Tomas Misiukonis

Tekstai, kuriuose minimi kokie nors dešimt dalykų, yra labai populiarūs, nes iš anksto aišku, kiek reikės skaityti. Be to, skaitant tuos dešimt dalykų, galima pasidaryti savotišką testą, pavyzdžiui, pagalvoti, kurie iš tų dešimties dalykų tinka jums. Žemiau rasite dešimt dažniausiai pasitaikančių (mano manymu) pardavėjų klaidų, kurias pardavėjai daro mūšio lauke bei mokymų metu.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

1. Nori manipuliuoti

Yra pardavėjų, kurie galvoja, kad jų sėkmė bendraujant su klientais priklauso nuo kažkokių slaptųjų tarnybų naudojamų psichologinių manipuliacijų išmanymo. Dažnas mokymų dalyvis pasigiria buvęs NLP kursuose ar kitur, kur mokėsi įvairių psichologinių gudrybių.

Klientai – ne prastesni psichologai ir greitai pajaučia, kad pardavėjas žaidžia burtininką.

Deja, tiek gyvenime, tiek pardavimuose ir derybose manipuliuoti linkę tik argumentų stokojantys arba savimi nepasitikintys žmonės. Klientai – ne prastesni psichologai ir greitai pajaučia, kad pardavėjas žaidžia burtininką. Tokius žaidimus galima atpažinti iš paprasto spaudimo, štai pavyzdys: ar nemanote, kad ši prekė/paslauga jums gali būti naudinga?Toks klausimas yra manipuliatyvus ir skatina pasipriešinimą. Dar vienas triukas – tai negrabus bandymas derintis prie kliento kūno kalbos specialiai ją kopijuojant.

Tokie dalykai praverčia jeigu norite išmokti geriau bendrauti su žmonėmis, tačiau manuipuliavimas byloja apie klastą ir sukelia nepasitikėjimą. Žinoma, pardavėjai turi būti geri psichologai ir mokėti pažinti žmones, tačiau tai yra tik dalis pardavimų veiklos.

2. Kalba apie prekės privalumus, bet ne apie kliento poreikius

Sutinku pardavėjų, kurie sakosi buvę daugybėje kursų ir žino, kad norint pateikti klientui pasiūlymą, reikia išsiaiškinti kliento poreikius. Tačiau dažnu atveju klientų poreikių aiškinimasis lieka tik teoriniu dalyku. Pardavėjai vis tiek pradeda kalbėti, kokia puiki prekė pas juos guli užantyje, tad arba dabar, arba niekada. Bet klientui gali būti visai neįdomu, ką jam sakote, nes jam gali rūpėti visai kiti dalykai, pavyzdžiui, gaminio spalva, jo dizainas ar kiti dalykai.

Klientui gali būti visai neįdomu, ką jam sakote, nes jam gali rūpėti visai kiti dalykai.

Paklauskite kliento, kas jam svarbu? Kuo jis gyvena? Kas jam rūpi? Ką ir kaip jis naudoja savo buityje ar versle? Kokie jo prioritetai? Kokios jo geros ir blogos patirtys naudojantis tokiomis prekėmis ar paslaugomis, kaip jūsiškė.

3. Nesiruošia susitikimui su klientu

Kiek pastebiu, daugelis pardavėjų yra aktyvistai (pagal Honey-Mumford mokymosi stilius), o tai reiškia, kad jie nemėgsta ruoštis pardavimų susitikimui ar deryboms. Tokie žmonės mano galintys kažkaip įveikti klientą savo iškalba, žavesiu ar prekės privalumais. Jie sako: einam ir darom, kas bus, tas bus.

Derybų atveju reikalinga įvertinti kiekvienos derybinės sąlygos vertę ir žinoti, ką gausite ir ką prarasite.

Deja, einant į susitikimą su bet kokiu klientu reikia surinkti išankstinę informaciją apie jį, pavyzdžiui, peržvelgti jo internetinę svetainę ar pasidomėti kliento asmeniu. Linkedin, Facebook ir kiti socialiniai tinklai jums suteiks daug informacijos. Tokia informacija gali pasitarnauti pradedant pardavimų pokalbį, įtikinėjant klientą, klausiant jo nuomonės ir kitais atvejais. Derybų atveju reikalinga įvertinti kiekvienos derybinės sąlygos vertę ir žinoti, ką gausite ir ką prarasite, jeigu šios sąlygos keisis.

4. Atidėlioja kainos temą

Nežinau, kaip susiformavo mitas, kad apie kainą reikia kalbėti pokalbio su klientu pabaigoje. Jeigu klientas apie kainą klausia pokalbio pradžioje, neva pokalbį reikia pasukti į šalį ir pasakoti, kokią vertę klientas gali gauti. Manau, kad kiekvienas protingas žmogus nori kuo greičiau matyti visą sandorio paveikslą, tame tarpe ir kainą. Tad jeigu klientas klausia apie kainą, pasakykite ją.

Padarykite tai drąsiai ir žiūrėkite jam į akis. Jūs nejuokaujate, nes kaina yra tokia, kokia yra ir ji yra teisinga. Kientas, mokėdamas šią kainą, gauna atitinkamą vertę, kurią jūs tuojau pat paaiškinsite.

5. Kalba apie save, o ne apie klientą

Nepatyrusį pardavėją galima atpažinti ir iš to, kiek laiko jis skiria savęs ir savo prekių bei paslaugų pristatymui. Jeigu apie tai jis kalba didžiąją dalį laiko, tuomet jis yra prastas pardavėjas, nes neskiria dėmesio klientui. Jeigu galėčiau pardavėjams duoti tik vieną pamoką, ji skambėtų taip: paskatinkite klientą kalbėti apie save. Nežinodami kliento nuomonės, jo istorijų, nuostatų bei patirčių, nesukursite su juo tinkamo santykio ir neparduosite jam. Klientams mažiausiai įdomu klausytis apie jus, nes jiems rūpi tik jie patys.

Jeigu galėčiau pardavėjams duoti tik vieną pamoką, ji skambėtų taip: paskatinkite klientą kalbėti apie save.

Paslėpkte visas Powerpoint prezentacijas ir pamirškite lankstinukus. Jūsų tikslas – pasiekti, kad klientas papasakojęs apie save, paklaustų jūsų: tai ką jūs man galite pasiūlyti? Kai žinosite pakankamai informacijos apie klientą, tada galėsite pateikti jam savo pasiūlymą.

BFL / K.Vanago nuotr.

6. Negauna grįžtamojo ryšio iš kliento

Pardavėjai, kurie neklausia kliento nuomonės pokalbio metu, daro didelę klaidą. Jeigu pateikėte klientui pasiūlymą, pasiteiraukite, ką jis apie tai galvoja? Kas jam svarbu? Kas iš to, ką jūs pristatinėjote, jam pasirodė įdomu? Tokie klausimai leis klientą įtraukti į dialogą be jokių manipuliacijų, o jūs sužinosite kliento nuomonę apie savo prekes ir paslaugas.

Dar daugiau, klauskite, kaip klientui sekasi naudotis jau turimomis jūsų paslaugomis ar prekėmis. Kas galėtų būti geriau? Kokių patobulinimų klientas siūlo? Atsižvelgę į kliento nuomonę, parodysite jam deramą dėmesį ir žinosite, ką daryti toliau.

7. Nepalaiko tolimesnių santykių su klientu

Suprantu pardavėjus, kurie labai nudžiunga sudarę sandorį. Nudžiunga tiek, kad pamiršta klientą ir nebendrauja su juo po pardavimo. Pardavimų praktikai vieningai sutaria, kad popardaviminis bendravimas su klientu yra labai svarbus, nes taip ruošiama dirva tolimesniam darbui. Ypač tai svarbu, jeigu jūs teikiate kompleksines paslaugas ar diegiate sudėtingesnius sprendimus.

Puiku, kad pardavėte, tačiau bus dar puikiau, jeigu ilgai nedelsę pasiklausite kliento, kaip jam einasi, kokių sumanymų ar planų jis turi ir kaip jūs prie to galėtumėte prisidėti.

8. Išsiuntę pasiūlymą laukia kliento skambučio

Kiek kartų klientas tokiais atvejais jums paskambino pats? Ko gero nedaug. Išsiuntę pasiūlymą susitarkite su klientu, kas bus daroma toliau. Kiek jam laiko reikės įvertinti pasiūlymą? Kokios papildomos informacijos jam gali reikėti? Kaip jis priiminės sprendimą? Su kuo dar jūs konkuruojate? Kokių abejonių klientas dar turi? Kas priiminės sprendimą?

9. Nebendrauja su sprendimui įtaką darančiais žmonėmis

Įprasta, kad pardavimų verslas verslui atveju susitinkama su įmonės vadovu ar kitais atsakingais žmonėmis. Kita vertus, šie žmonės retai kada sprendimus priima vieni. Jie labai dažnai deleguoja sprendimą kitiems, o šių žmonių jūs nepažįstate. Tai gali būti vadovų padėjėjai, projektų vadovai ar kiti žaidėjai, kurie turi savų interesų.

Žinodami, kas svarbu jiems, žinosite, kaip bus priiminėjamas sprendimas. Tik tokiu atveju galėsite padaryti šiam sprendimui įtaką.

10. Galvoja, kad viską žino

Viską žinantys pardavėjai – pavojingi. Per ilgus metus praktikos jie sukaupė didelę patirtį, kuri neabejotinai yra vertinga. Kita vertus, jie sukūrė tam tikras rutinas ir įpročius, kurie gali būti neefektyvūs dabar. Kartais pastebiu, kad pardavimų užduotis geriau atlieka naujokai, negu seni vilkai, kurie nemėgsta pokyčių ir vengia dirbti kitaip, negu yra įpratę. Norint išmokti pardavimų, kartais reikia ne naujų dalykų mokytis, bet atmokti įsisenėjusias praktikas.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugpjūčio 9 d.

Itakos galia

Dr.Roberto Cialdini knyga “Įtakos galia. Kaip pasiekti savo tikslus” – apie tyčia ar netyčia daromą įtaką ir apie tai, kaip jai pasipriešinti. Knygoje daug konkrečių pavyzdžių, kaip žinant tam tikrus mygtukus galima daryti rimtą poveikį žmonių elgesiui.

Dr.R.Cialdini yra įtakos ir įtikinimo srities tyrinėtojas ir ekspertas. Jo 35 metai tikslios, faktais paremtos paieškos kartu su 3 metų studijų programa apie tai, kas priverčia žmones pakeisti savo elgesį, išsiplėtojo į be galo įtakingą knygą. Pagrindinis autoriaus tikslas – išsiaiškinti, kokie veiksniai priverčia vieną žmogų pasakyti „taip“ kitam. Išskiriami šeši įtakos ginklai: tai grįžtamumas, įsipareigojimas ir nuoseklumas, socialinis įrodymas, mėgstamumas, autoritetas ir stokos principas.

“Perskaitę šią knygą, negalėsite taip paprastai pasiduoti kitų žmonių įtakai ir būsite sąmoningesni. Autorius puikiai atskleidžia kiekvieną dieną mus veikiančius įtakos principus pateikdamas paprastų pavyzdžių ir subtilių šių principų taikymo niuansų. Jeigu skaitydami knygą norėsite neigti įtakos galią Jūsų elgesiui, vadinasi, ši knyga ir parašyta Jums. Skaitykite dar kartą!” – apibendrino knygą Kšištofas Zmitrovičius, „OVC Consulting“ konsultantas.

***

Grįžtamumas

Duokite, imkite…. ir imkite

“Atiduokite visas skolas, tarsi sąskaitas jums būtų išrašęs Dievas.”

Ralph Waldo Emmerson

Įspūdingas grįžtamumo taisyklės ir įsipareigojimo jausmo aspektas yra tas, kad šie reiškiniai tarp žmonių taip paplitę, jog po intensyvaus tyrimo sociologai, tokie kaip Alvinas Gouldneris, pareiškė, kad nėra visuomenės, kuriai ši taisyklė nebūtų būdinga. Ir kiekvienoje visuomenėje egzistuoja kokia nors mainų forma. Gali būti, kad iš grįžtamumo taisyklės kilęs paprotys būtinai atsidėkoti yra unikalus žmonių kultūros bruožas. Garsus archeologas Richardas Leakey grįžtamumo sistemą, skiriančią mus nuo gyvūnų, aiškina taip: „Esame žmonės, nes mūsų protėviai išmoko dalytis maistu ir įgūdžiais per garbingą įsipareigojimo tinklą.“ Kultūrinės antropologijos specialistai Lionelis Tigeris ir Robinas Foxas šį „dėkingumo tinklą“ suvokia kaip unikalų adaptacinį žmonių mechanizmą, leidžiantį pasidalyti darbus, keistis įvairiomis prekėmis bei paslaugomis (ir iškilti savo srities specialistams) ir sukurti žmonių tarpusavio priklausomybę, kuri suburia juos į itin našiai dirbančias grupes.“

Įsipareigojimo jausmas paremtas orientacija į ateitį, kuri lemia visuomenės pažangą, aprašytą Tigerio ir Foxo. Visų žmonių dalijimasis ištekliais ir įsipareigojimo, kurį reikės įvykdyti ateityje, jausmas tapo žmogaus socialinės evoliucijos skiriamuoju požymiu, kad vienas žmogus gali suteikti kitam ko nors (pavyzdžiui, maisto, jėgų, globą) ir būti tikras, jog to nepraras. Pirmą kartą evoliucijos istorijoje vienas individas galėjo kitam suteikti kokių nors išteklių, fiziškai jų neatiduodamas. Rezultatas – natūralios tarpusavio konkurencijos mažėjimas, kuris turėjo prasidėti vienam žmogui suteikus savo išteklių kitam. Sudėtingos ir įmantrios dovanų davimo, pagalbos, gynybos ir prekybos sistemos davė didžiulę naudą jas įdiegusioms visuomenėms. Nenuostabu, kad grįžtamumo taisykle, taip įaugusia į mūsų kultūrą, smarkiai persmelktas socializacijos procesas, kurį išgyvename mes visi.

Geriausias pavyzdys, kaip toli įsipareigojimo atsilyginti jausmas gali paplisti, yra stulbinanti istorija apie 1985-aisiais Meksikos suteiktą penkių tūkstančių dolerių pagalbą Etiopijai. Tais metais Etiopiją drąsiai buvo galima pavadinti labiausiai nualinta ir skurdžiausia šalimi pasaulyje. Šalies ekonomika buvo žlugusi, trūko maisto dėl kelerius metus trukusios sausros ir pilietinio karo. Nuo ligų ir bado mirė tūkstančiai gyventojų. Taigi nenuostabu, kad Meksika tai vargingai šaliai nusiuntė penkis tūkstančius dolerių. Tačiau ir dabar prisimenu, kad man atvipo žandikaulis, kai viename laikraštyje perskaičiau, jog pinigai buvo grąžinti Meksikai. Tai padaryti nutarė Etiopijos Raudonojo Kryžiaus darbuotojai, norėdami padėti žmonėms, nukentėjusiems tais metais nuo Meksiką krėtusio žemės drebėjimo.

Tokia jau mano asmeninė tragedija ir profesinis palaiminimas – kai mane suglumina žmonių elgesys, jaučiu turįs tai išnagrinėti išsamiau. Tuo atveju aš sugebėjau išsiaiškinti kitas tos istorijos aplinkybes. Vienas žurnalistas, kurį, kaip ir mane, suglumino Etiopijos poelgis, nusiuntė paklausimą. Atsakymas, kurį gavo, iškalbingai patvirtino grįžtamumo taisyklę: etiopai, nepaisydami jų šalį ištikusių baisių nelaimių, grąžino pinigus, nes 1935-aisiais Meksika buvo nusiuntusi pagalbą Etiopijai, kai į šią šalį įsiveržė Italijos kariuomenė. Tai sužinojęs nesuglumau ir pajutau pagarbą. Būtinybė atsidėkoti įveikė kultūrinius skirtumus, didžiulį atstumą, badą ir žmonių norą žiūrėti savų interesų. Trumpai tariant, praėjus pusei amžiaus įsipareigojimo jausmas nugalėjo visas kitas jėgas.

Nesuklysiu pasakęs, jog visuomenė iš grįžtamumo taisyklės gauna tikrai daug naudos, todėl pasirūpina, kad visi jos nariai ją įsisąmonintų ir ja tikėtų. Mes visi išmokyti gyventi pagal šią taisyklę ir žinome, kas laukia tų, kurie jos nesilaiko. Tokie žmonės vadinami negatyviais žodžiais – veltėdis, nedėkingasis, piktybiškas skolininkas. Tie, kurie tik ima ir nieko neduoda, yra nemėgstami, todėl mes dažnai darome viską, kad tik nebūtume laikomi tokiais, ir taip leidžiame pasipelnyti žmonėms, kuriems naudinga tai, jog jaučiamės skolingi.

Norėdami suvokti, kaip naudojamasi grįžtamumo taisykle siekiant padaryti įtaką (ši taisyklė ir yra įtakos ginklas), aptarkime eksperimentą, atliktą Kornelio universiteto profesoriaus Denniso Regano. Du vertintojai vertino piešinių kokybę – atliko meno kūrinių vertinimą. Antrasis – pavadinkime jį Joe – iš tiesų buvo daktaro Regano asistentas. Tyrimas buvo atliekamas esant dviem skirtingoms sąlygoms. Kai kada Joe neprašomas padarydavo tiriamajam paslaugą – per trumpas poilsio pertraukėles porai minučių išeidavo iš kabineto, sugrįždavo nešinas dviem buteliukais kokakolos ir sakydavo: „Paklausiau jo (profesoriaus), ar galiu atsigerti kokakolos, jis leido. Nupirkau buteliuką ir tau.“ Kitais kartais asistentas po pertraukos grįždavo tuščiomis. Visa kita jis darė taip pat, kaip ir tiriamasis.

Kai visi piešiniai būdavo įvertinami ir mokslininkas tuoj pat išeidavo iš kambario, Joe paprašydavo tiriamojo padaryti paslaugą jam. Jis pasakydavo, kad parduoda loterijos laimėti automobilį bilietus ir jei parduos daugiausia bilietų, gaus penkiasdešimt dolerių. Joe paprašydavo tiriamojo nupirkti dalį bilietų po penkiasdešimt centų: „Kiekvienas bilietas priartins mane prie laimėjimo, kuo daugiau parduosiu, tuo geriau.“ Pagrindinis atradimas susijęs su tuo, kiek bilietų iš Joe bus nupirkta esant dviem skirtingoms sąlygoms. Žinoma, Joe lengviau sekėsi parduoti bilietus tiems tiriamiesiems, kuriems jis buvo padaręs paslaugą. Jausdamiesi skolingi, tie žmonės bilietų nupirko dukart daugiau nei tie, kuriems nebuvo padaryta paslauga. Regano tyrimas, nors gana paprastai iliustruoja, kaip veikia grįžtamumo taisyklė, atskleidžia keletą svarbių taisyklės aspektų. Plačiau juos panagrinėję suprasime, kaip pelningai pasinaudoti taisykle.

Grįžtamumo taisyklė veikia stipriau nei kitos

Viena priežasčių, dėl kurių grįžtamumo taisyklė gali būti veiksminga norint gauti kito asmens sutikimą, yra jos galia. Šios taisyklės didžiulė galia dažnai priverčia žmogų sutikti išpildyti prašymą, kuris tikrai nebūtų išpildytas, jeigu ne nenoras jaustis skolingiems. Kaip ši taisyklė nusveria įtaką kitų veiksnių, nuo kurių priklauso, ar prašymas bus išpildytas, parodo antrasis Regano eksperimento atvejis. Mokslininkas domėjosi ne tik grįžtamumo taisyklės paveikumu, bet ir kaip prašymų išpildymas susijęs su tuo, ar prašytojas mums patinka. Kad sužinotų, kiek loterijos bilietų Joe pavyko parduoti atsižvelgiant į tai, ar tiriamiesiems jis patiko, ar ne, Reganas jiems išdalijo klausimynus. Tuomet palygino, kiek bilietų nupirko tie, kuriems Joe patiko, ir tie, kuriems nepatiko. Daugiau bilietų įsigijo jaučiantys Joe simpatiją. Tai niekam nesukėlė nuostabos – juk tikriausiai daugelis mūsų pagalvotume, kad žmonės mieliau padaro paslaugą tiems, kurie patinka.

Tačiau išaiškėjo įdomus dalykas – ryšį tarp mėgstamumo ir sutikimo išpildyti prašymą visiškai tai, kad Joe panaikino tyrimo dalyviams buvo atnešęs kokakolos. Tiems, kuriems jis davė gėrimo, nebuvo skirtumo, patinka jis ar ne, – žmonės tiesiog jautė pareigą atsilyginti ir tai padarė. Net ir tie, kuriems Joe nepatiko, gavę kokakolos nupirko lygiai tiek pat loterijos bilietų, kaip ir tie, kuriems jis patiko. Grįžtamumo taisyklė tokia galinga, kad nusvėrė kito veiksnio – mėgstamumo – įtaką, taip pat lemiančią sprendimą sutikti išpildyti prašymą.

Pagalvokite, kaip mes jai pasiduodame. Žmonės, kurie paprastai mus erzina – įkyrūs ar nepageidaujami prekybos agentai, sunkaus būdo pažįstami, visokių neaiškių ar mažai kam žinomų organizacijų atstovai, – gali paskatinti mus atlikti tai, ko jie nori, jei prieš pateikdami prašymą padarys mums kokią nedidelę paslaugą. Panagrinėkime pavyzdį, kuris šiais laikais daugeliui mūsų žinomas. Krišnaitų religinė sekta, prieš kelis šimtmečius atsiradusi Indijos Kalkutos mieste, išpopuliarėjo tik apie 1970-uosius. Tada ne tik išaugo narių skaičius, bet ir sektos turtai. Juos ji susikrovė įvairiais būdais, iš kurių dažniausias ir žinomiausias – praeivių prašymas paremti. Pirmaisiais metais, kai sekta ėmė populiarėti JAV, prašymas paremti buvo pateiktas taip, kad to neužmiršo nė vienas, kas tai matė. Būriai Krišnos garbintojų, dauguma skustomis galvomis, apsivilkę palaikiais drabužiais, apsivynioję kojas, apsikarstę karoliukais ir varpeliais, prašinėdami sušelpti pagrindinėje miesto gatvėje vienu balsu skandavo ir šokinėjo.

Šis būdas puikiai tiko norint atkreipti dėmesį, bet susirinkti pinigų nelabai padėjo. Vidutinis statistinis amerikietis laikė krišnaitus mažų mažiausiai keistuoliais ir neturėjo noro jų remti. Sektantai susidūrė su didele viešųjų ryšių problema. Žmonėms nepatiko pinigų prašinėjančių sektantų išvaizda, apranga ar elgesys. Jei sekta būtų buvusi komercinė įmonė, sprendimas būtų buvęs paprastas – pakeisti tai, kas žmonėms nepatinka. Tačiau krišnaitai – religinė organizacija, tad jos narių išvaizdą, aprangą ir elgesį reguliuoja tam tikros dogmos. Kadangi keisti religinių nuostatų vien dėl pasauliečių nuomonės nevalia, krišnaitų vadovybė susidūrė su rimta dilema: viena vertus, tikėjimas, apranga ir šukuosenos turėjo religinę reikšmę, kita vertus, Amerikos visuomenės požiūris į visa tai buvo neigiamas, ir tai kėlė pavojų sektos finansinei padėčiai. Tad ką krišnaitai turėjo daryti?

Jų sprendimas buvo genialus. Naujas veikimo būdas leido nebepaisyti žmonių, kurių prašoma paaukoti pinigų, požiūrio į sektą. Krišnaitai pradėjo naudotis grįžtamumo taisykle, kuri, kaip jau atskleidė Regano eksperimentas, neretai atsveria neigiamą požiūrį į prašytoją. Jie ir dabar kalbina praeivius viešose vietose, kur daug žmonių (labai dažnai – oro uostuose), tačiau, prieš prašydami sušelpti, įteikia žmogui „dovaną“ (dažniausiai šventraštį „Bhagavadgyta“, organizacijos leidžiamą žurnalą “Back to the Godhead” arba gėlę, kuri ypač paveiki). Netikėtai įspraudus gėlę to nesitikėjusiam praeiviui į ranką ar prisegus prie striukės, jokiu būdu neleidžiama jos grąžinti, net jei jis tvirtina jos nenorintis. „Ne, tai mūsų dovana tau“, – sako krišnaitas, nepriimdamas gėlės atgal. Tik kai jau pasinaudoja grįžtamumo taisykle, jis paprašo paaukoti pinigų. Ši strategija Hare Krišna sektai davė didžiulę naudą – buvo surinkta itin daug lėšų finansuoti šventykloms, įmonėms, namams ir kitam turtui JAV – 321-am filialui.

Beje, laikui bėgant krišnaitams tapo sunkiau taikyti grįžtamumo taisyklę, bet ne dėl to, kad jos paveikumas būtų sumenkęs, o todėl, kad žmonės išmoko nesileisti paveikiami. Oro uostų ir traukinių stočių keleiviai dabar atsargesni ir vengia susidurti su mantijomis apsigobusiais sektantais, stengiasi juos aplenkti ar iš anksto pasiruošia nepriimti dovanų. Sektos vadovai narius, kad neatrodytų įtartini, paragino vilkėti šiuolaikiškus drabužius ir šukuosenomis neišsiskirti iš minios (kai kurie net nešiojasi kuprines ar lagaminus), bet net tai ne ką tepadėjo, nes pernelyg daug žmonių dabar žino apie „dovanų“ brukimą. Be to, oro uostų administracija dažnai aiškina keleiviams, kas yra krišnaitai ir kokie jų tikslai. Dabar tam tikrose oro uostų vietose krišnaitams draudžiama rinkti pinigus, yra iškabinti perspėjimai ir ženklai. Ši istorija iliustruoja tai, kad mes verčiau vengsime krišnaitų, nei atvirai pasipriešinsime jų siekiui pasinaudoti grįžtamumo taisykle. Ji pernelyg galinga ir socialiai naudinga, kad mums norėtųsi ją pažeisti.

Politika – kita sritis, atskleidžianti, kaip veikia grįžtamumo taisyklė. Ja paremtomis gudrybėmis naudojasi visų lygmenų valdžia:

• Aukščiausio lygmens politikai teikia vienas kitam paramą, ir pasikeitimas paslaugomis padaro juos partneriais. Kurio nors politiko balsavimas už konkretų įstatymo projektą dažnai būna niekuo nepaaiškinamas – tiesiog „paslauga už paslaugą“. Politologus apstulbino, kad pirmaisiais Lyndono Johnsono prezidentavimo metais Kongresas patvirtino daugybę jo projektų. Už projektus balsavo net tie Kongreso nariai, kurie į juos žiūrėjo skeptiškai. Atlikę išsamų tyrimą, politologai nustatė, kad Johnsono sėkmę lėmė ne jo politiniai sugebėjimai, o tai, kad jis per ilgametę karjerą Senate ir Baltuosiuose rūmuose įstatymų leidėjams buvo padaręs daug įvairių paslaugų, todėl tapęs prezidentu per trumpą laiką sugebėjo išleisti daug įstatymų. Įdomu, kad grįžtamumo taisyklė nulėmė ir tai, jog Jimmy Carterio projektų Kongresas nepatvirtino, nors ir Parlamente, ir Senate buvo demokratų dauguma. Carteris atėjo į valdžią nebūdamas Kongreso narys. Kalbėdamas mėgdavo pabrėžti, kad yra kilęs ne iš Vašingtono, ir teigė niekam už nieką nesąs skolingas. Politinę jo nesėkmę lėmė tai, kad ir jam niekas už nieką nebuvo skolingas.

• Visi puikiai žinome, kaip grįžtamumo taisyklė atsispindi vidurinio valdžios lygmens reikaluose: tai įmonių atstovų ir paprastų žmonių polinkis dovanoti dovanas, teikti paslaugas teisėjams, įstatymų leidėjams ir visa tai apribota taisyklėmis. Net legalus partijų rėmimas dažnai slepia siekį remti konkretų kandidatą. Pakanka tik žvilgtelėti į sąrašą įmonių bei organizacijų, remiančių dviejų iškiliausių kandidatų rinkimų kampanijas. Tiems, kurie tuo netiki ir nori tiesioginių įrodymų, jog egzistuoja „paslauga už paslaugą“, pateikiu frazę, ištartą Charleso H. Keatingo Jaunesniojo, vėliau nuteisto už valstybės pinigų pasisavinimą ir paskolų švaistymą. Atsakydamas į klausimą, ar yra ryšys tarp jo suteiktos 1,3 milijono dolerių paramos penkiems senatoriams per jų rinkimines kampanijas ir senatorių vėlesnių veiksmų, kuriais jie bandė jį išgelbėti nuo valstybės kontrolierių, Keatingas pareiškė: „Atsakysiu kuo atviriau: tikrai tikiuosi, kad yra.“

• Žemiausio lygmens valdžios organizacijos supranta, kad norint valdininkus išlaikyti postuose balsuotojams reikia duoti įvairių dovanėlių. Miestuose politikų padėjėjai vis dar puikiai tuo naudojasi. Tačiau politinę paramą už dovanas teikia ne tik pavieniai žmonės. 1992-ųjų per pirminius prezidento rinkimus aktorė Sally Kellerman, paklausta, kodėl leido naudotis savo vardu ir stengėsi padėti demokratų vilčiai – Jerry Brownui, atsakė: „Prieš dvidešimt metų aš dešimties draugų paprašiau padėti persikraustyti. Jis vienintelis sutiko.“

Grįžtamumo taisyklės galia atsispindi ir prekybos srityje. Nors to pavyzdžių labai daug, panagrinėkime porą atvejų, susijusių su nemokamu mėginiu. Šis prekybininkų triukas jau seniai efektyviai naudojamas: pirkėjams leidžiama šiek tiek išbandyti norimo parduoti produkto ir nutarti, ar jiems jis patinka, ar ne. Taip išreiškiamas ir teisėtas pardavėjo tikslas – pranešti visuomenei, kokios produkto savybės geriausios. Tačiau nemokamo mėginio esmė ta, kad dovana pirkėjui leidžia pardavėjui lyg džiudžitsu meistrui pasinaudoti grįžtamumo taisykle, o nieko neįtariančiam pirkėjui atrodo, jog jis tik informuojamas. Tai dažnai vyksta prekybos centruose, kur žmonėms siūloma ragauti sūrio ar mėsos gabaliukų. Daugumai sunku iš besišypsančio pardavėjo paimti gabaliuką, jį suvalgius grąžinti krapštuką ir nueiti, tad jie nuperka kažkiek maisto, net jei jis nelabai patiko. Ši paveiki rinkodaros priemonė aprašyta Vance’o Packardo knygoje “The Hidden Persuaders” („Slapti įtikinėjimo meistrai“): Indianos valstijos prekybos centro pardavėjas pasiūlė pirkėjams patiems nemokamai atsipjauti po gabalėlį sūrio ir vos per keletą valandų pardavė jo kelis tūkstančius kilogramų.

Kiek kitokią taktiką taiko auganti kompanija „Amway Corporation“, gaminanti ir išvežiojanti po visą šalį namų apyvokos daiktus ir asmens higienos priemones. Įmonė, iš rūsyje prieš keletą metų daromo versliuko tapusi kasmet už 1,5 milijardo dolerių prekių parduodančia kompanija, didina pelną leisdama žmonėms nemokamai išmėginti tai, ką vadina „BUG“. Tai įmonės produktų rinkinys – baldų valikliai, plovikliai, šampūnai purškiami dezodorantai, purškalai nuo vabzdžių ar langų valikliai, kurie sudėti į dėklus ar polietileninius maišelius atvežami pirkėjams į namus. Slaptame pardavėjų pareigų apraše nurodyta palikti „BUG“ rinkinį pirkėjui „24, 48 ar 72 valandoms, neprašant jokio užmokesčio ar įsipareigojimo. Tiesiog paprašykite jo išmėginti produktus. Tai pasiūlymas, kurio niekas negali atsisakyti“. Po kurio laiko atvažiuoja pardavėjas ir pasižymi, ką pirkėjas nori užsisakyti. Per tokį trumpą laiką labai nedaug pirkėjų sunaudoja bent vieną duotą produktą, taigi pardavėjas paima tai, kas liko, nuveža kitam pirkėjui ir viską pradeda iš naujo. Daugelis „Amway“ pardavėjų tuo pat metu būna išdaliję ne vieną „BUG“.

Dabar mes žinome, kad sutikę nemokamai išmėginti buitinę chemiją, pirkėjai pakliūva į grįžtamumo taisyklės pinkles – daugelis pasiduoda jausmui, esą yra įsipareigoję užsisakyti pardavėjo duotų produktų, nes išmėgindami sunaudojo tam tikrą kiekį. Aišku, tai žino ir „Amway“. „BUG“ sukėlė tikrą sensaciją, nors „Amway“ ir taip sparčiai auga. Tai rodo jos produktų platintojų atsiliepimai:

„Tai tiesiog neįtikėtina! Dar niekad nebuvo tokios paklausos. Prekių pardavimo rodikliai geri, o juk mes tik pradėjome užsiimti šia veikla… Vietiniams platintojams ėmus dalyti „BUG“, pardavimas šoktelėjo į padanges (platintojas Ilinojaus valstijoje).“ „Tai geriausia kada nors pasitelkta pardavimų taktika!.. Kai mėginiai paimami, nuperkama vidutiniškai pusė visų „BUG“. Žodžiu, nuostabu! Tokios pirkėjų reakcijos dar niekad nebuvo (platintojas Masačusetso valstijoje).“

„Amway“ platintojai atrodo kiek suglumę – aišku, džiaugsmingai, bet vis tiek suglumę dėl to, koks „BUG“ galingas, o mes jau tikriausiai ne.

Grįžtamumo taisyklė veikia ir daugybę kitų situacijų, kurios yra grynai tarpasmeninės, visai nesusijusios su pinigais ar komerciniais mainais. Mano mėgstamiausias pavyzdys, parodantis, kaip puikiai galima pasinaudoti šia taisykle, yra mokslininko Eibl-Eibesfeldto papasakota istorija. Mokslininkas savo knygoje perpasakojo Pirmajame pasauliniame kare dalyvavusio vokiečio, kurio darbas buvo gaudyti priešų kareivius tardymui, prisiminimus. Dėl tam tikros apkasų sandaros buvo neįmanoma tarp fronto linijų esančią teritoriją – vadinamąją niekieno žemę – pereiti visai kariuomenei, bet vienas žmogus galėjo gana lengvai ją peršliaužti ir įsėlinti į priešo apkasus. Tai darydavo specialiai apmokyti visų kariuomenių kareiviai, kurių darbas buvo grobti priešų kareivius tardymui. Minėtasis vokiečių kareivis buvo sėkmingai atlikęs daug tokių užduočių ir vis gaudavo naujų. Tąkart jis mitriai persikėlė per niekieno žemę, staiga atsidūrė apkase šalia priešų kareivio, kuris budėjo vienas ir tuo metu valgė, ir lengvai jį nuginklavo. Išsigandęs belaisvis, teturėdamas duonos riekę, atliko lemtingą veiksmą – atlaužė gabalą ir padavė vokiečiui. „Dovana“ jį taip paveikė, kad jis nebegalėjo toliau vykdyti užduoties – apsisuko ir vienas grįžo, pasirengęs iškęsti savo viršininkų rūstybę.

Dar vienas įtikinamas faktas apie grįžtamumo taisyklę – pasakojimas moters, kuri išsaugojo savo gyvybę, tačiau ne duodama dovaną kaip nelaisvėn paimtas kareivis, o atsisakydama jos ir su ja susijusio įsipareigojimo. Ta moteris, Diane Louie, gyveno Gajanos miestelyje Džonstaune, įkurtame Jimo Joneso sektos. 1978-ųjų lapkritį lyderis paskelbė, kad visi sektantai turi nusižudyti, ir daugelis jų klusniai išgėrė užnuodyto „Kool-Aid“ gėrimo. Diane atsisakė tą daryti ir pabėgo į džiungles. Savo sugebėjimą atsisakyti ji aiškino tuo, kad anksčiau, ištikus kokiai bėdai, dažniausiai atmesdavo Jimo Joneso pagalbą. Kadaise, kai sirgo, atsisakė valgyti jo pasiūlytą specialų maistą, nes: „Žinojau, jeigu priimsiu jo pagalbą, atsidursiu žabanguose. Nenorėjau būti už ką nors skolinga.“

Grįžtamumo taisyklė skatina nenorimus mainus

Kaip jau minėjau, visokie keistuoliai, nemalonūs ar nepageidaujami žmonės, pirmi padarę mums kokią paslaugą, pagal grįžtamumo taisyklę gali tikėtis, kad sutiksime išpildyti jų prašymus. Tačiau yra dar vienas šios taisyklės aspektas – kitas žmogus, norėdamas priversti mus pasijusti jam skolingus, gali padaryti paslaugą neprašomas. Prisiminkite, kad taisyklė tik reikalauja mūsų atsilyginti tuo pačiu, ji nesako, kad norint pasijusti skolingiems reikia paprašyti paslaugos. Pavyzdžiui, neįgaliais tapusių Amerikos karo veteranų organizacija teigia, jog į paštu išsiųstus prašymus paaukoti pinigų reaguoja maždaug 18 procentų žmonių, tačiau kai kartu su bukletais kiekvienam gavėjui atkeliauja ir neprašyta dovana (individualūs adresų lipdukai), pinigų paaukoja beveik dvigubai daugiau žmonių – 35 procentai. Neteigiu, kad paprašę paslaugos nesijausime labiau skolingi ir nenorėsime atsilyginti, tiesiog noriu pabrėžti, jog nebūtina ko nors prašyti, kad atsirastų įsipareigojimo jausmas.

Jei pagalvotume apie socialinę grįžtamumo taisyklės paskirtį, suprastume, kodėl taip yra. Taisyklę žmonės sukūrė norėdami kurti abipusiais mainais grįstus santykius, kad asmuo tokius santykius galėtų inicijuoti nebijodamas ką nors prarasti. Taigi neprašyta paslauga turi sukelti įsipareigojimo jausmą. Taip pat neužmirškite, jog taisyklę taikančioms kultūroms tai labai naudinga, todėl stengiamasi užtikrinti jos laikymąsi. Nenuostabu, kad garsus prancūzų antropologas Marcelis Maussas, apibūdindamas žmonių kultūros visuomenės spaudimą duoti dovanų, pareiškė: „Yra įsipareigojimas duoti, įsipareigojimas gauti ir įsipareigojimas atsilyginti.“

Grįžtamumo taisyklės esmę sudaro įsipareigojimas atsilyginti, bet įsipareigojimas gauti lemia taisyklės taikymo paprastumą. Įsipareigojimas gauti sumažina galimybę rinktis, iš ko mes norime ką nors gauti, ir perleidžia ją kitam žmogui. Kad geriau suprastume, kaip tai įvyksta, dar kartą panagrinėkime porą ankstesnių pavyzdžių. Pirmiausia grįžkime prie Regano tyrimo, mums atskleidusio, kad paslaugos, kuri padėjo Joe padvigubinti loterijos bilietų pardavimus, tiriamieji neprašė. Joe neprašytas trumpam išeidavo iš kambario ir grįždavo nešinas dviem kokakolos buteliukais – vienu sau, kitu tiriamajam. Nė vienas žmogus buteliuko neatsisakė. Lengva suprasti, kodėl žmonėms buvo nepatogu atsisakyti: Joe išleido tam tikrą pinigų sumą, vaišinimas gėrimu – tinkamas veiksmas esant tai situacijai, juolab kad Joe turėjo savo buteliuką, be to, būtų buvę nemandagu atmesti Joe dosnumą. Vis dėlto gauta kokakola žmones paskatino pasijusti skolingus, vos tik Joe paprašė paslaugos – padėti parduoti bilietus. Tai akivaizdi nelygybė tarp tiriamųjų ir Joe: visi pasirinkimo variantai buvo pastarojo rankose. Jis parinko tiek pirmosios paslaugos, tiek tos, kuria reikės atsilyginti, formą. Žinoma, kai kas galbūt pasakytų, jog tiriamieji turėjo teisę atmesti abu Joe pasiūlymus. Bet tai būtų buvęs sunkus pasirinkimas – abiem atvejais pasakymas „ne“ būtų reiškęs pasipriešinimą su grįžtamumo taisykle susijusioms kultūrinėms normoms, kuriomis pasinaudojo Džiudžitsu Joe.

Hare Krišnos sektos taikomas pinigų rinkimo metodas parodo, kaip net nelaukta paslauga sužadina jausmą, kad esi skolingas. Sistemingai stebėdamas oro uostuose pinigų kaulijančius krišnaitus, užkalbinau daugybę žmonių ir užrašiau atsakymus. Dažniausiai žmonės į sektantus reaguoja taip, kaip dabar papasakosiu. Keleivis, tarkim, verslininkas, skuba per žmonių pilną oro uostą. Vienas iš krišnaitų išeina jam priešais, įteikia gėlę, o nustebęs verslininkas ją paima. Paskui beveik tuoj pat bando grąžinti sakydamas, kad jam jos nereikia. Krišnaitas atremia, jog tai jų organizacijos dovana, tad vyras turėtų ją priimti… tik būtų puiku, jei paremtų sektą pinigais ir taip padėtų jai tęsti savo gerus darbus. Verslininkas toliau spyriojasi: „Man nereikia gėlės. Še, pasiimkit atgal.“ Krišnaitas vėl atsisako: „Tai mūsų dovana jums, pone.“ Verslininko veide aiškiai atsispindi vidinis konfliktas. Ką reikėtų daryti – pasilikti gėlę ir nieko nedavus nueiti sau ar paklusti taip smarkiai įsigalėjusiai grįžtamumo taisyklei ir paaukoti pinigų? Dabar vidinis konfliktas matyti ne tik verslininko veide, bet ir laikysenoje. Jis nusisuka nuo krišnaito ir, atrodo, tuoj spruks, bet taisyklė priverčia jį vėl atsigręžti. Paskui jis vėl pasisuka eiti, bet, deja, negali pajudėti iš vietos. Galiausiai linkteli galva, pasikuičia piniginėje, paduoda krišnaitui vieną ar du dolerius, ir šis džiaugsmingai dėkoja. Dabar verslininkas laisvai nueina laikydamas „dovaną“ rankoje ir radęs šiukšliadėžę išmeta gėlę.

Visiškai atsitiktinai man teko stebėti vieną įvykį, iš kurio paaiškėjo, kad krišnaitai labai gerai žino, jog dauguma praeivių nenori iš jų jokių dovanų. Sėdėdamas Čikagos O’Hare’o tarptautiniame oro uoste ir stebėdamas pinigų prašančius krišnaitus, pamačiau, kad kai šie išdalydavo visas gėles, viena sektantė vis kažkur išeidavo ir sugrįždavo nešina daugiau gėlių. Kai ji kaip tik vėl ruošėsi tai daryti, aš nutariau trumpam atsitraukti. Kadangi neturėjau kur eiti, nusekiau tai moteriai iš paskos. Pasirodo, ji eidavo nuo vienos šiukšliadėžės prie kitos rinkdama keleivių išmestas gėles, o paskui grįždavo jų pilnu glėbiu (kai kurios gėlės būdavo išmestos turbūt jau nežinia kiek kartų) ir vėl panaudodavo grįžtamumui įgyvendinti. Didžiausią įspūdį man padarė tai, kad tas gėles išmetė pinigų paaukoję žmonės. Grįžtamumo taisyklės ypatybė – krišnaitams puikiai pavyko pasinaudoti dovana, kuri tokia nepageidaujama, kad buvo išmesta vos pasitaikius progai.

Tai, kad nenorimos dovanos sukelia įsipareigojimo jausmą, žino ne tik krišnaitai, bet ir daugybės kitų organizacijų atstovai. Kiek kartų iš kokių nors labdaros organizacijų esame gavę dovanų (adresų lipdukų, atvirukų, raktų pakabukų) drauge su bukletais, kuriuose prašoma paaukoti? Pastaraisiais metais esu gavęs penkis tokius siuntinukus – du iš neįgalių karo veteranų grupės, o kitus iš apaštalinių mokyklų ir ligoninių. Visais siuntinukais siekta, kad atsiųsti niekučiai būtų traktuojami kaip dovana, o paaukoti pinigai – ne užmokestis, o veikiau atsilyginimas. Vienos misionierių organizacijos laiške už krūvą atvirukų buvo prašoma ne užmokėti, o išreikšti gerumą. Jei atsižvelgtume ne tik į pajamų mokestį, bet ir kitus veiksnius, suprastume, kodėl siunčiamus niekučius geriau pateikti ne kaip prekes, o kaip dovanas: nusistovėjusios kultūrinės normos ragina atsilyginti net už nenorimą dovaną, tačiau nėra jokio spaudimo būtinai įsigyti nenorimą prekę.

Taisyklė gali paskatinti neteisingus mainus

Yra dar viena naudinga grįžtamumo taisyklės ypatybė. Paradoksalu, tačiau lygiaverčiams abipusiams mainams užtikrinti sukurta taisyklė gali būti taikoma taip, kad mainai būtų neteisingi. Taisyklė reikalauja už konkretų veiksmą atsilyginti panašiai. Už paslaugą reikia atsimokėti paslauga, o ne abejingumu ar juo labiau agresija. Tačiau nustatant, kokie veiksmai yra panašūs, leistinas šioks toks lankstumas. Mažesnė paslauga gali sukelti įsipareigojimo jausmą ir paskatinti žmogų mainais padaryti didesnę. Kaip jau žinome, taisyklė leidžia rinktis, kokios formos bus paslaugos – tiek pirmoji, sukelianti įsipareigojimo jausmą, tiek jį panaikinanti antroji, todėl lengva įsipainioti į neteisingus mainus su kuo nors, sumaniusiu pasinaudoti taisykle.

Kad tai įrodytume, vėl panagrinėkime Regano eksperimentą. Regano asistentas Joe kai kuriems tiriamiesiems padarė paslaugą – davė kokakolos buteliuką, o vėliau visų dalyvių paprašė nupirkti loterijos bilietų, kainuojančių po 25 centus. Iki šiol neminėjau, kad tyrimas buvo atliktas septintojo dešimtmečio pabaigoje, kai kokakolos buteliukas kainavo vos 10 centų. Žmonės, gavę 10 centų vertės buteliuką, nupirkdavo vidutiniškai po du, o kai kurie net po septynis bilietus. Net jei vertintume tik pardavimo vidurkį, vis tiek Joe gerai prasisuko. 500 procentų investicijos grąža – neblogai!

Tačiau Joe ta grąža tebuvo 50 centų. Ar grįžtamumo taisyklė gali nulemti itin didelį dviejų paslaugų skirtumą? Susiklosčius tam palankioms aplinkybėms, gali. Kaip pavyzdį pateiksiu savo studentės pasakojimą apie dieną, kurią ji prisimena su liūdesiu:

„Maždaug prieš metus atsitiko taip, kad man niekaip nepavyko užvesti automobilio. Sėdėjau ir kankinausi, kol priėjo stovėjimo aikštelėje buvęs vaikinas ir užvedė. Pasakiau „ačiū“, jis – „prašom“, paskui, jam jau nueinant, pasiūliau kreiptis į mane, jei kada prireiks kokios paslaugos. Maždaug po mėnesio tas vaikinas pasibeldė į mano duris ir paprašė dviem valandoms paskolinti automobilį, nes jo transporto priemonė dirbtuvėse. Jaučiausi kažkaip įsipareigojusi, bet nelabai norėjau skolinti, nes mano automobilis buvo gana naujas, o vaikinas visai jaunutis. Vėliau sužinojau, kad jis nepilnametis ir neturi draudimo. Tačiau vis tiek paskolinau jam savo automobilį, o jis sudaužė jį nepataisomai.“

Kaip atsitiko, kad protinga mergina sutiko paskolinti naują automobilį nepažįstamam žmogui, ir dar nepilnamečiam, tik todėl, kad jis prieš mėnesį buvo padaręs jai nedidelę paslaugą? Kitaip tariant, kodėl padarius mažą paslaugą galima tikėtis, kad bus atsilyginta kur kas didesne? Viena svarbiausių priežasčių – jaustis skolingam nesmagu. Daugumai mūsų įsipareigojimo jausmas nemalonus. Jis gan smarkiai slegia, tad norisi jo atsikratyti. Iš kur kyla šis jausmas, suprasti nesunku. Kadangi visuomenėje labai svarbu atsilyginti už suteiktas paslaugas, mes esame išmokyti jaustis nepatogiai, būdami skolingi. Jei atvirai parodysime, kad atsilyginti neketiname, sugriausime visą grįžtamumo seką, o „geradarys“ kažin ar dar kada nors suteiks paslaugų. Nei viena, nei kita neatitinka visuomenės interesų, todėl mes dar vaikystėje išmokomi jausti emocinę įtampą, kai įsipareigojame. Tik norėdami atsikratyti skolos psichologinės naštos, mes galime sutikti padaryti paslaugą, didesnę už padarytą mums.

Yra ir kita siekio būtinai atsilyginti už paslaugas priežastis. Žmogaus, pažeidžiančio grįžtamumo taisyklę, tai yra ką nors priimančio ir niekaip neatsilyginančio, aplinkiniai nemėgsta. Žinoma, taip nebūna, kai atsilyginti neleidžia aplinkybės ar išgalės, o kitais atvejais tie, kurie nesilaiko grįžtamumo taisyklės, yra nemėgstami. Todėl žmonės stengiasi neužsitarnauti „prašinėtojo“ ir „piktybinio skolininko“ pravardžių. Mes taip jų nenorime, jog net sutinkame su neteisingais mainais.

Taigi vidinis diskomfortas ir galimas aplinkinių pasmerkimas gali tapti sunkia psichologine našta. Įsivaizduojame, ką tuomet tektų iškęsti, todėl nenuostabu, kad atsilygindami duodame daugiau, nei buvo duota mums. Nenuostabu ir tai, jog žmonės, kaip parodė Pitsbergo universitete atliktas eksperimentas, neretai vengia ko nors prašyti, jei žino negalėsiantys atsilyginti. Psichologinė našta dažnai atsveria materialinį nuostolį.

Žinodami, jog ne tik gali būti pasmerkti, bet ir susilaukti kitokių neigiamų padarinių, žmonės atsisako tam tikrų dovanų ar paslaugų. Moterys dažnai kalba apie nemalonų įsipareigojimo jausmą vyrui, padovanojusiam prašmatnią dovaną ar sumokėjusiam už brangius pietus. Net toks menkniekis kaip nupirktas gėrimas gali priversti pasijusti skolingą. Viena studentė labai paprastai tai aprašė popieriaus lape: „Išmokau šią pamoką – nebeleidžiu klube sutiktiems vaikinams pirkti man gėrimų ir neįsipareigoju jiems atsiduoti.“ Tyrimai rodo, jog jos žodžiuose esama tiesos: jei užuot susimokėjusi už gėrimą mergina leidžia padaryti tai vyrui, aplinkinių (ir vyrų, ir moterų) akyse gėrimą nupirkęs vyras tarsi įgyja teisę prašyti ją lytinių santykių.⁹

Nuolaidos darant mainus

Yra ir kitas būdas, kaip pasinaudojus grįžtamumo taisykle paskatinti kitą žmogų išpildyti jūsų prašymą. Tai yra subtiliau, nei padaryti žmogui paslaugą ir paprašyti ko nors mainais, tačiau kai kada daug veiksmingiau. Visa, kas man nutiko prieš keletą metų, aiškiausiai parodė, kaip puikiai veikia šis įtakos metodas.

Mane einantį gatve užkalbino gal vienuolikos ar dvylikos metų berniukas. Jis prisistatė ir pasakė pardavinėjantis bilietus į kasmetinį skautų cirko pasirodymą, vyksiantį artimiausią šeštadienį. Tada paklausė, ar nenorėčiau įsigyti bilietų po penkis dolerius. Atsisakiau, nes man visai nesinorėjo tą šeštadienį praleisti cirke. „Na, – pasakė berniukas, – jei nenorite eiti į cirką, tai gal įsigytumėte šokolado? Viena plytelė – vos vienas doleris.“ Nupirkau dvi plyteles ir iškart supratau, kad nutiko tai, į ką verta atkreipti dėmesį: a) tos rūšies šokolado nemėgstu; b) …tačiau labai mėgstu dolerius; c) likau stovėti ten su dviem berniuko parduotomis šokolado plytelėmis; d) berniukas nuėjo tolyn, gavęs iš manęs du dolerius.

Knygą galite įsigyti čia

Tomas Misiukonis

Mūsuose vis dar galioja stereotipas, neva derybininkas turi būti labai kietas ir gebėti paguldyti oponentą ant menčių. Dažnai pasiteirauju žmonių, su kuo jie asocijuoja sėkmę derybose. Sakyčiau, kad du trečdaliai atsako, jog sėkmingomis derybomis laiko tas derybas, kuriose jie laimėjo naudos. Sau, žinoma.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Prisiminkite save, kai derėjotės dėl verslo sandorio arba su gatvės pardavėju. Kartais viršų paimdavo jūsų natūralus žmogiškas siekis laimėti, nepaisant to, kad galbūt laimėtumėte daugiau jeigu leistumėte naudos gauti ir oponentui. Kaip sakoma, noriu nuolaidos, iš principo, nors nuolaida nė kiek nereikšminga.

Man įdomu, kokius bruožus turi turėti derybininkai, kad derybose jie elgtųsi kaip įmanoma efektyviau ir jiems netrukdytų kokia nors klaidinanti nuostata ar principas.

Man patinka moksliniai tyrimai, taip susidarau objektyvesnį vaizdą apie tai, kas ir kaip veikia. Šiame tekste pasidalinsiu keletu mokslinių tyrimų išvadų, kurios apibūdina sėkmingų ir bendradarbiaujančių derybininkų bruožus (Current trends in business negotiation research, Henrik Angdal). Galbūt kai kurie punktai jus liečia tiesiogiai?

Nešališki, lankstūs, plačių pažiūrų derybininkai dažniau pasiekia naudingus susitarimus. Manau, kad gebėjimas sustoti reikalaujant nuolaidų kartais gali išsaugoti sandorį. Atsižvelgimas į partnerio lūkesčius, gebėjimas jį suprasti leidžia partneriui labiau jumis pasitikėti.

Geresnių rezultatų pasiekia tie derybininkai, kurie mato platesnį derybų kontekstą (pavyzdžiui, rūpinasi kiekvienos derybinės sąlygos reikšme, o ne vien tik kaina). Labai lengva įsisukti į ginčą dėl smulkmenų, o ir kraujas kartais užverda. Tačiau susikoncentravus į vieną detalę neretai pamirštamas bendras paveikslas.

Socialiai orientuoti (bendrauti mėgstantys) žmonės geba sukurti aukštesnį pasitikėjimo lygį, išsprendžia daugiau problemų nei egoistiški, tik savo interesų paisantys derybininkai. Tą galima paaiškinti kai kurių žmonių gebėjimu įsijausti į partnerį ir suprasti jo poreikius. Bendraujantys ir į žmonės orientuoti derybininkai tą padaro lengviau ir paprasčiau.

Nors santykių dinamika kinta, geresnių rezultatų pasiekia tie derybininkai, kurie į sudėtingas situacijas geba reaguoti lanksčiai. Galbūt derybose teks sutikti su oponento reikalavimu tam, kad reikalai pajudėtų. Tačiau gerai suprantu, kad tą padaryti kartais trukdo principai, kurie labiau žaloja derybas negu kuria vertę.

Ryškūs ekstravertai dažniau imasi konkuruojančio derybinio stiliaus, kuris žaloja derybų procesą ir gadina oponentų santykius. Tokie žmonės paprastai yra labai dominuojantys, tad natūralu, kad derybų partneris gali juos suvokti kaip bloga linkinčius.

Labiau autonomiški (nepriklausomi, galintys priimti sprendimus) žmonės pasiekia geresnių abipusių susitarimų. Manau, kad aiškus žinojimas, ko norite pasiekti derybose ir stuburo turėjimas leidžia jaustis laisviau, taigi ir užtikrinčiau.

Labiau savimi pasitikintys derybininkai efektyviau taiko įtakos darymo praktikas. Paprastai derybose manipuliuoja tik silpni žmonės arba partneriai, kurie neturi jokių solidžių argumentų pagrįstų ekonominiais skaičiavimais.

Derybininkų elgesiui tiesioginę įtaką turi jų išorinio vertinimo suvokimas. Kuo derybininkai jautresni išoriniam vertinimui, tuo jų derybų rezultatai būna prastesni. Prisimenu, kai pradėjau karjerą versle, kartais derybų metu labiau rūpindavausi ne sandoriu, bet tuo, ką apie mane pagalvos mano vadovas. Tai neabejotinai neigiamai veikė mano bendravimą su klientu.

Save analizuoti gebantys derybininkai taiko efektyvesnes elgesio strategijas. Žmonės, kurie geriau pažįsta save, geba numatyti savo reakcijas ir jas valdyti. tai labai svarbu tada, kai derybose pakyla emocijos.

Kuo sudėtingesnė derybinė situacija, tuo asmenybiniai derybininkų faktoriai daro didesnę įtaką derybų eigai ir jų rezultatui. Derybose reikšmę turi ne tik skaičiai, bet ir žmonės, kurie bando šiuos skaičius suderinti ir dėl jų susitarti. Derybų rezultatas dažnai priklauso ne nuo to, kas ir apie ką kalba, bet nuo to, kaip yra kalbama.

Atviri ir tiesūs derybininkai kuria geresnius santykius su oponentu ir daugiau laimi. Pavyzdžiui, atviravimas apie savo savijautą derybose ar kitus asmeninius dalykus, kuria pasitikėjimo atmosferą. Tokia atmosfera yra bet kokių gerų bendradarbiavimu pagrįstų derybų palydovas.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugpjūčio 30 d.

Tomas Misiukonis

Tęsiu pradėtą straipsnių seriją apie manipuliacijas derybose ir vėl skelbiu įvairių manipuliacijų kolekciją. Šias manipuliacijas įvairių mokymų metu man įvardijo pardavimų specialistai ir jų vadovai.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Standartų keitimas: nebebus taip kaip buvo anksčiau

– Taip, pernai buvo vieno sąlygos, šiemet jau kitos…

Atsakas: kuo remdamiesi norite pritaikyti mums naujas sąlygas? Kaip pagrįstumėte savo sprendimus?

Naujos informacijos pateikimas: nauja informacija derybų pabaigoje

– Tarp kitko, mes perskaičiavome išlaidas ir pastebėjome, kad…

Atsakas: deja, dėl šito mes jau buvome sutarę, jeigu jūs norite keisti poziciją, tuomet (išsakote savo reikalavimą)…

Vaidinti protingą: manipuliacija skaičiais, argumentais, išvadomis

– Mes paskaičiavome šiuos naujus koeficientus, kurie rodo, kad…

Atsakas: ar galite mums paaiškinti, ką reiškia šie koeficientai ir kaip susidaro šie skaičiavimai?

Vaidinti kvailį: perdėtai naivi reakcija

– Nelabai supratome jūsų pasiūlymo…

Atsakas: kuri mūsų pasiūlymo vieta jums nėra aiški?

Spaudimas laiku: derybas reikia baigti nustatytu laiku

– Deja, mes turime vykti į kitą susitikimą, todėl derybas turime baigti iki…

Atsakas: kol kas mes sutarėme dėl šių sąlygų, tačiau mus dar liko kitos sąlygos. Kada galime pratęsti derybas?

Delsimas: vengimas baigti derybas

– Žinote, mums dar reikia pasitarti, savo sprendimą jums pranešime

Atsakas: ko jums trūksta priimti sprendimui? Ką galime padaryti dar šiandien?

Sumišimo skatinimas: provokacijos

Jūs atrodote nepasiruošę…

Atsakas: siūlome vengti asmeninių atakų ir grįžti prie derybų klausimų

Pasaulio pabaiga: grasinimas nutraukti santykius

– Jeigu jūs nepadarysite mums nuolaidos, tuomet mums nepakeliui

Atsakas: kuo remdamiesi jūs prašote tokios nuolaidos?

Didinti reikalavimus: jei jie sutiko su vienu dalyku, sutiks ir su kitu

– Taigi, kadangi dėl transporto išlaidų jau sutarėme, tai dabar norime paprašyti jūsų, kad prisiimtumėte ir nenumatytas išlaidas.

Atsakas: taip dėl transporto išlaidų sutarėme, tačiau kitų išlaidų eilutę nagrinėsime atskirai.

Alternatyvų ribojimas: nėra pasirinkimo, nesvarstomi kiti variantai

– Deja mes negalime nei kitą nei dar kitą mėnesį

Atsakas: Kokia kita jums patogi alternatyva yra? Jei nėra alternatyvų, tuomet mes nematome galimybės susitarti.

Geras/blogas policininkas: vienas derybininkas griauna pasitikėjimą, kitas atkuria

Atsakas: ar man pasirodė, ar jūs iš tikrųjų tikite, kad gero ir blogo policininko žaidimas gali padėti laimėti derybas?

Pirma duodu, paskui atimu: derybininkai sutinka su nepriimtina sąlyga, vėliau ją atmeta

– Deja turime grįžti prie transporto kaštų, mes negalime jų prisiimti.

Atsakas: tačiau mes jau sutarėme dėl transporto kaštų. Mes aptarėme visas sąlygas. Jei norite keisti šią sąlygą, tuomet mes prašome keisti (nurodykite savo sąlygą).

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. gegužės 3 d.

Tomas Misiukonis

Čia pateiksiu įvairias manipuliacijas, kurias man yra papasakoję verslo žmonės ir kurias esu patyręs pats, kai derėjausi dėl įvairių sandorių. Nors kai kurios šių manipuliacijų iš tiesų veikia, vis tik derybose manipuliuoti jau nebemadinga. Arba jūs turite argumentų, arba darote žemo lygio ėjimus.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Blogos reputacijos akcentavimas: derybininkai įspėja arba duoda suprasti oponentui, kad jie blogai apie jį atsilieps kitiems.

– Reikės kitiems pasakyti, kad su jumis neįmanoma susitarti…

Atsakas: siūlau sugrįžti prie sprendžiamų klausimų…

Skirtingų oponentų nuteikimas vienas prieš kitą (konkurso atveju): derybininkai sukviečia visus skirtingus oponentus į vieną susitikimą.

– Ką gi, lauksime, kuris iš jūsų pateiks geriausią pasiūlymą…

Atsakas: suprantame, kad jūs norite gauti geriausias sąlygas mus visu čia sukvietę, mes pasitarsime ir…

Geresnis pasiūlymas: derybininkai informuoja oponentą, kad jie turi geresnį pasiūlymą.

– Matote, mes turime kur kas geresnį pasiūlymą,..

Atsakas: ką jūs turite galvoje sakydami “geresnis”?

Virš galimybių: derybininkai prašo oponento padaryti daugiau nei įmanoma.

– Jūsų pasiūlymas mus gal ir domintų, tačiau tik tuo atveju jei taikytumėt 30 % nuolaidą

Atsakas: kodėl neprašote 40%?

Klaidingi kintamieji/sąlygos: derybininkai nurodo, kad jam svarbios 12 sąlygų nors iš tiesų jiems svarbios tik 5.

– Įvertinkime visas sąlygas, pradėkime nuo…

Atsakas: kas jums yra svarbiausia šiame sandoryje?

Demonstratyvūs manevrai: derybininkai demonstruoja savo pranašumą.

– Žinote, kai pas mus buvo atvykęs…

Atsakas: vertinu jūsų reputaciją, tačiau siūlau grįžti prie…

Blefas (melas): derybininkai meluoja oponentui.

– Mes negalime to padaryti ir viskas…

Atsakas: kuo remdamiesi taip sakote?

Suplanuota pertrauka: derybininkai nutraukia diskusiją neapibrėžtam laikui siekdami spausti oponentą.

– Mes siūlome padaryti pertrauką, kad…

Atsakas: kada galėsime grįžti prie šio klausimo? Ką galime nuveikti iki kito susitikimo?

Akylos derybos: deramasi dėl kiekvienos sąlygos, ji įkainojama atskirai, derybininkai siekia gauti naudą iš kiekvienos sąlygos.

– O kaip jūs užtikrinsite, kad…

Atsakas: kurios iš šio sandorio sąlygų yra jums svarbiausios, o kurios – mažiau svarbios?

Mokestis į priekį: derybininkai prašo avanso ar užstato.

– Padarykite mums avansą, kad mes…

Atsakas: kas jums kelia nepasitikėjimą?

Derybininkų keitimas: vienos pusės derybininkai keičiasi tam, kad klaidintų oponentą.

– Papasakokite mums, kaip jūs ketinate…

Atsakas: ar jūs vilkinate laiką, ar specialiai mus klaidinate?

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. gegužės 2 d.

Tomas Misiukonis

Internetuose užmačiau vieno derybų seminaro reklamą, kurioje parašyta, kad jo vedantieji paaiškins, kodėl win – win (abipusio laimėjimo) derybų strategija visada veda į pralaimėjimą. Ne, ten parašyta visuomet. Visuomet veda į pralaimėjimą.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Keista, nes daugybė derybų praktikų bei mokslinių tyrimų teigia, kad bendradarbiavimo derybos, kurios pagrįstos abiejų oponentų siekiu patenkinti tiek savo, tiek kitos pusės interesus, yra tvariausios. Kitaip tariant, jos užtikrina puikų rezultatą abiems oponentams ir stiprina jų ilgalaikį santykį.

Galios balansas parodo, kuris derybininkas yra pranašesnis. Ne psichologinių poveikio priemonių išmanymu, bet savo ekonomine bei strategine reikšme.

Žinoma, negalima vienareikšmiškai teigti, kad win – win derybų strategija yra geriausia, nes ją sąlygoja ne tik derybininkų nuostatos, elgesys ar lūkesčiai vienas kitam. Visa tai yra minkštieji faktoriai. Negalima pamiršti, kad derybose pirmuoju smuiku beveik visada groja kietieji faktoriai – skaičiai. Kitaip tariant, derybų strategiją apsprendžia taip vadinamas galios balansas tarp oponentų. Galios balansas parodo, kuris derybininkas yra pranašesnis. Ne psichologinių poveikio priemonių išmanymu (pakopijuosiu tavo kūno kalbą ir tu gulsies ant menčių), bet savo ekonomine bei strategine reikšme.

Pavyzdžiui, jeigu esate smulki įmonė, kuri prekiauja dantų krapštukais (su visa pagarba tą darantiems), tai vargu ar galite iš didelio prekybos centrų tinklo tikėtis pasiūlymo su jums itin palankiomis sąlygomis. Šiuo atveju galios balansas duokdie yra 90/10 jūsų nenaudai. Jis galėtų būti geresnis jums, jeigu prekiautumėte ypač paklausia produkcija, kurios tas pats prekybos centrų tinklas labai nori ir niekur kitur negali gauti. Deja, dabar už durų laukia dar penkiolika tokių, kaip jūs.

Manipuliacija, kaip sudėtinė jėgos derybų dalis yra nesuderinama su derybomis, jeigu jomis siekiama susitarti.

Žemiau esanti schema parodo, kaip kinta derybų pobūdis priklausomai nuo galios balanso. Kuo šis balansas labiau asimetriškas, tuo didesnė tikimybė, kad būsite įtraukti į jėgos derybas, kita vertus, kuo šis balansas lygesnis (judviejų gerovė priklauso nuo vienas kito ir jūs esate pakankamai patyrę, kad tai suprastumėte), tuo labiau jums pravers bendradarbiavimo pozicijos, kurios skatina ieškoti abipusiai naudingų susitarimų.

Derybos

Tie, kurie sako, kad win – win derybų strategija visuomet veda į pralaimėjimą, arba nori garsiai pasireklamuoti, arba daro prielaidą, kad jums visada teks derėtis su žymiai didesnę galios persvarą turinčia šalimi. Tokiu atveju vienintelis jūsų ginklas, pabrėžiu, ginklas, o ne puolamoji ginkluotė, yra menkaverčiai bandymai taikyti psichologinius žaidimus – manipuliacijas. Jos vis tiek nuves jus į pralaimėjimą, nes tie, kurie turi galią savo rankose, yra atsparūs bet kokiems jūsų bandymams padaryti jiems įtaką. Pati manipuliacija, kaip sudėtinė jėgos derybų dalis yra nesuderinama su derybomis, jeigu jomis siekiama susitarti. Štai kaip derybos ir manipuliacija apibrėžtos Oxfordo žodyne:

Derybos yra diskusija, kuria siekiama susitarti.

Manipuliacija yra poveikio priemonė, kurios pagalba siekiama įgyti pranašumą ar naudą sau.

Galima vartyti kaip nori, bet šios dvi sąvokos tarpusavyje nedera. Na, nebent jūs šventai tikite, kad, jeigu vairuojate geresnį automobilį, tai kažkokiu būdu jums tenka pirmenybė kelyje ir jums leidžiama nerodyti posūkių. Žavesys manipuliacijomis ir kietų vyrų pozicijos man visuomet primena tuos stereotipus, kai verslininkai važiuoja derėtis kur nors į Rusiją ir ten per vieną dalykinį susitikimą turi išgerti tris litrus spirito.

Bet.

Man patinka mąstyti kritiškai ir čia pat noriu pateikti keletą įžvalgų, kurios padės iš naujo apgalvoti win – win derybų strategiją, kuri nors ir siektina, tačiau turi trūkumų. Ji tikrai gali nepasiteisinti, jeigu vadovausitės žemiau išvardintais stereotipais.

Kurk pasitikėjimą

Pasitikėjimo sąvoka šiais laikais yra tiek nuvalkiota, kad už ją labiau nuvalkiotos yra tik Paulo Coelho citatos. Sakoma, kad pasitikėjimas skatina tvarius santykius ir padeda pasiekti gerų rezultatų derybose. Kita vertus, patarčiau apie pasitikėjimą galvoti kaip apie tarpusavio ryšio kūrimą dalykiniame kontekste. Pasitikėjimas yra gerai, tačiau dar geriau, jeigu parodysite savo oponentui, kad jūs esate jam reikalingas, o jis yra reikalingas jums. Niekas taip gerai nesutelkia, kaip kad bendras reikalas, kurį reikia spręsti čia ir dabar. Įrodykite jiems, kad jums reikia vienas kito.

Klausykis

Dažname derybų seminare mus moko klausytis ir aš su tuo sutinku, tačiau klausymasis turi būti aktyvus. Kitaip tariant, reikia ne tik klausytis, bet ir dirbti su tuo, ką išgirdote. Teiraukitės, klauskite ir gilinkitės. Kuo remdamiesi jūs prašote tokios nuolaidos? Kur pas jus susidaro išlaidos? Kiek laimėtumėte, jeigu mes…? Tokie klausimai pastato oponentą į vietą ir skatina jį atsiverti. Jeigu jis nepasirašys ant šių klausimų, tuomet žinosite, kad oponentas žaidžia iš jėgos pozicijų.

Būk atviras

Win – win derybų pagrindas – atvira diskusija apie derybų sąlygas. Tačiau jeigu jūsų oponentas tik imituoja bendradarbiavimą, o iš tikrųjų laikosi jėgos linijos, toks atvirumas jums gali brangiai kainuoti. Atverkite tiek detalių, kiek jų reikia sprendimams priimti ir ne daugiau. Jeigu matote, kad savo išlaidų projekte atskleidimas leis jums laimėti daugiau taškų, įvardinkite jas. Jeigu jaučiate, kad jumis gali būti pasinaudota, nerodykite viso paveikslo.

Būk geras

Būti fainu yra gerai, tačiau derybose reikia būti tvirtu. Tai toks tvirtumas, kai mandagumas dera su kietumu. Jūs nedarote nuolaidų dėl gražių oponento akių ir sunkesnėje situacijoje mokate išlikti nepalenkiami. Jeigu jūs prašote 10% nuolaidos , tai mes turėsime prailginti tiekimo laiką. Panašūs posakiai parodo, kad esate gerai pasirengę ir tvirti. Fainumo pasiekti gerą rezultatą nepakaks.

Būk sąžiningas

Jeigu iš projekto jūs uždirbate daugiau negu oponentas, tai nereiškia, kad turite dėl to jaustis blogai ir visomis išgalėmis stengtis išlyginti situaciją. Derybose sąžiningumas yra keičiamas pragmatiškumo sąvoka. Pagalvokite, kas yra realu, kas ne? Galbūt galios balansas jūsų pusėje ir jums visai nebūtina išgyventi dėl to, kad oponentas negavo visko, ko norėjo. Kita vertus, jūs pasistengėte, kad uždirbtų ir jis, ir, kad jūsų santykiai liktų vaisingi ateityje.

Būk ištikimas

Win – win derybos pabrėžia santykių svarbą. Šiomis derybomis skirtingai nuo jėgos derybų strategijos, siekiama, kad santykis augtų ir duotų naudos ateityje. Kita vertus, gali būti, kad vėliau jūs surasite geresnį verslo partnerį, kuris sukurs jums daugiau vertės. Derybos – ne vedybos. Just business, nothing personal. Tik biznis, nieko asmeniško.

Jėgos derybos, nors ir žavios manipuliacijų bei spaudimo gausa, leis uždirbti tik trumpoje distancijoje, nes jos gadina santykius ir reputaciją.

Apibendrinant, jeigu jūsų vertybės sutampa su win – win derybų strategija, o derybų meno mokėtės ne Baltarusijos pamiškėse, ko gero galima tikėtis, kad tiek jūs, tiek jūsų partneriai sugebėsite sukurti vieni kitiems vertę. Jėgos derybos, nors ir žavios manipuliacijų bei spaudimo gausa, leis uždirbti tik trumpoje distancijoje, nes jos gadina santykius ir reputaciją. Niekas nenori dirbti su bjauriais ir manipuliuoti mėgstančiais partneriais. Tačiau pasirinkę daugiau pastangų reikalaujančias win – winderybas, turite išlikti tvirti ir nepakliūti ant kabliuko.

Nemokamo sūrio nebūna. Nebent pelėkautuose.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. lapkričio 8 d.

Tomas Misiukonis

Kai kalba pasisuka apie tarptautinių derybų ypatumus, ko gero neįmanoma išvengti stereotipų. Su rusais neva reikia gerti iki žemės graibymo. Reikia tikėtis, kad ispanai į derybas vėluos, nes jiems viskas “mañana”, o prancūzai jūsų draugiškumą priims įtariai.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Kai kurie stereotipai yra pavirtę anekdotais ir legendomis. Galbūt, kai kurie iš jų yra teisingi, tačiau dažnai jie yra pasakojimų, kaip mes važiavom į Chabarovską ir ten prisigėrėm, o Japonijoj susimovėm, nes paprašėm pašildyti suši, lygio.

Nors derybos įvairiose kultūrose skiriasi, vis tik visur veikia pačios jėgos, kurios galioja tiek kinams, tiek amerikiečiams, tiek marsiečiams.

Neseniai man į rankas pakliuvo šviežias “Harvard Business Review” straipsnis “Getting to Si, Ja, Oui, Hai,  and Da”, kurį parašė tarptautinių santykių žinovė, profesorė Erin Meyer. Straipsnis man pasirodė vertingas tuo, jog autorė jame pateikia penkis įdomius principus, į kuriuos reikia atsižvelgti tarpkultūrinėse derybose. Kitaip tariant, nors derybos įvairiose kultūrose skiriasi, vis tik visur veikia pačios jėgos, kurios galioja tiek kinams, tiek amerikiečiams, tiek marsiečiams. Tik reikia žinoti, kurį mygtuką paspausti.

Išmokite reikšti nesutikimą taip, kaip įprasta toje kultūroje. Vienose kultūrose sakyti aš nesutinku yra visiškai normalu, kitose tai sukels pyktį ir negrįžtamai užbaigs jūsų santykius. Pavyzdžiui, agresyvus nepritarimas iš Rusijos derybininkų pusės nereiškia, kad jums galas. Šiuo atveju nepasitenkinimą reikėtų priimti kaip kvietimą diskutuoti. Meksikoje, kaip pasakoja amerikietis derybininkas Seanas Greenas, tokia frazė kaip nesutinku su jūsų sąlygomis gali palaidoti visą sandorį. Ten geriau vartoti kur kas minkštesnę nepritarimo formą, pavyzdžiui, nesu tikras ar gerai supratau jūsų poziciją.

Agresyvus nepritarimas iš Rusijos derybininkų pusės nereiškia, kad jums galas.

Pasak profesorės Erin Meyer, labai svarbu klausytis kalbos sustiprintojų ir palengvintojų. Pavyzdžiui,stiprintojai yra tokie žodžiai kaip “visiškai”, “absoliučiai” ar “beviltiškai”. “Visiškai neįmanoma!”, “beviltiškos sąlygos!”, “visiškai nepriimtina!”. Kalbos lengvintojai yra tokie žodžiai kaip “galimai”, “iš dalies”, “sąlyginai” ar “viena vertus, kita vertus”. “Iš dalies nepriimtina arba viena vertus, tai geras pasiūlymas, iš kitos pusės mes nesame tikri dėl…” Rusai, prancūzai, vokiečiai ir kai kurios kitos tautos mėgsta kalbos stiprintojus, kai minėti meksikiečiai, japonai ar tailandiečiai gausiai vartoja kalbos minkštintojus.

Jeigu japonas šiek tiek su jumis nesutinka, reiškia, kad turite rimtų bėdų.

Apibendrinant, klausykitės, kaip kalba jūsų partneriai. Jeigu japonas šiek tiek su jumis nesutinka, reiškia, kad turite rimtų bėdų. Jeigu vokiečiui jūsų pasiūlymas totaliai nepriimtinas, tai reiškia, kad jūsų laukia įdomi diskusija, o derybos toli gražu nebaigtos.

Žinokite, kada užgniaužti ir kada išreikšti savo emocijas. Vienose kultūrose balso pakėlimas, garsus juokas ar rankos uždėjimas partneriui ant peties yra įprastas, kitose – tai bus visiškai neprofesionalus elgesys.

Jeigu pažvelgsite į žemiau pateiktą paveikslėlį pamatysite, kaip kai kurios kultūros reiškia emocijas ir įsitraukia į konfliktus. Įdomu, kad tokios šalys kaip Brazilija ar Saudo Arabija, nors ir yra emocingos, vis tik jos linkę vengti konfliktų.

DERYBOS

Meksikietis vadovas Pedro Alvarezas sako: Meksikoje mes reiškiame emocijas ir darome tai pakankamai ekspresyviai, tačiau taip mes siekiame parodyti savo atvirumą oponentui. Iš kitos pusės, jeigu jūs agresyviai demonstruosite savo nepritarimą, aš pamanysiu, kad jums tiesiog nepatinku ir jūs manimi nepasitikite. Vokietijoje ar Danijoje diskusija laikoma pozityvia tol, kol ji vyksta ramiai, be nereikalingos emocijų raiškos.

Vokiečių derybininkas Dirkas Firnhaberis pasakoja: jeigu oponentas man sako aš totaliai nesutinku, tai aš vis tiek tęsiu dialogą su šiuo žmogumi, nes tai nereiškia, kad jis blogai nusiteikęs mano atžvilgiu. Jis tiesiog turi kitą poziciją. Pavyzdžiui, vokiečių ar skandinavų kultūros emocijų raišką priima kaip neprofesionalumą ir brandos stoką.

Jeigu derėdamiesi su su švedais nepastebėsite emocijų ir neišgirsite jokio atviro pasidalinimo, nenustebkite, viskas klostosi gerai.

Apibendrinant, norint pasiekti, kad derybos su kitos kultūros atstovais praeitų sklandžiai, reikia žinoti, kaip jie yra linkę reikšti emocijas ir, kaip jie įsitraukia į konfliktą. Jeigu derėdamiesi su su švedais nepastebėsite emocijų ir neišgirsite jokio atviro pasidalinimo, nenustebkite, viskas klostosi gerai. Tačiau, jeigu tą patį patirsite Izraelyje, galite laidoti savo sandorį, nes tai šiai tautai nebūdinga.

Išmokite, kurti pasitikėjimą taip, kaip jis kuriamas konkrečioje kultūroje. Partnerių tarpusavio pasitikėjimas yra viena esminių sėkmingų derybų prielaidų. Vienose kultūrose pasitikėjimą kuria žmogaus pasiekimai, įgūdžiai ar patikimumas, kitose – emocinis ryšys, empatija ar ryšiai su kitas žmonėmis.

Erin Meyer pasakoja vieno australų derybininko nesėkmę Kinijoje ir įvardija, kad jis pernelyg greitai stengėsi pasiekti susitarimų. Atvirkščiai, jam reikėjo neskubėti ir praleisti su savo oponentais kur kas daugiau laiko, nes Kinijoje pasitikėjimas kuriamas per santykius, o ne verslo pasiekimus.

Derybose yra svarbios dvi pasitikėjimo rūšys. Pirmoji vadinama kognityviniu pasitikėjimu, kuris kyla iš konkretaus žmogaus pasiekimų, žinių, kompetencijos. Jeigu žmogus suvokiamas kaip vyrukas ar moteris, kuris ar kuri išmano savo reikalą, juo ar ja galima pasitikėti. Kita pasitikėjimo rūšis – emocinis pasitikėjimas,kyla iš to, ką jums jaučia kitas žmogus. Ar tas žmogus jaučiasi jums svarbus ir įdomus? Ar jis jaučiasi jums artimas ir saugus su jumis? Ar jis jaučia jūsų empatiją? Ar jūs galite būti geras draugas?

Priklausomai nuo kultūros, jums teks investuoti arba į kognityvinį pasitikėjimą, arba emocinį pasitikėjimą.

Kaip jau supratote, kiekvienoje kultūroje vyrauja viena arba kita dominantė, tad kuriant pasitikėjimą būtina į tai atkreipti dėmesį. Pavyzdžiui Amerikos kultūroje egzistuoja ryški takoskyra tarp kognityvinio ir emocinio pasitikėjimo. Rytų ar kai kuriose pietų kultūrose šios dvi pasitikėjimo kryptys susipina tarpusavyje.

Štai ką apie amerikiečius sako ispanų derybininkas Ricardo Bartolome: amerikiečiai yra labai draugiški, tačiau man sunku suprasti juos iki galo. Nesu tikras, ar šis draugiškumas nėra apsimestinis, todėl negaliu jais pilnai pasitikėti.

Apibendrinant, priklausomai nuo kultūros, jums teks investuoti arba į kognityvinį pasitikėjimą, arba emocinį pasitikėjimą. Todėl būkite pasiruošę nekalbėti apie verslo reikalus kol vakarieniaujate ar apžiūrite miesto įžymybes. Nuoširdžiai domėkitės kitu žmogumi ir būkite kantrūs.

Venkite uždarojo tipo klausimų (su atsakymu Taip/Ne). Vietoje klausimo ar padarysite?, klauskite kiek ilgai jums užtruks tai padaryti?

Kai kuriose kultūrose taip gali reikšti ne. Tuo tarpu ne kai kur gali reikšti kvietimą diskutuoti toliau. Tam, kad neatsitrenktumėte į sieną ir nepaskęstumėte nežinomybėje, skatinkite savo partnerius pateikti kuo platesnius atsakymus, kuriuos galėsite vystyti kitais klausimais.

Erin Meyer pateikia Danijos ir Indonezijos kompanijų derybų pavyzdį, kai danai paklausė savo partnerių, ar šie suspės numatytu laiku pabaigti projektą. Šie atsakė taip, tačiau po kelių dienų paaiškėjo, kad prasideda vėlavimai. Indonezijos kompanijos atstovai į danų pasipiktinimą sureagavo taip: mūsų šalyje nepriimta gerbiamam svečiui ar partneriui į akis pasakyti ne, todėl savo ne mes bandome parodyti kūno kalba. Taigi, taip Indonezijoje gali reikšti ne arba geriausiu atveju – mes padarysime, ką galime.

Apibendrinant, jeigu uždavę uždarą klausimą jaučiatės neužtikrintai ir jūsų partnerio atsakymas iki galo jūsų neįtikina, pereikite prie atvirų klausimo formuluočių. Maža to, klausykitės ne tik ausimis, bet ir akimis. Jeigu verbalinė partnerio komunikacija nesutampa su neverbaline kalba, tai yra signalas sunerimti. Derybos negali baigtis nutylėjimais ar murmėjimu: pabandysime, bet tai bus nelengva.

Būkite atsargūs derėdamiesi raštu. JAV įvairios sutartys ir kontraktai yra itin populiarūs, tačiau šalyse, kur žmonių santykiai versle turi daugiau svorio, sutartys raštu gali būti mažiau detalios ar neprivalomos.

Viena afrikietė dirbusi Olandijos kompanijos padalinyje mažytėje Afrikos valstybėje Burundyje sako: tai, ką sutardavome telefonu su partneriais, man būdavo šventa. Vėliau jie atsiųsdavo sutartį, o tai man visada atrodė kaip nepasitikėjimo manimi ženklas. Tai paaiškina, kodėl kai kuriose šalyse, pavyzdžiui, Nigerijoje po derybų iš karto rašantis sutartis šios šalies derybininkai atrodo sutrikę, jaučiasi pažeminti ir įsprausti į kampą.

Kuo teisinė šalies sitema nestabilesnė ir kuo labiau verslo santykiai yra paremti žmogišku santykiu, tuo mažesnė reikšmė yra suteikiama rašytinėms sutartims. Tokia nuostata yra visiškai atvirkščia JAV derybininkų pozicijai. JAV kaip jokia kita šalis ypatingą dėmesį skiria rašytiniams susitarimams. Tad jeigu deratės su šios šalies partneriais, nenustebkite, kad po kiekvieno pašnekesio jus pasieks ką tik vykusio pokalbio protokolas.

Erin Meyer pateikia daugiau pavyzdžių, kurių įdomiausias yra apie amerikiečių ir kinų derybas. Pastarieji gavę amerikiečių sutartį, nors joje buvo išdėstytos visos iš anksto sutartos sąlygos, bandė ją atstumti motyvuodami tuo, kad ši sutartis nesuteikia pakankamai laisvės. Taigi, tai kas amerikiečiams derybininkams buvo natūrali derybų pabaiga, jų kolegoms iš Kinijos buvo tik dar viena fazė sudėtingame sandoryje.

Apibendrinant, prieš siųsdami savo derybų partneriui 30 puslapių dokumentą, suderinkite su juo trumpą esminių sąlygų juodraštį ir pasitikrinkite jo reakciją. Kad ir kokia kieta bus jūsų sutartis, besivystančiose rinkose viskas yra labai dinamiška, tad joks sandoris nebus šimtu procentų baigtas.

Kaip matote, tarpkultūrinėse derybose minkštųjų (elgesio) faktorių įtaka yra milžiniška. Tikiu, kad derybų sėkmė su tarptautiniais partneriais priklausys ne tik nuo kietųjų (ekonominių) jūsų sandorio aspektų, tačiau ir nuo to, kiek lanksčiai galvojate, jaučiatės ir elgiatės.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. sausio 4 d.