Tomas Misiukonis

Žmogus atliko medicininius tyrimus ir šiandien atvyksta pas gydytoją išgirsti rezultatų. Gydytojas sako: turiu jums gerą ir blogą žinią, nuo kurios pradėti? – Pradėkite nuo geros. Ir taip jaudinausi dvi savaites laukdamas rezultatų, – atsako žmogus. Puiku, – atsako gydytojas. – Geroji žinia yra ta, kad jūsų liga bus pavadinta jūsų vardu…

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Atostogaujate? Tikiuosi, kad išvykdami sutvarkėte visus reikalus ir grįžę neturėsite pranešti klientams blogų žinių. Dar labiau tikiuosi, kad to nereikės daryti jūsų kolegoms, kurie jus pavaduoja. Vis dėlto, jeigu taip nutiktų, štai keli patarimai, kaip blogą žinią pranešti tinkamai. Tai neapsaugos jūsų nuo pasekmių, tačiau galbūt leis jas sumažinti bei sukelti mažiau streso sau ir klientams.

Gerbkite žmones ir prisiimkite atsakomybę

Tik neapsimetinėkite, kad nežinote, apie ką eina kalba.

Jeigu blogą žinią pranešite klientui vien tik raštu ir nepaskambinsite jam pasikalbėti apie tai plačiau, jis paskambins jums pats. Jūs to nenorite, tad pakelkite ragelį ir tvirtai pasakykite tiesą. Bus dar blogiau, jeigu pranešimą deleguosite kažkam kitam. Klientas vis tiek jus susiras ir paprašys paaiškinimo. Tik neapsimetinėkite, kad nežinote, apie ką eina kalba. Jeigu kliento kredito paraiška užsigulėjo jūsų stalčiuje, nepadarykite atpirkimo ožiu savo asistento. Jeigu pamiršote klientui išsiųsti sutartį, nekaltinkite biuro administratorės, kuri apie sutartį nieko negirdėjo.

Netempkite gumos

Jeigu vėluojate su svarbiu sprendimu ar pristatymu ir vengiate apie tai pranešti savo klientui, laikas nėra jūsų sąjungininkas. Problemos pačios neišsisprendžia, nebent tai nėra problemos. Kliento įsiūtis proporcingai didėja tekant laikui, tad jeigu šiandien sulauksite kliento velnias, ką daryti?, tai vėlesniame pokalbyje klientas pasakys jums kur kas daugiau dalykų. Jūs nenorite to išgirsti.

Siūlykite sprendimus

Taisyklė paprasta: jeigu jūs galite ištaisyti padėtį, praneškite blogą žinią ir čia pat nurodykite, kaip padėsite klientui.

Kiekvieną blogą žinią turi palydėti aiškus pasiūlymas, ką su žinia daryti. Taisyklė paprasta: jeigu jūs galite ištaisyti padėtį, praneškite blogą žinią ir čia pat nurodykite, kaip padėsite klientui. Jeigu klientui padėti niekuo negalite, pavyzdžiui, jūsų įmonė atsisako pasirašyti su klientu sutartį, tuomet pasiūlykite klientui alternatyvą, net jeigu tai bus jūsų konkurentai. Verta atsiminti, kad kiekvienas blogos žinios gavėjas tuojau pat užduoda nebylų arba garsų klausimą o tai ką man daryti?! Jeigu klientas pasinaudos jūsų pasiūlytu sprendimu, vėliau pasiteiraukite kliento, kaip jam pavyko susitvarkyti, pasidžiaukite išsisprendusia situacija.

Nevyniokite į vatą

Bloga žinia arba pasimeta tarp gerų žinių, arba jos svoris lieka neaiškus.

Nežinau, ar jums pavyks taip gudriai išsisukti, kaip tam gydytojui iš anekdoto, tačiau, jeigu blogą žinią vyniosite į vatą, tuomet klientas arba a) jūsų nesupras, arba b) geroji žinia, kuri atlieka vatos vaidmenį, tikrai nebus išgirsta. Atrodysite apgailėtinai, jeigu dangstysite tiesą ar gražbyliausite. Štai kodėl realybėje sumuštinio principas neveikia. Bloga žinia arba pasimeta tarp gerų žinių, arba jos svoris lieka neaiškus. Žinote, mes labai džiaugiamės, kad jūs esate mūsų klientas ir norime jums padovanoti mūsų naują kalendorių. Tiesa, mes negalėsime jums laiku atiduoti automobilio, bet gal jums bus patogu į darbą nuvažiuoti miesto transportu, juk autobusai dabar gana greitai atveža į centrą. Gerai skamba, ar ne?

BFL / K.Vanago nuotr.

Remkitės faktais ir paaiškinkite priežastis

Daugumai klientų visiškai neįdomu, kad Marytė iš buhalterijos užlaikė sąskaitą, o jūs pamiršote savo generatoriaus kodą ir sąskaitos neapmokėjote laiku. Be to jus porai dienų buvo pagrobę modžachedai, kuriuos kartu su jumis pagrobė ateiviai. Bet štai viskas baigėsi gerai ir sąskaitą jūs apmokėsite dar šios savaitės pabaigoje. Deja… Pateikite klientui faktus ir atvirą paaiškinimą to, kas įvyko. Jeigu kažkas kažką pamiršo, atsiprašykite už juos. Jeigu klaida įvyko dėl neįveikiamų priežasčių, tuomet apgailestaukite, nes kaltė ne jūsų.

Netrenkite perkūnu iš giedro dangaus

Jūsų atsakymas, prasidedantis ėėė… nepagelbės.

Deja, daug blogų žinių pasiekia mus netikėtai – kaip staigus temperatūros kritimas karštą vasaros dieną palydėtas ledais iš dangaus. Kita vertus, jeigu nujaučiate, kad projektas pasisuks bloga linkme arba jūsų sprendimas užsitęs, tuomet kuo anksčiau įspėkite klientą, kad jis galėtų pasiruošti ar kitaip mobilizuoti savo jėgas. Būtų gėdinga neturėti ką atsakyti į klausimą: jūs sakote, kad esate šios srities profesionalai, kodėl neįspėjote, kad taip gali nutikti? Jūsų atsakymas, prasidedantis ėėė… nepagelbės.

Tvarkykitės su savimi

Jeigu klientas perdėtai kritiškai reaguoja į jūsų blogą žinią ir jus kolioja, nepriimkite to asmeniškai. Taip, jūs susimovėte, tačiau dangus nenugriuvo. Jeigu jūsų klaida buvo nenumatyta, kilusi dėl aplinkybių, kurios nuo jūsų mažai priklauso, neprisiimkite visko sau. Taip, jums reikės pasakyti suprantu jus ir atsiprašau, tačiau labiau galvokite apie tai, kaip spręsti šią situaciją, negu apie tai, kaip save nubausti. Jūs atsakote tik už tai, ką jūs galite kontroliuoti. Jeigu reikia, kvieskitės ką nors į pagalbą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. birželio 28 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Lojalūs klientai – atsidavę klientai. Atsidavę klientai – grįžtantys klientai. Grįžtantys klientai – gerai apie jus kalbantys klientai. Gerai apie jus kalbantys klientai – nauji klientai. Nauji klientai – tvarus augimas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tiesa, apie šį dalyką nepagalvojo vienos parduotuvės kasininkė, kuri vakar aptarnavo mane, užbėgusį nusipirkti grietinės. Girdint man ir dar vienam pirkėjui, savo bičiulį ji ragino greičiau suktis, nes kitaip pasak jos, šitie eilėje vėl pradės rėkauti.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos. Galbūt jūs gulate kryžium dėl latte kavos konkrečioje kavinėje, nes jie paruošia kavą taip, kaip jūs mėgstate, o žavi barista persimeta su jumis ne tik žodžiu kitu, bet pakalbina ilgiau ar išklauso jūsų istoriją. Aš taip pat dažnai užsuku į vieną konkrečią degalinę nepaisant to, kad ta degalinė man ne visada pakeliui. Net ne dėl degalų, bet dėl kavos. Tiesiog. Toks įprotis. O gal geri prisiminimai.

Tai gali būti jūsų odontologas ar bankas. Jūs kibsite į atlapus visiems, kurie bandys įrodyti, kad jie turi geresnį odontologą ar sąskaitas tvarkantį žmogų.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos.

Klientų lojalumas šiaip sau nenutinka. Jis susiformuoja kaip pasekmė unikalių patirčių, kurias jums sukuria konkreti paslaugas teikianti ar prekes parduodanti įmonė. Tiesa, filosofai, kurie bandė apibrėžti lojalumo sąvoką, ginčijosi, ar žmogus gali būti lojalus dar kam nors, išskyrus kitą žmogų. Kaip ten bebūtų, jeigu pagalvotumėte, kodėl esate lojalūs vienai ar kitai įmonei, ko gero visame tame reikale vieną svarbiausių vaidmenų atlieka žmonės. Ir būtent žmonės gali sukurti kitiems žmonėms lojalumą arba jį sugadinti.

Žinoma, mes galime tapti lojalūs vienai ar kitai verslo interesų grupei, nes jai lojali yra mūsų aplinka arba kitaip tariant, grupė, kuriai priklausome. Jeigu konkrečioje kavinėje jūs užsisakote savo latte, gali būti, kad darote tai ne dėl to, kad esate lojalūs kavinei, bet dėl to, kad esate lojalūs madai gerti latte. Tai gali būti trendinis restoranas ar kinoteatras. Jūs galite nekęsti tenykščių padavėjų arba neišvalytų tualetų, tačiau jūs turite ten būti, nes ten lankosi grupė, kuriai priklausote.

Žemiau pateiksiu keletą praktinių įžvalgų, kurios gali padėti sukurti klientų lojalumą. Tik reikia atsiminti, kad kiekvienas klientas yra unikali asmenybė ir, tai kas kuria lojalumą vienam žmogui, kitam gali atrodyti kaip niekinis reikalas.

BFL / S.Žiūros nuotr.

Kurkite klientams unikalias ir įsimenamas patirtis

Pagalvokite apie save – į kokias prekybos ar paslaugų teikimo vietas jums norisi sugrįžti? Dėl ko? Dėl to, kad ten jūs įgijote jums unikalias ir malonias patirtis. Jos suformavo jumyse gerus jausmus, o šie paskatino jus atitinkamai elgtis. Minėtos patirtys gali būti sudarytos iš įvairių įvykių, kuriems jūs suteikėte reikšmę.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti.

Galbūt jus greitai aptarnavo ar maloniai kreipėsi į jus vardu. Galbūt su jumis sveikinasi virtuvės šefas arba paslaugus banko tarnautojas jus priima be eilės, nes gi kaip smagu jus matyti ir ačiū, kad užsukote. Visaip gali būti.

Kai kurios įmonės net nesupranta, kaip joms taip pavyko, kad jie sugebėjo jus nudžiuginti. Kitos įmonės neriasi iš kailio, kad jums įtiktų, tačiau jums vienodai. Tai, ką jie daro, tiesiog nesukelia jums jokių jausmų, o kartu ir išgyvenimų, kurie formuotų reikšmingesnes patirtis.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti. Kita vertus, klientų galima paklausti: kaip tu norėtum, kad mes su tavimi dirbtume? Ką tu vertini? Kas tau svarbu?

Tam paslaugiam vyrukui banke aš atsakyčiau, kad nekenčiu pildyti jokių popierinių formų. Suorganizavęsreikalus taip, kad man to nereikėtų daryti, šis žmogus prisidėtų prie mano lojalumo jo įmonei kūrimo. Tik reikia vienos sąlygos. Tas vaikinas turi dirbti šeimininkiškai. Kitaip tariant, jam turi rūpėti.

Kokias unikalias patirtis mūsų manymu klientai norėtų išsinešti iš mūsų kompanijos ir kaip šias patirtis mes galime sukurti?

Viršykite klientų lūkesčius arba juos valdykite

Ar žinote, kad jūsų pasitenkinimo patirtimi pojūtis priklauso nuo to, kaip jūs suvokiate realybę ir kokius lūkesčius jai keliate? Jeigu jūsų lūkesčiai yra didesni už realybę, kurią jūs subjektyviai patiriate, tuomet gauname neigiamą pasitenkinimą. Jeigu suvokiama realybė viršija lūkesčius, tuomet pasitenkinimas yra teigiamas.

Pasitarkite su savo komanda, kokį ekstra dalyką jūs galite padaryti dėl klientų.

Pavyzdžiui, vienos degalinės operatorė man padėjo nemalonioje situacijoje, kai pilant tepalą į variklį, tarp automobilio agregatų įkrito tepalo talpyklos dangtelis. Išgirdusi apie mano nelaimę (skubėjau, buvau kostiumuotas ir nenorėjau išsitepti) ta moteris atnešė man du milžiniškus armatūros strypus. Juos panaudojau kaip virbalus ir ištraukiau tą nelemtą dangtelį nesusitepęs nei viena dulke.

Sakysite: na ir kas?

– Nieko, – atsakysiu.

Aš nesitikėjau, kad a) ji viską mes ir tuojau pat atskubės į pagalbą, b) bus tokia kūrybiška, kad pasiūlys armatūros strypus (žiūrėkite, šitie turėtų tikti) ir c) nuoširdžiai pasidžiaugs kartu su manimi, kad man pavyko. Galbūt mano lūkesčiai nebuvo dideli, kaip kad būna tų, kurie atvykę į kurortą bizūnais vaiko padavėjas, tačiau supratote, ką norėjau pasakyti. Degalinės operatorė pasirūpino manimi kaip saviškiu. Štai toks įspūdis man liko.

Ko iš mūsų tikisi klientai ir kokiais mums nieko nekainuojančiais veiksmais mes galime šiuos lūkesčius viršyti?

Kalbėkitės su klientais, kad jie kalbėtų apie jus

Viename knygyne, kuris be spaudos leidinių parduoda ir muzikos įrašus, jaučiuosi mylimas ir laukiamas klientas. Kiekvieną kartą mane užkalbina maloni knygyno vedėja (taip, tokios tos moters pareigos), kuri smagiai pajuokauja, papasakoja apie naujus įrašus, išklauso mano pasakojimus, o ir šiaip pasikalbame apie reikalus. Nepasakyčiau, kad lengvai leidžiuosi į kalbas, bet man patinka persimesti keliomis istorijomis. Ar žinote tą jausmą, kai kažkam įdomu jūsų klausytis? Jūs kalbate, išreiškiate save, o jūsų įdėmiai klausosi. Man buvo malonu atsiųsti tam knygynui elektroninį laišką, kuriuo perdaviau linkėjimus iš puikaus džiazo festivalio. Dar maloniau man buvo sulaukti jų atsakymo, kad jie džiaugiasi mano įspūdžiais, kad beje jau gavo mano užsakymą, kad jėga ir, kad šiaip.

Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su klientu norite jam palikti.

Ko gero supratote, kad ne turinys čia lemiamą reikšmę vaidina, bet galimybė susijungti su paslaugų teikėju ar prekybininku per individualias istorijas, kurios padeda sukurti unikalų, abipuse, sakyčiau, dalykine meile pagrįstą santykį.

Dabar pasakoju jums apie šį knygyną vien tik gero jausmo vedamas. Nes, po galais, esu jiems lojalus. Dabar esu nusižiūrėjęs vieną plokštelę ir po kelių dienų nusipirksiu ją ten. Taip, žinau, kad ta pati prekė kitoje vietoje man kainuotų trim eurais pigiau. Na ir kas? Vėl laukiu progos pas juos užsukti ir paplepėti.

Jums nebūtina nertis iš kailio ir galvoti, ką papasakosite savo klientams, ko jų paklausite. Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su juo norite jam palikti.

Vienas nykiausių jausmų – abejingumo jausmas. Toks jausmas apima tada, kai jaučiame, kad kitiems nerūpime. Kartais aš tiesiog nesuprantu, kaip taip gali būti, kad įmonės, kurioms neverčiami mes atnešame savo pinigus, vis dar elgiasi su mumis abejingai.

Kiek mes pažįstame savo klientus? Kokias istorijas galime jiems papasakoti, kad įtrauktume juos į bendravimą? Ką norėtume, kad apie mus jie papasakotų kitiems? Kokį jausmą norėtume palikti klientams po to, kai jie uždarys mūsų įmonės duris ir nueis savais reikalais?

Apibendrinant, būkite savo klientų patirčių kūrėjais. Nustebinkite juos. Kalbėkitės su jais ir nuoširdžiai domėkitės jais. Tai nieko nekainuoja.

Beje, apie tą domėjimąsi. Daugybę kartų mokymų metu girdėjau pardavėjus sakant:

Bet jeigu aš domėsiuosi klientais ir kalbinsiu juos, tai jie man visą savo gyvenimo istoriją pradės pasakoti, o tam aš neturiu laiko.

Džiaukitės, kad klientai nori jums kažką papasakoti. Jie tiesiog nori draugauti su jumis.

Jeigu pardavėjai galvoja, kad bendravimas su klientu juos gaišina, tai pardavimuose jiems ne vieta.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugsėjo 21 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Anądien vienoje kavinėje, kuri priklauso geru aptarnavimu garsėjančiam prekybos tinklui, buvau maloniai nustebintas. – Dabar liko tik atspėti savo PIN kodą, – pajuokavo porą eurų už kavą į kasą mušantis pardavėjas. Aš nusišypsojau ir suvedžiau reikiamus skaičius. – Sveikinu, laimėjote savo kavą, – vėl pajuokavo tas vyrukas. Šypsodamasis atsisveikinau ir pagalvojau, kad tas linksmuolis tikriausiai nesigilina į savo įmonės B2C (Business To Customer/Verslas Klientui) koncepciją ir jam niekas neliepė sakyti būtent tokios frazės būtent man. Nesiremdamas jokiu standartu, specialia bendravimo technika ar ant menčių guldančiu posakiu, šis žmogus padarė taip, kad aš dabar apie jį rašyčiau ir panaudočiau tai kaip gerą H2H (Human To Human/Žmogus Žmogui) koncepcijos pavyzdį.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Jums gerai žinomos B2B (Business To Business) ir B2C (Business To Customer) koncepcijos skamba lyg robotų sąveikos pamirštant, kad tiek Business tiek Customer sąvokose dalyvauja realūs žmonės. Tikri arūnai ir dianos su savo trūkumais ir privalumais. Su valdomomis ir nepažabotomis emocijomis. Su racionaliais ir neprotingais sprendimais. Su neapgalvotais ir gerai apskaičiuotais poelgiais. Šie žmonės veliasi į konfliktus, o paskui glėbesčiuojasi ir sako, kad dabar jie lojalūs vienas kitam. Jie kviečia vieni kitus pietauti ir ten kalba ne tik apie reikalus, tačiau ir apie gyvenimą. Jie apkalba kitus žmones, traukia juos per dantį, o grįžę į savo biurus skambina pastariesiems ir rezervuoja staliuką kitai pietų pertraukai.

Versle kuriama vertė sau ir partneriui vertinama ne tik pagal ekonominį rezultatą abiem pusėms, tačiau ir pagal santykio suvokimą bei darbo kartu proceso vertinimą.

Žmonėms patinka žmonės arba ne. Ar dirbs ir bendraus su kitais žmonėmis, žmonės didele dalimi nusprendžia būtent pagal tai, kiek jie vieni kitiems yra faini. Nepatikėsite, tačiau esu girdėjęs kaip viena solidi kompanija rinkosi konsultacinę įmonę (Business To Business atvejis). – Bet jis toks gražus!, – taip apie vieną konsultantą atsiliepė perkančiosios organizacijos atstovė. Jokio Business To Business, vien tik Human To Human mąstymu paremtas sprendimas.

Versle kuriama vertė sau ir partneriui vertinama ne tik a) pagal ekonominį rezultatą abiem pusėms (kiek mes vienas iš kito uždirbame?), tačiau ir b) pagal santykio suvokimą (ar mes tinkame vieni kitiems ir galime dirbti kartu ateityje?) bei c) darbo kartu proceso vertinimą (ar mus patogu ir sklandu kartu dirbti?). Du pastarieji kriterijai yra subjektyvūs ir, kiek jie yra išpildyti, vertina žmonės. Jūs. Aš. Valentas iš antro buto. Valentas turi savo servisą, kur savo škodas remontuoja viena IT kompanija. Štai jums Business To Business atvejis. Tačiau jūs nežinote, kad Valentas yra tos IT kompanijos direktoriaus pavaduotojo draugelis. Šis reikalo posūkis suteikia abiejų kompanijų sąveikai Human To Human atspalvį. Tai ne verslas su verslu bendrauja, tačiau du žmonės, kurie vienas kitam patinka arba ne.

Net pasiuntimas ant trijų raidžių restorane tampa madingas – vienus pritraukia, o kitus atstumia.

Atvažiavę į degalinę kuro, pirkdami naujus marškinius, įsigydami automobilį ar įrangą savo gamyklai jūs turite reikalų su žmonėmis, nesvarbu, kad kai kuriais atvejais jų nematote, pavyzdžiui, pirkdami konkurso būdu ar internetu. Internetinėse parduotuvėse jie turi tokį iššokantį langelį ekrano kampe, kur Oksanos ar Tomo galite kažko paklausti ar tiesiog su jais pabendrauti.

Šiandien per vieną minutę gali sužlugti naujas produktas ar subyrėti ilgai kurta paslauga. Ji gali greitai tapti beprotiškai populiari, o produktas nepakeičiamas, nes vienas barzdotas vyrukas kitam barzdotui vyrukui per savo iPadą gerdamas latte greitai praneš, kas dabar madinga, o kas ne. Jau rytoj jie pradės gerti žaliavalgišką macchiato ir gyvenimas pasikeis.

Dabar laimės tie verslai, kurių sumanytojai sugebės išspręsti vieną sudėtingą užduotį – viską supaprastinti iki neįmanomo ir bendrauti su klientu taip, kad paliestų jo sąvastį.

Verslai neriasi iš kailio siekdami būti kuo labiau asmeniški, apkalbami, nesvarbu, teigiamai ar neigiamai. Svarbu, kad tai suvirpintų žmonių jausmus, kad žmonės reaguotų, atsimintų. Čia pat prisimenu tą akciją apie burgerius, kurių liekanos buvo išdrabstytos ant religinės knygos ir išplėštų iš jos puslapių. Visa tai padarė žmonės, o ne robotai ar sistemos. Žmonės padarė žmonėms, kad žmonės reaguotų ir kalbėtų. Paradoksalu, bet komunikacija šiame technologijų amžiuje tapo paprasta, kaip atšalusi prakąsto burgerio bandelė. Iš esmės vartotojai viską išsprendžia like arba dislike mygtukais, tiek tikrais, tiek menamais. Kad ir kokią prašmatnią sistemą įdiegsite, ją atstovaus ir įdarbins žmonės, kurie bendraus su kitais nebūtinai racionaliai galvojančiais žmonėmis ir jūsų veiklos (ekonominio rezultato, santykio bei proceso) rezultatas priklausys nuo to, kaip valdote santykį su savo partneriais. Net pasiuntimas ant trijų raidžių restorane tampa madingas – vienus pritraukia, o kitus atstumia. Štai jums Human To Human koncepcija, kuri iš esmės valdo ekonominius sprendimus.

Manau, kad dabar laimės tie verslai, kurių sumanytojai sugebės išspręsti vieną sudėtingą užduotį – viską supaprastinti iki neįmanomo ir bendrauti su klientu taip, kad paliestų jo sąvastį. Vienas akivaizdžiausių to pavyzdžių – jau minėtos kavinės su barzdotais dvidešimtmečiais. Šios vietos ne verslą daro, bet draugauja su savo klientais. Šis verslas yra ne verslas, bet tų jaunų žmonių identitetas. Tai yra jų gyvenimo dalis, gyvenimo būdas. Tas dude ne kavą perka, bet taip jis leidžia savo laiką. Tai ne kokia prekybcentrio kavinė, kur klientus aptarnauja bufetava. Šiam jaunuoliui bufetava nėra human iš viso. Su ja jis nesusijungia. Ji nėra pas jį online.

Smagu. Šalia tokių dalykų kaip komunikacija, rinkodara, kainodara, product developmentas ir brandingas, atrandame dar vieną reikšmingą elementą – žmogų.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. lapkričio 30 d.