T.Misiukonis, OVC nuotr.

Beveik kiekvienoje mokymų auditorijoje tenka paliesti šią temą – kaip sustiprinti pasitikėjimą savimi įvairiose pardavimo situacijose.

Tomas MISIUKONIS, „OVC Consulting“konsultantas

Štai neseniai pardavimo veiklą pradėjusi mergina pasakoja, kaip jai sunku derėtis su patyrusiais pirkėjais vyrais, kurie įsivaizduoja, kad tą gali daryti tik rūstūs dėdės. Ką tik pardavimui vadovauti pradėjęs inžinierius, kuriam reikia bendrauti su tarptautiniais partneriais, teigia kol kas tą darydamas nesijaučiąs tvirtai: „Aš esu iš mažos šalies, o jie labai dideli.“ Kitas žmogus pasakoja, jog manė, kad jam bus lengviau daryti klientams įtaką. „Nesijaučiu galintis kažką pakeisti, man nedrąsu prašyti klientų, kai pats netikiu tuo projektu“, – sako jis. Mums reikia stiprinti pardavėjų pasitikėjimą savimi, kad su klientais jie jaustųsi kaip lygūs su lygiais ir gebėtų daryti klientams įtaką, – taip ugdymo tikslus formuluoja daugelis verslo įmonių. Anksčiau pardavimo mokymų reklamos mirgėjo fantastiškais pažadais suteikti pardavimo specialistams kuo daugiau elgesio technikų, o dabar atsigręžiama į asmeninį šių žmonių ugdymą. Visada sakiau, kad jokios pardavimo technikos neveiks, jeigu pardavėjas, pavyzdžiui, bijo kliento arba su juo bendraudamas nesijaučia drąsiai. Tvirtesnis stuburas atsiranda žmogui bręstant ir tinkamai valdant savo nuostatas.

Neverskite savęs pasitikėti savimi

Nepasitikėti savimi verslo susitikimuose yra normalu, ypač tiems, kurie pardavimo veiklą pradėjo neseniai. Jums tenka susidurti su įvairiais žmonėmis ir, suprantama, kiekvienam iš jų norite parodyti geriausią ir drąsiausią savo versiją. Tokia pastanga kainuoja milžiniškus jūsų energijos resursus. Jūs parodysite kur kas didesnį pasitikėjimą savimi, jeigu klientui pasakysite: „Žinote, kol kas nesijaučiu drąsiai, bet bandykime šnekėtis.“ Tai yra kur kas geriau, negu vaidinti kietą ir apsimetinėti, kad jums viskas gerai. Akylesnis žmogus nuspės prastą jūsų savijautą vien iš jūsų kūno kalbos ir tuo pasinaudos. Kalbėsite greitai, darysite daug nereikalingų judesių, vengsite akių kontakto. Jums to nereikia, atsipalaiduokite ir leiskite sau nepasitikėti savimi. Tai paperka. Atviras prisipažinimas, kad jaučiatės pažeidžiami, nutrauks galimą psichologinį žaidimą iš kitos pusės ir paskatins bendradarbiauti. Nebijokite prarasti sandorioVersdami save šiame susitikime pasirodyti taip gerai, kad jau dabar sudarytumėte sandorį, įsikalbate, jog tai yra būtina ir privaloma. Blogiausia, kas jums gali nutikti, – išgirsti kliento „ne“. Savo „ne“ jis gali pasakyti nepriklausomai nuo to, kaip jūs pasiruošėte. Pavyzdžiui, jo prioritetai, nuostatos ar biudžetas neleis jam turėti su jumis reikalų. Jeigu atsipalaiduosite ir nespausite savęs per šią valandą pasirašyti sutarties, jūs bet kuriuo atveju pasieksite kitų tikslų. Pavyzdžiui, atidarysite duris į šio kliento veiklą ir galėsite vėliau grįžti su kitu pasiūlymu. Galbūt sužinosite, kas ir kokius sprendimus čia priima, tad bus lengviau juos vėliau įtikinti. O gal sužinosite, kad šis klientas niekada nenorėjo ir nenorės su jumis dirbti. Tai taip pat gera žinia, nes ji taupo jūsų energiją. Nusistatykite daugiau tikslų. Jums nereikia jaustis taip, kaip jaučiasi krepšinio žaidėjas, lemiamose rungtynėse metantis lemiamus baudos taškus. Net ir tokiais atvejais sportininkai mokomi negalvoti apie metimą.

Nebijokite atrodyti kvailai

Daugybė pardavimo specialistų bendraudami su klientu naudoja nuvalkiotas klišes: „ir jums, ir mums būtų naudinga“; „mūsų produktas pats kokybiškiausias, o dirbame mes profesionaliausiai“; „kainelę jums paderinome, turėtų tikti“ ir pan. Tokios klišės atsirado iš negebėjimo jaustis saugiai sudėtingose situacijose su klientais. Pardavimo specialistai ėmė standartizuoti savo susitikimus ir įprato juose elgtis vienodai.Nesielkite standartiškai ir nebijokite eksperimentuoti. Baimė rizikuoti bendraujant su klientu sukausto ir verčia elgtis labai nuspėjamai. O kas, jeigu klientas pamanys tą ar aną? O jeigu jam nepatiks? O jeigu jis manęs nesupras? Visa tai kalba mūsų psichika, kuri linkusi mus saugoti nuo neapibrėžtų situacijų. Ji kaip mūsų mamos, kurios saugo mus nuo lakstymo po lauką ar ilgų kelionių, nes vaikas gali susirgti, pasiklysti, vaikui bus sunku. Gyvendami įprastuose rėmuose mes neugdome pasitikėjimo savimi ir gerai jaučiamės tik mums pažįstamose situacijose. „Ko reikia, kad mūsų pasiūlymas būtų jums patraukliausias?“; „ką man jums pasakyti, kad sutiktumėte su manimi susitikti?“; „žinote, juokauju, bet man reikia padidinti mėnesio pardavimus, tad paskambinau jums tikėdamasis, kad padėsite man pasiekti rezultatą“. Kai kuriems pardavimo specialistams tai yra drąsios frazės ir jie jų niekada nepasakytų klientui. Pabandykite, klientas taip pat žmogus. Nėra nieko geriau už atvirą bendravimą nebijant padaryti klaidų.Taigi norite didinti pasitikėjimą savimi? Būkite savimi, nes tai yra pigiausia ir efektyviausia būsena bet kurioje dalykinėje situacijoje.

Visą savaitraščio „Veidas“ numerį skaitykite ČIA

T. Misiukonio nuotr.

Anądien vienoje tų kavinių, kuriose paprastai savo latte geria barzdoti dvidešimtmečiai, manęs ir vėl paklausė: „Jums kavos iš tos šalies ar iš anos?“ Eilinį sykį galvodamas apie tai, kad turėčiau atsisakyti rytinės kalorijų bombos kartoniniame puodelyje, pamaniau, jog tie laikai, kai pardavėjai kalba apie save, o ne apie klientą, dar nepraėjo.

Tomas Misiukonis, „OVC Consulting“ konsultantas

„O koks skirtumas tarp tos šalies ir anos?“ – nuoširdžiai paklausiau baristės. „Na, iš tos šalies kava labiau karamelinė, o iš ten ji sodresnė…“ – atsakė ji. Šypsodamasis pasakiau, kad jeigu pradžioje ji būtų paklaususi, kokią kavą labiau mėgstu – sodresnio skonio ar karamelinę, man būtų buvę aiškiau. Į tai jauna mergina atsakė pritrenkiančiu argumentu: „Bet visi žino, kuo kava iš tos šalies skiriasi nuo kavos iš anos.“

Kai klientui vardijamos nieko jam nesakančios pro­dukto ar paslaugos savybės, jam reikia teirautis, ką jos reiškia, ir vėliau pritaikyti gautą atsakymą sau. Tai erzina. Be to, ne visi klientai nori pasirodyti neišma­­nėliai, todėl daugelis nedrįsta klausti, ką pardavėjas turėjo galvoje, ir nueina sakydami „aš pagalvosiu“.

Gerai savo produktus ir paslaugas išmanantys par­davėjai daro prielaidą, kad jų klientas turės pa­našų išsilavinimą, todėl beria informaciją nežinodami, ar visa tai klientui suprantama. Pavyzdžiui, pardavėjas gali būti puikus televizorių ekspertas, todėl gali daryti prielaidą, kad klientui rūpi techniniai produkto parametrai ir jis  juose puikiai gaudysis.

Visos techninės sąvokos ir skaičiai klientui nebūtinai turi būti suprantami. Daugybė žmonių vadovaujasi sąvokomis „gražu“, „patinka“, „patrauklu“, „gerai veikia“. Kitaip tariant, klientai ieško atsakymų į klausimus: kaip tai tinka man? Kas man iš to? Kaip aš atrodysiu?

Siūlyčiau kliento klausti: „Ką norėtumėte sužinoti apie šį televizorių? Kas jums svarbu? Pa­pa­sa­ko­ki­te, kaip paprastai žiūrite televiziją. Kokius kanalus mėgs­tate? Kaip elgiatės, kai jūsų šeima nori vienu metu žiūrėti kelis kanalus?“ Gavęs atsakymus į to­kius klausimus pardavimo vadybininkas gali spręsti apie tai, kas klientui svarbu ir į ką reikia atkreipti jo dė­mesį pristatant savo prekę.

Daug pardavėjų, ypač atstovaujančių techninei sričiai, pirmiausia yra puikūs savo veiklos ekspertai. Daugelis jų mano, kad kuo geriau išmanys savo produkto ar paslaugos niuansus, tuo labiau padidins tikimybę parduoti. Tai taip pat galioja ir, pa­vyz­džiui, finansinių paslaugų sektoriui. Kartais ten­ka skęsti pateikiamoje informacijoje, kuri visiškai neatitinka mano poreikių, tačiau kenčiu tai iš mandagumo.

Kai buvau dar nepatyręs pardavimo vadybininkas, labai pasiklioviau gražiomis pristatymo skaidrėmis. Ilgai galvodavau, kokį šriftą ar paveikslėlį parinkti. Vėliau supratau, kad mano pašnekovui šios skaidrės yra dar viena perteklinė informacija, kurios jis dažnai nepageidauja gauti. Tokią nuostatą galiu pagrįsti daugybe pavyzdžių, kai po vienpusio pristatymo klientas užduodavo klausimų, visai nesusijusių su mano iš anksto parengta medžiaga. O juk aš maniau, kad gerai išmanau, ko klientui reikia!

Pristatymuose dažnai matau tokias frazes: „didžiausia kompanija X srityje“, „užaugome nuo x iki y“, „esame viena profesionaliausių įmonių X srityje“… Ką tai reiškia klientui? Ar jis turėtų automatiškai pasidaryti išvadą, kad jam siūlomas sprendimas yra geriausias dėl to, jog jūsų kompanija gyvuoja jau 19 metų? Nebūtinai. Maža to, labai gali būti, kad šiandien su klientu jūs susitinkate jau treti ar penkti, kurie apie save kalba taip: „Esame viena profesionaliausiai dirbančių kompanijų, kurioms rūpi sukurti vertę jums – mūsų klientams.“ Tai tik tušti žodžiai, kurie klientui skamba nuobodžiai, nes juos vartoja visi tik apie save galvojantys pardavėjai.

Manau, jog savo paslaugų ar produkto subtilybių išmanymas yra labai patogi strategija, nes jeigu klientas nutarė nesudaryti sandorio, bus galima teigti, kad dėl to kalta prekė, jos kaina ar kliento neišmanymas. Šiuo atveju pardavėjas neveikia aktyviai, o ir kritikos savo atžvilgiu nenori priimti, nes jam pavyko pasislėpti už siūlomo produkto ar paslaugos. Kai kurie pardavėjai pripažįsta, kad ilgas pasakojimas apie produktą ar paslaugą padeda jiems labiau pasitikėti savimi, nes klausimų uždavimas klientui yra grėsminga situacija, kurioje daug nežinomybės. „O jeigu klientas atsakys ne taip, kaip man tin­ka?“ – klausia jie. Paprastai atsakau, kad es­mė yra tai, ką klientas galvoja, o ne tai, ką sa­ko. Klausimais paskatiname klientą išsaky­ti mintis. Jų nežinodami rizikuojame prašau­ti pro šalį.

Daugiau klausimų, kuriuos užduosime klientui susitikimo metu, negarantuos sandorio. Tačiau bendraudami ne per produkto ar paslaugos prizmę, o iš kliento perspektyvos, užsitikrinsime geresnį tarpusavio supratimą. Daugybė pardavimo sandorių neįvyksta dėl to, kad kažkas kažką ne taip suprato ar neatitiko vieni kitų lūkesčių, kuriuos nepagrįstai kėlė. Ypač tai galioja paslaugų teikimo sričiai, kai parduodamas neapčiuopiamas dalykas. Žinodami, kas klientui svarbu, ką jam skauda ir į ką jis reaguoja, galėsime lengviau valdyti pokalbį ir nesėkmės atveju užtikrintai pasakyti: padariau viską.

Visą naują „Veido“ numerį rasite ČIA

Tomas Misiukonis

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Anksčiau maniau, kad šis klausimas yra tiek banalus, kad savo beprasmiškumu beveik lenkia kitą nuvalkiotą klausimą, kurį žurnalistai užduoda kokio nors interviu pabaigoje: ko palinkėtumėte savo skaitytojams? Vėliau įžvelgiau, kad klausime apie pardavėjus užkoduota dilema sukelia daug galvos skausmo tiems, kurie priima pardavėjus į darbą ar jiems vadovauja.

Kartą diskutuojant su vienu pardavimų vadovu apie pardavėjų ugdymą, jis skėlė nokautuojančiai: ką lengviau išmokyti parnešti riešutų nuo medžio – voverę ar kalakutą? Tada pamaniau, kad voverės metafora reiškia susiorientavusį žmogų, kuriam reikia tinkamo ugdymo, o kalakuto metafora reiškia pardavimuose nenusiteikusį dirbti žmogų, kuriam, kaip bebūtų gaila, nei ugdymas nepadės, nei jam jo reikia.

Žiūrinti kritiškai, susidaro įspūdis, kad radus atsakymą į šį klausimą (dar žmonės mėgsta klausti, kokia proporcija turi būti tarp gimstama ir tampama), kažkas turėtų palengvėti, pavyzdžiui, pardavėjų samdymas ar ugdymas.

Jei sužinosime, kad pardavėjais gimstama, tai tada ką? Nereikės žmonių ugdyti ar skirti tam mažiau pastangų? O gal tie, kurie savo gebėjimus pripažins įgimtais nebeturės nieko su savimi daryti?

O jei sužinosime, kad pardavėjais tampama, tai tada ką? Manysime, kad pardavimų darbą gali dirbti bet kas? Pasamdysime guru komandą, kuri išmokys visų įmanomų triukų?

Bevartydamas šį klausimą ir taip, ir anaip, padariau kelias įžvalgas, kuriomis dalinuosi žemiau.

Žmogus gali būti gimęs pardavėju, bet pardavimų darbas ne jam

Kai galvojame apie pardavėją, matome charizmatišką, santykių su svetimais žmonėmis nebijantį kurti žmogų. Ko gero, įsivaizduojame pakankamai jauną, ekstravertišką asmenybę. Daug juokaujančią, atkaklią ir intensyviai bendraujančią personą.

Mes tiek daug vadovaujamės stereotipais, kad pamirštame, ko žmonės iš tiesų nori ir kas juos veža.

Tokį stereotipą apie pardavėjus turi daugelis žmonių. Kita vertus, pagalvoju, ar tokių savybių rinkinys reiškia, kad žmogus automatiškai norės dirbti pardavėjo darbą? Šios savybės padeda pardavimuose tam tikriems klientams, tačiau jos, mano galva, neapsprendžia, ar žmogus yra sutvertas pardavimams.

Gali būti, kad tokiam žmogui pardavimai gali būti visiškai neįdomi veikla, nes jis svajoja sukurti kažką panašaus į Pokemon Go. Mes tiek daug vadovaujamės stereotipais, kad pamirštame, ko žmonės iš tiesų nori ir kas juos veža. Tu gi gali būti geras pardavėjas, – sakydavau kai kuriems vadybininkams ankstesniame darbe, tačiau tie žmonės tik gūžtelėdavo pečiais ir sakydavo: bet klausyk, Tomai, man tai neįdomu. Išvada? Negalvokime už žmones, kam jie sutverti. Klauskime jų, kas juos veža.

Žmogus gali būti gimęs pardavėju, bet vis tiek neatitinka lūkesčių

Yra sričių, kur reikalingi pardavėjai, ir sričių, kur reikalingi pardavėjai. Noriu pasakyti tai, kad iš pažiūros gero pardavėjo duomenis turintis žmogus gali būti netinkamas dirbti kai kuriose srityse, kur reikia daugiau brandos ar gebėjimo kurti tvarius santykius.

Aš netikiu, kad geras pardavėjas gali parduoti bet ką, nes ši mintis yra turginis reketinio kapitalizmo palikimas.

Gali būti, kad toks žmogus išėjo netinkamą pardavimų mokyklą, o jo gebėjimai paremti netinkamomis nuostatomis. Sudėtinga svarstyti šį klausimą, bet manau, kad šiam aspektui daug įtakos turi ankstesnė žmogaus patirtis bei kultūra, kurioje jis profesiškai augo. Aš netikiu, kad geras pardavėjas gali parduoti bet ką, nes ši mintis yra turginis reketinio kapitalizmo palikimas, kuriuo vis dar tiki daugybė smegenų plovimui pasiduodančių pardavėjų.

Skirtingos veiklos sritys reikalauja skirtingo priėjimo prie klientų, skirtingo gebėjimo su jais bendrauti bei palaikyti su jais santykius. Išvada? Užduotis parduok man rašiklį yra totali nesąmonė, nes rašiklio pardavimas skiriasi nuo, pavyzdžiui, finansinių ar konsultacinių paslaugų pardavimo būdo.

Žmogus gali nebūti gimęs pardavėju, tačiau tai jam puikiai sekasi

Man atrodo, kad geriausi pardavėjai nekelia klausimo, gimę jie tam ar ne. Mano galva, labiausiai pardavėjo sėkmę apsprendžia jo motyvai daryti tai, ką jis daro. Jeigu žmogų veža pasiekimai ir jis nestokoja ambicijų, o santykių kūrimas su klientais jam patinka, galima sakyti, kad jis gali būti pardavėju. Tiek pardavimai, tiek bet kuri kita veikla yra paremta vidiniais žmogų motyvuojančiais aspektais bei prasmėmis.

Momentas vienas – žmogus gali nežinoti savo paties motyvų ir ambicijų, nes jis paprasčiausiai niekada su niekuo apie tai nekalbėjo. Vadovai, lipdydami pardavėjus, dažnai už juos nusprendžia, kas iš jų atstovaus šią veiklą ir pamiršta apie tai pasikalbėti su žmonėmis.

Pardavimų vadovai paprastai turi savo asmeninį suvokimą apie pardavimus ir žmones, kurie gali ar negali būti pardavėjais. Dėl to, kad netoleruoja įvairovės, tokie vadovai gali klysti samdydami ar ugdydami savo žmones, nes gali pasirinkti, pavyzdžiui, pernelyg agresyvius ar vien tik rezultatą orientuotus žmones, tačiau tokie žmonės gali netikti sričiai, kur reikia daugiau lankstumo ar asmenybinės brandos. Išvada? Pardavimų darbą gali dirbti ir iš pažiūros tam nesutverti žmonės. Gali būti, kad savo potencialo jie dar nėra atradę, nes niekas su jais apie tai nekalbėjo.

Apibendrinant, aš nesiekiau atsakyti į klausimą ar pardavėjais gimstama, ar tampama? Lygiai tokį patį klausimą galima pritaikyti kitoms sritims, pavyzdžiui, ar vaistininkais gimstama, ar tampama? Ar apsauginiais gimstama, ar tampama? Ar radijo laidų vedėjais gimstama, ar tampama? Trys dalykai: a) arba tave veža tai, ką tu darai arba ne, b) arba tu nori tobulėti toje srityje, arba ne, c) arba tu susivokęs savyje, arba ne.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. rugpjūčio 8 d.

Tomas Misiukonis

Prisimenate aną mėnesį nutikusią nesmagią istoriją, kai vienos kosmetikos parduotuvės darbuotoja neaptarnavo neįgalių žmonių ir išprašė juos lauk nusprendusi, kad jie neatitinka jos klientų suvokimo? Diskusijos baigėsi tik tada, kai įmonė viešai atsiprašė ir paskelbė apie savo bendradarbiavimą su neįgaliųjų įstaigomis.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tokių atvejų, kai negebama dirbti su klientų įvairove, yra apstu. Pavyzdžiui, kai Lietuvos kurortai dar buvo gausiai lankomi rusų turistų, o prekybos centruose geriausi klientai buvo tūkstančius litų išleidžiantys baltarusiai, pats pakliuvau į nemalonią istoriją. Vienoje drabužių parduotuvėje prieš mane stovintys Vilniaus miesto svečiai buvo aptarnauti su plačia šypsena, maloniai kalbinami. Pastebėjau, kaip kasoje sužibo keturženklė suma. Viskas ok. Sulaukęs savo eilės ir pasiteiravęs pardavėjos, ar jie turi platesnį šalikų asortimentą, buvau nužvelgtas atgrasiu žvilgsniu ir sulaukiau atsakymo: nežinau, pažiūrėkite ten.

Tikiu, kad jūs patys turite daugybę pavyzdžių, kur jautėtės išskirtiniai.

Tikiuosi, kad banko darbuotojai nepuls į paniką, kai į jų biurą užsuks burka veidą uždengusi klientė, o tai gali nutikti jau šiandien popiet.

Klientų įvairovė nėra pagrįsta vien tik lyčių ar kultūrų skirtumais. Nors ir čia dar yra šviesmečiai erdvės tobulėti. Pavyzdžiui, tikiuosi, kad kada nors nuo serviso priėmėjų veidų dings tos idiotiškos šypsenėlės, kai į jų dirbtuves įžengia moteris ir paprašo pažiūrėti po kapotu, nes kažkas ten neveikia. Tikiuosi, kad banko darbuotojai nepuls į paniką, kai į jų biurą užsuks burka veidą uždengusi klientė, o tai gali nutikti jau šiandien popiet. Ne, tu kalbėk! Ne, geriau tu jį paimk! – tokius pasimetimo persmelktus dialogus girdėdavau iš aptarnaujančio personalo, kai į jų skyrių užsukdavo užsienietis. Neduokdie, jis kažko paklaus.

Net ir tos pačios lyties ar kultūros žmonės turi daugybę skirtumų, pavyzdžiui, skiriasi mūsų bendravimo stilius, mes skirtingai suvokiame naudą, kurią perkame, mes skirtingai pagrindžiame savo sprendimus. Labai gerai suprantu pardavėjus, kurie taiko šablonišką priėjimą ir su visais žmonėmis bendrauja per stiklą – standartizuotai, palaikydami atstumą. Galbūt taip bendrauti jiems liepė vadovai, o gal jiems patiems taip patogiau.

Galvoju apie eksperimentinį seminarą, kuriame dvi valandas dalyviai į užrašus rašytų frazę: “elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad jie elgtųsi su tavimi.”

Mes gyvename pasaulyje, kuriame klientų aptarnavimo standartai reikalingi tik paprastinant sudėtingus procesus, tačiau žmogiškosios šio reikalo dalies į popierių jau nebesurašysi. Kartais pagalvoju, kad klientus aptarnaujantys žmonės turėtų mokytis ne kažkokių bazinių gudrybių (pavyzdžiui, kaip per dvi minutes išdėstyti klientui du šimtus prekės privalumų), bet sąmoningumo apie kitus žmones. Supratimo, kad jeigu žmogus dėl kažkokių priežasčių čia atėjo PATS ir ko gero, jis PATS nuspręs čia palikti SAVO pinigus, tai reikia tiesiog leisti jam tai padaryti. Šiandien aš perku šaliką, bet rytoj jau pirksiu odinę striukę, tačiau, deja, jau kitoje parduotuvėje, kur jausiuosi laukiamas ir neišskirtas iš preferencinių klientų. Suprantama, kad kai kurios įmonės orientuojasi į specifinius segmentus, tačiau jos sugeba tai aiškiai komunikuoti. Nothing personal, just business.

Pamenate The Simpsons filmukų pradžią? Kiekvienoje serijoje chuliganas Bartas Simpsonas, paliktas po pamokų, ant lentos kaip bausmę rašo pasikartojančią frazę, kaip jis kažko nebedarys. Galvoju apie eksperimentinį seminarą, kuriame dvi valandas dalyviai į užrašus rašytų frazę: elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad jie elgtųsi su tavimi.

Tai yra viena sunkiausiai įgyvendinamų užduočių. Bet tikiu, kad ją įmanoma įveikti. Dažną rytą geriu šviežas daržovių sultis Vienuolio g., Vilniuje įsikūrusioje sulčių parduotuvėlėje. Tos vietos šeimininkė visus žmones sutinka geru žodžiu, tokiu pat geru palydi. Ten niekada nesijauti išskirtinis.

Visiems taikomi paprasti principai: 1. gerbk žmogų, 2. priimk jį tokį, koks jis yra, 3. padėk jam, 4. elkis su juo teisingai ir sąžiningai.

Buvimas išskirtiniu reiškia, kad kažkas nėra išskirtinis. Išskirtinis aptarnavimas yra iliuzija. Kvailas prasimanymas, kurį sugalvojo kažkas, kas neturėjo nei fantazijos, nei meilės klientui. Tai nereiškia, kad visi yra lygūs. Tai reiškia, kad visiems taikomi paprasti įvairovę atliepiantys principai: 1. gerbk žmogų, 2. priimk jį tokį, koks jis yra, 3. padėk jam, 4. elkis su juo teisingai ir sąžiningai. Jeigu reikėtų vieno principo, štai jis: būk žmogus su žmogumi.

Aš laukiu, kol ta moteris išspaus sultis ir šį rytą jaučiuosi laukiamas. Maloniai sutiktas ir pakalbintas. Net jeigu būčiau ateivis, kuris ką tik išlipo iš skraidančios lėkštės, niekas čia nepasikeistų. Net jeigu vieną dieną į šią vietą įžengčiau su kokiu nors stereotipą pažadinančiu ar stigmą atveriančiu drabužiu, niekas nepasikeistų. Geroji pardavėja įpiltų man sulčių ir sakytų: na, paragaukite, kaip gavosi. Neblogai tiesa?, – pamerktų man akį ir palinkėtų gražaus ryto.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. liepos 11 d.

Tomas Misiukonis

Šiemet buvau renginyje, kur motyvacijų pranešėjas visiems žiūrovams liepė atsistoti ir pakvietė juos šokti pagal ritmingą muziką į mikrofoną šaukdamas, kad jie gali.

Jūs galite! Kartokite paskui mane: aš galiu!!!

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Vėliau internete mačiau vienos moters nufilmuotą video. Ji pasakojo apie aplankytą motyvacinį seminarą, kurį vedė tas pats žmones šokdinęs lektorius. Entuziastingą video ta moteris nufilmavo vairuodama automobilį ir vis kartojo, kaip buvo nerealu, kaip ji ims jautį už ragų ir jau šiandien pradės įgyvendinti savo tikslus. Neturiu žodžių, – ji sakė.

Kol tęsėsi ta daugiau nei tūkstantį žmonių nuo kėdžių pakėlusi daina, dėliojau įžvalgas apie įvairius motyvacinius seminarus, kurie turėtų priversti mus atsistoti nuo gyvenimo sofos, išjungti gyvenimo televizorių ir pradėti daryti gyvenimo darbus.

Kad nenuslysčiau nuo realybės, nutariau padaryti reality check – išsiaiškinti, kaip žmonės patiria motyvacinius seminarus. Salesblog.lt ir Coachingblog.lt tinkluose atlikau online apklausą, kurioje teiravausi keturių klausimų: kaip žmonės patiria motyvacinius seminarus? Kokį jų efektą jie stebi? Ar jie dar kartą eitų į tokius renginius? Ir ar jie iš esmės tokiais seminarais tiki?

Apklausoje sudalyvavo 105 žmonės (36 vyrai ir 69 moterys), kurių amžiaus vidurkis yra 35 metai.

Teiginiui labiau tikiu motyvaciniais seminarais pritarė 45% respondentų, o teiginiui labiau netikiu motyvaciniais seminarais pritarė 39% apklausos dalyvių.

Likusi 16% respondentų dalis rinkosi atsakymų variantą kita ir savo pasirinkimą komentavo pakankamai skeptiškai, išskyrus vieną kitą žmogų, išreiškusį didelį palankumą tokiems renginiams.

Trumpai gali padidinti [motyvaciją], – sako viena dalyvė. - Bet po to aš vėl pasidarau demotyvuota. Ir niekaip nesuprantu, kas yra ne taip. Valios trūkumas, nepakankamai noriu, ar dar kas nors.

Yra ir kitu būdų, jei supranti, kad reikia motyvuoti save ir, jei žinai, kas tave motyvuoja. O seminaras nebūtinai motyvuos, – suskamba ir tokia nuomonė.

Prieš einant toliau, pažvelkime į tai, kas realiai vyksta motyvacinio seminaro metu. Man teks išsiplėsti, o įžvalgas iliustruosiu apklausos rezultatais.

Kuriama problema – aktualizuojamas poreikis

Daugelis motyvacinių seminarų pradedami nuo problemos kūrimo. Nesvarbu, galioja mums tai ar nelabai, lektorius vis tiek pateiks bendro pobūdžio klausimą, kuris privers mus patikėti, kad su mumis kažkas negerai.

Kas iš jūsų pastaruoju metu ko nors siekėte, tačiau pajutote, kad trūksta jėgų įgyvendinti šiuos tikslus?

Ar gyvenime kada nors buvote savimi nusivylę, kai jums nepavyko padaryti to, ką norėjote padaryti?

Ar pastebėjote, kad ir kiek bandytumėte darbų nuveikti, vis tiek visko nespėjate?

Dabar parodykite (pritaginkite) žmogų, kuris į šiuos klausimus atsakys ne. Taigi, lektorius jau turi mūsų dėmesį, tačiau tik dėka tos iliuzijos, kurią mums sukūrė. Kuo emocingesni ir detalesni bus šie klausimai, tuo labiau su jais susijungsime ir, žinoma, suprasime, kad ei, velnias, iš kur jis žino, čia gi apie mane šneka!

Kas iš jūsų neturėjo santykių problemų?, – užtikrintai klausia motyvacijos lektorius puikia žinodamas, kad nepakils nei viena ranka.

Didelė dalis apklausoje dalyvavusių žmonių teigia, kad motyvacinių seminarų metu jie turėjo pozityvią patirtį:

Tai, kas tuo metu vyko, mane įkvėpė, jaučiausi pakiliai – 33,6%

Pamažu mane užkrėtė kitų dalyvių entuziazmas, įsitraukiau į veiksmą – 9,3%

Įdomu tai, kad prie pozityvios patirties nemaža dalis žmonių priskyrė jaustą simpatiją lektoriui/lektorei:

Jaučiau simpatiją lektoriui/lektorei– 15,9%

Apibendrinant, daugiau negu pusė žmonių sakė, kad motyvacinis seminaras jiems suteikė teigiamą patyrimą. Tarp neigiamų patirčių labiausiai dominavo šios:

Mane lankė mintys, kad nors ir gerai čia kalbama, tai man nelabai tinka – 8,4%

Jaučiau, kad manyje kyla pasipriešinimas lektoriui/lektorei ir tam, kas čia vyksta – 10,3%

Aš jaučiausi abejingai, laukiau, kas čia dabar bus – 6,4%

Įvertinant respondentų patirtis motyvacinių seminarų metu, daugumai žmonių jos yra labiau teigiamos, kai kuriems ypač pozityvios.

BFL/S.Žiūros nuotr.

Kuriama galėjimo iliuzija – stiprinamas troškimas

Motyvacinio seminaro metu sukuriama iliuzija, kad mes galime išsikapstyti iš savo sunkumų, nes mums tiesiog reikia labai norėti. Kaip ten sako? Pritraukti mintimis sėkmę. Štai čia pasipila gausūs pavyzdžiai, įrodantys, kad pasaulyje yra daugybė žmonių, kurie nepaisant visų sunkumų išsikapstė iš bėdų ir dabar jie yra pasiekę viską.

Tie žmonės ekrane, žmonės apie kuriuos pasakojama, yra unikalūs tiek savo asmeniniais gebėjimais, tiek ir savo patirtimi, tačiau mes nejučia ieškome susitapatinimo su jais.

Mums bus pateiktas David Hurst pavyzdys apie aklą žmogų, įveikusį Mount Blanc. Galbūt susipažinsime su Li Cunxin – iš vargšų šeimos kilusia mergina ir vėliau tapusia pasaulinio garso šokėja. Nebus apsieita be James „Nick“ Vujicic – bekojo ir berankio vyruko, kuris daro visokius triukus ir gyvenimu nesiskundžia, nes pats skaito motyvacinius pranešimus.

Pamažu mumyse atsiras tikėjimas, kad jeigu tie žmonės gali užlipti į kalnus, kūnu paspirti kamuolį, ar perplaukti jūras vienui vieni, tai ir mes galime imtis gyvenimo darbų, kuriuos seniai atidėliojome ir bijojome pradėti. Viskas, išeinu, – mes pagalvojome. – Kursiu savo verslą. Aš galiu.

Vienas mąstymo iškraipymas, kuris čia įsijungia, skatina daryti vieną klaidą. Tie žmonės ekrane, žmonės apie kuriuos pasakojama, yra unikalūs tiek savo asmeniniais gebėjimais, tiek ir savo patirtimi, tačiau mes nejučia ieškome susitapatinimo su jais.

Nors lektorius bando pakelti mūsų asmeninį efektyvumą rodydamas įkvepiančius pavyzdžius, vis tik šis efektyvumas yra stimuliuojamas išoriniais trigeriais. Asmeninis efektyvumas yra stiprus tiek, kiek žmogus tiki, kad jis gali ir tiek, kiek jis turi kompetencijos šiam efektyvumui įgyvendinti (iš esmės tai yra vidiniai trigeriai).

Iš kaimyno, gyvenančio antrame bute, kuris pernai prarado sūnų, bet sugebėjo atsitiesti, galima išmokti daugiau negu iš nuasmeninto ir gerai “išpijarinto” pavyzdžio.

Tegu skaitytojas nesupyksta, bet jo gebėjimai pasiekti tiek, kiek tie žmonės ekrane, kartais gali būti lygūs nuliui. Pavyzdžiui, aš niekada nebūsiu šokėjas, o Atlanto plaustu neperplauksiu. Galbūt matėte internete tokį plakatą, kur parodytos mokyklos nebaigusios garsenybės. Suprask, kam jiems ta vidurinė, jeigu jiems ir taip thug life nutiko? Tą ir turiu galvoje – yra tik vienetai žmonių, kurių patirtys susiklostė tam tikromis aplinkybėmis ir jie turėjo tam tikrų kompetencijų pasiekti tai, ką jie pasiekė. Man būtų baisu gyventi pasaulyje, kuriame niekas nebūtų baigęs vidurinės mokyklos.

Silpnesni žmonės gali sureaguoti atvirkščiai – kuo spalvingesni pavyzdžiai jiems rodomi, to daugiau streso jie patiria dėl to, kad šių pavyzdžių jie neatitiks. Užuot augęs, tikėjimas savimi slopsta. Visi mes savo aplinkoje turime žmones, kuriems teko gyvenime tvarkytis su didesniais ar mažesniais sunkumais, tačiau į juos mes neatkreipiame dėmesio. Iš kaimyno, gyvenančio antrame bute, kuris pernai prarado sūnų, bet sugebėjo atsitiesti, galima išmokti daugiau negu iš nuasmeninto ir gerai išpijarinto pavyzdžio.

Motyvacijos lektoriai skatina mūsų troškimą siekti savo tikslų, tačiau jie menkai užsimena apie individualią mūsų kompetenciją šiems tikslams pasiekti. Mes galime labai norėti tapti milijonieriais, tačiau mums gali trūkti socialinio intelekto įgūdžių arba gebėjimo priimti sprendimus. Žmonės gali turėti troškimą, tačiau kad jį realiai įgyvendintų, jiems reikia ilgai (!) dirbti su savo pačių baimėmis ir nuostatomis – tam tikru psichologiniu imunitetu pokyčiams. Šis imunitetas yra unikalus kiekvienam iš mūsų ir man sunku įsivaizduoti, kaip šį imunitetą galima įveikti primityviais receptais, kurie skamba nuo scenos ir yra pagražinti garsu bei šviesomis.

Apklausoje pasiteiravau ne tik to, kaip žmonės jautėsi motyvacinių seminarų metu, tačiau paklausiau, kokį efektą žmonės patyrė po motyvacinių seminarų. Įdomus dalykas tas, kad nors dauguma sakė, kad motyvacinio seminaro metu jie patyrė teigiamų dalykų, vis tik poseminariniais rezultatais pasigirti negali.

Mano motyvacija ir ryžtas man grįžus namo/į darbą neišblėso kelias dienas. Ar pabandžiau kai ką daryti, tačiau negaliu daug kuo pasigirti – 32,4%

Grįžęs/grįžusi namo/į darbą apie motyvaciją iš viso negalvojau – man tai buvo labiau pramoginis renginys – 16,2%

Mano motyvacija ir ryžtas man grįžus namo/į darbą iš karto išblėso ir aš beveik nieko nedariau, kad pasiekčiau savo tikslų – 7,6%

Šita patirtis jau seniai pamiršta ir man neįdomu ją prisiminti – 5,7%

Mano motyvacija ir ryžtas man grįžus namo/į darbą nedingo gerą mėnesį. Per tą laiką aš nuveikiau nemažai dalykų, kad pasiekčiau savo tikslų. Tiesa, rezultatais kol kas negaliu pasigirti – 11,4%

Daugiau negu pusė žmonių teigia, kad apčiuopiamų rezultatų po seminaro jie nepasiekė, net jeigu motyvacija bei ryžtas kažką keisti nedingo iki vieno mėnesio laikotarpio.

Ypač pozityviu rezultatu galėjo pasigirti nedaugelis:

Mano motyvacija ir ryžtas man grįžus namo/į darbą tęsiasi jau gerus metus, aš gebu pats/pati siekti savo tikslų, nes tas seminaras ar pranešimas iš esmės pakeitė mano gyvenimą –5,7%

Mano motyvacija ir ryžtas man grįžus namo/į darbą nedingo ilgiau negu mėnesį ir aš esu patenkintas/patenkinta tuo, ką nuveikiau ir pasiekiau. Manau, kad tas seminaras ar pranešimas padarė man didelę įtaką – 9,5%

Tarp atsakymų kita dominavo žmonių komentarai apie tai, kad kiekviename seminare galima išgirsti kažką naudingo. Kai kurie džiaugėsi galintys pritaikyti bent vieną dalyką.

Apibendrinant, nors motyvaciniai seminarai daugumai suteikia gerų patirčių, vis tik ženklesnį šių renginių efektą patiria mažesnė dalis apklaustųjų.

Kuriama lektoriaus autoriteto istorija – daroma įtaka

Šiek tiek paliečiau motyvacinio renginio turinį, dabar noriu pakalbėti apie formą, šiuo atveju – lektorių. Įprastu atveju, tai būtinai turi būti ryški asmenybė, ką nors gyvenime pasiekusi. Tas žmogus galbūt turi būti įkopęs į kalną ar perplaukęs okeaną, o gal uždirbęs daug pinigų. Čia jau skonio reikalas, bet mintis viena – tas žmogus turi būti autoritetas salėje susirinkusiems, maža to, jo autoritetas turi matytis.

Kaip matėte, nemaža dalis apklausos dalyvių svarbiausia patirtimi iš motyvacinių seminarų įvardija simpatiją lektoriui/lektorei.

Lietuvos atveju kartais pakanka, kad lektorius būtų užsienietis ir tai suveikia stebuklingai. Jeigu atvažiavo iš toli, vadinasi, žino žmogus kažkokią paslaptį.

Galbūt lektorius kalbės drąsiai ir garsiai vis padaužydamas į krūtinę, o gal kaip tik ramiai bendraus. Galbūt jam padės kariška uniforma arba kokia nors kita detalė, pavyzdžiui, šamano apdaras. Lietuvos atveju kartais pakanka, kad lektorius būtų užsienietis ir tai suveikia stebuklingai. Jeigu atvažiavo iš toli, vadinasi, žino žmogus kažkokią paslaptį.

Tikiu [motyvaciniais seminarais], bet tik užsienio šalių aukšto lygio lektoriais, – rašo vienas apklausos dalyvis tarsi patvirtindamas šį stereotipą.

Daug pasiekęs seminaro vedantysis arba žmonės, kurie minimi jo pavyzdžiuose, gali mus įkvėpti šiai akimirkai, sudominti mus, prajuokinti, tačiau visi jie yra… pernelyg toli nuo mūsų. Ok, – pagalvoja ne vienas. – Tą žmogų aš matau pirmą kartą. Jis turi savo unikalią patirtį, tačiau aš neturiu tokios patirties ir man geriausiu atveju teks kurti kitą patirtį, kuri nebus tokia iškili ir įkvepianti.

Kitas aspektas yra tas, kad patarimus lektoriai pateikia kaip bendro pobūdžio instrukcijas. Jos veiksmingos visiems ir kartu niekam. Tuose patarimuose nėra nieko unikalaus, kas jums tiktų, nors iš pirmo žvilgsnio tinka viskas. Lektorius nežino mūsų istorijos, nenutuokia to, ką mes išgyvename, tai kaip jis gali mums kažką patarti nieko apie mus nežinodamas?

Turėkite tikslą! Atkakliai jo siekite! Nepasiduokite!

Po galais, nejaugi aš toks kvailas, kad to nežinojau?, – galvoju. Jūs nežinojote, kad jums pagaliau reikia nueiti į banką pasiteirauti dėl kredito jūsų verslui? Nežinojote, kad jums reikia didinti pardavimus ir daryti tai maksimaliai noriai? Nežinojote, kad pagaliau reikia kraustytis iš tos skylės į naują būstą tegul ir brangų? Tam reikėjo, tarkime, net užsieniečio, kuris net nežino, kad sėdite šioje salėje.

Iš esmės lektoriai pasako štai ką: turite problemų? Tai neturėkite jų.

Kiti mūsų nemotyvuoja – motyvuojamės tik mes patys

Jis mane motyvavo. Ji mane motyvavo. Tai iš esmės yra klaidingi teiginiai, nes mūsų niekas negali motyvuoti, tik mes patys. Kiti žmonės, pavyzdžiui lektoriai ar vadovai suteikia mums galbūt reikalingą medžiagą ir sukuria sąlygas motyvacijai atsirasti, tačiau esminius sprendimus dėl mūsų pačių motyvacijos priimame tik mes ir mes patys.

Liepti kitam žmogui būti motyvuotu ir siekti savo tikslų yra tas pats kaip jautriam žmogui patarti nesinervinti. Tas pats, kaip pasakyti mikčiojančiam žmogui: stenkis kalbėti aiškiau.

Motyvuokite juos, – užsako vadovai. Įpūskite jiems ugnies į jų žvilgsnius, – jie prašo. Motyvacija nėra prekė, kurios gali nusipirkti degalinėje kaip kuro. Liepti kitam žmogui būti motyvuotu ir siekti savo tikslų yra tas pats kaip jautriam žmogui patarti nesinervinti. Tas pats, kaip pasakyti mikčiojančiam žmogui: stenkis kalbėti aiškiau.

Kiekvienas žmogus yra unikalus ir kiekvienas turi rinkinį unikalių tiek išorinių, tiek vidinių motyvatorių. Vargu, ar juos įmanoma atrasti renginyje, kuriame pranešėjai liepia šokti ir rėkti. Dalis apklausos dalyvių tokius renginius įvardija būtent kaip pramoginius.

Ar dar kartą eitų į motyvacinį seminarą, jeigu už jį reikėtų susimokėti pačiam, žmonės atsako labiau neigiamai nei teigiamai: taip – 18%, ne – 35% Likusi dalis, 47% abejoja ir pamini kai kurias išlygas – lektorių, kainą ir temą.

Surasti vidinius resursus, kurių reikia progresui, galima nebent analizuojant save refleksyvioje erdvėje, tačiau tam reikia profesionalaus žvilgsnio, dėmesio ir susitelkimo.

Kas mane veža? Į ką aš reaguoju? Ko aš iš tiesų noriu? Ką savyje turiu stipraus? Kaip man įveikti barjerus? Nuo ko man pradėti?

Kiekvieno atsakymai bus unikalūs ir prireiks laiko, kol šie atsakymai atsiras. Tie, kurie pramoginiu būdu nori mus motyvuoti per pusdienį ir tikisi, kad dėl to jau dabar varysime 120%, yra arba kvaili patys arba kvailina mus. Remdamasis apklausos duomenimis ir įvertindamas savo patirtį panašiuose renginiuose, renkuosi prielaidą, kad motyvaciniai seminarai yra labiau pramoga negu reali nauda.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. liepos 4 d.

Tomas Gluosnis-Tyla

Pirmadienio rašiniai buvo išnykę dėl nemenko škvalo gyvenime, apie kurį buvau užsiminęs čia ir apie kurį jau mintyse kuriu knygą pavadinimu „Pusmetis šiknaskylėje“ (ar labai panašiu). Dabar darbinis gyvenimas tampa kiek mažiau įtemptas, mat visa patirtis parodė vieną labai svarbų momentą – visi žino, kad minimalus streso lygis yra gerai, nes padeda išlikti budriu, tačiau yra streso perteklių įmanoma suvaldyti ir man tai pavyko pasiekti tik su patirtimi (ir dafiga darbo su savimi), taigi turiu daugiau laisvo laiko ir kartu turiu noro ką nors veikti tuo laisvu laiku (iki tol daugiausiai norėjau blankiu žvilgsniu žiūrėti į lubas) ir kartais, va, galiu prisėsti ir parašyti šį bei tą.

Tomas Gluosnis-Tyla, tomasgluosnistyla.com

Šį kartą šis bei tas yra apie pardavėjus ir kodėl man jie patinka. Šiaip tai atsakymas gali būtų paprastas – pats netrumpą laiką buvau pardavėjas ir pats sau patinku, tai galima iš to daryti išvadą kad yra kažkoks artumo jausmas. Tačiau kam patinka paprasti atsakymai? Panagrinėkime šiek tiek giliau.

Apie ką aš?

Pardavėjas yra žmogus, kuris parduoda. Čia, regis, nieko nuostabaus ir ši profesija egzistuoja šimtus metų, tačiau kažkodėl žmonėms sunku suprasti kas yra pardavimas ir kas yra pardavėjas, dėl to atsiranda daug visokių mitų, stereotipų ir tam tikra neapykanta pardavėjams apskritai (vagys, sukčiai, lenda į gyvenimą su savo pasiūlymais ir telemarketingais etc.). Tai čia pabandysiu paaiškinti kas, mano nuomone, yra pardavėjas ir kas yra pardavimas. Taip pat pridursiu, kad mano idealiame pasaulyje nėra 90% pardavėjų, kurie dabar vadinasi pardavėjais ir kad apskritai visi žmonės supranta, kad pardavimas nėra tik pardavėjo reikalas (apie tai kiek vėliau).

Kas yra pardavėjas

Pardavėjas parduoda sprendimą! Tokia nuvalkiota klišė ant kurios joja visi kas netingi, nuo Šaltosios bangos, kuri parduoda „..jūsų problemų šaldymo įrangoje sprendimą“ iki visokių karalių. Tačiau apibūdinimo nuvalkiojimo lygis nereiškia, kad jis tampa nesvarbus ar neteisingas, ar kad jį būtina perfrazuoti, nes jau yra nuvarytas ir, odievemano, niekas į mus rimtai nežiūrės (pro tip: žiūrės rimtai, jei rimtai pateiksi).

Geras pardavėjas parduos “experiencą”, po kurio tu ne tik turėsi tai, ko norėjai arba ko reikėjo, tačiau pakils tavo nuotaika ir tau nebus sunku, esant reikalui, duoti jo kontaktus kitam žmogui su panašiu poreikiu.

Pardavėjas niekada nebruks prekės, nes geras pardavėjas supranta, kad tau nereikia jo siūlomo dantų šepetuko, finansinės laisvės dirbant tinkliniame marketinge, tos proginės monetos su Smetonos ūsais ar šitų blizgučių. Pardavėjas pirmiausiai bandys išsiaiškinti ar tau apskritai gali kuom nors padėti (suprantama, parduodamas kažką iš savo fucking asortimento, duh!), ar ne. Pastaruoju atveju gražiai atsisveikins ir nebegaiš nei savo liko, nei tavo laiko, nes jis puikiai supranta, kad

1. klientui nieko negali parduoti ir geriau ieškos kito kliento, kuriam gali ką nors parduoti, negu ridens tą Sizifo akmenį,
2. neužknisęs tavęs turi šansą, kad kada nors klientui prireiks ko nors iš jo asortimento ir jis tave prisimins geruoju, o ne kaip tą lopą, kuris užknisa.

Pardavėjas kurs ilgalaikius, lojalius santykius ir sieks būti tas kontaktas, kuriam skambinsi kai prireiks varžtelių, sodo reikmenų, batų laikiklių ar prabangių automobilių ir taip toliau. Jis pasirūpins tavimi taip, kad neturėsi rūpintis niekuo pats, visi klausimai bus atsakyti iki tau juos užduodant, o jei kurie ir nebus atsakyti, tai nesijausi kaltas juos užduodamas. Visada būsi informuotas ir niekada nesijausi užknistas.

Kas yra pardavimas

Pardavimas, galima sakyti, yra servisas, o serviso lygių galima prigalvoti bet kiek, tačiau iš esmės viską galima sutraukti į:

1. Žemiausias – kai ateini į barą ir tave aptarnauja. Tiesiog priima užsakymą ir tiek, nieko nesiūlo, nebent neįkyriai rekomenduoja.
2. Vidutinis – kai ateini į kirpyklą ir paklausia kaip nori šiandien atrodyti, išklauso tavo pageidavimų, esant reikalui parekomenduoja ką dar galima padaryti (nes gi ne visų plaukai vienodi ir ne visiems tiks ta šukuosena iš Žmonių viršelio) ir daro viską, kad tavo lūkesčiai būtų patenkinti.
3. Aukščiausias – kai ateini pas draugą ir jis tau iškart įpila mėgstamiausio gėrimo taurę bei ant stalo padeda mėgstamiausią tavo užkandį. Tu, tikriausiai, apie tai per daug negalvojai tik, galbūt, kažkur pasąmonėje norėjai, nes tau šiandien šiaip ar taip pirmadienis, tačiau draugas ne tik priminė, ką tu mėgsti, bet ir sužadino norą bei parodė rūpestį.

Žemiausias lygis tai nėra pardavimas apskritai. Tai tiesiog aptarnavimas. Idealiame pasaulyje, vidutiniame lygyje turėtų būti visi pradedantys pardavėjai (kurie drįsta save vadinti pardavėjais), o aukščiausiame lygyje tik visokios super žvaigždės, į kurias visi lygiuojasi ir apie kuriuos rašo knygas. Geras pardavėjas statys savo pažinčių tinklą ilgai ir tikslingai, sugaiš marias laiko iš pradžių įgydamas tavo pasitikėjimą ir tik po to bandydamas kapstyti giliau (iš esmės parduos save, tik ne ta vulgaria prasme apie kurią galima pagalvoti, bet geriau negalvoti). Geras pardavėjas parduos experiencą, po kurio tu ne tik turėsi tai, ko norėjai arba ko reikėjo (come on, tik neaiškinkite, kad perkate tik tai ko reikia. Rimtai, neaiškinkite), tačiau pakils tavo nuotaika ir tau nebus sunku, esant reikalui, duoti jo kontaktus kitam žmogui su panašiu poreikiu.

Kas nėra pardavėjai

Visi telemarketingo specialistai, dirbantys pagal skriptą, visi kosmetikos parduotuvių konsultantai (ar kaip juos vadina) ir visi kasininkai nėra pardavėjai. Jie gali būti aptarnautojai, bet jie nieko neparduoda, jiems tiesiog liepė gąsdinti praeivius ar atsitiktinius telefonų turėtojus ir jie iš to maitina save bei savo šeimą (čia nėra jokios gėdos, visi legalūs darbai yra geri ir nėra gėdingi ar žeminantys).

Pardavėjai taip nėra tie, kurie tau skambina ir prašo apmokėti sąskaitėlę arba kurie dirba automobilių taisykloje ir pasiūlo tau geriausio elektriko kontaktus, nes su elektra neužsiima. Suprantama, kaip ir visur yra išimčių. Suprantama, aukščiau nėra aprašytos visos įmanomos situacijos kas nėra pardavėjai, tačiau Jūs neabejotinai suprantate apie ką aš.

Man patinka tie pardavėjai, kurie gerai parduoda, kurie tavim taip gerai pasirūpina, kad po to negali normaliai paeiti ir truputėlį mėto į šonus. Ir, nepatikėsite, jie yra bet kokių profesijų atstovai (teisininkai, šaltkalviai, medikai, odontologai, kirpėjai, konsultantai ir t.t.) – visi, kas dirba bet kokį darbą ir supranta, kad gariūnų stiliaus pardavėjas iš 90s, kuris parduoda automobilį ir pradingsta, kai supranti, kad automobilis yra suvirintas iš penkių dalių, yra skendęs ir rida atsukta jau tris kartus, bet tai nėra didžiausia bėda, kadangi variklis taip pat suvirintas iš penkių dalių ir apskritai važiuoji ant trijų tonų trotilo, kuris jau tuoj sprogs, nes dagties ilgis yra baigtinis, nėra pardavėjas.

Ką daryti?

Jeigu skaitote ir galvojate mhm, čia viskas savaime aišku, tai galite papildomai nieko nedaryti, nes neabejotinai suprantate, kas yra pardavimas, kaip reikia parduoti ir kad parduoda daugiau mažiau visi, kurie bendrauja su žmonėmis už organizacijos ribų (jeigu turite individualią veiklą, tai pagal nutylėjimą esate ir pardavėjas).

Svarbiausia yra suprasti principus ir žiūrėti į viską kritiškai, nes niekas nesukūrė pardavimų panacėjos, o tie, kurie teigia priešingai važinėja “silkėmis” ir aiškina kokie turtingi yra.

Jeigu galvojate mhm, įdomu, norėčiau sužinoti daugiau, tada drąsiai eikite į salesblog.lt ir pradėkite nuo ten – Tomas Misiukonis pastatys jus į vėžias ir padės suprasti kaip iš pradžių tapti vidutiniu pardavėju, o vėliau siekti aukštumų. Taip pat domėkitės pardavimų buzzwordais kaip foot in the door, high margin upsell, ARPU ir kitokia magija, pabandykite paskaityti vieną kitą knygą – tik kažką iš realybės serijos, o ne iš vienuolių, kurie parduoda ferarį serijos, mane kažkada ant kelio užvedė SPIN pardavimai, tačiau svarbiausia yra suprasti principus ir žiūrėti į viską kritiškai, nes niekas nesukūrė pardavimų panacėjos, o tie, kurie teigia priešingai važinėja silkėmis ir aiškina kokie turtingi yra (šiek tiek aukštesnis lygis yra kai važinėja parketiniais džipais, bet gyvena bendrabutyje su penkiais kambariokais 20 m2 kambaryje ir valgo vienas kito ašaras).

Jeigu galvojate čia šitas kažkokias nesąmones rašinėja, pardavėjai tik parduoti nori ir uždirbti daug pinigų ir apgauti mane, tai jums irgi papildomai nereikia nieko daryti, gal nebent susitvarkyti galvą. Nes visi nori uždirbti daug pinigų ir turėti gražių daiktų. Net tie, kurie gauna pašalpas, nes tingi dirbti ir visada randa būdą apeiti sistemą ir nedirbti, ir tie nori didesnių pašalpų ar daugiau pašalpų, nes nori gražių daiktų. Ir geri pardavėjai tikrai nebandys jūsų apgauti. Taip, bandys įsiūlyti brangesnį dalyką (nes, duh, daugiau pinigų gaus), bet jeigu Jūs įrodysite, kad brangesnio dalyko tikrai nenorite ir tikrai neturite galimybių jam įsigyti, tai jūsų neprievartaus (jeigu nemokate valdyti finansų, kaip kad aš, ir dažnai pasiduodate impulsams, o po to skaičiuojate ar tai buvo jūsų biudžete, ar ne, tai čia jau jūsų bėdos).

P.S. Skaitytojo prašymu papildau rašinį savo geriausiomis ir blogiausiomis patirtimis.

Blogiausios patirtys

1. Per mažai savikontrolės – pinigų kvapas ir dideli projektai visada turi paslėptą grėsmę, apie kurią sužinojau the hard way. Dideli projektai paprastai būna didelių įmonių, kurių potencialas gali būti netoli begalybės lyginant su tavo pajėgumais, taigi trumparegystė ir noras prastumti pirmą projektą man kainavo 9 mėnesius vėlavimo (yep) pristatyti prototipinį gaminį į kliento laboratoriją. Taip, pinigus gavom, bet tris metus nebeturėjom praktiškai jokio ryšio su klientu, pasitikėjimo atstatyti nepavyko iki šiol ir įmonės įvaizdis sugadintas dar neaišku kuriam laikui. Čia mano klaida buvo per daug optimistinis gamybinių pajėgumų vertinimas, nepalikta jokių buferių klaidoms, risk management apskritai buvo negirdėtas terminas. Klientui visa tai buvo ištransliuota jau po laiko, taigi jis žinojo realią situaciją on a daily basis, tačiau vis tiek projektas liko nesuvaldytas ir klientas nusivylęs. Go long – kartais reikia pasakyti ne, nusileisti ant žemės ir nuleisti klientą ant žemės. Tikrai atsipirks.
2. Susiję su savikontrole, tačiau taip pat kalbant apie mažesnius projektus (pas mus pardavimas yra projektinis, kur pardavėjas kartu yra/buvo ir projekto vadovas, t.y. organizavimo visą supply chain ir atsakė už galutinį on-time-delivery). Paskubėtai pateikti pasiūlymai, per mažai safety buffers, kai kurių svarbių žingsnių (pvz. kokybės vertinimo in-house) praleidimas galiausiai susivedė į visą krūvą nepatenkintų klientų. Dėl to turėjau krautis lagaminus ir keliauti į karštą šalį (bent 30 °C dienos metu) aiškintis santykių. Visa savaitė buvo pilna susitikimų – po 4-5 kasdien. Keli klientai prarasti, kitus pavyko išsaugoti ir palaipsniui atstatyti pasitikėjimą. Kelnės literally supraikaituotos tiek, kad net dry cleaning nebegalėjo padėti ir teko jas išmesti. In the end tai nebuvo pati blogiausia patirtis, tačiau jei būčiau turėjęs geresnį mentorių ar daugiau supratimo kas yra santykiai su klientais būčiau galėjęs viso to išvengti.

Geriausios patirtys

1. 2008 metais tą pačią dieną įsidarbinome dviese su kursioku. Tuomet dar nebuvome baigę 4-to kurso, pilni ambicijų ir noro užkariauti pasaulį. 2009 pradžioje įmonėje dirbo gal 15 žmonių ir sugalvojome strateginį žaidimą “Užkariauk pasaulį”. Mes su kursioku nusitaikėme į Vokietiją, kurioje turėjome apvalų nulį pardavimų. Neršėm paieškos variklius, katalogus ir kitas atvirai prieinamas priemones, skambinom, rašėm laiškus, gavom daug ne, bet kartu ir kelis taip. Susidėliojome planą, išsikaulijome komandiruotę (tik negavom lėktuvo bilietų, nes tuomet įmonė mumis nepasitikėjo ir netikėjo, kad komandiruotės kažkur – o ypač tokių pienių komandiruotės – ką nors pakeis, tai išsinuomavome Toyota Corolla ir 14 valandų drožėm iki Berlyno, pernakvojom ir kitą rytą šviežutėliai lankėm pirmus klientus). Rezultatas – beveik 100 000 EUR pardavimų 2009 metais ir virš milijono 2015 metais. Tada supratau kaip svarbu yra face-to-face bendravimas su klientais, nesvarbu kad tavo feisas yra net veido plaukais neapaugęs ir atrodai lyg ką tik baigęs mokyklą. Svarbu, parodyti, kas esi, kad supranti ko klientui reikia ir kad tavimi galima pasitikėti.
2. Didelis klientas – praktiškai optikos pasaulio Maxima – toks didmenininkas, kuris laiko didžiulius sandėlius ir siūlo same day delivery, turi platų asortimentą ir t.t. (skaityk kokia Lemona ar ten pigu.lt). Pirmas encounteris buvo 2010 metų pradžioje kai parodoje susipažinau su jų atstovu. Pradėjau pasakoti apie mūsų optiką, jie susidomėjo vienais specifiniais komponentais. Likusį pusmetį aiškinau kaip tai veikia, galima sakyti visą manualą parašiau iš fizikinės perspektyvos, tada derinome kiekius, pristatymo terminus, kokybės garantijas ir t.t. Pirmas užsakymas pabandymui įvyko praktiškai po metų, nuo to laiko tai yra vienas didesnių mūsų klientų ir kartu kuriame dar didesnius planus ateičiai: išplėtėme prekių asortimentą ir išmokėme juos parduoti tai apie ką jie neturėjo žalio supratimo (pats važiavau vesti mokymus apie optiką ultratrumpiesiems impulsams). Moralas: ilgas ir sunkus darbas anksčiau ar vėliau atsiperka, jei gerai supranti ko reikia klientui ir sugebi pajausti ar anas nėra sukčius (suprantama, tikrai galėjau būti išnaudotas ir pamestas kaip kempinė).

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje tomasgluosnistyla.com 2016 m. birželio 27 d.

Tomas Misiukonis

Kiek kartų jūs girdėjote klientą sakant man per brangu? Ko gero žinote, kaip į šią abejonę atsakyti. Galima užduoti nuvalkiotą klausimą lyginant su kuo? Arba ką jūs turite galvoje? Kas jums yra per brangu?

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Labai dažnai pardavėjai ieško ant menčių guldančių frazių, kurios padėtų atmušti kliento abejones. Kažkaip jas apeiti. Išvengti, kaip jie sako. Manau, kad toks požiūris yra trumparegiškas, nes atmušančios frazės nieko neišsprendžia. Jos tik sukelia konfrontaciją ir pastato pardavėją bei klientą į puolimo-gynybos pozicijas. Užuot bandę primityviai įveikti klientą, pardavėjai turėtų žinoti, kaip klientai suvokia kainą. Žinant šiuos niuansus, galima geriau pasiruošti argumentus ir gudriau derėtis.

Kiek kainuoja juodieji perlai arba kaip kaina nustatoma iš lempos

Maždaug 1970 m. garsus perlų prekybininkas Salvador Assael susitiko su Jean-Claude Brouillet – žmogumi, kuris Polinezijoje įsigijo didžiulę juodųjų perlų kolekciją ir norėjo ją parduoti Vakaruose. Juodieji perlai JAV nebuvo žinoma brangenybė, tad Salvador Assael bandymai realizuoti minėtą kolekciją baigėsi nesėkme. Galima būtų sakyti, kad suveikė rinkos dėsnis – nebuvo paklausos, tad perlai neparsidavė. Galbūt reikėjo juos paleisti ypač maža kaina?

Inkaravimas, t.y. manipuliacija klientų poreikiu kainas ir dalykus lyginti tarpusavyje.

Salvador Assael pasinaudojo savo ryšiais ir su viena Niujorko Penktojoje Aveniu esančia juvelyrikos parduotuve sutarė, kad perlus jie eksponuos nežmoniškai aukšta kaina vitrinoje šalia deimantų ir rubinų. Perlai parsidavė lengvai, nes klientai juos pamatė gulint tarp tikrų brangenybių. Jie pagalvojo, kad dėl to perlai yra precious ir kainuoja teisingai.

Išvada?

Inkaravimas, t.y. manipuliacija klientų poreikiu kainas ir dalykus lyginti tarpusavyje. Šiuo atveju klientai juoduosius perlus susiejo su vertingais brangakmeniais, kurių kaina pasitarnavo kaip inkaras, todėl juodieji perlai gerai paėjo.

Ar penki eurai už dalyką yra gera kaina, ar ne, klientai nusprendžia tik tada, kai turi galimybę šią kainą palyginti su kitų panašių dalykų kainomis. Pavyzdžiui, anądien domėjausi paspirtukais suaugusiems. Jų kainos net neįsivaizdavau. Kai pamačiau, kad paspirtukas kainuoja apie 150 eurų, aš nenusiraminau, kol neradau beveik trigubai brangesnio paspirtuko. Tada palyginau tuos du daiktus tarpusavyje ir nusprendžiau, kad 150 eurų yra man prieinama kaina.

BFL/A.Ufarto nuotr.

Ką sako tyrimai?

Vienas svarbus elgesio ekonomikos tyrėjų atradimas, kuris šioje situacijoje vaidina svarbų vaidmenį, gali padėti derybose dėl kainos. Dan Ariely, gerai žinomos knygos Predictably Irrational autorius, išsiaiškino, kad pradinis kainos inkaras vaidina labai svarbų vaidmenį kliento sprendimo priėmime.

Tuoj paaiškinsiu, ką turiu galvoje.

Dan Ariely surinko grupę žmonių ir pasiteiravo dviejų paskutinių jų socialinio draudimo numerio skaičių (pavyzdžiui, 79). Prisiminkite du paskutinius savo asmens kodo skaičius. Vėliau jis tiriamųjų paklausė, ar jie ryžtųsi sumokėti tą skaičių atitinkančią kainą (pavyzdžiui, 79$) už gero vyno butelį tikrame aukcione.

Surengtame vyno aukcione žmonės, kurių socialinio draudimo numerio du paskutinieji skaičiai atitiko intervalą 80-99, už butelį vyno pareiškė mokėsiantys vidutiniškai 27,91$. Tie žmonės, kurių jau minėtų skaičių intervalas buvo 00-19, už vyną buvo pasirengę sumokėti vidutiniškai 8,64$.

Kas čia per nesąmonė? Nejaugi žmonės ryžtasi mokėti brangiau vien tik priversti pagalvoti apie didesnį skaičių?

Dan Ariely nusprendė pakartoti eksperimentus ir šį kartą į aukcioną jis įtraukė penkias plačiai naudojamas prekes: šokoladą, kompiuterio pelę, klaviatūrą ir kitus dalykus. Eksperimento dalyviais Dan Ariely pasirinko 55 studentus. Vėl gi, tie žmonės, kurių socialinio draudimo numerio paskutiniai du skaičiai pakliuvo į intervalą 40-59 statė už parduodamas prekes daugiau negu tie, kurie pakliuvo į intervalą 20-39. Tai buvo tikras aukcionas, kuriame už prekes reikėjo realiai sumokėti, o jos buvo pristatomos pirkėjams.

Pasiruoškite argumentus, kurie padėtų klientui suvokti naują jūsų siūlomą vertę.

Pirmą kartą įsigijus kokį nors dalyką (mano minėtą paspirtuką, pavyzdžiui) jo kaina tampa inkaru, su kuriuo mes lyginame paskesnes sutinkamas kainas. Pavyzdžiui, jeigu prieš 10 metų už naktį Palermo viešbutyje jūs mokėjote 40 eurų, tai šiemet surasta pigiausia 70 eurų kaina panašiame viešbutyje jums atrodys didelė. Tuo tarpu 45 eurų kainą jūs vadinsite labai nebloga.

Dan Ariely kartojo įvairius eksperimentus ir toliau tyrė kainos inkaravimo fenomeną. Pavyzdžiui, jis teiravosi savo studentų, kiek jie sumokėtų, kad jiems nereikėtų klausytis erzinančio garso. Vienos grupės buvo klausiama, ar jie sutiktų mokėti 10 ct, o kitos – 90 ct. Vėliau, kai garsas buvo paleistas, paaiškėjo, kad pastaroji grupė buvo pasiruošusi sumokėti vidutiniškai 73 ct, o pirmoji grupė – vidutiniškai 33 ct.

O tai ką daryti praktikoje?

Dan Ariely tyrimai man pametėja keletą įžvalgų, kuriomis galima remtis praktikoje.

Pirma, jeigu klientas jau turi patirties naudodamas jūsų produktus ar paslaugas, vadinasi, jis turi ir inkarą– ankstesnę kainą, kurią jis mokėjo. Jeigu kelsite kainas ar pametėsite jam naujų produktų ir paslaugų variantų, kurie kainuos brangiau, nesitikėkite, kad klientas neparodys abejonės. Klausimas lyginant su kuo jums per brangu? čia taip pat nepadės, nes klientas atsakys: lyginant su tavo paties prekių ir paslaugų kaina. Pasiruoškite argumentus, kurie padėtų klientui suvokti naują jūsų siūlomą vertę.

Antra, įprastos atsikirtimo dėl kainos prieštaravimų technikos veiks tik tada, jeigu klientas turi mažai patirties pirkdamas konkrečias prekes ar paslaugas. Klientą galima etiškai maustyti dėl automobilio nuomos, pavyzdžiui, naujoje šalyje ir įrodinėti, kad automobilių nuomos ypatumai šioje šalyje yra kitokie negu ten, kur klientas jau buvo.

Svarbiausia – žinoti kliento patyrimą ir jo inkarus, t.y. prie ko jis yra prisirišęs.

Trečia, viskas čia yra gerai, nes jei vienas klientas turi X kainos inkarą, kuris galbūt yra mažesnis už jūsų siūlomų kainų vidurkį, tai kitas klientas gali turėti Y inkarą, kuris bus didesnis už jūsų pasiūlymą ir toks klientas lengvai pasirašys su jumis dirbti. Svarbiausia – žinoti kliento patyrimą ir jo inkarus, t.y. prie ko jis yra prisirišęs. Šį dalyką padeda išsiaiškinti geri klausimai, kai klientas jau apšilęs ir gali su jumis kalbėti atvirai. Būtent tokiu atveju galima klausti klausimo su kuo lyginate? Ką jums reiškia – per brangu? Tačiau klausimus reikia užduoti ne puolančiu tonu, bet parodant savo nuoširdų domėjimąsi.

Ketvira, jei eisite lengviausiu keliu – dalinsite klientams nuolaidas, kurių jie neprašo arba tik zyzia, kad pažaistų, taip sukursite klientui žemos kainos inkarus ir vėliau nebegalėsite jų pakeisti. Pavyzdžiui, išleidę į rinką naują paslaugą ar produktą aukštesne kaina, parduosite jį sunkiau.

Penkta, galvoju, kad Dan Ariely eksperimentai skatina permąstyti įprastą paklausos ir pasiūlos santykio dėsnį, nes čia į šiuos subalansuotus kintamuosius įsiterpia stipri jėga – žmonių neracionalumas.

Šešta, neskubėkite kliento teisti nesužinoję jo patirties. Priimkite ją ir, jei manote, kad verta su klientu dirbti, formuokite naujus inkarus. Gal tas juodųjų perlų bajeris nepadės 100%, bet tikiu, kad ką nors panašaus sugalvosite.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. birželio 27 d.

Tomas Misiukonis

Ar pastebite, kad tarp tiesiog pakenčiamos ir puikios klientų patirties egzistuoja labai plona riba? Žinoma, ji priklauso ne tik nuo sisteminių įmonės dalykų ar jos darbuotojų elgesio, tačiau ir nuo kliento lūkesčių.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Jeigu klientas elgiasi kaip turistas-kiaulė, kuris už kelionę į šiltuosius kraštus paklojo 299 eurų, o nuvykęs taškosi keiksmažodžiais ir reikalauja dėmesio už milijoną, tai viena. Kita vertus, nepaisant neadekvačių klientų lūkesčių, yra keli dalykai, kurie bet kurioje su klientais dirbančioje įmonėje turi būti sutvarkyti, nes klientai to tikisi kaip savaime suprantamo dalyko. Tai lyg higiena. Kas yra higiena? Galite ateiti į susitikimą dėvėdami vakarykščius marškinius, tačiau ryte nusiskutate ir dantis išsivalote. Štai, kas yra higiena.

Laikykite klientus žinioje

Užpildėte kredito paraišką ir jau antrą savaitę iš banko nesulaukiate jokio atsako? Jus apima nerimas, tad parašote banko vadybininkui nedrąsų laišką, maždaug laba diena, aš čia teiraujuosi…praeitą savaitę…tai norėjau paklausti, gal turite sprendimą…atsiprašau, kad trukdau…

Jei apsiperkate internetu ir jums atsiunčiamas siuntos sekimo kodas, kuris leidžia matyti siuntos kelią. Kam to reikia? Kad jaustumėte, jog kontroliuojate procesą

Ar žinote kodėl žmonės bijo skristi lėktuvu, tačiau visiškai nesibaimina važiuoti automobiliu? Dėl to, kad pirmuoju atveju jie nesijaučia kontroliuojantys proceso. Būdami automobilyje jie gali daryti įtaką procesui. Galima paprašyti vairuotojo važiuoti lėčiau ar sustoti. Jei apsiperkate internetu ir siuntą jums gabena tarptautinis kurjeris, jums atsiunčiamas siuntos sekimo kodas, kuris leidžia matyti siuntos kelią. Kam to reikia? Kad jaustumėte, jog kontroliuojate procesą. Siuntą vis tiek gausite tik kitą antradienį, bet sekdami tą siuntą ją gausite labiau.

Nesvarbu kokias paslaugas teikiate ar prekes parduodate, gavę kliento užklausą sureaguokite, kad laišką gavote ir paaiškinkite klientui, kas bus daroma su jo prašymu. Po kiek laiko brūkštelėkite klientui, informuodami jį kas vyksta, nurodykite tolimesnius žingsnius. Mano odontologė moka pasakyti: dabar įdursiu, tada po penkių minučių pradėsime. Tomai, dabar šiek tiek skaudės. Dar 10 minučių ir baigiam.

Klientui tokiu atveju reikia ne greičio, bet kontrolės jausmo ir žinojimo, kas bus toliau.

Žmonės jaudinasi ir visko prisigalvoja, o savaime suprantamų dalykų nėra. Tai, kad pas jus internete kažkur aprašytas visas aptarnavimo procesas, nieko nekeičia, nes klientas nelandžioja po svetainę ir neieško to, kas jums atrodo savaime suprantama.

Klientui tokiu atveju reikia ne greičio, bet kontrolės jausmo ir žinojimo, kas bus toliau. Įspėkite klientą apie galimus sunkumus, kliūtis. Pavyzdžiui, jei klientas kažko prašo, bet jūs žinote, kad jo prašymą galima koreguoti jam pačiam naudinga linkme, pasiūlykite tai klientui. Nes vėliau klientui paprašius galvosite:kodėl tu po galais man to nesakei anksčiau? Nesakė, nes nežinojo, ką jūs galite ir ko ne. Ypač tai aktualu finansinių paslaugų įmonėms, kurios kasdien priima įvairius standartizuotus sprendimus.

Padarykite, kad veiktų viskas, kas turi veikti

Sporto klube, kurį lankau, mėgstu minti dviratį. Žinote, tie šiuolaikiniai dviračiai su integruotais davikliais ir TV. Minti dviratį sporto klube, kai už lango vasara – tikra kvailystė, bet kas nedaro kvailysčių? Taigi, kai įjungiu tą TV, vaizdas jame stringa. Jau dvi savaites stringa. Tada perlipu ant kito dviračio. Jame TV iš viso neveikia. Ant trečio dviračio ausinių lizdas nekontaktuoja.

Žinau, kad tai skamba kaip bambesys, bet, ei, jeigu klientas sumoka pinigus už TV, tas TV turi veikti.

Ar esate patyrę tą atvejį, kai išsirinkę norimo modelio drabužį, ieškote tinkamo sau dydžio ir paaiškėja, kad jo nebėra? Sezono pradžia, visi dydžiai yra, tačiau M ar L jau nebėra. Galima nusipirkti penkis XS dydžius arba šešis XXL, tačiau jūsų M ar L jau nėra.

Parduotuvėje pasiimate vežimėlį, tačiau dėl persisukusio rato jis kliba taip, kad jo neįmanoma nei pastumti, nei pasukti, o pirkinių jau prisikrovėte.

Žinau, kad tai skamba kaip bambesys, bet, ei, jeigu klientas sumoka pinigus už TV, tas TV turi veikti. Jei atėjote į prekybos centro tualetą, ten turi būti popieriaus. Jei klientas perka pietus, jo lėkštė neturi būti su nuskilusiu kampu. Jei klientas stumia tą vežimėlį su išklibusiu ratu, paprašykite savo personalo, kad padėtų tam senyvam vyriškiui perkrauti prekes į normalų vežimėlį.

Lietuviškoje klientų aptarnavimo kultūroje vis dar prasismelkia tas sovietinis raugas: kaip bus taip gerai. Jei kažkas negerai, nesiskųsk, džiaukis, kad iš viso su tavimi šneku.

Ar kažkas negerai, kai klientai tikisi gauti kažką pilnai ir tvarkingai veikiantį? Nes dabar sporto klube gavęs dviratį su veikiančiu TV džiaugiesi, kad tau pasisekė, lyg būtum apgavęs sporto klubo administraciją, kuri per neapsižiūrėjimą paliko tvarkingai veikiantį TV. Yes!

Lietuviškoje klientų aptarnavimo kultūroje vis dar prasismelkia tas sovietinis raugas: kaip bus taip gerai. Jei kažkas negerai, nesiskųsk, džiaukis, kad iš viso su tavimi šneku.

Dabar prisiminiau vieną kolegę, kuriai pardavėja siūlė įsigyti vienu dydžiu mažesnius batus, nes reikiamo dydžio jie neturėjo.

Bus ir taip gerai požiūris dvokia prišnerkštu bufetu ir tuščiomis lentynomis.

BFL/A.Ufarto nuotr.

Kalbėkite kliento kalba

Vienas nesmagiausių jausmų, kuriuos patiria klientai yra tas gėdos ir sumišimo jausmas, kai kažkas aiškinama jam nesuprantama kalba. Netiesiogine prasme, žinoma.

Jei klientas perka ausines ir klausia, ar jos geros, nesakykite jam, kad geros, nes traukia iki 28 000 Hz. Po galais, ką tai reiškia?

Kartą mokymų metu, pardavėjai ėmė maištauti: bet tai jeigu klientas atėjo pirkti ausinių, tai jis turi žinoti, ko ieško!

Blogiausia ką galima tokiu atveju padaryti – leisti klientui suprasti, kad jis kvailas ar kažko neišmano.

Taip galvoti yra savanaudiška ir naivu, nes dabar siūloma tiek pasirinkimų ir galimybių, kad klientams nelengva susekti visų naujovių ir įmanomų verčių. Dabar laimi tie pardavėjai, kurie geba pokalbio metu didinti kliento sąmoningumą ir padeda jam priimti sprendimą. Vartodami specifinius terminus arba nukirsdami tam tikras informacijos atkarpas (nes jos neva savaime suprantamos) mes kaip tik toliname klientą nuo saves, nes kuriame jam nesaugią ir nejaukią aplinką.

Verta kliento paklausti, ką jis jau išbandęs, ko ieško, kas jam svarbu. Kai tai žinosime, žinosime ir kokią kalbą pasirinkti. Blogiausia ką galima tokiu atveju padaryti – leisti klientui suprasti, kad jis kvailas ar kažko neišmano.

Ar galima to išmokti? Jausti, ko reikia kitam žmogui? Padaryti tai, ką reikia padaryti ir pastebėti trūkumus? Rasti bendrą kalbą su žmogumi? Galima. Jei tik nori. Ir tai bus tik vidurkis.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. birželio 16 d.

Tomas Misiukonis

Grįždamas iš žvejybos Alandų salose užsukau į prekybos centrą Taline. Ten esančioje muzikos prekių parduotuvėje buvau numatęs įsigyti estų “shoegaze/dreampop” grupės “Pia Fraus” plokštelę “After Summer”.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Iš parduotuvės išėjau nešinas penkiais albumais. Keturių iš jų pirkti neplanavau. Kol važiavau iki Latvijos pasienio, galvojau, kaip čia yra? Kas nutiko, kad mano aiškų planą pirkti vieną konkretų albumą sujaukė spontaniškas sprendimas išleisti dar apie 100 €. Matyt, kažkas negerai su mano gebėjimu priimti ekonominius sprendimus. Jums taip nebūna?

Impulsyvų sprendimą pirkti dažniausiai nulemia emocijos, kurias sukelia įvairios mintys.

Savo minčių vingiuose įžvelgiau tris pagrindinius užnešimus, kuriuos verta prisiminti, kai atsidursite jaukioje parduotuvėje ir dairysitės sau ko nors mielo bei gražaus. Prekybininkai puikiai išmano šias žmogaus proto ydas ir jomis naudojasi. Legaliai, nes sprendimus mes priimame patys. Tų plokštelių man niekas nebruko, viską padariau savo noru, tik gal truputį kosmoso vedamas.

Impulsyvus sprendimas pirkti

Impulsyviai nusipirkti dar keturias plokšteles mane paskatino keli nesąmoningi pojūčiai. Vieną albumą pirkau, nes pajutau stiprią nostalgiją kadaise klausytai muzikai. Tai Slowdive darbas Souvlaki. Maseratialbumą VII pirkau apsidžiaugęs, kad į rankas man pakliuvo paprastai tik internete randamas įrašas. Antrą Pia Fraus albumą Nature Heart Software prigriebiau dėl viso pikto, nes reikia turėti abu. Kaip gi čia imsiu tik vieną? O The Sinclair Sinclair vinilas Breaking The Waves sukėlė džiugesį dėl brolių estų, kad va, kokią muziką kuria ir plokšteles leidžia, nes mūsiškiai tokios nepadaro.

Impulsyvų sprendimą pirkti dažniausiai nulemia emocijos, kurias sukelia įvairios mintys. Pavyzdžiui, savo atveju jaučiau didelį nostalgijos tam tikrai muzikai jausmą, o taip pat ir pasididžiavimo jausmą, kuris apėmė, kai pagalvojau, kad dabar esu, ko gero, vienintelis lietuvis, turintis dešimt estiškų grupių albumų.

Apie impulsyvų pirkimą rašoma daug, pavyzdžiui, jį lengvai gali paskatinti netvarkinga parduotuvės aplinka.

Vos tik su preke ar paslauga užsimezga tam tikras ryšys, kuris gali būti išreikštas įvairiais jausmais, mes atsiduriame impulsyvaus pirkimo pavojuje. Tik nepulkite manęs vertinti dėl tų plokštelių ir vadinti snobu. Pateikiu jums tikrą pavyzdį iš savo gyvenimo, kad dalykai būtų aiškesni. Tikiu, kad šiems dėsniams iliustruoti rasite savų pavyzdžių.

Apie impulsyvų pirkimą rašoma daug, pavyzdžiui, jį lengvai gali paskatinti netvarkinga parduotuvės aplinka. Atsidūrus tokioje aplinkoje sutrinka loginis mąstymas, žmogus pradeda blaškytis ir yra linkęs griebti tai, kas pasitaiko po ranka. Ar ne? Juk taip nutinka knygynuose, muzikos prekių parduotuvėse, sendaikčių parduotuvėlėse. Išeinate nešini nereikalingu šlamštu.

Impulsyvūs pirkėjai yra tie, kurie nenumato prekių sąrašo ir neapriboja išleidžiamo biudžeto. Jie dažniausiai patiria džiaugsmą apsipirkinėdami. Ėjimas į parduotuvę jiems yra malonumas ir nauja patirtis. Kaip tik pagalvojau, kad užsienyje pirmiausia bėgu į plokštelių parduotuves. Tai vienas iš mano būdų pažinti naujus miestus ir kultūras. Praleidžiu ten valandas.

Neįveikiamas deficito efektas

Tikriausiai esate matę tokius užrašus: vietų skaičius ribotas, prekių skaičius ribotas, liko tik dvi vietos ir pan. Tai yra primityvus būdas paskatinti jus pirkti, bet jis veikia, neapsigaukite.Deficito efekto atveju mūsų sprendimą pirkti atakuoja taip vadinamas  reactance fenomenas (nežinau, kaip išversti į lietuvių kalbą). Tai yra hiper motyvuojantis neįsisąmonintas noras neprarasti gero sandorio, net jeigu vertinant tą sandorį racionaliai, jis neatrodo vertingas. Reikia imti, – jūs galvojate. Paskui nebus.

Grįžkime prie plokštelių. Ant Pia Fraus albumų užrašyta, kad jie yra limited edition. Išleista tik 444 kopijos, o mano rankose yra 382 kopija. Iš 444! Tie skaičiai parašyti grupės narių rankomis!

Praradimo jausmas bus stipresnis už jausmą, kurį patirsiu pagalvojęs, kad gal kiek paišlaidavau per atostogas.

Stovėdamas parduotuvėje suvokiau dar vieną dalyką – šių plokštelių artimiausiu metu tikrai nenusipirksiu. Kai kurias jų bus per brangu užsisakyti internetu, o ir ne taip smagu. Tada tai jau nebebus suvenyras iš Talino, kuriame ta muzika ir gimė. Matote, kiek daug minčių sukosi mano galvoje apie tai, kad reikalas ribotas ir jį reikia čia ir dabar spręsti, nes praradimo jausmas bus stipresnis už jausmą, kurį patirsiu pagalvojęs, kad gal kiek paišlaidavau per atostogas.

Jūs taip pat esate tai patyrę – juk gailėjotės sėdėdami lėktuve ir galvodami, kad va, galėjote tą dirbinį ar drabužį įsigyti. Namie jis būtų priminęs jums gražias kelionės patirtis. Žmonės nekenčia praleistų progų.

Masių ir autoriteto įtaka

Mano muzikinį skonį formavo daugybė žmonių ir aplinkybių. Banalu, žinau, bet muzikoje skandinau savo paaugliškas nesąmones ir ieškau prasmės joje jau būdamas suaugęs. Kai kurie žmonės mano, kaip melomano kelyje paliko gilų pėdsaką, su kai kuriais iš jų žengiu toliau, jie man yra autoritetai, kurių klausau.

Štai kokią žinutę į Estiją man atsiuntė mano geras draugas Ramūnas, kai parašiau jam, kad radau Pia Fraus, gera grupė (tuo metu planavau pirkti tik vieną jų albumą): Tomai, Pia Fraus yra geriausi estai visame Pabaltijyje. Taip, – pagalvojau. Ramas sako, Ramas žino. Sprendimas mesti į krepšį antrą Pia Fraus albumą buvo akivaizdus, nes Ramas yra žmogus, kuris jau gerus dvidešimt metų man užrodo geros muzikos.

Beveik neįmanoma pasipriešinti masių įtakai ir tą įrodė garsusis Ascheksperimentas, kuris atskleidė, kad spaudžiami masės mes sutiksime net ir su didžiausia nesąmone.

Jums taip pat nutinka tokie dalykai. Draugė štai minėjo apie maisto skonio nekeičiančias plastmasines dėžutes. Bičiulis sakė, kad tie pjūkleliai žiniai geresni negu XYZ prekybos centre. Jeigu tuos žmones konkrečiame reikale laikote autoritetais, tuomet jūsų sprendimas įsigyti minimus daiktus bus labiau skatinamas.

"Scanpix" nuotr.

Daugybę daiktų mes perkame vedami bandos instinkto. Beveik neįmanoma pasipriešinti masių įtakai ir tą įrodė garsusis Asch eksperimentas, kuris atskleidė, kad spaudžiami masės mes sutiksime net ir su didžiausia nesąmone.

Kuo prekės ženklas labiau įsitvirtina masėse, tuo, būkite tikri, daugiau už jį permokate.

Kaip veikia masių spaudimas galite įsitikinti paprastai. Garantuoju, kai tik atsirado užsukami vyno buteliai, sakėte, kad tai nesąmonė. Pasižiūrėkite šiandien į vyno lentynas. Daugiau negu pusė vyno butelių – užsukami.

Prieš pirkdami daiktą ar paslaugą paklauskite savęs: dėl ko man šio dalyko reikia? Kas nutiks jeigu to nepirksiu? Ką prarasiu, jeigu šio dalyko nepirksiu?

Perkame juos nebegalvodami, kad kažkada juos keikėme. Kodėl? Nes tai tapo normalu. Kas padarė, kad tai taptų normalu? Mes visi. Mes visi tai darome ir piktintis jau būtų kvaila, nes tai nebeatitiktų masių nuostatos. Turėdamas Slowdive plokštelę išlieku indie rokerių gretose. Būti čia – mano privilegija, nors ir subjektyviai suvokiama. Juokauju, žinoma, nors tame yra tiesos. Esi prie chebros, kaip sakoma.

Apibendrinant, jeigu norite išvengti šių jėgų poveikio, prieš pirkdami daiktą ar paslaugą paklauskite savęs: dėl ko man šio dalyko reikia? Kas nutiks jeigu to nepirksiu? Ką prarasiu, jeigu šio dalyko nepirksiu? Pirkdamas muzikos albumus šiuos klausimus sau uždaviau, bet atsakymai į juos nublanko įsivaizduojant kaip nuvairavęs 7 valandas grįšiu į namus ir klausysiu jų visą likusį vėlyvą vakarą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. gegužės 30 d.

Tomas Misiukonis

Elgesio ekonomikos profesionalai teigia, kad žmonės yra linkę gauti daugiau vertės už konkrečią kainą, negu vaikytis pačių kainų. Žiūrėkite, tos TV parduotuvės, kuriose parduoda buitinę techniką, sako: pirkdami šį kombainą už X kainą dar gausite du papildomus peilius ir stiklinę. Jie nesako, kad pirkite, nes daiktas atpigo. Na, gerai, kartais parodo simbolinę nuolaidą, bet dar prideda: du – už vieno kainą. Trys – už dviejų kainą.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Toks sandoris iš pažiūros mums atrodo logiškas ir sąžiningas, tačiau jis sukonstruotas taip, kad skatintų jūsų sprendimą pirkti. Labai svarbu suvokti, kad mes vertiname ne tai, ar sandorio kaina gera, bet ar tai yra apskritai yra geras sandoris!

Prisiminkite save, kai bičiuliui pasakojote apie kokį nors gerą dealą, kurį jums pavyko nukauti. Žinoma, kalbėjote apie kainą, bet ji buvo tik viena iš dedamųjų. Minėjote ir tai, ką už ją gavote. Kalbėjote apie tai, kaip jums pasisekė, nes tokių dalykų internetu neužsisakysi. O gal kaip tik, tai buvo itin pavykęs internetinis sandoris, nes siuntinys atėjo greitai.

Sprendimas pirkti buvo labiau motyvuotas ne dėl nuolaidos (nors iš pažiūros taip atrodo), bet vertės, kurią gausiu išleidęs mažiau pinigų.

Neįtikina? Gerai, kai pirkote pigius (žiauriai pigius) bilietus lėktuvu į pasirinktą miestą Europoje, ar galvojote tik apie jų kainą? Ne, kai sudarėte sandorį, galvojote, ką tame mieste nuveiksite, kur lankysitės, ką valgysite, kaip leisite laiką. Bilieto kaina pamažu nublanko, vėliau jums net teko raukytis, kad skrydžio kainos nuolaida niekaip nekompensavo viešbučio ir pramogų kainos tame mieste. Bet vis tiek tai buvo geras dealas ar ne?

Aną kartą, kai pirkau muzikos įrašus, pardavėja man pasakė, kad pasiekęs šimto eurų ribą už perkamas plokšteles gausiu 5% nuolaidą, aš neužtrukau į krepšį įsimesti penkto albumo. Keturios plokštelės man būtų kainavę šiek tiek virš 90 €, o penkios plokštelės atsiėjo šiek tiek virš 100 €. Tačiau ne plokštelių skaičiuje esmė ar šioje matematikoje. Esmė tame, kad mano sprendimas pirkti buvo labiau motyvuotas ne dėl nuolaidos (nors iš pažiūros taip atrodo), bet vertės, kurią gausiu išleidęs mažiau pinigų (valio, galiu nusipirkti dar vieną vinilą!).

"Scanpix" nuotr.

Aukštesnės vertės arba, kitaip tariant, geresnio sandorio ką aš už tai gausiu (ne žemesnės kainos!)  vaikymąsi patvirtina ir daugybė eksperimentų, kurie liudija, kad žmonės aukštesnę kainą suvokia kaip aukštesnės kokybės ženklą. Vartydamas rankose ganėtinai brangią Maserati grupės plokštelę įtikinau save, kad jos kaina aukšta dėl to, kad vokas, štai, iš kieto popieriaus, kad diskas tai gi yra dvigubas, o tas Deluxe Edition lipdukas reiškia geresnį skambesį ir vidinių vokų apipavidalinimus.

Žmonės renkasi antrą pagal brangumą vyną. Tai aiškinama nupigintos prekės efektu (bargain effect) – žmonės nenori atrodyti pigiai.

Viename eksperimente su Cabernet Sauvignon vynu buvo pastebėtas kitas efektas – žmonės nesirenka pigiausių vyno opcijų. Dažniausiai jie renkasi antrą pagal brangumą vyną. Tai aiškinama nupigintos prekės efektu (bargain effect) – žmonės nenori atrodyti pigiai.

Dar vienas įdomus eksperimentas buvo darytas su tariamais nuskausminamaisiais. Vienai grupei žmonų buvo pasakyta, kad nuskausminamųjų dozės kaina yra 2,5 USD, kitai grupei įteikti tie patys nuskausminamieji ir pasakyta, kad jų kaina 0,10 USD. Pasiteiravus, kaip nuskausminamųjų poveikį vertina abi grupės, pirmoji grupė patvirtino, kad nuskausminamieji veikia labai efektyviai palyginus su antros grupės nuomone, kuri teigė, jog nuskausminamieji veikia neefektyviai.

Pardavėjai, patarimas jums vienas – neskubėkite siūlyti savo nuolaidėlių ir gerų kainyčių. Vietoje jų pasiūlykite klientui gerą sandorį. Kas į jį įeina? Ką klientas gauna už tai, kiek prašote sumokėti? Kaip šį sandorį vertintumėte jūs, jeigu būtumėte kliento vietoje? Ką klientas gaus iš šio sandorio? Ko jis išvengs?

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. birželio 7 d.

Daiva Pivoriūnienė / salesblog.lt

Pokalbis su Daiva Pivoriūniene, STATOIL mažmeninės prekybos direktore.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

- Daiva, vadovaujate visai mažmeninei Statoil prekybai. Suprantu, kad esate atsakinga už tai, kaip kasdien su mumis, užsukančiais kuro ar kavos į Statoil, elgiasi jūsų darbuotojai. Kokie iššūkiai šioje srityje kyla tiek jums, tiek jūsų komandoms? Kokią žinutę siunčiate savo klientui šiandien?

- Esu labai laiminga, kad turiu tokią įdomią atsakomybę ir patirtį. Pastaruoju metu pastebiu kaip greitai keičiasi mūsų klientai ir jų lūkesčiai. Su mūsų klientais nuolat keičiamės ir mes. Turbūt pastebėjote kaip per dešimt metų pasikeitė pačios degalinės koncepcija. Jei anksčiau tai buvo vieta degalams įsipilti ir automobilinę prekę įsigyti, tai dabar tai jau tapo trumpo sustojimo ir poilsio vieta, kur galima ir užkąsti, panaršyti internete, susitikti su draugais ir verslo partneriais.

Svarbiausia, kad klientas norėtų sugrįžti ne tik dėl produktų, bet ir dėl to, kaip buvo priimtas ir palydėtas.

Todėl mūsų iššūkiai yra laiku pastebėti, ko nori mūsų klientas bei pasiūlyti tai, kas jam labiausiai aktualu. Siekiame būti vieta, apie kurią pirmiausia pagalvojate, kuomet pradedate kelione ir norite skanios kavos su šviežiai iškepta bandele, švaraus automobilio ar skanaus maisto kelyje.

- Kaip apibūdintumėte šiandieninį klientą? Ko jam reikia ir ko jis laukia iš jį aptarnaujančio darbuotojo? Įdomi tiek Statoil patirtis, tiek platesnis jūsų žvilgsnis.

- Šiandieninis klientas yra skubantis ir reiklus. Keliaujantis, matęs pasaulio, besidomintis inovacijomis bei turintis labai aiškią nuomonę kokio produkto ir kokio aptarnavimo jis nori. Mūsų klientą mes sutinkame įvairiose jo gyvenimo situacijose: darbo dieną tai skubantis verslininkas ar vilkiko vairuotojas, savaitgaliais – atsipalaidavęs ir keliaujantis su šeima.

Norime sukurti gerą kliento emociją bei teigiamą patirtį, kad klientas norėtų užsukti ne tik kai jam reikia įsipilti degalų, bet ir pailsėti, užkąsti ar atsigerti kavos. Svarbiausia, kad klientas norėtų sugrįžti ne tik dėl produktų, bet ir dėl to, kaip buvo priimtas ir palydėtas.

- Kai kurie klientų aptarnavimo mokymų užsakovai skambina ir sako: norime išmokyti darbuotojus aptarnauti klientus taip, kaip tai daroma Statoil. Iš tiesų ir pats norėčiau pritarti – esate vieni geriausiai aptarnaujančių klientus Lietuvoje. Kokia jūsų sėkmės formulė šioje srityje ir ką kreipti dėmesį kitoms kompanijoms, dirbančioms su klientais?

- Ačiū, Tomai, už komplimentą, labai malonu girdėti. Toks grįžtamasis ryšys labai skatina judėti į priekį, neužmigti, domėtis ir įsiklausyti ko nori mūsų klientas.  Noriu paminėti tris labai svarbias sudedamąsias sritis: tai lyderystė, mokymai ir veiklos efektyvumas.

Beveik visada mokome darbuotojus patys, ugdome vidinius trenerius, o tai užtikrina nenutrūkstamą vidinės kompetencijos augimą ir lojalumą.

Mes išmokome atsirinkti tinkamus žmones, juos išlaikyti bei motyvuoti, suteikdami jiems galimybę tobulėti ir augti kompanijos viduje. Daugiau nei pusę darbuotojų dirbančių biure, savo karjerą pradėjo darbu degalinėse. Visada investuojame į visų lygių darbuotojų mokymus ir kartu su rinkos profesionalais kuriame mokymų programas, domimės naujovėmis. Labai svarbu, kad beveik visada mokome darbuotojus patys, ugdome vidinius trenerius, o tai užtikrina nenutrūkstamą vidinės kompetencijos augimą ir lojalumą. Įmonėje sėkmingai gyvuoja mentorystės programa, kuri skirta biuro ir degalinių darbuotojams.

Dirbame vadovaudamiesi LEAN principais, savo procesus bei administracinę veiklą esame susitvarkę taip, kad degalinės vadovas salėje su klientais bei savo komanda praleistų 70 % darbo dienos laiko ir jaustų klientų gyvenimo pulsą. Ugdome darbuotojų suvokimą, kur vyksta mūsų verslas, renkame grįžtamąjį ryšį iš degalinių apie klientų poreikius, operatyviai reaguojame, tobuliname savo procesus, įrangą bei produktų pasiūlymus.

- Kaip vertinate klientų aptarnavimo kultūrą Lietuvoje? Kokius pokyčius matote? Kur dar mums reikia pasitempti? Kokios verslo sritys labiausiai apleistos galvojant apie klientų aptarnavimą?

- Pastaruoju metu mažmeninėje prekyboje yra didelis iššūkis rasti tinkamus darbuotojus dirbti klientų aptarnavimo srityje, tačiau esu optimistė ir manau, kad klientų aptarnavimo kultūra Lietuvoje tikrai keičiasi. Pastebiu labai daug puikių vietų ir šaunaus klientų aptarnavimo pavyzdžių, nors pasitaiko ir labai nemalonių situacijų.

Požiūris į klientą ir jo aptarnavimą priklauso tik nuo įmonės vidinės kultūros bei vertybių.

Kadangi esu atsakinga už operacinę veiklą, pirmiausia pamatau, kuomet operaciniai procesai yra nesustyguoti, darbuotojai elgiasi chaotiškai, neefektyviai, yra išsibalansavę bei pervargę. Negalėčiau išskirti nė vienos konkrečios verslo srities, kuri yra stipri ar silpna klientų aptarnavime. Požiūris į klientą ir jo aptarnavimą priklauso tik nuo įmonės vidinės kultūros bei vertybių.

- Kiek svarbi klientus aptarnaujančių darbuotojų atranka? Į ką daugiau kreipiate dėmesį – į darbuotojų atranką, ar jų vėlesnį ugdymą? Ar sunku rasti su klientais pasirengusių dirbti žmonių? Kaip nusprendžiate apie žmogaus tinkamumą jūsų kompanijai? Įdomu, ar nenusiteikusius žmones galima išmokyti elgtis su klientais taip, kaip jie patys norėtų, kad su jais elgtųsi?

- Vadovaujamės taisykle, kad svarbu yra ne patirtis, bet požiūris ir potencialas. Mokymų programos ištobulintos taip, kad mes gebame efektyviai išmokyti nepatyrusius. Labai daug dėmesio skiriame darbuotojų atrankai, turime tam įrankius, testus. Sudėtingose situacijose, kuomet trūksta darbuotojų, mes esame linkę geriau pasispausti ir pakentėti, kad susirastume darbuotojus, kurie nori ir gali aptarnauti klientus.

Greitkelio ar pasienio degalinė labai skiriasi nuo degalinės, esančios mieste ar mažame rajono miestelyje.

Daug investuojame laiko, kad vadovai turėtų kompetenciją ir suvokimą apie skirtingus žmonių tipus, jų elgesio ypatumus, amžiaus ir kartų skirtumus, mokėtų parinkti tokį žmogų, kuris tinka ne tik komandai, bet ir tam degalinės tipui. Greitkelio ar pasienio degalinė labai skiriasi nuo degalinės, esančios mieste ar mažame rajono miestelyje. Reikia skirtingas savybes turinčių darbuotojų, bet su panašiu požiūriu bei vertybėmis. Tai nelengva, bet įmanoma.

- Su klientais dirbantys darbuotojai dažnai sako, kad jų gerą nuotaiką bei pastangas gerai aptarnauti klientus sugadina patys klientai. Taip, visokių žmonių būna, bet kaip tam darbuotojui tvarkytis su nemaloniais klientais, kaip save motyvuoti? Ar frazė „klientas visada teisus“ yra teisinga?

- Degalinėse mes susiduriame su įvairiausiais klientais, tiek išsilavinimo, tiek charakterių ar amžiaus prasme. Pasitaiko labai sudėtingų atvejų. Mokome darbuotojus kaip elgtis stresinėse situacijose, kaip reaguoti ir neperduoti blogos emocijos kitam atėjusiam klientui arba savo kolegai. Šiuo atveju patyrę darbuotojai labai padeda naujokams, savo pavydžiu parodydami kaip suvaldyti emocijas, kad neįsipliekstų konfliktas.

Mums frazė “klientas yra visada teisus” yra labai svarbi, manau taip turėtų būti visose versluose, kur yra klientų aptarnavimas.

Labai dažnai turime tokių situacijų, kuomet konfliktuojantį klientą nuramina kiti degalinėje esantys klientai, apgina įžeidinėjamą darbuotoją, būna, kad net pagauna vagiančius. Ypatingai dėl tokių lojalių klientų norisi stengtis dar daugiau. Mums frazė klientas yra visada teisus yra labai svarbi, manau taip turėtų būti visose versluose, kur yra klientų aptarnavimas.

- Kokį vaidmenį klientų aptarnavime vaidina padalinių vadovai? Kokius reikalavimus jie turėtų kelti sau ir savo darbuotojams, kad to padalinio klientai džiaugtųsi? Žinia, kad vadovai kartais laksto kaip gaisrininkai gesindami ugnį. Kaip jiems rasti laiko darbuotojų ugdymui?

Biuro naujokai privalomai bent kelias dienas dirba degalinėse, nesvarbu ar būsimas teisininkas, ar finansų specialistas.

- Padalinių, mūsų atveju, regionų vadovams laiko pasiskirstymo taisyklė 70/30 taip pat galioja kaip ir degalinių vadovams. Kuo mažiau administracinių darbų ir kuo daugiau laiko degalinėse su savo komandomis. Praktikuojame, kad visų lygių įmonės vadovai ir support funkcijų darbuotojai padirbėtų degalinėse. Biuro naujokai privalomai bent kelias dienas dirba degalinėse, nesvarbu ar būsimas teisininkas, ar finansų specialistas. Taip įmonėje sukuriame pagarbos vienas kito darbui atmosferą ir todėl gaisrų gesinti tenka labai retai.

- Kokias didžiausias klaidas daro klientus aptarnaujantys darbuotojai? Kaip jas taisyti ir kokią pagalbą tiems žmonėms suteikti?

- Blogiausia yra bijoti suklysti ir dėl to nedaryti nieko, neišdrįsti išeiti iš komforto zonos. Nepatyrę darbuotojai pradžioje turi daug visokių baimių ir dažniausiai tos baimės yra susijusios su galima kliento reakcija. Mūsų politika yra skatinti darbuotojų idėjas ir iniciatyvas klientų aptarnavimo srityje. Jei nepasiseka, atvirai diskutuojame kodėl nepavyko. Mes labai skatiname ir palaikome koučingu pagrįstą lyderystę. Turime komunikacines lentas, renginius, susirinkimus, kuriuose dalinamės gerąja praktika bei sėkmės istorijomis, apdovanojame geriausius.

- Ar klientus aptarnaujantys darbuotojai turėtų laikytis klientų aptarnavimo standartų ir ar šie standartai kuria kokią nors vertę? Kokia jūsų kompanijos politika šiuo klausimu? Ką šiuo klausimu patartumėte kitoms su klientais dirbančioms kompanijoms?

- Kaip tik pastaruoju metu mes dažnai užduodame sau šį klausimą. Išaugome iš standartinių up-sellingo frazių laikotarpio. Siekiame, kad mūsų klientai būtų aptarnaujami ne standartiškai iškaltomis frazėmis, bet būtų individualus požiūris į klientą ir jo poreikius, reaguojant čia ir dabar. Jei rytinio piko metu reikia aptarnavimo greičio – turi būti greitis, jei savaitgalį matome atsipalaidavusius žmones, nepamiršti jiems pasiūlyti ir kažko papildomo ar naujo.

Turime labai aiškų veiklos modelį: mąstyk kaip klientas, veik kaip savininkas.

Jei pamatome nuolatinį klientą, nebijoti jam to parodyti ir jau iš anksto turėti ant prekystalio jo mėgstamą prekę bei nepamiršti pasakyti: kaip malonu Jus šiandien matyti. Mes tai vadiname ne klientų aptarnavimu, bet kliento patirties kūrimu. Nuoširdžiai tuo tikime ir siekiame sukurti gerą kliento emociją bei kliento patirtį.

- Daiva, iš kitos pusės, juk gera veiklos strategija, sumanūs biznio modeliai gali išsukti ir palaikyti didelius verslus. Ar kartais dėmesys klientų aptarnavimui nėra perdėtas? Galbūt klientų aptarnavimas yra kažkas, ką galime užprogramuoti ir paleisti?

- Turime labai aiškų veiklos modelį: mąstyk kaip klientas, veik kaip savininkas. Nebijome užduoti sau ir kolegoms klausimo, ar aš taip daryčiau jei tai būtų mano verslas? Kuomet darbuotojai žino strategiją ir suvokia, kur vyksta mūsų verslas, tuomet abejonių ir klausimų dėl klientų aptarnavimo svarbos nebelieka. Tai yra sėkmingo verslo principai ir jokiu būdu negalima to paleisti.

- Kai kurie tyrimai sako, kad kompanijų manymas apie tai, kaip jos aptarnauja klientus, gerokai skiriasi nuo jų klientų matymo – klientai kompanijų aptarnavimą vertina kur kas prasčiau negu pačios kompanijos. Kaip užsitikrinti grįžtamą ryšį iš klientų ir į ką kreipti dėmesį, kad su klientais dirbančios kompanijos adekvačiai vertintų savo darbo kokybę?

- Labai pritariu šiai nuomonei. Manau, jei nerinksime informacijos apie grįžtamąjį ryšį, nevesime statistikos, nesilyginsime su kitais rinkos dalyviais, nesimokysime iš jų bei nepripažinsime savo klaidų – mums nesiseks. Įmonės viduje turime labai daug profesionalių įrankių tokios informacijos surinkimui ir susisteminimui, naudojamės išorinių kompanijų paslaugomis bei jų įžvalgomis. Dar daug kur norime tobulėti ir kiekvienais metais turime naują planą kaip to siekti.

—

Ačiū, kad skaitote Salesblog.lt. Užpildykite vieno klausimo anketą apie pardavėjų nerimą. Atsakykite čia. 100% anonimiška.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. gegužės 16 d.

Tomas Misiukonis

Mes visi turime tą kolegą, kuris puse lūpų burba, kaip būtų gerai, jeigu įmonės produktai ir paslaugos būtų pigesni, nes jam, matai, dėl to prastai sekasi parduoti. Kalta, aišku, ir produktų kokybė bei paslaugos netobulumai. Žinoma, ir tie mokymai, kur aną savaitę buvote išvažiavę – tik veltui sugaišote laiką. Ir šiaip. Nekažką.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Prisimenate šį garsų posakį – žmogaus išmintis ateina su amžiumi, bet amžius kartais ateina vienas? Kad taip nenutiktų, noriu pasidalinti brandaus ir išmintingo pardavėjo bruožais. Žinoma, kiekvienas turime savo paveikslą. Maniškis nupaišytas iš patirties, kurią įgijau bendraudamas su klientais ir leisdamas tūkstančius valandų mokymų auditorijose.

Požiūris į aplinką

Pirmas kriterijus, pagal kurį matuoju pardavėjo brandą yra jo požiūris į aplinką (klientus, darbdavį, kolegas, valstybę) bei reakcija į pokyčius. Jeigu savo pasisakymuose tas žmogus nekaltina viso pasaulio dėl savo nesėkmių ir geba pateikti konstruktyvius pasiūlymus padėčiai taisyti, sakyčiau, kad jis – savo vietoje. Pavyzdys kitiems.

Štai vienas žmogus auditorijoje pasigiria perskaitęs knygą,kuri susijusi su aptariama tema, o kitas, vos tik lektorius praveria burną, šauna: čia tik teorija, praktikoje viskas – kitaip!

Tie, kurie nuolat skundžiasi, kad jų klientai yra kvaili ar jų produktai ir paslaugos kreivi, ko gero stokoja vienos svarbios savybės – gebėjimo prisiimti atsakomybę už geresnius rezultatus. Pasak vieno klasiko, jų gyvenimą gadina bloga aplinka, kurios jie nevalioja keisti. Jeigu kažkas kinta toje aplinkoje, vis tiek blogai, nes kam čia? Gi ir taip gerai dirbome, kam čia reikia kraustytis? Pamenu, kartą teko leisti keliems žmonėms ilgai ventiliuotis mokymuose, nes jie niekaip negalėjo nusiraminti dėl jų biuruose pakeistų kėdžių. Kėdės lyg ir patogios, bet kitokios. Jeigu toks vajus kyla dėl kėdžių, tai kaip tada jie susitvarko su rimtesniais sunkumais?

Požiūris į mokymąsi

Pardavėjų brandą puikiai iliustruoja jų nuostatos mokymosi atžvilgiu. Štai vienas žmogus auditorijoje pasigiria perskaitęs knygą, vieną ar kitą, kuri susijusi su aptariama tema, o kitas, žiūrėk, vos tik lektorius praveria burną, šauna: čia tik teorija, praktikoje viskas – kitaip! Tarsi tas žmogus konstruotų kosminius laivus ir jam netiktų tai, ką noriai aptaria dešimtys jo kolegų.

Jeigu priiminėčiau į darbą pardavimuose dirbantį žmogų, klausyčiau, kaip jis kalba apie asmeninį tobulėjimą. Galiausiai, ar tas žmogus nors kiek smalsus?

Žinoma, dažnu atveju tai būna savo ego demonstravimas, negu nenoras mokytis, bet net jeigu ir taip, tai vis tiek yra brandos trūkumo ženklas. Nenoriu pasakyti, kad viską reikia krauti į galvą, bet suvokti, kad pardavimai – ne tik dvi bendravimo technikos, yra būtina. Jeigu priiminėčiau į darbą pardavimuose dirbantį žmogų, klausyčiau, kaip jis kalba apie asmeninį tobulėjimą. Galiausiai, ar tas žmogus nors kiek smalsus? Ar jam įdomu, kas darosi už kito kampo? Kokius gerus straipsnius apie pardavimus jis skaito?

BFL/K.Vanago nuotr.

Požiūris į vadovą

Vadovo nepasirinksi, nes vadovas dažniausiai nutinka. Šiuolaikiniai vadovai gauna didelį spaudimą, kad kurtų ir puoselėtų santykius su savo komandomis, tačiau ar pačios komandos jiems noriai padeda? Pamenu, kai dirbau pardavimų srityje, vadovams kėliau didelius lūkesčius ir, žinoma, retas kuris juos atitiko.

Vėliau supratau, kad tai ne vadovų problema, bet mano, nes tikėjausi, kad vadovai ne tik nebars už nepasiektą rezultatą, bet ir atvers duris pas klientus, sunkesniais momentais palaikys mane derybose. Pavedžios už rankos. Tai labai adekvatūs lūkesčiai ir jie neturėtų keistis, tačiau, mano galva, būtų brandu padėti vadovams šiuos lūkesčius atliepti. Jeigu aš kažko nežinau ar man kažkas nesiseka, nelaukiu, kol vadovas tą pastebės, bet einu pas jį ir drąsiai klausiu.

Požiūris į klientą

Ar jau skambinai klientui? – klausia pardavimų vadovas. Skambinau, bet klientas nekėlė – atsako pardavėjas. Ne, jis neskambino. Gal paskambins vėliau, o gal iš viso neskambins, o vadovas pamirš šį reikalą. Klientai nėra žmonės, su kuriais gyvename, tačiau pardavėjo branda ateina kartu su gebėjimu kurti tvirtus ryšius su klientais.

Klientai šiais laikais nori daugiau, nes prekes ir paslaugas jie moka nusipirkti patys.

Dar daugiau, puoselėjant tokius santykius, didžiausias dėmesys skiriamas gerosios klientų patirties kūrimui, bet ne vienkartiniams šūviams. Klientai šiais laikais nori daugiau, nes prekes ir paslaugas jie moka nusipirkti patys. Aš siunčiau jiems pasiūlymą, bet jie dar neatsakė – nėra geras priėjimas. Nebijok, žmogau. Paskambink klientui ir paklausk, kurių galų jis delsia. Jam reikia papildomos informacijos? Duok ją. Atostogavo ir pamiršo tave? Pakviesk jį kavos. Nežino, ar su tavimi dirbs? Pasiūlyk jam savo konkurentus ir jis bus dėkingas už tai, kad paaiškinai, ką jam daryti. Kai ateis laikas, jis tave prisimins, nes buvai savimi ir nebijojai prarasti sandorio.

Galiausiai reikėtų išdrįsti būti savimi, nes tai išlaisvina ir suteikia pasitikėjimo.

Apibendrinant, šiuolaikinis pardavėjas nebėra tas, kuris duris atidarinėja koja. Žmonės tapo sąmoningesni, jie nebetiki kvaila arogancija ir primityviomis pardavimų technikomis. Jiems reikia partnerio, kuris supranta esmę ir moka būti netoliese. Jie nori konsultuotis, tad žaidimėliai nebepraeis. Nuo ko pradėti bręsti? Nuo pripažinimo, kad trūksta vieno ar kito gebėjimo ir adekvataus požiūrio į tobulėjimą. Vėliau reikėtų stiprinti lojalumą savo aplinkai – kolegoms, vadovams ir, žinoma, klientams. Galiausiai reikėtų išdrįsti būti savimi, nes tai išlaisvina ir suteikia pasitikėjimo.

—

Užpildykite vieno klausimo apklausą apie pardavėjų nerimą. Trunka 1 min. ir yra 100% anonimiška

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. gegužės 8 d.