Tomas Misiukonis

Ši situacija kai kuriems verslams yra gerai pažįstama – pardavimų komanda susiskaldo ir joje išryškėja žvaigždės, kurios padaro daugiau negu pusę įmonės pardavimų rezultato. Iš pažiūros viskas gerai – pardavimų pajamos auga, tačiau vadovai pastebi, kad naujieji  kunigaikščiai pradeda elgtis arogantiškai kolegų atžvilgiu, o aštresnių pokalbių metu net grasina išsivesti klientus. Ilgainiui tokiems žmonėms pradedama nuolaidžiauti bijant prarasti pinigus duodančią karvę.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Kunigaikščiai gerai supranta savo vertę ir ima ja naudotis nebūtinai kilniems tikslams. Pavyzdžiui,žvaigždės gali demotyvuoti naujokus (mano lygio tu niekada nepasieksi), jie gali pakenkti įmonei (reikalauti nuolaidų, kad sudarytų dar vieną sandorį nebūtinai gera marža).

Dar daugiau, niekada negali žinoti, kada toks pasikėlėlis trenks durimis ir išeis pas konkurentus. Čia pristatysiu keletą įžvalgų, kurios galbūt padės perskirstyti įmonėje veikiančias pardavimų jėgas ir sumažins kunigaikščių įtaką.

Klientui tarnauja ne žmogus, o sistema

Įmonė turi pasirūpinti, kad jos klientas suvoktų, jog visą jam tenkančią gerovę užtikrina ne konkretus žmogus (nors jis ir rūpinasi santykių su klientu palaikymu), bet visa jos sistema. Turiu galvoje tai, kad sprendimai dėl sandorių su klientu sudarymo turėtų būti šiek tiek centralizuoti, o vadyba turėtų protingai ribotus įgaliojimus šiuos sprendimus priimti.

Vadybininkui pagrasinus išsivesti klientą, pastarasis turėtų suvokti, kad jo išėjimas į kitą sistemą jam gali atsiliepti ne tik žadama būsima nauda, bet ir tam tikrais praradimais

Pavyzdžiui, jeigu klientas prašo ženklios nuolaidos, jis turi jausti, kad sprendimą dėl to priims ne konkretus vadybininkas, bet pati įmonė. Galbūt čia į areną verta išeiti pardavimų vadovui ar kitiems žmonėms, kurie duotų klientui suprasti, kad juo rūpinasi visa eilė žmonių ir tarnybų. Vadybininkui pagrasinus išsivesti klientą, pastarasis turėtų suvokti, kad jo išėjimas į kitą sistemą jam gali atsiliepti ne tik žadama būsima nauda (pavyzdžiui, greitos nuolaidos), bet ir tam tikrais praradimais (pavyzdžiui, pablogėja tiekimo sąlygos).

Motyvacinė sistema apjungia pelno, ne tik pajamų rodiklius

Pardavėjų motyvacinė sistema neturi būti paremta vien tik sudarytų sandorių skaičiumi ar pajamomis iš jų. Svarbiu kintamuoju turi tapti ir šių sandorių pelningumas. Vadyba turi būti suinteresuota sudaryti įmonei pelningus sandorius, nes nuolaidas gali padalinti kiekvienas kvailys. Kam mokėti bonusą už sandorį, jeigu jis sudarytas nuleidus kainas ar pagerinus kitas reikšmingas vertę vien tik klientui kuriančias sąlygas?

Vadyba turi būti suinteresuota sudaryti įmonei pelningus sandorius, nes nuolaidas gali padalinti kiekvienas kvailys.

Pardavėjai turi suprasti, kad jie neparduoda dalykų vien tik už kainą, nes žaidime dalyvauja ir daugiau kintamųjų, pavyzdžiui, tiekimo sąlygos, kokybiniai parametrai, pristatymo laikas ir kiti pinigų srautui įtakos turintys dalykai.

Man tenka matyti pardavėjų, kurie pardavimą pradeda nuo nuolaidų vardijimo klientui, nors šis tų nuolaidų net neketino prašyti. Žinoma, tai palengvina pardavėjų darbą, tačiau tai blogina įmonės situaciją.

BFL/K.Vanago nuotr.

Darbas su klientu – ne vedybos visam gyvenimui

Dauguma pardavėjų kalbėdami apie klientą, sako mano klientas. Viskas puiku, nes toks požiūris skatina pardavėją rūpintis klientu ir kurti su juo tvarius santykius. Kita vertus, o tarp ko šie santykiai kuriami? Būtent, tarp kliento ir pardavėjo atstovaujamos įmonės kaip visumos. Tai ne pardavėjas užtikrina klientui ypatingas sąlygas ar kitokią gerovę, bet jo atstovaujama įmonė.

Siekiant, kad pardavėjai negąsdintų išsivesiantys klientus, galima sukurti klientų rotacijos sistemą.

Pavyzdžiui, su konkrečiu klientu vadybininkas gali dirbti dvejus metus, o vėliau į šį santykį būtų įvedamas naujas žmogus. Tai leistų sumažinti savininkiškumo jausmą ir padidinti šeimininkiškumą įmonėje –  pardavėjai neužmigtų ant laurų sukūrę stabilų pinigų srautą užtikrinančių klientų ratą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. balandžio 25 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Salesclub.lt/Eric Bailey nuotr.

Profesionalūs verslininkai ir pardavimo profesionaliai supranta, jog norint išlaikyti klientą ir jam parduoti – reikia išsiaiškinti poreikius. Pagrindinis būdas juos išsiaiškinti – kliento klausymas. Tačiau, kad būtų ką klausyti, mes privalome užduoti veiksmingus pardavimo klausimus, kurių dažnam pardavimų specialistui pritrūksta pokalbio metu. O klausinėjimas be aiškaus tikslo – tik sugadina visą pokalbį.

Antanas Bakšys, salesclub.lt

Kartais klientai vangiai atsakinėja, atsisako atsakyti į vieną ar kitą klausimą, arba ima piktintis klausimais ir jų kiekiu. Tačiau turiu mums gerų naujienų. Tai ne klientai, kurie nesupranta klausimų svarbos, tai mūsų gebėjimas užduoti klausimus.

Kaip NEklausti klausimų pardavimuose?

Dažniausiai daromos klaidos poreikių aiškinimosi metu klausiant klausimų:

• Automatinis klausinėjimas iš sąrašo. Potencialus klientas supras, kad klausinėjama yra vien dėl to, kad užpildyti sąrašiuką. Jausdamas interviu, o ne diskusiją, klientas neatsakys nuoširdžiai, o geriausiu atveju įjungs savo automatinį atsakinėjimą. Mes privalome palaikyti organinę diskusiją.

• Tardymo klausimai. Klientas jokiu būdu neturi jausti spaudimo ar tardymo. Taip pat siekiant pritarimo (pvz.: „Jūs sutinkate, kad jūsų klientų aptarnavimas šiuo metu yra neefektyvus, taip?“), klientas pasijaus lyg turėtų jums pritarti ir jog jūs daugiau žinote apie jo verslą. Klausimai turi būti šilti, paprasti ir leidžiantys klientui šnekėti. Šiuo atveju geriau būtų galima paklausti “Kaip galvojate, kuriose srityse jūsų klientų aptarnavimas šiuo metu yra neefektyvus?” – taip klientas galės išsikalbėti ir pasakyti daugiau detalių bei jausis maloniai.

• Apsimestinis “Puiku!”. Būkime savimi ir nereaguokime į kiekvieną kliento atsakymą su didžiausia euforija “Puiku!”, “Super!” ar “Nuostabu!”. Nebūkime tais saldžiais pardavėjais su netikra šypsena. Elkimės naturaliai, orientuokimės į kliento poreikius, o ne norą kuo labiau parduoti savo produktą ar paslaugą.

Yra begalės technikų užduoti kuo veiksmingesnį klausimą, tačiau norint išsiaiškinti poreikius aiškiau ir profesionaliau, mes privalome turėti teisingą požiūrį į tai.

Natūralus noras padėti klientui

Į pokalbį einame ne parduoti, o suteikti klientui vertę, tikėdamiesi, kad mūsų produktas ar paslauga bus tai, kas padės tą vertę suteikti.

Jei nuoširdžiai norėsime išsiaiškinti kliento poreikius ir padėti rasti geriausią sprendimą, automatiškai pasikeis mūsų sakinių formuluotės, klausimų kampas bei technika.

Man ne kartą yra tekę pokalbio metu pasakyti, kad klientui labiausiai apsimoka daryti X ar Y, nors tai nebuvo mano parduodamas produktas. Ir nenustebkite, su tomis kompanijomis ir jų vadovais aš užmezgiau puikų ryšį, jie vertina mano „konsultacinį“ požiūrį ir mūsų produktą rekomendavo ne vienai kompanijai, kuri tapo mūsų klientais.

Jei nuoširdžiai norėsime išsiaiškinti kliento poreikius ir padėti rasti geriausią sprendimą, automatiškai pasikeis mūsų sakinių formuluotės, klausimų kampas bei technika. O klientas tai tikrai pajaus ir įvertins.

Mažiau interpretacijų. Daugiau aiškumo

Aiškinkimės giliau. Gavę atsakymą mažiau interpretuokime, ką klientas turėjo galvoje, o paklauskime daugiau detalių. Tai mums suteiks daugiau aiškumo, o klientas jaus, kad mums iš tikrųjų svarbios detalės ir mes nuoširdžiai domimės jų poreikiais.

Pavyzdžiui:

Klientas: „Mums labai svarbu, kad jūsų sistemą būtų lengva naudoti.“

Blogas pardavimų specialistas: (padaro prielaidą, jog klientui svarbu lengvas user interface’as ir aiškiai suprantamos funkcijos) – „Puiku, mūsų sistemą yra išties lengva naudoti.“

Geras pardavimų specialistas: „Supratau, o ką būtent turite omenyje? Kuri sritis sistemoje turi būti lengviausia? Galbūt šiuo metu naudojate kokią sistemą ir galite parodyti jos lengvą naudojimą kaip pavyzdį?“

Taigi, kai klientas mums atsako, įsigilinkime labiau į atsakymą, išsiaiškinkime kontekstą. Iš to mes gausime žymiai daugiau informacijos apie kliento poreikius, o klientas jaus, kad mums iš tikrųjų rūpi jo verslas ir bus užtikrintas, kad mes pakankamai suprantame jo poreikius.

Mažiau interpretacijų iš karto leidžia išsiskirti iš konkurentų, kurių pardavimų žmonės yra suinteresuoti tik parduoti, bet ne pakankamai išsiaiškini poreikius.

Veiksmingi pardavimo klausimai, leidžiantys įsigilinti į atsakymą ir išvengti interpretacijų

Tai nėra kažkokių slaptų technikų klausimai. Tai paprasti klausimai leidžiantys įsigilinti į atsakymą labiau.

• Ką turite omenyje?

• Galbūt turite to pavyzdį?

• Galbūt galite papasakoti apie tai plačiau?

Sakykime mes pardavinėjame CRM’ą įmonių pardavimų skyriams. Klientas mums pasako, kad 5 pardavimų vadybininkai naudosis mūsų sistema. Vietoje to, kad tai pasižymėtume ir eitume prie kitų klausimų, įsigilinkime labiau:

• Supratau. Gal galite apie tuos žmonės papasakoti daugiau? Ar ilgai jie jūsų įmonėje?

• Ar šie žmonės naudosis sistema ilgą laiką? Ar numatote naudoti tik kažkuriam ketvirčiui/sezonui?

• Kokia jų įprasta dienotvarkė? Ar jie daug keliaujantys, ar dažniausiai būnantys ofise?

• Ar ši pardavėjų komanda augs per ateinančius 12 mėnesių? Jei taip, kiek žmonių planuojate turėti?

• Kaip jie bendrauja tarpusavyje?

Kiekvienas klausimas be abejonės priklauso nuo jūsų rinkos, klientų segmento ir produkto, tačiau tikiuosi, kad mintį supratome visi.

Pabaigai

Norėdami tapti sėkmingais pardavimo specialistais bei verslininkais, turime suprasti, kad klausimas ir poreikių išsiaiškinimas yra vieni iš pagrindinių faktorių. Klauskime veiksmingų klausimų, klausykimės, gilinkimės į poreikius su visomis detalėmis ir turėsime gerus rezultatus pardavimuose bei laimingus klientus.

Tekstas pirmą kartą publikuota tiklaraštyje SalesClub.lt 2016 m. kovo 3 d.

Tomas Misiukonis

Anądien vienoje kavinėje, kuri priklauso geru aptarnavimu garsėjančiam prekybos tinklui, buvau maloniai nustebintas. – Dabar liko tik atspėti savo PIN kodą, – pajuokavo porą eurų už kavą į kasą mušantis pardavėjas. Aš nusišypsojau ir suvedžiau reikiamus skaičius. – Sveikinu, laimėjote savo kavą, – vėl pajuokavo tas vyrukas. Šypsodamasis atsisveikinau ir pagalvojau, kad tas linksmuolis tikriausiai nesigilina į savo įmonės B2C (Business To Customer/Verslas Klientui) koncepciją ir jam niekas neliepė sakyti būtent tokios frazės būtent man. Nesiremdamas jokiu standartu, specialia bendravimo technika ar ant menčių guldančiu posakiu, šis žmogus padarė taip, kad aš dabar apie jį rašyčiau ir panaudočiau tai kaip gerą H2H (Human To Human/Žmogus Žmogui) koncepcijos pavyzdį.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Jums gerai žinomos B2B (Business To Business) ir B2C (Business To Customer) koncepcijos skamba lyg robotų sąveikos pamirštant, kad tiek Business tiek Customer sąvokose dalyvauja realūs žmonės. Tikri arūnai ir dianos su savo trūkumais ir privalumais. Su valdomomis ir nepažabotomis emocijomis. Su racionaliais ir neprotingais sprendimais. Su neapgalvotais ir gerai apskaičiuotais poelgiais. Šie žmonės veliasi į konfliktus, o paskui glėbesčiuojasi ir sako, kad dabar jie lojalūs vienas kitam. Jie kviečia vieni kitus pietauti ir ten kalba ne tik apie reikalus, tačiau ir apie gyvenimą. Jie apkalba kitus žmones, traukia juos per dantį, o grįžę į savo biurus skambina pastariesiems ir rezervuoja staliuką kitai pietų pertraukai.

Versle kuriama vertė sau ir partneriui vertinama ne tik pagal ekonominį rezultatą abiem pusėms, tačiau ir pagal santykio suvokimą bei darbo kartu proceso vertinimą.

Žmonėms patinka žmonės arba ne. Ar dirbs ir bendraus su kitais žmonėmis, žmonės didele dalimi nusprendžia būtent pagal tai, kiek jie vieni kitiems yra faini. Nepatikėsite, tačiau esu girdėjęs kaip viena solidi kompanija rinkosi konsultacinę įmonę (Business To Business atvejis). – Bet jis toks gražus!, – taip apie vieną konsultantą atsiliepė perkančiosios organizacijos atstovė. Jokio Business To Business, vien tik Human To Human mąstymu paremtas sprendimas.

Versle kuriama vertė sau ir partneriui vertinama ne tik a) pagal ekonominį rezultatą abiem pusėms (kiek mes vienas iš kito uždirbame?), tačiau ir b) pagal santykio suvokimą (ar mes tinkame vieni kitiems ir galime dirbti kartu ateityje?) bei c) darbo kartu proceso vertinimą (ar mus patogu ir sklandu kartu dirbti?). Du pastarieji kriterijai yra subjektyvūs ir, kiek jie yra išpildyti, vertina žmonės. Jūs. Aš. Valentas iš antro buto. Valentas turi savo servisą, kur savo škodas remontuoja viena IT kompanija. Štai jums Business To Business atvejis. Tačiau jūs nežinote, kad Valentas yra tos IT kompanijos direktoriaus pavaduotojo draugelis. Šis reikalo posūkis suteikia abiejų kompanijų sąveikai Human To Human atspalvį. Tai ne verslas su verslu bendrauja, tačiau du žmonės, kurie vienas kitam patinka arba ne.

Net pasiuntimas ant trijų raidžių restorane tampa madingas – vienus pritraukia, o kitus atstumia.

Atvažiavę į degalinę kuro, pirkdami naujus marškinius, įsigydami automobilį ar įrangą savo gamyklai jūs turite reikalų su žmonėmis, nesvarbu, kad kai kuriais atvejais jų nematote, pavyzdžiui, pirkdami konkurso būdu ar internetu. Internetinėse parduotuvėse jie turi tokį iššokantį langelį ekrano kampe, kur Oksanos ar Tomo galite kažko paklausti ar tiesiog su jais pabendrauti.

Šiandien per vieną minutę gali sužlugti naujas produktas ar subyrėti ilgai kurta paslauga. Ji gali greitai tapti beprotiškai populiari, o produktas nepakeičiamas, nes vienas barzdotas vyrukas kitam barzdotui vyrukui per savo iPadą gerdamas latte greitai praneš, kas dabar madinga, o kas ne. Jau rytoj jie pradės gerti žaliavalgišką macchiato ir gyvenimas pasikeis.

Dabar laimės tie verslai, kurių sumanytojai sugebės išspręsti vieną sudėtingą užduotį – viską supaprastinti iki neįmanomo ir bendrauti su klientu taip, kad paliestų jo sąvastį.

Verslai neriasi iš kailio siekdami būti kuo labiau asmeniški, apkalbami, nesvarbu, teigiamai ar neigiamai. Svarbu, kad tai suvirpintų žmonių jausmus, kad žmonės reaguotų, atsimintų. Čia pat prisimenu tą akciją apie burgerius, kurių liekanos buvo išdrabstytos ant religinės knygos ir išplėštų iš jos puslapių. Visa tai padarė žmonės, o ne robotai ar sistemos. Žmonės padarė žmonėms, kad žmonės reaguotų ir kalbėtų. Paradoksalu, bet komunikacija šiame technologijų amžiuje tapo paprasta, kaip atšalusi prakąsto burgerio bandelė. Iš esmės vartotojai viską išsprendžia like arba dislike mygtukais, tiek tikrais, tiek menamais. Kad ir kokią prašmatnią sistemą įdiegsite, ją atstovaus ir įdarbins žmonės, kurie bendraus su kitais nebūtinai racionaliai galvojančiais žmonėmis ir jūsų veiklos (ekonominio rezultato, santykio bei proceso) rezultatas priklausys nuo to, kaip valdote santykį su savo partneriais. Net pasiuntimas ant trijų raidžių restorane tampa madingas – vienus pritraukia, o kitus atstumia. Štai jums Human To Human koncepcija, kuri iš esmės valdo ekonominius sprendimus.

Manau, kad dabar laimės tie verslai, kurių sumanytojai sugebės išspręsti vieną sudėtingą užduotį – viską supaprastinti iki neįmanomo ir bendrauti su klientu taip, kad paliestų jo sąvastį. Vienas akivaizdžiausių to pavyzdžių – jau minėtos kavinės su barzdotais dvidešimtmečiais. Šios vietos ne verslą daro, bet draugauja su savo klientais. Šis verslas yra ne verslas, bet tų jaunų žmonių identitetas. Tai yra jų gyvenimo dalis, gyvenimo būdas. Tas dude ne kavą perka, bet taip jis leidžia savo laiką. Tai ne kokia prekybcentrio kavinė, kur klientus aptarnauja bufetava. Šiam jaunuoliui bufetava nėra human iš viso. Su ja jis nesusijungia. Ji nėra pas jį online.

Smagu. Šalia tokių dalykų kaip komunikacija, rinkodara, kainodara, product developmentas ir brandingas, atrandame dar vieną reikšmingą elementą – žmogų.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. lapkričio 30 d.