanau, kad klientus aptarnaujantys darbuotojai dėl to yra kalti vieni. Manau, kad atsakomybė už tai pirmiausia tenka jų vadovams, kurie neįdeda daug pastangų į žmonių ugdymą šiais klausimais.

Šiandien bendravau su draudimo įmonės darbuotoju. Pasiteiravęs tam tikrų detalių apie eismo įvykio deklaracijos pildymą, buvau nukreiptas į policiją, nors mano klausimas buvo susijęs su dokumentacijos žymėjimu. Tai gal jūs policijoj paklauskit, – maloniu balsu man pasiūlė darbuotoja. Taip ir padarysiu, – pasakiau jai ir įnikau spėlioti, ką man į tą patį klausimą pasakytų policija. Skambinkit į savo draudimo kompaniją, nes mes nežinome, kaip reikia žymėti jų pačių dokumentus, – atsakytų policija ir būtų teisi.

Beje, apie vieną gražų pavyzdį, kaip vienam darbuotojui pavyko pažvelgti plačiau, šiame interviu kalba Andrius Užkalnis.

Įsijaučia į vaidmenį

Pirmą vietą šiame reikale laimi apsaugos darbuotojai, nes dažnas jų paklaustas kokio nors klausimo, atsakymą pradeda nuo savo statuso demonstravimo. Na, ką padarysi, Phillipas Zimbardo įrodė, kad uniforma daro savo.

Tikrai nesitikiu, kad kiekvienas apsaugos darbuotojas ims šypsotis man įėjus į parduotuvę, tačiau po galais, kartais jų žvilgsniai sukelia nemalonų jausmą. Jeigu nieko nepavogiau iš šitos parduotuvės vakar, tai šiandien jau tikrai pavogsiu.

Kartais tie statusų žaidimai man primena sovietinių bufetavų elgesį, kurios lėkštutę su silkės mišraine ant stalo švysteli atžagaria ranka.

Anądien viename ✰ ✰ ✰ viešbutyje prašiau apsaugos darbuotojo, kad jis įleistų mane į konferencijų salę, tačiau kaminu trenkiantis vyriškis nepratarė nė žodžio. Lėtais, aukštą statusą demonstruojančiais judesiais ir kankinančios tinginystės naštos persmelktu veidu jis paėmė raktus, atsistojo ir nužingsniavo koridoriumi. Vilkausi iš paskos. Nei bū, nei mė. Atrakino salę ir išėjo. Matyt buvau nevertas jo egzistencijos sekundės, kurią tas žmogus verčiamas ne nuo jo priklausančių aplinkybių man privalėjo skirti. Labai noriu to žmogaus atsiprašyti, kad sutrukdžiau.

Kartais tie statusų žaidimai man primena sovietinių bufetavų elgesį, kurios lėkštutę su silkės mišraine ant stalo švysteli atžagaria ranka.

Savo funkciją suvokia tiesiogiai

Salesblog.lt skaitytoja Inga:

Priėjusi prie vieno iš naujo sporto klubo trenerių pasiteiravau, ar vyks numatyta jogos treniruotė, nes ši vėlavo prasidėti. Treneris atsakė: ar aš jums panašus į jogą? Eikit į apačią ir paklauskit.

Tokį atsakymą galima įvertinti, kaip vaikino bandymą užmegzti pokalbį su pasimetusia sporto klubo lankytoja. Kita vertus, stuobriškumo prieskonis šiame reikale leidžia daryti prielaidą, kad žmogus yra paskyręs sau dalykus, kuriuos jis daro ir dalykus, kurie jam nepriklauso daryti. Jeigu jam pasakė stovėti čia ir prižiūrėti salę, tai į šį mano išvedžiojimą jis paprasčiausiai gali atsakyti: tai iš kur man žinoti, bus ta treniruotė ar ne. Tegu eina ir pati išsiaiškina.

Ir jis bus teisus, jeigu jo vadovai pamiršo jam pasakyti, kad jis ne tik prie stanokų turi suktis, bet dar ir padėti žmonėms susigaudyti, kas ir kur. Ir ne tik savo perimetre, bet ir visame sporto klube. Žmogau, į tą apačią galėjai nueiti pats, o klientė būtų įsiminusi tai kaip puikią patirtį. Gal net ir kokia kita tema būtų sakinį ar kitą su tavimi persimetusi.

Vadovajasi stereotipais

Čia pirmą vietą laimi stereotipai apie moteris, kurios užsuka į autoservisus ar kitas vietas, kur renkasi tik tikri vyrai. Tarnavę Specnaze ir suprantantys vienas kitą iš pusės žodžio. Keliavę po Antarktidą. Vairavę belazus Sibire.

Salesblog.lt skaitytoja Giedrė:

Mėgstu žvejybą ir užsukau į žūklės prekių parduotuvę nupirkti tėvukui uodo trūklio lervų. Pasiteiravusi pardavėjo sulaukiau tokio atsakymo: tai jau šiandien tikriausiai lis jeigu moteris į žūklės prekių skyrių užsuko.

Galima vadinti tai perdėtu jautrumu, tačiau mokymų auditorijose juokelių apie moteris kokiose nors vyriškose parduotuvėse esu tiek girdėjęs, kad užtektų penkiems straipsniams parašyti.

Tiesa, įdomus dalykas, esu lankęsis daugelyje moteriškų parduotuvių ir nei vienoje iš jų nei viena pardavėja man nėra pasakiusi kokio nors seksistinio ar užgaulaus pezalo. Galbūt moterys mažiau jautrios stereotipams, o gal joms svetimas taksistų pasaulio humoras?

Greičiausiai tas žvejybos prekių vyrukas leptelėjo tą nesąmonę norėdamas užmegzti pokalbį ir parduoti kitų prekių, bet vargu ar po šių žodžių jam būtų pavykę tai padaryti. Pasikėlusi, – pagalvojo jis apie pirkėją kai ši susiraukė ir išėjo su pirkiniu. – Stuobrys, – apie jį pagalvojo pirkėja ir ko gero kitą kartą ji pirks kitur.

Demonstruoja įžūlumą

Didžiausia blogybė tokiais atvejais – negebėjimas spręsti situacijos dėl asmeninių principų ir bendradarbiavimo blokavimas.

Nekalbu apie dirbtinio įžūlumo kaukę užsidėjusius hipsterių restoranėlius ir knaipes. Ten žmonės sugalvojo būti įžūlūs, nes tai yra jų brendas. Galvoje turiu tuos atvejus, kai dėl negebėjimo suprasti kliento ir atsiriboti nuo savo principų klientus aptarnaujantys darbuotojai kenčia patys. Viskas baigiasi tuo, jog jie susipyksta su klientais, lepteli jiems ką nors ir vis tiek jaučiasi teisūs net jeigu supranta, kad susimovė. Didžiausia blogybė tokiais atvejais – negebėjimas spręsti situacijos dėl asmeninių principų ir bendradarbiavimo blokavimas. Jeigu ir ima bendradarbiauti, daro tai užsiraukę.

Salesblog.lt skaitytoja Deimantė:

Buvau užsisakiusi duris, prieš savaitę meistras man jas atvežė. Pasirodė, kad jos nekokybiškos. Su meistru sutarėme, kad jis atvyks ir pataisys. Šiandien susilaukiau kompanijos, kurioje užsisakiau duris, skambučio. Jie teigė, kad aš neatsiskaičiau už duris, ir jie mane perduos įsiskolinimo išieškojimo kompanijai. Man pasakius, kad laukiu, kol durys bus pataisytos, jie pasakė, kad pirma turiu pilnai atsiskaityti, o po to teikti jiems priekaištus. Atsiskaičiau ir likau su nežinia ar tas duris pataisys. O labiausiai suglumino pokalbis su vadybininku, kuris nepasiteiravo, ar aš patenkinta suteikta paslauga iš karto puolė mane gąsdinti, kodėl dar nesumokėjau. Pasijutau sumenkinta, lyg apgavikė. Dabar jaučiuosi pati apgauta, nes sumokėjau, o durys kol kas nepataisytos.

Salesblog.lt skaitytoja Toma:

Kai rinkomės butą, pardavimu vadybininkė buvo perdėtai maloni ir paslaugi. Pažadėjo, jog metus laiko nemokamai galėsime naudotis požeminio parkavimo vieta, o po to ją įsigysim. Po pusmečio paaiškėjo, kad šią parkavimo vietą įsigijo kiti žmonės, o aiškinantis situaciją, gavau atsakymą: kas tu tokia? Pokalbis iš pardavėjos pusės buvo palydėtas žodžiu kalė.

Tokie atvejai visada dviprasmiški. Kartais koją pakiša nesuderinti lūkesčiai, kartais kažkas kažką pamiršta, kažko nepasako, pasako ne taip. Kartais įmonių tvarka neleidžia padaryti to, ką prižada vadybininkai. Kartais jie gali tai padaryti, bet nenori – tingi, o kam čia, ir taip gerai. Kartais parako į ugnį įmeta patys klientai, kuriems tai tas negerai, tai anas ne kažką.

Mano galva, pardavėjai ar klientų aptarnavimo specialistai turėtų numatyti tokias situacijas ir gebėti jas valdyti iki pabaigos.

Realybėje įmonės pasirenka toleruoti tam tikrą švaistymų šlapiu skuduru skaičių.

Apibendrinant, galvoje sukasi tik viena mintis. Jeigu būčiau įmonės, kuri aptarnauja klientus vadovas, ko gero kasdien jausčiau stresą dėl to, kad nuo vieno mano darbuotojo sakinio ar elgesio epizodo priklauso tai, kaip mano įmonę įvertins klientai. Realybėje įmonės pasirenka toleruoti tam tikrą švaistymų šlapiu skuduru skaičių. Galima mokyti žmones, galima jiems liepti, įsakyti, bet ar mylės savo klientus, jie nusprendžia patys.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 8 d.