Daiva Pivoriūnienė / salesblog.lt

Pokalbis su Daiva Pivoriūniene, STATOIL mažmeninės prekybos direktore.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

- Daiva, vadovaujate visai mažmeninei Statoil prekybai. Suprantu, kad esate atsakinga už tai, kaip kasdien su mumis, užsukančiais kuro ar kavos į Statoil, elgiasi jūsų darbuotojai. Kokie iššūkiai šioje srityje kyla tiek jums, tiek jūsų komandoms? Kokią žinutę siunčiate savo klientui šiandien?

- Esu labai laiminga, kad turiu tokią įdomią atsakomybę ir patirtį. Pastaruoju metu pastebiu kaip greitai keičiasi mūsų klientai ir jų lūkesčiai. Su mūsų klientais nuolat keičiamės ir mes. Turbūt pastebėjote kaip per dešimt metų pasikeitė pačios degalinės koncepcija. Jei anksčiau tai buvo vieta degalams įsipilti ir automobilinę prekę įsigyti, tai dabar tai jau tapo trumpo sustojimo ir poilsio vieta, kur galima ir užkąsti, panaršyti internete, susitikti su draugais ir verslo partneriais.

Svarbiausia, kad klientas norėtų sugrįžti ne tik dėl produktų, bet ir dėl to, kaip buvo priimtas ir palydėtas.

Todėl mūsų iššūkiai yra laiku pastebėti, ko nori mūsų klientas bei pasiūlyti tai, kas jam labiausiai aktualu. Siekiame būti vieta, apie kurią pirmiausia pagalvojate, kuomet pradedate kelione ir norite skanios kavos su šviežiai iškepta bandele, švaraus automobilio ar skanaus maisto kelyje.

- Kaip apibūdintumėte šiandieninį klientą? Ko jam reikia ir ko jis laukia iš jį aptarnaujančio darbuotojo? Įdomi tiek Statoil patirtis, tiek platesnis jūsų žvilgsnis.

- Šiandieninis klientas yra skubantis ir reiklus. Keliaujantis, matęs pasaulio, besidomintis inovacijomis bei turintis labai aiškią nuomonę kokio produkto ir kokio aptarnavimo jis nori. Mūsų klientą mes sutinkame įvairiose jo gyvenimo situacijose: darbo dieną tai skubantis verslininkas ar vilkiko vairuotojas, savaitgaliais – atsipalaidavęs ir keliaujantis su šeima.

Norime sukurti gerą kliento emociją bei teigiamą patirtį, kad klientas norėtų užsukti ne tik kai jam reikia įsipilti degalų, bet ir pailsėti, užkąsti ar atsigerti kavos. Svarbiausia, kad klientas norėtų sugrįžti ne tik dėl produktų, bet ir dėl to, kaip buvo priimtas ir palydėtas.

- Kai kurie klientų aptarnavimo mokymų užsakovai skambina ir sako: norime išmokyti darbuotojus aptarnauti klientus taip, kaip tai daroma Statoil. Iš tiesų ir pats norėčiau pritarti – esate vieni geriausiai aptarnaujančių klientus Lietuvoje. Kokia jūsų sėkmės formulė šioje srityje ir ką kreipti dėmesį kitoms kompanijoms, dirbančioms su klientais?

- Ačiū, Tomai, už komplimentą, labai malonu girdėti. Toks grįžtamasis ryšys labai skatina judėti į priekį, neužmigti, domėtis ir įsiklausyti ko nori mūsų klientas.  Noriu paminėti tris labai svarbias sudedamąsias sritis: tai lyderystė, mokymai ir veiklos efektyvumas.

Beveik visada mokome darbuotojus patys, ugdome vidinius trenerius, o tai užtikrina nenutrūkstamą vidinės kompetencijos augimą ir lojalumą.

Mes išmokome atsirinkti tinkamus žmones, juos išlaikyti bei motyvuoti, suteikdami jiems galimybę tobulėti ir augti kompanijos viduje. Daugiau nei pusę darbuotojų dirbančių biure, savo karjerą pradėjo darbu degalinėse. Visada investuojame į visų lygių darbuotojų mokymus ir kartu su rinkos profesionalais kuriame mokymų programas, domimės naujovėmis. Labai svarbu, kad beveik visada mokome darbuotojus patys, ugdome vidinius trenerius, o tai užtikrina nenutrūkstamą vidinės kompetencijos augimą ir lojalumą. Įmonėje sėkmingai gyvuoja mentorystės programa, kuri skirta biuro ir degalinių darbuotojams.

Dirbame vadovaudamiesi LEAN principais, savo procesus bei administracinę veiklą esame susitvarkę taip, kad degalinės vadovas salėje su klientais bei savo komanda praleistų 70 % darbo dienos laiko ir jaustų klientų gyvenimo pulsą. Ugdome darbuotojų suvokimą, kur vyksta mūsų verslas, renkame grįžtamąjį ryšį iš degalinių apie klientų poreikius, operatyviai reaguojame, tobuliname savo procesus, įrangą bei produktų pasiūlymus.

- Kaip vertinate klientų aptarnavimo kultūrą Lietuvoje? Kokius pokyčius matote? Kur dar mums reikia pasitempti? Kokios verslo sritys labiausiai apleistos galvojant apie klientų aptarnavimą?

- Pastaruoju metu mažmeninėje prekyboje yra didelis iššūkis rasti tinkamus darbuotojus dirbti klientų aptarnavimo srityje, tačiau esu optimistė ir manau, kad klientų aptarnavimo kultūra Lietuvoje tikrai keičiasi. Pastebiu labai daug puikių vietų ir šaunaus klientų aptarnavimo pavyzdžių, nors pasitaiko ir labai nemalonių situacijų.

Požiūris į klientą ir jo aptarnavimą priklauso tik nuo įmonės vidinės kultūros bei vertybių.

Kadangi esu atsakinga už operacinę veiklą, pirmiausia pamatau, kuomet operaciniai procesai yra nesustyguoti, darbuotojai elgiasi chaotiškai, neefektyviai, yra išsibalansavę bei pervargę. Negalėčiau išskirti nė vienos konkrečios verslo srities, kuri yra stipri ar silpna klientų aptarnavime. Požiūris į klientą ir jo aptarnavimą priklauso tik nuo įmonės vidinės kultūros bei vertybių.

- Kiek svarbi klientus aptarnaujančių darbuotojų atranka? Į ką daugiau kreipiate dėmesį – į darbuotojų atranką, ar jų vėlesnį ugdymą? Ar sunku rasti su klientais pasirengusių dirbti žmonių? Kaip nusprendžiate apie žmogaus tinkamumą jūsų kompanijai? Įdomu, ar nenusiteikusius žmones galima išmokyti elgtis su klientais taip, kaip jie patys norėtų, kad su jais elgtųsi?

- Vadovaujamės taisykle, kad svarbu yra ne patirtis, bet požiūris ir potencialas. Mokymų programos ištobulintos taip, kad mes gebame efektyviai išmokyti nepatyrusius. Labai daug dėmesio skiriame darbuotojų atrankai, turime tam įrankius, testus. Sudėtingose situacijose, kuomet trūksta darbuotojų, mes esame linkę geriau pasispausti ir pakentėti, kad susirastume darbuotojus, kurie nori ir gali aptarnauti klientus.

Greitkelio ar pasienio degalinė labai skiriasi nuo degalinės, esančios mieste ar mažame rajono miestelyje.

Daug investuojame laiko, kad vadovai turėtų kompetenciją ir suvokimą apie skirtingus žmonių tipus, jų elgesio ypatumus, amžiaus ir kartų skirtumus, mokėtų parinkti tokį žmogų, kuris tinka ne tik komandai, bet ir tam degalinės tipui. Greitkelio ar pasienio degalinė labai skiriasi nuo degalinės, esančios mieste ar mažame rajono miestelyje. Reikia skirtingas savybes turinčių darbuotojų, bet su panašiu požiūriu bei vertybėmis. Tai nelengva, bet įmanoma.

- Su klientais dirbantys darbuotojai dažnai sako, kad jų gerą nuotaiką bei pastangas gerai aptarnauti klientus sugadina patys klientai. Taip, visokių žmonių būna, bet kaip tam darbuotojui tvarkytis su nemaloniais klientais, kaip save motyvuoti? Ar frazė „klientas visada teisus“ yra teisinga?

- Degalinėse mes susiduriame su įvairiausiais klientais, tiek išsilavinimo, tiek charakterių ar amžiaus prasme. Pasitaiko labai sudėtingų atvejų. Mokome darbuotojus kaip elgtis stresinėse situacijose, kaip reaguoti ir neperduoti blogos emocijos kitam atėjusiam klientui arba savo kolegai. Šiuo atveju patyrę darbuotojai labai padeda naujokams, savo pavydžiu parodydami kaip suvaldyti emocijas, kad neįsipliekstų konfliktas.

Mums frazė “klientas yra visada teisus” yra labai svarbi, manau taip turėtų būti visose versluose, kur yra klientų aptarnavimas.

Labai dažnai turime tokių situacijų, kuomet konfliktuojantį klientą nuramina kiti degalinėje esantys klientai, apgina įžeidinėjamą darbuotoją, būna, kad net pagauna vagiančius. Ypatingai dėl tokių lojalių klientų norisi stengtis dar daugiau. Mums frazė klientas yra visada teisus yra labai svarbi, manau taip turėtų būti visose versluose, kur yra klientų aptarnavimas.

- Kokį vaidmenį klientų aptarnavime vaidina padalinių vadovai? Kokius reikalavimus jie turėtų kelti sau ir savo darbuotojams, kad to padalinio klientai džiaugtųsi? Žinia, kad vadovai kartais laksto kaip gaisrininkai gesindami ugnį. Kaip jiems rasti laiko darbuotojų ugdymui?

Biuro naujokai privalomai bent kelias dienas dirba degalinėse, nesvarbu ar būsimas teisininkas, ar finansų specialistas.

- Padalinių, mūsų atveju, regionų vadovams laiko pasiskirstymo taisyklė 70/30 taip pat galioja kaip ir degalinių vadovams. Kuo mažiau administracinių darbų ir kuo daugiau laiko degalinėse su savo komandomis. Praktikuojame, kad visų lygių įmonės vadovai ir support funkcijų darbuotojai padirbėtų degalinėse. Biuro naujokai privalomai bent kelias dienas dirba degalinėse, nesvarbu ar būsimas teisininkas, ar finansų specialistas. Taip įmonėje sukuriame pagarbos vienas kito darbui atmosferą ir todėl gaisrų gesinti tenka labai retai.

- Kokias didžiausias klaidas daro klientus aptarnaujantys darbuotojai? Kaip jas taisyti ir kokią pagalbą tiems žmonėms suteikti?

- Blogiausia yra bijoti suklysti ir dėl to nedaryti nieko, neišdrįsti išeiti iš komforto zonos. Nepatyrę darbuotojai pradžioje turi daug visokių baimių ir dažniausiai tos baimės yra susijusios su galima kliento reakcija. Mūsų politika yra skatinti darbuotojų idėjas ir iniciatyvas klientų aptarnavimo srityje. Jei nepasiseka, atvirai diskutuojame kodėl nepavyko. Mes labai skatiname ir palaikome koučingu pagrįstą lyderystę. Turime komunikacines lentas, renginius, susirinkimus, kuriuose dalinamės gerąja praktika bei sėkmės istorijomis, apdovanojame geriausius.

- Ar klientus aptarnaujantys darbuotojai turėtų laikytis klientų aptarnavimo standartų ir ar šie standartai kuria kokią nors vertę? Kokia jūsų kompanijos politika šiuo klausimu? Ką šiuo klausimu patartumėte kitoms su klientais dirbančioms kompanijoms?

- Kaip tik pastaruoju metu mes dažnai užduodame sau šį klausimą. Išaugome iš standartinių up-sellingo frazių laikotarpio. Siekiame, kad mūsų klientai būtų aptarnaujami ne standartiškai iškaltomis frazėmis, bet būtų individualus požiūris į klientą ir jo poreikius, reaguojant čia ir dabar. Jei rytinio piko metu reikia aptarnavimo greičio – turi būti greitis, jei savaitgalį matome atsipalaidavusius žmones, nepamiršti jiems pasiūlyti ir kažko papildomo ar naujo.

Turime labai aiškų veiklos modelį: mąstyk kaip klientas, veik kaip savininkas.

Jei pamatome nuolatinį klientą, nebijoti jam to parodyti ir jau iš anksto turėti ant prekystalio jo mėgstamą prekę bei nepamiršti pasakyti: kaip malonu Jus šiandien matyti. Mes tai vadiname ne klientų aptarnavimu, bet kliento patirties kūrimu. Nuoširdžiai tuo tikime ir siekiame sukurti gerą kliento emociją bei kliento patirtį.

- Daiva, iš kitos pusės, juk gera veiklos strategija, sumanūs biznio modeliai gali išsukti ir palaikyti didelius verslus. Ar kartais dėmesys klientų aptarnavimui nėra perdėtas? Galbūt klientų aptarnavimas yra kažkas, ką galime užprogramuoti ir paleisti?

- Turime labai aiškų veiklos modelį: mąstyk kaip klientas, veik kaip savininkas. Nebijome užduoti sau ir kolegoms klausimo, ar aš taip daryčiau jei tai būtų mano verslas? Kuomet darbuotojai žino strategiją ir suvokia, kur vyksta mūsų verslas, tuomet abejonių ir klausimų dėl klientų aptarnavimo svarbos nebelieka. Tai yra sėkmingo verslo principai ir jokiu būdu negalima to paleisti.

- Kai kurie tyrimai sako, kad kompanijų manymas apie tai, kaip jos aptarnauja klientus, gerokai skiriasi nuo jų klientų matymo – klientai kompanijų aptarnavimą vertina kur kas prasčiau negu pačios kompanijos. Kaip užsitikrinti grįžtamą ryšį iš klientų ir į ką kreipti dėmesį, kad su klientais dirbančios kompanijos adekvačiai vertintų savo darbo kokybę?

- Labai pritariu šiai nuomonei. Manau, jei nerinksime informacijos apie grįžtamąjį ryšį, nevesime statistikos, nesilyginsime su kitais rinkos dalyviais, nesimokysime iš jų bei nepripažinsime savo klaidų – mums nesiseks. Įmonės viduje turime labai daug profesionalių įrankių tokios informacijos surinkimui ir susisteminimui, naudojamės išorinių kompanijų paslaugomis bei jų įžvalgomis. Dar daug kur norime tobulėti ir kiekvienais metais turime naują planą kaip to siekti.

—

Ačiū, kad skaitote Salesblog.lt. Užpildykite vieno klausimo anketą apie pardavėjų nerimą. Atsakykite čia. 100% anonimiška.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. gegužės 16 d.

Tomas Misiukonis

Jeigu mes nuolat iš aplinkos gautume atvirą ir tiesų grįžtamą ryšį apie savo elgesį, ko gero ilgai negyventume. Tikrai pražūtume bandydami atitikti visų lūkesčius.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Gerai, kad grįžtamasis ryšys būna epizodiškas, o ir mes patys dažnai jo neprašome, nes nežinome, ką su juo reikės daryti. Žinodami, kad kritika žeidžia, žmonės dažniausiai susilaiko ir jos nepasako. Taip ir vaikštome visi – šiek tiek nesusikalbantys. Jeigu žinotume, ko kiti iš mūsų laukia – būtų sunku tai atliepti. Kai to nežinome – taip pat nelengva, nes tenka improvizuoti.

Vos tik pajutę, kad kas nors mums kažką siūlo, iš karto patiriame atmetimo reakciją.

Šiame tekste noriu pasidalinti keletu santykių kūrimo su potencialiais klientais principų. Jie padės pasitikrinti, ką galbūt darote ne taip, jeigu jaučiate, kad žmonės menkai reaguoja į jūsų žinutes, o pardavimų rezultatas jau ilgą laiką negerėja.

Kaip elgiatės socialiniuose tinkluose?

Apie žmogų nuomonę šiandien susidarome per kelias sekundes – užtenka peržvelgti viešai skelbiamas jo nuotraukas, paskaityti, ką ir kaip jis komentuoja. Sakysite, kad netiesa – žmogaus taip greitai neįvertinsi, bet deja, mes vertiname. Į kairę ir į dešinę.

Kiekvienas iš mūsų tarp savo kontaktų turime tą žmogų, kuris nori mums kažką parduoti – tiesiogiai ar per aplink. Tikiu, kad kažkas jums vis primena apie seminarus už 5 eurus, kur mokoma, kaip uždirbti tūkstantį kartų daugiau. Kažkas nuolat skelbia apie baldų išpardavimus ar siūlo kitokius nuodėmės vertus sandorius.

Pardavimų specialistai išmano bendravimo psichologiją ir geba atvirai kalbėti, tačiau ankstyvose bendravimo stadijose reikia būti atsargesniam.

Ko gero neleisite sumeluoti – mes išsiugdėme uoslę reklamai. Vos tik pajutę, kad kas nors mums kažką siūlo, iš karto patiriame atmetimo reakciją. Žinodami tai, jie siūlo dar primygtiniau ir taip patys sau pakenkia, nes mes nustojame reaguoti iš viso. Galvojame, kad gal ir nieko jis vaikinas, geras žmogus, bet reikalų su juo nenorime turėti, nes įžvalgiame brukimą, tendencingą spaudimą naudotis jo paslauga. Mes niekada tiems žmonėms nepasakysime, ką galvojame apie jų elgesį socialiniame tinkle, palaikysime su jais pusiau neblogus santykius, tačiau į rimtesnius reikalus nesivelsime.

Socialiniame tinkle žmonės ieško pramogų, kai kurie čia randa mokymosi galimybių ar semiasi kūrybinio įkvėpimo. Niekas čia neieško santechnikos iš Italijos ar kokių nors mokymų.

Atvirumas, kurį parodėte per anksti

Ar jums teko sutikti žmonių, kurie jau antru savo sakiniu prisipažįsta kažko nemėgstantys ar kaip tik dievinantys. Jūs galvojate: nieko sau drąsa! Tikriausiai esate bendravę ir su tokiais žmonėmis, kurie antrajame sakinyje vardija intymius savo šeimos reikalus ar kalba apie kitus pernelyg asmeniškus dalykus.

BFL/K.Vanago nuotr.

Žinoma, atvirumas gerai, jis kuria pasitikėjimą, bet psichologai pastebi, kad ankstyvas atvirumas sukelia priešingą reakciją. Atvirumas iš tiesų yra kvietimas atsiskleisti ir kitai pusei, jis įpareigoja. Jeigu jūs nenorite atsakyti tam žmogui tokiu pačiu atvirumu, tuomet prastai jaučiatės ir jūsų santykis pakimba ore.

Pardavimų specialistai išmano bendravimo psichologiją ir geba atvirai kalbėti, tačiau ankstyvose bendravimo stadijose reikia būti atsargesniam, nes klientas jūsų atvirumą gali palaikyti tam tikra agresijos forma.

Primygtinai klausiate

Vėl gi, iš patirties, ko gero esate sutikę žmonių, kurie užduoda jums klausimus, tačiau patys apie save kalba labai skurdžiai, nieko neatskleidžia. Jums greitai kyla įtarimas, galvojate, ko jie siekia, kuo čia jūs dėtas, nes tas žmogus užsipuolė klausimais dorai nepaaiškinęs, ką darys su jūsų atsakymais ir, dar daugiau, pats į tais klausimais nekalba.

Klausimai leidžia savus argumentus paversti kliento argumentais, tačiau klausinėti reikia subtiliai.

Pardavimų specialistai moka užduoti gerus klausimus, kad klientų atsakymus panaudotų siūlomai naudai parodyti. Klausimai leidžia savus argumentus paversti kliento argumentais, tačiau klausinėti reikia subtiliai – įterpti tarp klausimų savų pastebėjimų, papasakoti apie save, pasidalinti asmenine nuomone ar pozicija.

Slepiate emocijas

Psichologai teigia, kad perdėtas emocijų rodymas kenkia santykiui su žmonėmis, kita vertus, emocijų slėpimas taip pat neprisideda prie santykių kūrimo. Žmonės šiandien laukia autentiško elgesio iš kitų žmonių. Už verslo sandorių jie nori matyti ir jausti žmones, tad nereikia galvoti, kad pardavimuose bendraujama nerodant emocijų.

Pakanka atminti, kad tiesiog reikia būti savimi.

Jeigu žmonės jaučia, kad savo emocijas nuo jų slepiate, jie pradeda įtarinėti jus turint negerų kėslų arba neužskaito jūsų kaip autentiškos asmenybės. Suprantu, kad gali būti keblu pasirinkti, kiek ir kokių emocijų rodysite konkrečiam žmogui, tačiau pakanka atminti, kad tiesiog reikia būti savimi.

Pernelyg maloniai elgiatės

Žmones užknisa lendantys į vieną vietą ir tokius jie greitai atpažįsta. Pagalvokite apie save – kiek kartų jums kažką siūlantys žmonės elgėsi pernelyg lipšniai, perdėtai mandagiai, kalbėjo nusižeminę, demonstravo dirbtinę pagarbą jums. Tokių žmonių apsuptyje jūs greitai pasijausdavote prastai. Ir dar tas nelemtas jų kuklumas, lyg jie būtų baigę kuklumo kursus.

Perdėtai pozityvus tonas, nuo veido nedingstanti užtempta šypsena nieko gero nežada.

Pardavimai yra ta sritis, kur erdvės tokiam elgesiui yra į valias. Mažiau patyrę pardavėjai galvoja, kad jeigu būsiu perdėm mandagus ir geras klientui, laimėsiu jo palankumą. Deja, pernelyg malonus elgesys atstumia. Perdėtai pozityvus tonas, nuo veido nedingstanti užtempta šypsena nieko gero nežada. Gal reikalas ir įdomus, bet toks bendravimas netinka.

Gyvenimas turi daug spalvų, ne tik rožinę. Mokėkite savo klientams pasakyti NE ir jie tai įvertins. Būsite pirmas žmogus, kuris bendraudamas su jais neapsimetinėjo. Žinote, kad klientui sandoris nenaudingas – taip ir sakykite. Gausite jo padėką ir lojalumą ateityje.

Prastai juokaujate

Paskelbkite kokį nors kontraversišką anekdotą ir tuoj pat neteksite kelių sekėjų. Žmonės šiais laikais labai vertina gerą humorą. Jiems nepatinka tie, kurie stokoja humoro jausmo ir tie, kurie turi prastą humoro jausmą. Nesileisiu į aiškinimus, kas yra prastas humoro jausmas, tikiu, kad turite savus standartus.

Firminiai juokeliai nepaeis kiekvienu atveju, nes dažnai teks derintis prie kliento humoro jausmo.

Humoro tema – labai plati, turinti daug skirtingų kampų. Vis tik, jeigu reikėtų rinktis, juokauti su klientu ar ne, rinkčiausi juokavimą. Humoras atpalaiduoja ir perkrauna smegenis, jis gali suartinti skirtingus žmones. Gal būtų gerai turėti firminių juokelių sąrašą, nežinau. Žinau viena – firminiai juokeliai nepaeis kiekvienu atveju, nes dažnai teks derintis prie kliento humoro jausmo.

Turiu optimistiškų įtarimų, kad humoro jausmą galima lavinti, tik reikia susipažinti su tinkamais žmonėmis ir įsileisti į save naujų dalykų.

Rodote, kad kažkas jums nepatinka

Rašiau, kad reikia būti savimi, reikia mokėti klientui pasakyti NE, tačiau čia pat noriu pasakyti, kad žmones gali atstumti ryškūs neigiami nusistatymai kitų žmonių atžvilgiu. Pernelyg kritiška nuomonė, antipatijos parodymas priimami kaip atstūmimas.

Gali susidaryti įspūdis, kad vienas patarimas konfliktuoja su kitu, tačiau kaip ir daugeliu atveju grįžtu prie žmogaus gebėjimo būti lanksčiu.

Pavyzdžiui, kuris nors klientas gali jus sunervinti ir tuomet nejučia parodysite jam savo susierzinimą. Čia verta prisiminti vieną iš įtakos darymo taisyklių – jeigu parodysite žmogui, kad jis jums patinka, yra didelė tikimybė, kad jis atsakys tuo pačiu. Net tas, kuris užknisa, turi savyje kažką simpatiško.

Apibendrinant, gali susidaryti įspūdis, kad vienas patarimas konfliktuoja su kitu, tačiau kaip ir daugeliu atveju grįžtu prie žmogaus gebėjimo būti lanksčiu – turėti platų požiūrį į aplinką ir gebėti prie jos derintis be skausmų ir bumbėjimo.

—

Įkvėpė: Lebowitz S. (2016) 12 things you’re doing that make people dislike you immediately. Business Insider.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. gegužės 2 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Salesclub.lt/Eric Bailey nuotr.

Profesionalūs verslininkai ir pardavimo profesionaliai supranta, jog norint išlaikyti klientą ir jam parduoti – reikia išsiaiškinti poreikius. Pagrindinis būdas juos išsiaiškinti – kliento klausymas. Tačiau, kad būtų ką klausyti, mes privalome užduoti veiksmingus pardavimo klausimus, kurių dažnam pardavimų specialistui pritrūksta pokalbio metu. O klausinėjimas be aiškaus tikslo – tik sugadina visą pokalbį.

Antanas Bakšys, salesclub.lt

Kartais klientai vangiai atsakinėja, atsisako atsakyti į vieną ar kitą klausimą, arba ima piktintis klausimais ir jų kiekiu. Tačiau turiu mums gerų naujienų. Tai ne klientai, kurie nesupranta klausimų svarbos, tai mūsų gebėjimas užduoti klausimus.

Kaip NEklausti klausimų pardavimuose?

Dažniausiai daromos klaidos poreikių aiškinimosi metu klausiant klausimų:

• Automatinis klausinėjimas iš sąrašo. Potencialus klientas supras, kad klausinėjama yra vien dėl to, kad užpildyti sąrašiuką. Jausdamas interviu, o ne diskusiją, klientas neatsakys nuoširdžiai, o geriausiu atveju įjungs savo automatinį atsakinėjimą. Mes privalome palaikyti organinę diskusiją.

• Tardymo klausimai. Klientas jokiu būdu neturi jausti spaudimo ar tardymo. Taip pat siekiant pritarimo (pvz.: „Jūs sutinkate, kad jūsų klientų aptarnavimas šiuo metu yra neefektyvus, taip?“), klientas pasijaus lyg turėtų jums pritarti ir jog jūs daugiau žinote apie jo verslą. Klausimai turi būti šilti, paprasti ir leidžiantys klientui šnekėti. Šiuo atveju geriau būtų galima paklausti “Kaip galvojate, kuriose srityse jūsų klientų aptarnavimas šiuo metu yra neefektyvus?” – taip klientas galės išsikalbėti ir pasakyti daugiau detalių bei jausis maloniai.

• Apsimestinis “Puiku!”. Būkime savimi ir nereaguokime į kiekvieną kliento atsakymą su didžiausia euforija “Puiku!”, “Super!” ar “Nuostabu!”. Nebūkime tais saldžiais pardavėjais su netikra šypsena. Elkimės naturaliai, orientuokimės į kliento poreikius, o ne norą kuo labiau parduoti savo produktą ar paslaugą.

Yra begalės technikų užduoti kuo veiksmingesnį klausimą, tačiau norint išsiaiškinti poreikius aiškiau ir profesionaliau, mes privalome turėti teisingą požiūrį į tai.

Natūralus noras padėti klientui

Į pokalbį einame ne parduoti, o suteikti klientui vertę, tikėdamiesi, kad mūsų produktas ar paslauga bus tai, kas padės tą vertę suteikti.

Jei nuoširdžiai norėsime išsiaiškinti kliento poreikius ir padėti rasti geriausią sprendimą, automatiškai pasikeis mūsų sakinių formuluotės, klausimų kampas bei technika.

Man ne kartą yra tekę pokalbio metu pasakyti, kad klientui labiausiai apsimoka daryti X ar Y, nors tai nebuvo mano parduodamas produktas. Ir nenustebkite, su tomis kompanijomis ir jų vadovais aš užmezgiau puikų ryšį, jie vertina mano „konsultacinį“ požiūrį ir mūsų produktą rekomendavo ne vienai kompanijai, kuri tapo mūsų klientais.

Jei nuoširdžiai norėsime išsiaiškinti kliento poreikius ir padėti rasti geriausią sprendimą, automatiškai pasikeis mūsų sakinių formuluotės, klausimų kampas bei technika. O klientas tai tikrai pajaus ir įvertins.

Mažiau interpretacijų. Daugiau aiškumo

Aiškinkimės giliau. Gavę atsakymą mažiau interpretuokime, ką klientas turėjo galvoje, o paklauskime daugiau detalių. Tai mums suteiks daugiau aiškumo, o klientas jaus, kad mums iš tikrųjų svarbios detalės ir mes nuoširdžiai domimės jų poreikiais.

Pavyzdžiui:

Klientas: „Mums labai svarbu, kad jūsų sistemą būtų lengva naudoti.“

Blogas pardavimų specialistas: (padaro prielaidą, jog klientui svarbu lengvas user interface’as ir aiškiai suprantamos funkcijos) – „Puiku, mūsų sistemą yra išties lengva naudoti.“

Geras pardavimų specialistas: „Supratau, o ką būtent turite omenyje? Kuri sritis sistemoje turi būti lengviausia? Galbūt šiuo metu naudojate kokią sistemą ir galite parodyti jos lengvą naudojimą kaip pavyzdį?“

Taigi, kai klientas mums atsako, įsigilinkime labiau į atsakymą, išsiaiškinkime kontekstą. Iš to mes gausime žymiai daugiau informacijos apie kliento poreikius, o klientas jaus, kad mums iš tikrųjų rūpi jo verslas ir bus užtikrintas, kad mes pakankamai suprantame jo poreikius.

Mažiau interpretacijų iš karto leidžia išsiskirti iš konkurentų, kurių pardavimų žmonės yra suinteresuoti tik parduoti, bet ne pakankamai išsiaiškini poreikius.

Veiksmingi pardavimo klausimai, leidžiantys įsigilinti į atsakymą ir išvengti interpretacijų

Tai nėra kažkokių slaptų technikų klausimai. Tai paprasti klausimai leidžiantys įsigilinti į atsakymą labiau.

• Ką turite omenyje?

• Galbūt turite to pavyzdį?

• Galbūt galite papasakoti apie tai plačiau?

Sakykime mes pardavinėjame CRM’ą įmonių pardavimų skyriams. Klientas mums pasako, kad 5 pardavimų vadybininkai naudosis mūsų sistema. Vietoje to, kad tai pasižymėtume ir eitume prie kitų klausimų, įsigilinkime labiau:

• Supratau. Gal galite apie tuos žmonės papasakoti daugiau? Ar ilgai jie jūsų įmonėje?

• Ar šie žmonės naudosis sistema ilgą laiką? Ar numatote naudoti tik kažkuriam ketvirčiui/sezonui?

• Kokia jų įprasta dienotvarkė? Ar jie daug keliaujantys, ar dažniausiai būnantys ofise?

• Ar ši pardavėjų komanda augs per ateinančius 12 mėnesių? Jei taip, kiek žmonių planuojate turėti?

• Kaip jie bendrauja tarpusavyje?

Kiekvienas klausimas be abejonės priklauso nuo jūsų rinkos, klientų segmento ir produkto, tačiau tikiuosi, kad mintį supratome visi.

Pabaigai

Norėdami tapti sėkmingais pardavimo specialistais bei verslininkais, turime suprasti, kad klausimas ir poreikių išsiaiškinimas yra vieni iš pagrindinių faktorių. Klauskime veiksmingų klausimų, klausykimės, gilinkimės į poreikius su visomis detalėmis ir turėsime gerus rezultatus pardavimuose bei laimingus klientus.

Tekstas pirmą kartą publikuota tiklaraštyje SalesClub.lt 2016 m. kovo 3 d.

Tomas Misiukonis

Ar pastebite, kad klausimai, kuriuos jums užduoda žmonės, kartojasi? Jūsų klientai nuolat klausia to paties, pavyzdžiui, ar ta pica, kurią jie išsirinko, bus pakankamo dydžio.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Normali pica, – jūs atsakote.

Jie dar klausia, ar ta pica skani.

Na, man tai skani, – jūs vėl atsakote. Netrukus jie paklaus, ar galima sąskaitą perskelti į septyniolika dalių.

Po galais, kaip jūs ištveriate tuos pačius klausimus, kuriuos jums kasdien užduoda? Žinau, kaip ištveriate. Pasakote sau, kad nors klausimai yra tie patys, tačiau žmonės juk skirtingi ir jie visi turi teisę klausti bei gauti atsakymus.

Jeigu tokius klausimus girdžiu labai dažnai ir užduoda juos įvairios auditorijos, tai reiškia, kad jie svarbūs.

Šiame tekste noriu pasidalinti penkiais klausimais, kuriuos dažniausiai girdžiu pardavimų mokymų metu. Kai kurie klausimai jums pasirodys neverti gaišti laiko, bet mano logika tokia: jeigu tokius klausimus girdžiu labai dažnai ir užduoda juos įvairios auditorijos, tai reiškia, kad jie svarbūs.

Kai paskambinu klientui, ar reikia klausti, ar jis gali kalbėti? Prieš atsakydamas palaukiu, nes į šį klausimą beveik visada atsako pats autorius. Žinau, kad žmonės kartais užduoda klausimus ne tam, kad gautų į juos atsakymus. Taip jie siekia netiesiogiai pasakyti savo nuomonę.

Aš tai manau, kad nereikia klausti, nes jeigu klientas jau pakėlė ragelį, tai reiškia, kad kalbėti jis gali, – pratęsia savo mintį smalsuolis.

Visiškai nesvarbu, ar klientas pakėlė ragelį, ar ne, bet atsiklausti reikia, nes tai, kad jis pakėlė ragelį visai nereiškia, kad jis nori su jumis kalbėti, – paprastai pakomentuoju.

Klausdami, ar klientas gali su jumis kalbėti, iš tikrųjų klausiate ne jo galėjimo. Jūs teiraujatės kliento leidimo į jį kreiptis. Dažniausiai žmonės atsako, kad taip, galiu, bet tik trumpai. Dar jie sako, kad žiūrint apie ką kalbėsim. Toks atsakymas reiškia, kad durys atidarytos ir jūs turite pusę minutės parodyti klientui, kodėl su jumis verta tęsti pokalbį.

Logika, kad, jeigu jau klientas pakėlė ragelį, tai jis automatiškai gali kalbėti, yra neperspektyvi. Aš visada atsiliepiu į nepažįstamą numerį, nes tai gali būti bet kas, kam reikia mano pagalbos, pavyzdžiui, mano artimieji, kurie pateko į bėdą. Taigi, kalbėti galiu, bet tai dar nereiškia, kad tai, ką tas žmogus pasakys, bus man svarbu. Galbūt aš nenorėsiu pasakyti jam nieko daugiau, negu žinokit, esu susirinkime ir turiu bėgti.

Kabinėjimasis prie žodžio “trukdau” ilgainiui tapo kultinis.

Ar prisistatant galima sakyti “trukdau”? Atsimenu savo pirmuosius pardavimų mokymus, į kuriuos patekau dar 1996 m. Pamenu, kad anuomet konsultantai, norėdami sureikšminti savo vaidmenį, bandydavo būti labai įžvalgūs ir originalūs. Jie kabinėdavosi prie mokymų dalyvių ištartų žodžių, kūno kalbos ir kitų tuomet paslaptingai bei patraukliai atrodžiusių dalykų.

Kabinėjimasis prie žodžio trukdau ilgainiui tapo kultinis. Šio žodžio eskalacija būdavo tokia stipri, kad dalyviai po dviejų ar trijų dienų mokymų įvardindavo, kad svarbiausia, ką jie išmoko, tai nesakyti žodžio trukdau. Sakykite, ar verta pirkti pardavimų mokymus, kur svarbiausiu išmokimu laikomas žodžio trukdau atsisakymas?

Prisiminkite savo patirtį – ar tuomet, kai jums kas nors pasakė sveiki, čia Jonas trukdo, tikrai kreipėte į tai dėmesį? Pagal žodžio ir situacijos derėjimo logiką, ko gero nevertėtų sakyti trukdau, nes jeigu jau skambinu, tai tikrai ne tam, kad trukdyčiau. Kita vertus, kiek sandorių praradote dėl to, kad kažkam pasakėte trukdau?

Norėdami kreiptis į klientą, pasakome kur kas daugiau nesąmonių, negu tas mažas žodelis trukdau, kurio ir taip niekas negirdi. Negalite atsikratyti trukdau ir jums tai nepatinka? Kiekvieną kartą pasakę trukdau, į taupyklę įmeskite eurą. Garantuoju, kad surinksite apvalią sumą pinigų. Gal net kokius keturis eurus.

Ar sakyti klientui tiesą, kai nežinau atsakymo į jo klausimą? Smagu, kad auditorijose pasiekiame tokį atvirumo lygį, kai galime kalbėti apie įvairius dalykus ir nebijome nepatogių klausimų. Tokį klausimą ko gero pametėja baimė netekti sandorio ar pasirodyti prastesniu, todėl reikia kalbėti ne apie patį klausimą, bet apie jo motyvus.

Manymas, kad galiu išsisukti maldamas š…,  parodo asmenybės tvirtumo stoką, nes pasakyti “nežinau, tačiau greitai sužinosiu ir jums paskambinsiu”, reikia drąsos.

Bandydami kurti atsakymą rizikuojame ne tik padaryti klaidų (atsakymą lengva patikrinti), bet ir prarasti savo reputaciją. Pirma, klientas visada matys, kad kalbate netiesą, tą išduos jūsų netikrumas. Antra, palaikysite ydingą nuostatą, kad fū, šį kartą išsisukau, išsisuksiu ir kitą kartą. Manymas, kad galiu išsisukti maldamas š…,  parodo asmenybės tvirtumo stoką, nes pasakyti nežinau, tačiau greitai sužinosiu ir jums paskambinsiu, reikia drąsos.

Venkite tokių frazių: tikriausiai galima būtų, turėtų veikti, žinokit, net nežinau, paklauskit gal pas…, pažiūrėkit pas mus internete ir pan. Kai pardavėjas man pasako, kad čia dirba antrą dieną ir atsakymo nežino ir, kad tuojau nubėgs paklausti ir, kad tuojau grįš su atsakymu, tokiam žmogui pajuntu pagarbą. Trintukai nusipelno pajuokos.

Ar galima užsirašinėti susitikimo metu? Žmonės sugalvoja įvairių dalykų, pavyzdžiui, jie mano, kad užsirašinėdami sukels klientui įtarimų. Dar jie sako, kad užsirašinėdami patys jaučiasi nejaukiai. Pasitaiko nuomonių, kad užsirašinėjimas – silpnumo parodymas, nes aš kietas ir turiu viską įsiminti.

Užsirašinėkite, jeigu jums to reikia, nes kitiems dėl to nei šilta nei šalta.

Paprasčiausias atsakymas ko gero būtų toks: užsirašinėkite, jeigu jums to reikia, nes kitiems dėl to nei šilta nei šalta. Jeigu nerimaujate, paprašykite leidimo arba įspėkite klientą, kad pasižymėsite tai, ką jis pasakys. Mano asmenine nuomone, į susitikimą su užrašais atvykstantys žmonės atrodo profesionaliau. Užsirašymas – tam tikras būdas parodyti dėmesį.

Ką man daryti, kai klientas sako “ne”? Bėgti, slėptis arba kovoti. Bėgimo strategija paprasta – jeigu neturite ką klientui pasiūlyti arba jums nepavyko parodyti jam vertės, kaip sakoma, take it or leve it. Galite slėptis – pasakyti klientui, kad grįšite į biurą ir jam perskambinsite su nauju pasiūlymu. Grįžę suprantate, kad nieko nebus ir neskambinate klientui, nes nesinori žemintis. Kovodami galite paklausti kažko originalesnio tam, kad sužinotumėte tikruosius kliento motyvus, pavyzdžiui:

Ką man dar jums pasakyti, kad sumažinčiau jūsų abejones? Bandžiau jus visaip įtikinti, bet jaučiu, kad man nepavyko. Nuo ko galėtume pradėti bendradarbiauti? Kas be kainos jums dar yra svarbu?

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 28 d.

Tomas Misiukonis

Daugelis su klientais dirbančių įmonių turi paruošę klientų aptarnavimo standartus ir liepia savo darbuotojams jais vadovautis. Ten būna surašyta daug dalykų, pavyzdžiui, ką reikia sakyti klientui atėjus į parduotuvę arba kaip reikia spręsti konfliktines situacijas, kai klientas lieka kuo nors nepatenkintas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tokie standartai aprašo konkrečios įmonės klientų aptarnavimo kultūrą ir pateikia direktyvas bei receptus, kaip šią kultūrą įgyvendinti praktiškai. Taigi, jeigu įsidarbinsite drabužių parduotuvėje ar knygyne, turėsite susipažinti su įmonės klientų aptarnavimo standartu, kuriame bus išdėstytos ne tik vidinės tvarkos (ką daryti, kai Olesia iš tiekimo vėluoja atlikti užsakymą), bet ir įvairios naudingos frazės, kurias reikia sakyti klientams (klientui atėjus į saloną su juo pasisveikinkite ir sakykite: sveiki!).

Visa tai bus puiki pagalba jums, nes žinosite, kokie lūkesčiai jums keliami dirbant su klientais ir kaip reikia šiuos lūkesčius atliepti. Jeigu tokio standarto nebūtų, gali kilti painiava, nes vieni darbuotojai sakys klientams sveiki!, o kiti sakys labas rytas!

Gerai, aš šiek tiek šaržuoju.

Vien jau pats žodis “standartas” nuteikia priešiškai.

Žinoma, be tokio standarto būtų sunku susitarti, kaip mes čia dirbame ir būtų keblu matuoti, ar visi laikomės susitarimų. Kai kurios įmonės yra labai didelės ir klientų aptarnavimo standartai leidžia joms išvengti painiavos jeigu ten dirbantys žmonės sugalvotų su klientais bendrauti taip, kaip kiekvienas moka ir nori.

Kita vertus, yra pora dalykų (jais neapsiribojant), kurie trukdo įmonėms įgyvendinti klientų aptarnavimo standartus, nors ten viskas būna surašyta juodu ant balto.

Bendrauju su robotu ar su žmogumi?

Surašyta juodu ant balto. Būtent tai kartais ir trukdo sukurti gerą klientų aptarnavimo kultūrą. Vien jau pats žodis standartas nuteikia priešiškai.

Pavyzdžiui, kai kuriuose standartuose būna pateiktos frazės, kurias su klientais dirbantys darbuotojai privalo pasakyti. Dažnu atveju šios frazės būna popierinės, kitaip tariant, gerai atrodančios tik popieriuje, bet ištartos garsiai nuskamba labai jau robotiškai. Ir tada galvoju, ar tas nenatūralumas atsiranda dėl to, kad skirtingi žmonės privalo sakyti tą pačią frazę, ar tie patys žmonės tiesiog negeba nuobodžios frazės paversti labiau gyvu ir natūraliu posakiu?

Klientų aptarnavimo standartai turi leisti su klientais dirbantiems žmonėms bendrauti laisviau ir įterpti į pokalbį savų unikalių aspektų.

Standartinės frazės užknisa ne tik klientus (jūsų prašo palaukti, jūs palaukiate tris sekundes ir jums sako ačiū, kad palaukėte. Jūs žinote, kad jums tai pasakė, nes taip reikia pasakyti), bet ir pačius darbuotojus, kurie turi tas frazes sakyti. Šis užknisimas surobotina, nuasmenina bendravimą su klientu ir paverčia jį šleikščiai mandagiu. Jeigu į mano skambutį atliepia Andrius, aš noriu kalbėti su Andriumi. Atsiliepus Mariui aš noriu kalbėti su Mariumi, bet pastarasis su manimi kalbės lygiai taip pat, kaip ir Andrius. Vardai šiuo atveju pasakomi tik tam, kad kilus nesklandumams klientas galėtų pasakyti: nežinau, bendravau ten su tokiu Artūru.

Lenkiu prie to, kad klientų aptarnavimo standartai turi leisti su klientais dirbantiems žmonėms bendrauti laisviau ir įterpti į pokalbį savų unikalių aspektų, kurie būtų žavūs ir pagyvintų pokalbį. Tikiu, kad, jeigu nebijotų suklysti, tinkamai apmokyti žmonės gebėtų su klientais kalbėtis kur kas natūraliau ir šilčiau. Dažniausiai nesvarbu ar jie sako sveiki ar labas rytas, svarbu, kaip tai pasakoma. Čia pereinu prie kitos įžvalgos.

Ar jie žino, ką iš tikrųjų daro, kai tai daro?

Klientų aptarnavimo standartas turi būti ne tik suprantamai atvaizduotas popieriuje, tačiau ir perkeltas į žmonių galvas. Kitaip tariant, žmonės turi žinoti, kam to reikia, ką jie su tuo daro ir turi norėti tai daryti.

Kaip pavyzdį pateiksiu vakarykštį pokalbį su vienos garsios drabužių parduotuvės darbuotoju. Išsirinkęs džinsus ir paprašęs juos padėti kasoje (ketinau dar pasidairyti toje parduotuvėje) gavau jo atsakymą, kad tvarka pasikeitė ir džinsų į kasą jie nepadės. Galite pasinešioti, – jis pasakė.

Aha, galiu juos pasinešioti.

Nuoširdžiai nustebau ir pasakiau, kad man taip nepatogu. Paklausiau, dėl ko jie taip sugalvojo. Vaikinas atsakė: tokia dabar pas mus tvarka. O ką ši tvarka jums gerina? – paklausiau dar. Na iš tiesų tai man vienodai, tiesiog tokia tvarka, – pardavėjas pabandė būti draugeliu.

Tas vaikinas ten dirba ne pirmą mėnesį, esu jį matęs anksčiau ir tikiu, kad klientų aptarnavimo standartas jam buvo rodytas. Tačiau ten tikrai nebuvo parašyta, ką reikia sakyti, kai klientas prašo paaiškinti kokią nors nesąmonę.

Klientų aptarnavimo standartas siūlo pokyčius, o žmonės nesikeičia ant smūgio. Tai ne pusdienio, bet pusmečio reikalas.

Kad žmonės galėtų vadovautis klientų aptarnavimo standartu ir daryti tą lanksčiai, nepakanka jo atsiųsti elektroniniu paštu ir liepti pasiskaityti. Nepakanka ir pusdienio trukmės mokymų, kur iš esmės tas standartas yra tik perskaitomas nuo skaidrių ekrane.

Vien tik žmonių ventiliacija (pasipriešinimas) standartui tokių mokymų metu trunka pusdienį, tad apie nuostatų ir įgūdžių pokyčius net neverta galvoti. Klientų aptarnavimo standartas siūlo pokyčius, o žmonės nesikeičia ant smūgio. Tai ne pusdienio, bet pusmečio reikalas.

Suprantu vadovus. Jie sukūrė standartą, liepė juo vadovautis ir tiek žinių. Tačiau negalime priversti žmonių iš karto pamilti taisykles, kurias kažkas už juos sugalvojo. Pirmiausia jie turi suprasti, dėl ko jų reikia, ką su jomis daryti ir kaip paversti jas natūralia savo darbo dalimi.

Vienas iš būdų tą padaryti – nepateikti klientų aptarnavimo standarto kaip duotybės. Jo kūrime turi dalyvauti įmonės darbuotojai, nes tik tokiu atveju ši iniciatyva bus suvokta kaip sava ir unikali.

Klientų aptarnavimo standartas galėtų būti gyvas organizmas, kuris augtų kartu su įmonės patirtimi.

Dar daugiau, jeigu įmonė jau turi savo klientų aptarnavimo kultūrą ir ji pasiteisina, nereikia jos užgniaužti nuasmenintais standartais. Geriau puikiai veikiančius šios kultūros aspektus įgarsinti ir paversti juos visiems suprantama ir visų naudojama stiprybe.

Klientų aptarnavimo standartas galėtų būti gyvas organizmas, kuris augtų kartu su įmonės patirtimi. Kitaip tariant, jeigu jūsų įmonės klientų aptarnavimo standartas buvo sukurtas prieš 7 metus, ko gero reikia galvoti, ką jame keisti, nes pas jus jau ateina kitokie klientai ir dirba kitokie žmonės.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 16 d.