Tomas Misiukonis

Daugelis su klientais dirbančių įmonių turi paruošę klientų aptarnavimo standartus ir liepia savo darbuotojams jais vadovautis. Ten būna surašyta daug dalykų, pavyzdžiui, ką reikia sakyti klientui atėjus į parduotuvę arba kaip reikia spręsti konfliktines situacijas, kai klientas lieka kuo nors nepatenkintas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tokie standartai aprašo konkrečios įmonės klientų aptarnavimo kultūrą ir pateikia direktyvas bei receptus, kaip šią kultūrą įgyvendinti praktiškai. Taigi, jeigu įsidarbinsite drabužių parduotuvėje ar knygyne, turėsite susipažinti su įmonės klientų aptarnavimo standartu, kuriame bus išdėstytos ne tik vidinės tvarkos (ką daryti, kai Olesia iš tiekimo vėluoja atlikti užsakymą), bet ir įvairios naudingos frazės, kurias reikia sakyti klientams (klientui atėjus į saloną su juo pasisveikinkite ir sakykite: sveiki!).

Visa tai bus puiki pagalba jums, nes žinosite, kokie lūkesčiai jums keliami dirbant su klientais ir kaip reikia šiuos lūkesčius atliepti. Jeigu tokio standarto nebūtų, gali kilti painiava, nes vieni darbuotojai sakys klientams sveiki!, o kiti sakys labas rytas!

Gerai, aš šiek tiek šaržuoju.

Vien jau pats žodis “standartas” nuteikia priešiškai.

Žinoma, be tokio standarto būtų sunku susitarti, kaip mes čia dirbame ir būtų keblu matuoti, ar visi laikomės susitarimų. Kai kurios įmonės yra labai didelės ir klientų aptarnavimo standartai leidžia joms išvengti painiavos jeigu ten dirbantys žmonės sugalvotų su klientais bendrauti taip, kaip kiekvienas moka ir nori.

Kita vertus, yra pora dalykų (jais neapsiribojant), kurie trukdo įmonėms įgyvendinti klientų aptarnavimo standartus, nors ten viskas būna surašyta juodu ant balto.

Bendrauju su robotu ar su žmogumi?

Surašyta juodu ant balto. Būtent tai kartais ir trukdo sukurti gerą klientų aptarnavimo kultūrą. Vien jau pats žodis standartas nuteikia priešiškai.

Pavyzdžiui, kai kuriuose standartuose būna pateiktos frazės, kurias su klientais dirbantys darbuotojai privalo pasakyti. Dažnu atveju šios frazės būna popierinės, kitaip tariant, gerai atrodančios tik popieriuje, bet ištartos garsiai nuskamba labai jau robotiškai. Ir tada galvoju, ar tas nenatūralumas atsiranda dėl to, kad skirtingi žmonės privalo sakyti tą pačią frazę, ar tie patys žmonės tiesiog negeba nuobodžios frazės paversti labiau gyvu ir natūraliu posakiu?

Klientų aptarnavimo standartai turi leisti su klientais dirbantiems žmonėms bendrauti laisviau ir įterpti į pokalbį savų unikalių aspektų.

Standartinės frazės užknisa ne tik klientus (jūsų prašo palaukti, jūs palaukiate tris sekundes ir jums sako ačiū, kad palaukėte. Jūs žinote, kad jums tai pasakė, nes taip reikia pasakyti), bet ir pačius darbuotojus, kurie turi tas frazes sakyti. Šis užknisimas surobotina, nuasmenina bendravimą su klientu ir paverčia jį šleikščiai mandagiu. Jeigu į mano skambutį atliepia Andrius, aš noriu kalbėti su Andriumi. Atsiliepus Mariui aš noriu kalbėti su Mariumi, bet pastarasis su manimi kalbės lygiai taip pat, kaip ir Andrius. Vardai šiuo atveju pasakomi tik tam, kad kilus nesklandumams klientas galėtų pasakyti: nežinau, bendravau ten su tokiu Artūru.

Lenkiu prie to, kad klientų aptarnavimo standartai turi leisti su klientais dirbantiems žmonėms bendrauti laisviau ir įterpti į pokalbį savų unikalių aspektų, kurie būtų žavūs ir pagyvintų pokalbį. Tikiu, kad, jeigu nebijotų suklysti, tinkamai apmokyti žmonės gebėtų su klientais kalbėtis kur kas natūraliau ir šilčiau. Dažniausiai nesvarbu ar jie sako sveiki ar labas rytas, svarbu, kaip tai pasakoma. Čia pereinu prie kitos įžvalgos.

Ar jie žino, ką iš tikrųjų daro, kai tai daro?

Klientų aptarnavimo standartas turi būti ne tik suprantamai atvaizduotas popieriuje, tačiau ir perkeltas į žmonių galvas. Kitaip tariant, žmonės turi žinoti, kam to reikia, ką jie su tuo daro ir turi norėti tai daryti.

Kaip pavyzdį pateiksiu vakarykštį pokalbį su vienos garsios drabužių parduotuvės darbuotoju. Išsirinkęs džinsus ir paprašęs juos padėti kasoje (ketinau dar pasidairyti toje parduotuvėje) gavau jo atsakymą, kad tvarka pasikeitė ir džinsų į kasą jie nepadės. Galite pasinešioti, – jis pasakė.

Aha, galiu juos pasinešioti.

Nuoširdžiai nustebau ir pasakiau, kad man taip nepatogu. Paklausiau, dėl ko jie taip sugalvojo. Vaikinas atsakė: tokia dabar pas mus tvarka. O ką ši tvarka jums gerina? – paklausiau dar. Na iš tiesų tai man vienodai, tiesiog tokia tvarka, – pardavėjas pabandė būti draugeliu.

Tas vaikinas ten dirba ne pirmą mėnesį, esu jį matęs anksčiau ir tikiu, kad klientų aptarnavimo standartas jam buvo rodytas. Tačiau ten tikrai nebuvo parašyta, ką reikia sakyti, kai klientas prašo paaiškinti kokią nors nesąmonę.

Klientų aptarnavimo standartas siūlo pokyčius, o žmonės nesikeičia ant smūgio. Tai ne pusdienio, bet pusmečio reikalas.

Kad žmonės galėtų vadovautis klientų aptarnavimo standartu ir daryti tą lanksčiai, nepakanka jo atsiųsti elektroniniu paštu ir liepti pasiskaityti. Nepakanka ir pusdienio trukmės mokymų, kur iš esmės tas standartas yra tik perskaitomas nuo skaidrių ekrane.

Vien tik žmonių ventiliacija (pasipriešinimas) standartui tokių mokymų metu trunka pusdienį, tad apie nuostatų ir įgūdžių pokyčius net neverta galvoti. Klientų aptarnavimo standartas siūlo pokyčius, o žmonės nesikeičia ant smūgio. Tai ne pusdienio, bet pusmečio reikalas.

Suprantu vadovus. Jie sukūrė standartą, liepė juo vadovautis ir tiek žinių. Tačiau negalime priversti žmonių iš karto pamilti taisykles, kurias kažkas už juos sugalvojo. Pirmiausia jie turi suprasti, dėl ko jų reikia, ką su jomis daryti ir kaip paversti jas natūralia savo darbo dalimi.

Vienas iš būdų tą padaryti – nepateikti klientų aptarnavimo standarto kaip duotybės. Jo kūrime turi dalyvauti įmonės darbuotojai, nes tik tokiu atveju ši iniciatyva bus suvokta kaip sava ir unikali.

Klientų aptarnavimo standartas galėtų būti gyvas organizmas, kuris augtų kartu su įmonės patirtimi.

Dar daugiau, jeigu įmonė jau turi savo klientų aptarnavimo kultūrą ir ji pasiteisina, nereikia jos užgniaužti nuasmenintais standartais. Geriau puikiai veikiančius šios kultūros aspektus įgarsinti ir paversti juos visiems suprantama ir visų naudojama stiprybe.

Klientų aptarnavimo standartas galėtų būti gyvas organizmas, kuris augtų kartu su įmonės patirtimi. Kitaip tariant, jeigu jūsų įmonės klientų aptarnavimo standartas buvo sukurtas prieš 7 metus, ko gero reikia galvoti, ką jame keisti, nes pas jus jau ateina kitokie klientai ir dirba kitokie žmonės.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 16 d.