Tomas Misiukonis

Lojalūs klientai – atsidavę klientai. Atsidavę klientai – grįžtantys klientai. Grįžtantys klientai – gerai apie jus kalbantys klientai. Gerai apie jus kalbantys klientai – nauji klientai. Nauji klientai – tvarus augimas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tiesa, apie šį dalyką nepagalvojo vienos parduotuvės kasininkė, kuri vakar aptarnavo mane, užbėgusį nusipirkti grietinės. Girdint man ir dar vienam pirkėjui, savo bičiulį ji ragino greičiau suktis, nes kitaip pasak jos, šitie eilėje vėl pradės rėkauti.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos. Galbūt jūs gulate kryžium dėl latte kavos konkrečioje kavinėje, nes jie paruošia kavą taip, kaip jūs mėgstate, o žavi barista persimeta su jumis ne tik žodžiu kitu, bet pakalbina ilgiau ar išklauso jūsų istoriją. Aš taip pat dažnai užsuku į vieną konkrečią degalinę nepaisant to, kad ta degalinė man ne visada pakeliui. Net ne dėl degalų, bet dėl kavos. Tiesiog. Toks įprotis. O gal geri prisiminimai.

Tai gali būti jūsų odontologas ar bankas. Jūs kibsite į atlapus visiems, kurie bandys įrodyti, kad jie turi geresnį odontologą ar sąskaitas tvarkantį žmogų.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos.

Klientų lojalumas šiaip sau nenutinka. Jis susiformuoja kaip pasekmė unikalių patirčių, kurias jums sukuria konkreti paslaugas teikianti ar prekes parduodanti įmonė. Tiesa, filosofai, kurie bandė apibrėžti lojalumo sąvoką, ginčijosi, ar žmogus gali būti lojalus dar kam nors, išskyrus kitą žmogų. Kaip ten bebūtų, jeigu pagalvotumėte, kodėl esate lojalūs vienai ar kitai įmonei, ko gero visame tame reikale vieną svarbiausių vaidmenų atlieka žmonės. Ir būtent žmonės gali sukurti kitiems žmonėms lojalumą arba jį sugadinti.

Žinoma, mes galime tapti lojalūs vienai ar kitai verslo interesų grupei, nes jai lojali yra mūsų aplinka arba kitaip tariant, grupė, kuriai priklausome. Jeigu konkrečioje kavinėje jūs užsisakote savo latte, gali būti, kad darote tai ne dėl to, kad esate lojalūs kavinei, bet dėl to, kad esate lojalūs madai gerti latte. Tai gali būti trendinis restoranas ar kinoteatras. Jūs galite nekęsti tenykščių padavėjų arba neišvalytų tualetų, tačiau jūs turite ten būti, nes ten lankosi grupė, kuriai priklausote.

Žemiau pateiksiu keletą praktinių įžvalgų, kurios gali padėti sukurti klientų lojalumą. Tik reikia atsiminti, kad kiekvienas klientas yra unikali asmenybė ir, tai kas kuria lojalumą vienam žmogui, kitam gali atrodyti kaip niekinis reikalas.

BFL / S.Žiūros nuotr.

Kurkite klientams unikalias ir įsimenamas patirtis

Pagalvokite apie save – į kokias prekybos ar paslaugų teikimo vietas jums norisi sugrįžti? Dėl ko? Dėl to, kad ten jūs įgijote jums unikalias ir malonias patirtis. Jos suformavo jumyse gerus jausmus, o šie paskatino jus atitinkamai elgtis. Minėtos patirtys gali būti sudarytos iš įvairių įvykių, kuriems jūs suteikėte reikšmę.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti.

Galbūt jus greitai aptarnavo ar maloniai kreipėsi į jus vardu. Galbūt su jumis sveikinasi virtuvės šefas arba paslaugus banko tarnautojas jus priima be eilės, nes gi kaip smagu jus matyti ir ačiū, kad užsukote. Visaip gali būti.

Kai kurios įmonės net nesupranta, kaip joms taip pavyko, kad jie sugebėjo jus nudžiuginti. Kitos įmonės neriasi iš kailio, kad jums įtiktų, tačiau jums vienodai. Tai, ką jie daro, tiesiog nesukelia jums jokių jausmų, o kartu ir išgyvenimų, kurie formuotų reikšmingesnes patirtis.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti. Kita vertus, klientų galima paklausti: kaip tu norėtum, kad mes su tavimi dirbtume? Ką tu vertini? Kas tau svarbu?

Tam paslaugiam vyrukui banke aš atsakyčiau, kad nekenčiu pildyti jokių popierinių formų. Suorganizavęsreikalus taip, kad man to nereikėtų daryti, šis žmogus prisidėtų prie mano lojalumo jo įmonei kūrimo. Tik reikia vienos sąlygos. Tas vaikinas turi dirbti šeimininkiškai. Kitaip tariant, jam turi rūpėti.

Kokias unikalias patirtis mūsų manymu klientai norėtų išsinešti iš mūsų kompanijos ir kaip šias patirtis mes galime sukurti?

Viršykite klientų lūkesčius arba juos valdykite

Ar žinote, kad jūsų pasitenkinimo patirtimi pojūtis priklauso nuo to, kaip jūs suvokiate realybę ir kokius lūkesčius jai keliate? Jeigu jūsų lūkesčiai yra didesni už realybę, kurią jūs subjektyviai patiriate, tuomet gauname neigiamą pasitenkinimą. Jeigu suvokiama realybė viršija lūkesčius, tuomet pasitenkinimas yra teigiamas.

Pasitarkite su savo komanda, kokį ekstra dalyką jūs galite padaryti dėl klientų.

Pavyzdžiui, vienos degalinės operatorė man padėjo nemalonioje situacijoje, kai pilant tepalą į variklį, tarp automobilio agregatų įkrito tepalo talpyklos dangtelis. Išgirdusi apie mano nelaimę (skubėjau, buvau kostiumuotas ir nenorėjau išsitepti) ta moteris atnešė man du milžiniškus armatūros strypus. Juos panaudojau kaip virbalus ir ištraukiau tą nelemtą dangtelį nesusitepęs nei viena dulke.

Sakysite: na ir kas?

– Nieko, – atsakysiu.

Aš nesitikėjau, kad a) ji viską mes ir tuojau pat atskubės į pagalbą, b) bus tokia kūrybiška, kad pasiūlys armatūros strypus (žiūrėkite, šitie turėtų tikti) ir c) nuoširdžiai pasidžiaugs kartu su manimi, kad man pavyko. Galbūt mano lūkesčiai nebuvo dideli, kaip kad būna tų, kurie atvykę į kurortą bizūnais vaiko padavėjas, tačiau supratote, ką norėjau pasakyti. Degalinės operatorė pasirūpino manimi kaip saviškiu. Štai toks įspūdis man liko.

Ko iš mūsų tikisi klientai ir kokiais mums nieko nekainuojančiais veiksmais mes galime šiuos lūkesčius viršyti?

Kalbėkitės su klientais, kad jie kalbėtų apie jus

Viename knygyne, kuris be spaudos leidinių parduoda ir muzikos įrašus, jaučiuosi mylimas ir laukiamas klientas. Kiekvieną kartą mane užkalbina maloni knygyno vedėja (taip, tokios tos moters pareigos), kuri smagiai pajuokauja, papasakoja apie naujus įrašus, išklauso mano pasakojimus, o ir šiaip pasikalbame apie reikalus. Nepasakyčiau, kad lengvai leidžiuosi į kalbas, bet man patinka persimesti keliomis istorijomis. Ar žinote tą jausmą, kai kažkam įdomu jūsų klausytis? Jūs kalbate, išreiškiate save, o jūsų įdėmiai klausosi. Man buvo malonu atsiųsti tam knygynui elektroninį laišką, kuriuo perdaviau linkėjimus iš puikaus džiazo festivalio. Dar maloniau man buvo sulaukti jų atsakymo, kad jie džiaugiasi mano įspūdžiais, kad beje jau gavo mano užsakymą, kad jėga ir, kad šiaip.

Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su klientu norite jam palikti.

Ko gero supratote, kad ne turinys čia lemiamą reikšmę vaidina, bet galimybė susijungti su paslaugų teikėju ar prekybininku per individualias istorijas, kurios padeda sukurti unikalų, abipuse, sakyčiau, dalykine meile pagrįstą santykį.

Dabar pasakoju jums apie šį knygyną vien tik gero jausmo vedamas. Nes, po galais, esu jiems lojalus. Dabar esu nusižiūrėjęs vieną plokštelę ir po kelių dienų nusipirksiu ją ten. Taip, žinau, kad ta pati prekė kitoje vietoje man kainuotų trim eurais pigiau. Na ir kas? Vėl laukiu progos pas juos užsukti ir paplepėti.

Jums nebūtina nertis iš kailio ir galvoti, ką papasakosite savo klientams, ko jų paklausite. Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su juo norite jam palikti.

Vienas nykiausių jausmų – abejingumo jausmas. Toks jausmas apima tada, kai jaučiame, kad kitiems nerūpime. Kartais aš tiesiog nesuprantu, kaip taip gali būti, kad įmonės, kurioms neverčiami mes atnešame savo pinigus, vis dar elgiasi su mumis abejingai.

Kiek mes pažįstame savo klientus? Kokias istorijas galime jiems papasakoti, kad įtrauktume juos į bendravimą? Ką norėtume, kad apie mus jie papasakotų kitiems? Kokį jausmą norėtume palikti klientams po to, kai jie uždarys mūsų įmonės duris ir nueis savais reikalais?

Apibendrinant, būkite savo klientų patirčių kūrėjais. Nustebinkite juos. Kalbėkitės su jais ir nuoširdžiai domėkitės jais. Tai nieko nekainuoja.

Beje, apie tą domėjimąsi. Daugybę kartų mokymų metu girdėjau pardavėjus sakant:

Bet jeigu aš domėsiuosi klientais ir kalbinsiu juos, tai jie man visą savo gyvenimo istoriją pradės pasakoti, o tam aš neturiu laiko.

Džiaukitės, kad klientai nori jums kažką papasakoti. Jie tiesiog nori draugauti su jumis.

Jeigu pardavėjai galvoja, kad bendravimas su klientu juos gaišina, tai pardavimuose jiems ne vieta.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugsėjo 21 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

"Scanpix" nuotr.

Šiomis dienomis pasaulyje vyksta svarbus istorinis įvykis – JAV prezidentas Barackas Obama lankosi Kuboje ir siekia atnaujinti abiejų valstybių santykius. Šis vizitas Kubai reiškia daugiau turistų, taigi ir pinigų. Amerikai savo ruožtu tai suteiks gerą mažos simbolinės pergalės prieš komunistinį-teroristinį režimą jausmą.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Kad visiems būtų viskas aišku, Havanoje nemokamą koncertą rengia “Rolling Stones” – grupė, kuri, matyt, geriausiai atspindi vakarietiškas vertybes. Kai Maiklas Jaggeris užtrauks I can‘t get no satisfaction, Comrade Če greičiausiai persivers kape. Kita vertus, neturėtų, nes jo į socializmo pergalę taip ir nenuvesta varginga liaudis gerai užsidirbs pardavinėdama marškinėlius su šio legendinio kovotojo atvaizdu.

Tie, kurie Kuboje ieško autentikos, turėtų paskubėti, nes investicijos greitai atims tas kai kuriems nostalgiškas klaikaus klientų aptarnavimo patirtis.

Dar prieš kelias dienas mindydamas spėriai šluojamas ir asfaltuojamas dyzeliu trenkiančios Havanos gatves galvojau apie įvairius šio įvykio aspektus. Brolių Castro režimas prieš kelis metus supratęs, kad šalis eina velniop, suteikė savo šalies gyventojams galimybę užsiimti smulkiu verslu turizmo sektoriuje. Dyzelio smarvė greitai atsiskiedė eurų ir dolerių kvapu, o tai man priminė Lietuvos nepriklausomybės aušrą, kuomet radosi pirmieji kooperatyvai ir žmonės išgirdo sąvoką klientas.

Tie, kurie Kuboje ieško autentikos, turėtų paskubėti, nes turistų srautas ir užsienio investicijos greitai atims tas kai kuriems nostalgiškas (visi viską turėjo ir visiems viskas buvo gerai) klaikaus klientų aptarnavimo patirtis. Ilgi dešimtmečiai valstybinio reketo, represijų bei siaubingo nepritekliaus suformavo dar iš sovietmečio mums pažįstamą ypatingą santykį su klientu – žmogumi, kuris kažko nori ir, kaip koks kvailys, yra pasirengęs už tai sumokėti. Kas blogiausia, ta sovietinio mentalo šmėkla, kuri pleveno kiekvienoje valstybinėje Kubos užeigoje ar parduotuvėje, kartais dar prasismelkia ir mūsų verslo pasaulyje.

Nedaryk daugiau, negu iš tavęs reikalaujama. Jei įmanoma, daryk mažiau.

Ilgi dešimtmečiai valstybinio reketo, represijų bei siaubingo nepritekliaus suformavo dar iš sovietmečio mums pažįstamą ypatingą santykį su klientu.

Kai po beveik dvi paras trukusios kelionės į Kubą Voradero paplūdimio viešbučio recepcijoje norėjau sužinoti, kada atsidarys tame pastate įsikūrusi ir viešbučiui (valstybei) priklausanti parduotuvė, kuri tuo metu jau turėjo dirbti, man buvo pasiūlyta pasiklausti toje parduotuvėje. Kai pasakiau, kad ten nieko nėra, man buvo atsakyta, kad you wait a little. Kuomet pasiūliau darbuotojai pasinaudoti telefonu ir pas kolegas paklausti, kada į darbo vietą ateis reikalingas žmogus, jokio atsakymo nesulaukiau, nors ant viešbučio tarnautojos stalo stovėjo telefonas ir ji greičiausiai žinojo, kam reikia skambinti. Kitą vakarą kreipiausi į tą pačią darbuotoją norėdamas įsigyti interneto kodų kortelę, tačiau dokumentus tvarkanti moteris atsakė, kad all the cards are finished. Sorry. Po pusvalandžio recepcijoje pamatęs kitą darbuotoją kreipiausi į ją su tuo pačiu prašymu. Ji lyg niekur nieko iš stalčiaus ištraukė viešbučio kortelę ir padavė man.

Klaikesnis atsakymas yra “aš nedirbu šiame skyriuje”, kurį galima dažnai išgirsti elektros ar statybos prekių parduotuvėse.

Panaši patirtis man vis nutinka sporto prekių parduotuvėse Lietuvoje. Į elementarius klausimus, kur kas padėta ir kokie bėgimo bateliai tinka mano kojai, išgirstu atsakymą: reikia žiūrėti. Už jį klaikesnis atsakymas yra aš nedirbu šiame skyriuje, kurį galima dažnai išgirsti elektros ar statybos prekių parduotuvėse. Tokį atsakymą išgirdau ir praeitą savaitgalį Varšuvos centre, kai ieškojau ausinių. Jie prisikabinę brangių ausinių, aš noriu jiems duoti pinigus, o jie atsako, kad šiame skyriuje jie nedirba. Galima kaltinti mane kantrybės stoka, bet kaip jaustis, man niekas negali nurodyti.

Visi mano minėti ir kiti panašūs daugybę kartų patirti pavyzdžiai palieka pojūčio, kad esi čia nepageidaujamas jausmą. Klientus aptarnaujantys darbuotojai, kurie vadovaujasi energijos taupymo principu, skleidžia tą pelkinį sovietinės valgyklos patiekalų skonio požiūrį kiek man moka tiek ir dirbu. Bandau įsijausti į mane aptarnaujančio žmogaus mintis ir jausmus. Ko gero šį žmogų būna apėmęs nepasijudinimo sindromas. Toks sukaustantis ė, man reikės kažką čia daryti dalykas. Tas žmogus matyt galvoja, kad diena būtų gerai praėjusi, jei ne šis klientas, nuo kurio gerovės jo gerovė niekaip nepriklauso.

Kuboje šis principas negalioja tada, kai klientus aptarnaujantis darbuotojas turi galimybę tiesiogiai pasipelnyti iš kliento. Pavyzdžiui, viešbučio darbuotoja ką tik ilgai plepėjusi telefonu paprašyta leisti paskambinti į oro uostą ir pasiteirauti apie dingusį bagažą, maloniai nukreipia telefono kryptimi pasako, kad you have to pay. Jai į delną, suprask, reikia kažką įdėti, gal du, gal tris dolerius. Tvirtos valiutos.

Toks jausmas, kad žmonėms, kurie dirba klientų aptarnavimo srityje kažkas pasako, kad “mokame tiek kiek mokame, o jeigu jums kažko trūksta, pasivokite iš įmonės arba jos klientų”.

Nesusigaudantys vietiniuose papročiuose greitai pradeda mokėti už tai, kas ir taip jiems priklauso arba už įprastus dalykus permoka kelis kartus. Visa tai nusėda procesą valdančių žmonių kišenėse. Pavyzdžiui, nesulauksite, kad pardavėjas Kuboje jums paaiškintų dviejų ten egzistuojančių valiutų keitimo niuansus, o jūs kaip  nesusipratęs turistas už vištienos kulšelę sumokėsite ne įprastą 1 CUC, bet 5 CUC kainą. Toks jausmas, kad žmonėms, kurie dirba klientų aptarnavimo srityje kažkas pasako, kad mokame tiek kiek mokame, o jeigu jums kažko trūksta, pasivokite iš įmonės arba jos klientų.

Manęs čia nėra. Čia ne aš.

Kuboje gavau gerą patarimą neiti į valstybei priklausančias kavines ir restoranus ir, žinoma, smalsumo vedamas ten apsilankiau. Susidūriau su dviem įdomiais aspektais.

Pirmuoju atveju suvokiau, kad kiekviena prekybos ar paslaugų vieta yra pasmerkta merdėti, jeigu joje dirbantys žmonės nesijaučia šeimininkais. Jų judesiai bus lėti, išraiškos bus pilkos ir jie net nesupras, kad atžagaria ranka ant stalo šleptelėtas kavos puodelis yra nepagarbos lankytojui ženklas. Tai, kad klientas ten daugiau neateis, niekam neįdomu. Šiandien diena praėjo neblogai, nusukau penkis CUC, darbo daug nebuvo, – lyg tokios mintys suktųsi tų padavėjų ir kasininkų galvose.

Antruoju atveju, reikia suvokti, kad turistai yra veik vienintelis Kubos pajamų šaltinis ir kai kurios valstybinės įstaigos yra pakankamai gerai išmuštruotos. Tokiu atveju reikia tikėtis perdėto ir šleikštulį keliančio rūpesčio kur visi lankstosi ir persistengia. Pavyzdžiui, restorane, kuriame brangiausias patiekalas kainuoja 10 eurų būsite pasodinti prie vyšnine staltiese apdengto stalo, atlydėti durininko, pasitikti restorano šefo, penkių padavėjų, jūsų dešimt kartų bus atsiprašyta, o lėkštė bus nunešta vos spėjus į burną įsimesti paskutinį makaroną, kuris kažkodėl yra įdėtas į patiekalą pavadinimu salad.

Kai kuriose Lietuvos įmonėse kuomet aptarnaujantis personalas demonstruoja savo darbinę kančią arba pernelyg pataikauja.

Abu aspektai bendri tuo, kad abiem atvejais klientas jaučiasi kažkokiu nuasmenintu pinigų kapšeliu, kur vienu atveju pinigus iš jo lupa akiplėšiškai, nesiskaitydami, kitu atveju, patys žinote kaip – su pakankamu muilo kiekiu. Panašių jausmų kyla ir kai kuriose Lietuvos įmonėse kuomet aptarnaujantis personalas demonstruoja savo darbinę kančią arba pernelyg pataikauja, pastatydamas klientą į tariamo karaliaus vaidmenį, kuriame nei miela, nei malonu būti.

Alkis pinigams – geriausias mokytojas

Leisdamas eurą po euro Kuboje padariau išvadą, kad žmonės taip elgiasi ne blogo vargšui nesusivokusiam turistui linkėdami. Tokį požiūrį ir elgesį suformavo perpuvusi ir žmones reketuojanti socialistinė Kubos sistema (pavyzdžiui, ūkininkas turi valstybei atiduoti 90% produkcijos už grašius).

Mano logika tokia – jeigu žmonės rūpinasi tik tuo, kaip jiems suspėti į eilę prie valstybės dotuojamų bandelių ir šaldytos šlapiankės, tai jie patys galvoja tik apie trumpalaikę naudą. Jiems nusišvilpt, kad šiandien jie apgaus dešimt turistų ir tie žmonės apie jų šalį bjauriai kalbės. Svarbu, kad apgavikai šiandien spėjo pavalgyti ir dar duonos kąsnį namo parnešė. Pasikartosiu vėl. Kaip man moka, taip ir dirbu yra gajus posakis ir Lietuvoje. Tik jis ateina ne iš dabartinės realybės, kurią galima keisti, bet iš to gilaus sovietinio nuodo sužaloto proto, kuomet išdūrinėjimas, kombinavimas ir šiandienos poreikių tenkinimas buvo norma.

Jeigu Kuba nori įsilieti į turistinių valstybių gretas, jai pirmiausia reikės išmokti galvoti apie rytojų. Amerikos turistai ten greitai pasistatys savo užkandines, nes gatvėje keptos kiaulės kojos jie nevalgys.

Natūralu, kad vietiniai žmonės turės išmokti gerbti ne tik keliautojo pinigus, bet ir jį patį. Paliekant Kubą ji sugebėjo vėl nustebinti. Pasienietis, patikrinęs mūsų dokumentus palinkėjo geros kelionės ir pasiūlė vėl sugrįžti į šią nuostabią šalį. Mielai, – pagalvojau, tik kad tos dvi su puse savaitės klientų aptarnavimo patirčių šiek prieštaravo pasieniečio pasiūlymui. Galbūt cinikai pasakys, kad reikėjo patiems pasirūpinti, kad niekas ant galvos neliptų, bet atsakysiu paprastai – nemiela keliauti po šalį, kur ant kiekvieno žingsnio turi tikrinti grąžą ir vieną kartą už bananą sumokėti centus, o kitą kartą tris rimtus pinigus vien dėl to, kad pinigų tu turi šiek tiek daugiau.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. kovo 22 d.