Tomas Misiukonis

Jeigu mes nuolat iš aplinkos gautume atvirą ir tiesų grįžtamą ryšį apie savo elgesį, ko gero ilgai negyventume. Tikrai pražūtume bandydami atitikti visų lūkesčius.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Gerai, kad grįžtamasis ryšys būna epizodiškas, o ir mes patys dažnai jo neprašome, nes nežinome, ką su juo reikės daryti. Žinodami, kad kritika žeidžia, žmonės dažniausiai susilaiko ir jos nepasako. Taip ir vaikštome visi – šiek tiek nesusikalbantys. Jeigu žinotume, ko kiti iš mūsų laukia – būtų sunku tai atliepti. Kai to nežinome – taip pat nelengva, nes tenka improvizuoti.

Vos tik pajutę, kad kas nors mums kažką siūlo, iš karto patiriame atmetimo reakciją.

Šiame tekste noriu pasidalinti keletu santykių kūrimo su potencialiais klientais principų. Jie padės pasitikrinti, ką galbūt darote ne taip, jeigu jaučiate, kad žmonės menkai reaguoja į jūsų žinutes, o pardavimų rezultatas jau ilgą laiką negerėja.

Kaip elgiatės socialiniuose tinkluose?

Apie žmogų nuomonę šiandien susidarome per kelias sekundes – užtenka peržvelgti viešai skelbiamas jo nuotraukas, paskaityti, ką ir kaip jis komentuoja. Sakysite, kad netiesa – žmogaus taip greitai neįvertinsi, bet deja, mes vertiname. Į kairę ir į dešinę.

Kiekvienas iš mūsų tarp savo kontaktų turime tą žmogų, kuris nori mums kažką parduoti – tiesiogiai ar per aplink. Tikiu, kad kažkas jums vis primena apie seminarus už 5 eurus, kur mokoma, kaip uždirbti tūkstantį kartų daugiau. Kažkas nuolat skelbia apie baldų išpardavimus ar siūlo kitokius nuodėmės vertus sandorius.

Pardavimų specialistai išmano bendravimo psichologiją ir geba atvirai kalbėti, tačiau ankstyvose bendravimo stadijose reikia būti atsargesniam.

Ko gero neleisite sumeluoti – mes išsiugdėme uoslę reklamai. Vos tik pajutę, kad kas nors mums kažką siūlo, iš karto patiriame atmetimo reakciją. Žinodami tai, jie siūlo dar primygtiniau ir taip patys sau pakenkia, nes mes nustojame reaguoti iš viso. Galvojame, kad gal ir nieko jis vaikinas, geras žmogus, bet reikalų su juo nenorime turėti, nes įžvalgiame brukimą, tendencingą spaudimą naudotis jo paslauga. Mes niekada tiems žmonėms nepasakysime, ką galvojame apie jų elgesį socialiniame tinkle, palaikysime su jais pusiau neblogus santykius, tačiau į rimtesnius reikalus nesivelsime.

Socialiniame tinkle žmonės ieško pramogų, kai kurie čia randa mokymosi galimybių ar semiasi kūrybinio įkvėpimo. Niekas čia neieško santechnikos iš Italijos ar kokių nors mokymų.

Atvirumas, kurį parodėte per anksti

Ar jums teko sutikti žmonių, kurie jau antru savo sakiniu prisipažįsta kažko nemėgstantys ar kaip tik dievinantys. Jūs galvojate: nieko sau drąsa! Tikriausiai esate bendravę ir su tokiais žmonėmis, kurie antrajame sakinyje vardija intymius savo šeimos reikalus ar kalba apie kitus pernelyg asmeniškus dalykus.

BFL/K.Vanago nuotr.

Žinoma, atvirumas gerai, jis kuria pasitikėjimą, bet psichologai pastebi, kad ankstyvas atvirumas sukelia priešingą reakciją. Atvirumas iš tiesų yra kvietimas atsiskleisti ir kitai pusei, jis įpareigoja. Jeigu jūs nenorite atsakyti tam žmogui tokiu pačiu atvirumu, tuomet prastai jaučiatės ir jūsų santykis pakimba ore.

Pardavimų specialistai išmano bendravimo psichologiją ir geba atvirai kalbėti, tačiau ankstyvose bendravimo stadijose reikia būti atsargesniam, nes klientas jūsų atvirumą gali palaikyti tam tikra agresijos forma.

Primygtinai klausiate

Vėl gi, iš patirties, ko gero esate sutikę žmonių, kurie užduoda jums klausimus, tačiau patys apie save kalba labai skurdžiai, nieko neatskleidžia. Jums greitai kyla įtarimas, galvojate, ko jie siekia, kuo čia jūs dėtas, nes tas žmogus užsipuolė klausimais dorai nepaaiškinęs, ką darys su jūsų atsakymais ir, dar daugiau, pats į tais klausimais nekalba.

Klausimai leidžia savus argumentus paversti kliento argumentais, tačiau klausinėti reikia subtiliai.

Pardavimų specialistai moka užduoti gerus klausimus, kad klientų atsakymus panaudotų siūlomai naudai parodyti. Klausimai leidžia savus argumentus paversti kliento argumentais, tačiau klausinėti reikia subtiliai – įterpti tarp klausimų savų pastebėjimų, papasakoti apie save, pasidalinti asmenine nuomone ar pozicija.

Slepiate emocijas

Psichologai teigia, kad perdėtas emocijų rodymas kenkia santykiui su žmonėmis, kita vertus, emocijų slėpimas taip pat neprisideda prie santykių kūrimo. Žmonės šiandien laukia autentiško elgesio iš kitų žmonių. Už verslo sandorių jie nori matyti ir jausti žmones, tad nereikia galvoti, kad pardavimuose bendraujama nerodant emocijų.

Pakanka atminti, kad tiesiog reikia būti savimi.

Jeigu žmonės jaučia, kad savo emocijas nuo jų slepiate, jie pradeda įtarinėti jus turint negerų kėslų arba neužskaito jūsų kaip autentiškos asmenybės. Suprantu, kad gali būti keblu pasirinkti, kiek ir kokių emocijų rodysite konkrečiam žmogui, tačiau pakanka atminti, kad tiesiog reikia būti savimi.

Pernelyg maloniai elgiatės

Žmones užknisa lendantys į vieną vietą ir tokius jie greitai atpažįsta. Pagalvokite apie save – kiek kartų jums kažką siūlantys žmonės elgėsi pernelyg lipšniai, perdėtai mandagiai, kalbėjo nusižeminę, demonstravo dirbtinę pagarbą jums. Tokių žmonių apsuptyje jūs greitai pasijausdavote prastai. Ir dar tas nelemtas jų kuklumas, lyg jie būtų baigę kuklumo kursus.

Perdėtai pozityvus tonas, nuo veido nedingstanti užtempta šypsena nieko gero nežada.

Pardavimai yra ta sritis, kur erdvės tokiam elgesiui yra į valias. Mažiau patyrę pardavėjai galvoja, kad jeigu būsiu perdėm mandagus ir geras klientui, laimėsiu jo palankumą. Deja, pernelyg malonus elgesys atstumia. Perdėtai pozityvus tonas, nuo veido nedingstanti užtempta šypsena nieko gero nežada. Gal reikalas ir įdomus, bet toks bendravimas netinka.

Gyvenimas turi daug spalvų, ne tik rožinę. Mokėkite savo klientams pasakyti NE ir jie tai įvertins. Būsite pirmas žmogus, kuris bendraudamas su jais neapsimetinėjo. Žinote, kad klientui sandoris nenaudingas – taip ir sakykite. Gausite jo padėką ir lojalumą ateityje.

Prastai juokaujate

Paskelbkite kokį nors kontraversišką anekdotą ir tuoj pat neteksite kelių sekėjų. Žmonės šiais laikais labai vertina gerą humorą. Jiems nepatinka tie, kurie stokoja humoro jausmo ir tie, kurie turi prastą humoro jausmą. Nesileisiu į aiškinimus, kas yra prastas humoro jausmas, tikiu, kad turite savus standartus.

Firminiai juokeliai nepaeis kiekvienu atveju, nes dažnai teks derintis prie kliento humoro jausmo.

Humoro tema – labai plati, turinti daug skirtingų kampų. Vis tik, jeigu reikėtų rinktis, juokauti su klientu ar ne, rinkčiausi juokavimą. Humoras atpalaiduoja ir perkrauna smegenis, jis gali suartinti skirtingus žmones. Gal būtų gerai turėti firminių juokelių sąrašą, nežinau. Žinau viena – firminiai juokeliai nepaeis kiekvienu atveju, nes dažnai teks derintis prie kliento humoro jausmo.

Turiu optimistiškų įtarimų, kad humoro jausmą galima lavinti, tik reikia susipažinti su tinkamais žmonėmis ir įsileisti į save naujų dalykų.

Rodote, kad kažkas jums nepatinka

Rašiau, kad reikia būti savimi, reikia mokėti klientui pasakyti NE, tačiau čia pat noriu pasakyti, kad žmones gali atstumti ryškūs neigiami nusistatymai kitų žmonių atžvilgiu. Pernelyg kritiška nuomonė, antipatijos parodymas priimami kaip atstūmimas.

Gali susidaryti įspūdis, kad vienas patarimas konfliktuoja su kitu, tačiau kaip ir daugeliu atveju grįžtu prie žmogaus gebėjimo būti lanksčiu.

Pavyzdžiui, kuris nors klientas gali jus sunervinti ir tuomet nejučia parodysite jam savo susierzinimą. Čia verta prisiminti vieną iš įtakos darymo taisyklių – jeigu parodysite žmogui, kad jis jums patinka, yra didelė tikimybė, kad jis atsakys tuo pačiu. Net tas, kuris užknisa, turi savyje kažką simpatiško.

Apibendrinant, gali susidaryti įspūdis, kad vienas patarimas konfliktuoja su kitu, tačiau kaip ir daugeliu atveju grįžtu prie žmogaus gebėjimo būti lanksčiu – turėti platų požiūrį į aplinką ir gebėti prie jos derintis be skausmų ir bumbėjimo.

—

Įkvėpė: Lebowitz S. (2016) 12 things you’re doing that make people dislike you immediately. Business Insider.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. gegužės 2 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Ši situacija kai kuriems verslams yra gerai pažįstama – pardavimų komanda susiskaldo ir joje išryškėja žvaigždės, kurios padaro daugiau negu pusę įmonės pardavimų rezultato. Iš pažiūros viskas gerai – pardavimų pajamos auga, tačiau vadovai pastebi, kad naujieji  kunigaikščiai pradeda elgtis arogantiškai kolegų atžvilgiu, o aštresnių pokalbių metu net grasina išsivesti klientus. Ilgainiui tokiems žmonėms pradedama nuolaidžiauti bijant prarasti pinigus duodančią karvę.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Kunigaikščiai gerai supranta savo vertę ir ima ja naudotis nebūtinai kilniems tikslams. Pavyzdžiui,žvaigždės gali demotyvuoti naujokus (mano lygio tu niekada nepasieksi), jie gali pakenkti įmonei (reikalauti nuolaidų, kad sudarytų dar vieną sandorį nebūtinai gera marža).

Dar daugiau, niekada negali žinoti, kada toks pasikėlėlis trenks durimis ir išeis pas konkurentus. Čia pristatysiu keletą įžvalgų, kurios galbūt padės perskirstyti įmonėje veikiančias pardavimų jėgas ir sumažins kunigaikščių įtaką.

Klientui tarnauja ne žmogus, o sistema

Įmonė turi pasirūpinti, kad jos klientas suvoktų, jog visą jam tenkančią gerovę užtikrina ne konkretus žmogus (nors jis ir rūpinasi santykių su klientu palaikymu), bet visa jos sistema. Turiu galvoje tai, kad sprendimai dėl sandorių su klientu sudarymo turėtų būti šiek tiek centralizuoti, o vadyba turėtų protingai ribotus įgaliojimus šiuos sprendimus priimti.

Vadybininkui pagrasinus išsivesti klientą, pastarasis turėtų suvokti, kad jo išėjimas į kitą sistemą jam gali atsiliepti ne tik žadama būsima nauda, bet ir tam tikrais praradimais

Pavyzdžiui, jeigu klientas prašo ženklios nuolaidos, jis turi jausti, kad sprendimą dėl to priims ne konkretus vadybininkas, bet pati įmonė. Galbūt čia į areną verta išeiti pardavimų vadovui ar kitiems žmonėms, kurie duotų klientui suprasti, kad juo rūpinasi visa eilė žmonių ir tarnybų. Vadybininkui pagrasinus išsivesti klientą, pastarasis turėtų suvokti, kad jo išėjimas į kitą sistemą jam gali atsiliepti ne tik žadama būsima nauda (pavyzdžiui, greitos nuolaidos), bet ir tam tikrais praradimais (pavyzdžiui, pablogėja tiekimo sąlygos).

Motyvacinė sistema apjungia pelno, ne tik pajamų rodiklius

Pardavėjų motyvacinė sistema neturi būti paremta vien tik sudarytų sandorių skaičiumi ar pajamomis iš jų. Svarbiu kintamuoju turi tapti ir šių sandorių pelningumas. Vadyba turi būti suinteresuota sudaryti įmonei pelningus sandorius, nes nuolaidas gali padalinti kiekvienas kvailys. Kam mokėti bonusą už sandorį, jeigu jis sudarytas nuleidus kainas ar pagerinus kitas reikšmingas vertę vien tik klientui kuriančias sąlygas?

Vadyba turi būti suinteresuota sudaryti įmonei pelningus sandorius, nes nuolaidas gali padalinti kiekvienas kvailys.

Pardavėjai turi suprasti, kad jie neparduoda dalykų vien tik už kainą, nes žaidime dalyvauja ir daugiau kintamųjų, pavyzdžiui, tiekimo sąlygos, kokybiniai parametrai, pristatymo laikas ir kiti pinigų srautui įtakos turintys dalykai.

Man tenka matyti pardavėjų, kurie pardavimą pradeda nuo nuolaidų vardijimo klientui, nors šis tų nuolaidų net neketino prašyti. Žinoma, tai palengvina pardavėjų darbą, tačiau tai blogina įmonės situaciją.

BFL/K.Vanago nuotr.

Darbas su klientu – ne vedybos visam gyvenimui

Dauguma pardavėjų kalbėdami apie klientą, sako mano klientas. Viskas puiku, nes toks požiūris skatina pardavėją rūpintis klientu ir kurti su juo tvarius santykius. Kita vertus, o tarp ko šie santykiai kuriami? Būtent, tarp kliento ir pardavėjo atstovaujamos įmonės kaip visumos. Tai ne pardavėjas užtikrina klientui ypatingas sąlygas ar kitokią gerovę, bet jo atstovaujama įmonė.

Siekiant, kad pardavėjai negąsdintų išsivesiantys klientus, galima sukurti klientų rotacijos sistemą.

Pavyzdžiui, su konkrečiu klientu vadybininkas gali dirbti dvejus metus, o vėliau į šį santykį būtų įvedamas naujas žmogus. Tai leistų sumažinti savininkiškumo jausmą ir padidinti šeimininkiškumą įmonėje –  pardavėjai neužmigtų ant laurų sukūrę stabilų pinigų srautą užtikrinančių klientų ratą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. balandžio 25 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Klausimas, ar pardavėjai bus reikalingi ateityje, kilo dar prieš Didžiąją Depresiją. Suklestėjus reklamos verslui ir pakitus pirkėjo bei pardavėjo interakcijai (prieš šimtą metų apie naujoves pirkėjai sužinodavo iš keliaujančių pardavėjų, nes nebuvo interneto) šis klausimas atrodė labai rimtas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Išgraužkite, – sakė pardavėjai ir buvo teisūs, nes jų skaičius kompanijose vis augo.

Įdarbinimo specialistai puse lūpų man į ausį sako, kad pardavimų srityje trūksta gerų darbuotojų.

Vis tik, išaugus rinkodaros praktikoms ir ypač self-service kanalui, kuris leido pirkėjams dar geriau pasiekti norimas prekes ir paslaugas, pardavėjų nereikalingumo idėja buvo pakartota 1962 m. išleistoje E.B.Weiss knygoje The Vanishing Salesman. Autorius teigė, kad šiame branding, self-selection, self-service, pre – selling bei advertising amžiuje tradicinio pardavėjo ir pirkėjo santykio nebeliks.

Atsiverčiu visokius darbo skelbimus ir matau, kad pusė jų siūlo darbą pardavimų srityje. Dar daugiau, įdarbinimo specialistai puse lūpų man į ausį sako, kad pardavimų srityje trūksta gerų darbuotojų. Nieko nuostabaus, keičiasi kartos. Dvidešimtmečiai, snūduriuodami barzdaskučių salonuose, svajoja ne apie vadybininko darbą, bet apie kosmoso technologijų įmonę, kurią jie įkurs online dar šį vakarą gerdami latte madingoje kavinėje.

Kodėl ir kokių pardavėjų nereikės?

Šiandieninis pirkėjas yra išprusęs ir žino, ko nori bei žino, kur tai rasti. Aną vakarą be niekieno pagalbos internete radau viską, ko man reikėjo. Neapsigavau jokiomis padirbtomis nekokybiškų prekių nuotraukomis. Tiek jūs, tiek aš šiandien esame kojinių specialistai, maisto ekspertai, vinilinių plokštelių kolekcionieriai bei automobilių profesionalai.

Pirkėjas dabar pasiekia tiek informacijos, kad be vargo gali pakonsultuoti tuos, kurie sakosi esantys srities galiūnai. Mano brolis autoservise aiškina meistrams, kaip reikia suremontuoti jo Subaru ir jie jo klauso, nes neturi ką atsakyti elektroniką išmanančiam inžinieriui. Anądien mačiau kaip foto prekių skyriuje pirkėjas pardavėjui dėstė elementarias foto technikos tiesas. Keistokos išraiškos bičas, kurį čia priėmė tik tam, kad jis smalsiam pirkėjui gebėtų pasakyti na, čia reikia žiūrėti, tegu geriau eina popieriukų dėlioti. Vis daugiau naudos iš jo bus.

Tau lieka tik eiti į dar vienus pardavimų mokymus, kur kerpėm apaugę lektoriai tau aiškins apie pirkėjų poreikius bei vertės jiems kūrimą.

Jeigu kalbėtume apie pardavimus verslas – verslui, čia klostosi panaši situacija – įmonės greitai susiranda reikiamus partnerius. Jiems tavęs nebereikia, nes jie jau sudarė sandorius savo iniciatyva. Net jeigu jie priėmė tave į susitikimą, jie jau žino tavo galimybių ribas, nes prieš tai peržvelgė tavo konkurentų pasiūlymus. Jie neturi laiko susitikimui, nes tavo prekės privalumus bei trūkumus jie žino geriau už tave ir gali tau papasakoti, kokiu lygiu tave apgaudinėja tavo tiekėjai. Tau lieka tik eiti į dar vienus pardavimų mokymus, kur kerpėm apaugę lektoriai tau aiškins apie pirkėjų poreikius bei vertės jiems kūrimą. Niekam tai nebeįdomu, nes pirkėjai jau seniai turi viską, ką tu dar tik ketini pasiūlyti.

Kodėl ir kokių pardavėjų reikės?

Pardavėjai šiandien parduoda ne prekes ir ne paslaugas. Klientai jas nusiperka patys. Pardavėjai parduoda ne nuvalkiotą ir vis dar konsultantų mėgstamą akcentuoti naudą bei vertę klientams. Posakis mes parduodame ne prekes, bet sprendimus yra tapęs kliše, kaip rimas saulė ir pasaulis.

Šiandien pardavėjai parduoda išmintį – padeda klientams susivokti galimybių visumoje.

Pasirinkimų galimybės, informacijos kiekis ir jos apdorojimo kokybė auga, tačiau gebėjimas šią informaciją bei praktines patirtis paversti išmintimi vis dar lieka žmogišku faktoriumi – ribotu dalyku. Žinote, kokių pardavėjų reikės artimiausiu metu? Reikės ne tų, kurie klientui suteiks tik informaciją ar gebės paaiškinti, kiek klientas sutaupys. Paklausiausi bus tie pardavėjai, kurie gebės ugdyti klientų sąmoningumą.

Paklausiausi bus tie pardavėjai, kurie gebės ugdyti klientų sąmoningumą.

Pavyzdžiui, galbūt tokie pardavėjai konsultuos ne apie prekes ir paslaugas, bet jie mokės paaiškinti klientams jų sprendimų neracionalumą ar užbėgs už akių tam tikrai su pirkimu susijusiai rizikai. Pavyzdžiui, reikės tokio interjero dizainerio, kuris ne tris variantus klientui pažertų ir sakytų rinkitės, bet padės klientui priimti sprendimą ir pažvelgti giliau – susitvarkyti su sprendimo priėmimo nerimu, įsigilinti į niuansus bei detales tiek, kad vėliau klientas tokį sprendimą galėtų priimti pats.

Verslas-verslas atveju bus reikalingi tie pardavėjai, kurie gebės konsultuoti savo klientus ypatingai kompleksiškais klausimais, pavyzdžiui, jie turės mokėti paaiškinti, kokią įtaką kliento verslo perspektyvai turės vienas ar kitas jo pasirinkimas.

salesblog.lt iliustr.

Taškų laimės tie pardavėjai, kurie užuot klientui pardavę nereikalingą prekę, nusiųs klientą pas konkurentus, nes paaiškėjo, kad konkurentai gali geriau atliepti kliento poreikius. Manau, kad ateityje nebeliks visokio nekalto melo ar tų pseudo-psichologinių poveikio technologijų, kurių vis dar moko pardavimo kursuose, nes nereikės nieko įtikinėti. Gebėjimas formuluoti mąstymą stimuliuojančius klausimus ir suprasti kitą žmogų bus esminiai pardavėjo kompetencijos parametrai.

Apibendrinant, internetinė prekyba galbūt nušluos tam tikras pardavėjų pozicijas. Visa ko  simplifikacija išvalys kompanijas nuo bereikalingo balasto. Tai vyksta jau dabar. Klientai šiandien jau pasiekia visus įmanomus sprendimus, tačiau blaškymasis tarp sprendimų  niekur nedings.

Kol nedingo neapibrėžtumas, tol reikės pardavėjų – gerų gidų, kurie palydėtų klientą link sąmoningumo perkant, suvokiant savo galimybes.

Kol nedingo neapibrėžtumas, tol reikės pardavėjų – gerų gidų, kurie palydėtų klientą link sąmoningumo perkant, suvokiant savo galimybes ir racionalizuojant pasirinkimus.  Pardavėjams teks ugdyti ne informacijos suteikimo ar įtakos darymo gebėjimus, bet savo pačių sąmoningumą, emocinį intelektą ir psichologinį raštingumą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. balandžio 24 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Salesclub.lt/Eric Bailey nuotr.

Profesionalūs verslininkai ir pardavimo profesionaliai supranta, jog norint išlaikyti klientą ir jam parduoti – reikia išsiaiškinti poreikius. Pagrindinis būdas juos išsiaiškinti – kliento klausymas. Tačiau, kad būtų ką klausyti, mes privalome užduoti veiksmingus pardavimo klausimus, kurių dažnam pardavimų specialistui pritrūksta pokalbio metu. O klausinėjimas be aiškaus tikslo – tik sugadina visą pokalbį.

Antanas Bakšys, salesclub.lt

Kartais klientai vangiai atsakinėja, atsisako atsakyti į vieną ar kitą klausimą, arba ima piktintis klausimais ir jų kiekiu. Tačiau turiu mums gerų naujienų. Tai ne klientai, kurie nesupranta klausimų svarbos, tai mūsų gebėjimas užduoti klausimus.

Kaip NEklausti klausimų pardavimuose?

Dažniausiai daromos klaidos poreikių aiškinimosi metu klausiant klausimų:

• Automatinis klausinėjimas iš sąrašo. Potencialus klientas supras, kad klausinėjama yra vien dėl to, kad užpildyti sąrašiuką. Jausdamas interviu, o ne diskusiją, klientas neatsakys nuoširdžiai, o geriausiu atveju įjungs savo automatinį atsakinėjimą. Mes privalome palaikyti organinę diskusiją.

• Tardymo klausimai. Klientas jokiu būdu neturi jausti spaudimo ar tardymo. Taip pat siekiant pritarimo (pvz.: „Jūs sutinkate, kad jūsų klientų aptarnavimas šiuo metu yra neefektyvus, taip?“), klientas pasijaus lyg turėtų jums pritarti ir jog jūs daugiau žinote apie jo verslą. Klausimai turi būti šilti, paprasti ir leidžiantys klientui šnekėti. Šiuo atveju geriau būtų galima paklausti “Kaip galvojate, kuriose srityse jūsų klientų aptarnavimas šiuo metu yra neefektyvus?” – taip klientas galės išsikalbėti ir pasakyti daugiau detalių bei jausis maloniai.

• Apsimestinis “Puiku!”. Būkime savimi ir nereaguokime į kiekvieną kliento atsakymą su didžiausia euforija “Puiku!”, “Super!” ar “Nuostabu!”. Nebūkime tais saldžiais pardavėjais su netikra šypsena. Elkimės naturaliai, orientuokimės į kliento poreikius, o ne norą kuo labiau parduoti savo produktą ar paslaugą.

Yra begalės technikų užduoti kuo veiksmingesnį klausimą, tačiau norint išsiaiškinti poreikius aiškiau ir profesionaliau, mes privalome turėti teisingą požiūrį į tai.

Natūralus noras padėti klientui

Į pokalbį einame ne parduoti, o suteikti klientui vertę, tikėdamiesi, kad mūsų produktas ar paslauga bus tai, kas padės tą vertę suteikti.

Jei nuoširdžiai norėsime išsiaiškinti kliento poreikius ir padėti rasti geriausią sprendimą, automatiškai pasikeis mūsų sakinių formuluotės, klausimų kampas bei technika.

Man ne kartą yra tekę pokalbio metu pasakyti, kad klientui labiausiai apsimoka daryti X ar Y, nors tai nebuvo mano parduodamas produktas. Ir nenustebkite, su tomis kompanijomis ir jų vadovais aš užmezgiau puikų ryšį, jie vertina mano „konsultacinį“ požiūrį ir mūsų produktą rekomendavo ne vienai kompanijai, kuri tapo mūsų klientais.

Jei nuoširdžiai norėsime išsiaiškinti kliento poreikius ir padėti rasti geriausią sprendimą, automatiškai pasikeis mūsų sakinių formuluotės, klausimų kampas bei technika. O klientas tai tikrai pajaus ir įvertins.

Mažiau interpretacijų. Daugiau aiškumo

Aiškinkimės giliau. Gavę atsakymą mažiau interpretuokime, ką klientas turėjo galvoje, o paklauskime daugiau detalių. Tai mums suteiks daugiau aiškumo, o klientas jaus, kad mums iš tikrųjų svarbios detalės ir mes nuoširdžiai domimės jų poreikiais.

Pavyzdžiui:

Klientas: „Mums labai svarbu, kad jūsų sistemą būtų lengva naudoti.“

Blogas pardavimų specialistas: (padaro prielaidą, jog klientui svarbu lengvas user interface’as ir aiškiai suprantamos funkcijos) – „Puiku, mūsų sistemą yra išties lengva naudoti.“

Geras pardavimų specialistas: „Supratau, o ką būtent turite omenyje? Kuri sritis sistemoje turi būti lengviausia? Galbūt šiuo metu naudojate kokią sistemą ir galite parodyti jos lengvą naudojimą kaip pavyzdį?“

Taigi, kai klientas mums atsako, įsigilinkime labiau į atsakymą, išsiaiškinkime kontekstą. Iš to mes gausime žymiai daugiau informacijos apie kliento poreikius, o klientas jaus, kad mums iš tikrųjų rūpi jo verslas ir bus užtikrintas, kad mes pakankamai suprantame jo poreikius.

Mažiau interpretacijų iš karto leidžia išsiskirti iš konkurentų, kurių pardavimų žmonės yra suinteresuoti tik parduoti, bet ne pakankamai išsiaiškini poreikius.

Veiksmingi pardavimo klausimai, leidžiantys įsigilinti į atsakymą ir išvengti interpretacijų

Tai nėra kažkokių slaptų technikų klausimai. Tai paprasti klausimai leidžiantys įsigilinti į atsakymą labiau.

• Ką turite omenyje?

• Galbūt turite to pavyzdį?

• Galbūt galite papasakoti apie tai plačiau?

Sakykime mes pardavinėjame CRM’ą įmonių pardavimų skyriams. Klientas mums pasako, kad 5 pardavimų vadybininkai naudosis mūsų sistema. Vietoje to, kad tai pasižymėtume ir eitume prie kitų klausimų, įsigilinkime labiau:

• Supratau. Gal galite apie tuos žmonės papasakoti daugiau? Ar ilgai jie jūsų įmonėje?

• Ar šie žmonės naudosis sistema ilgą laiką? Ar numatote naudoti tik kažkuriam ketvirčiui/sezonui?

• Kokia jų įprasta dienotvarkė? Ar jie daug keliaujantys, ar dažniausiai būnantys ofise?

• Ar ši pardavėjų komanda augs per ateinančius 12 mėnesių? Jei taip, kiek žmonių planuojate turėti?

• Kaip jie bendrauja tarpusavyje?

Kiekvienas klausimas be abejonės priklauso nuo jūsų rinkos, klientų segmento ir produkto, tačiau tikiuosi, kad mintį supratome visi.

Pabaigai

Norėdami tapti sėkmingais pardavimo specialistais bei verslininkais, turime suprasti, kad klausimas ir poreikių išsiaiškinimas yra vieni iš pagrindinių faktorių. Klauskime veiksmingų klausimų, klausykimės, gilinkimės į poreikius su visomis detalėmis ir turėsime gerus rezultatus pardavimuose bei laimingus klientus.

Tekstas pirmą kartą publikuota tiklaraštyje SalesClub.lt 2016 m. kovo 3 d.

Diana Blažaitienė / salesblog.lt nuotr.

“Parduodant, aptarnaujant klientą labai svarbus ir žmogiškasis faktorius, emocija, kuri išskiria prekę ar paslaugą iš daugumos kitų tokių pačių. Taigi pardavimo specialistų visada reikės, tik tiek, kad susiaurės jų sritys, pavyzdžiui, IT pardavimai Švedijos rinkai”, – sako Diana Blažaitienė, personalo atrankos įmonės Soprana Personnel International UAB vadovė.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

- Diana, kokia situacija klostosi darbo rinkoje su pardavimų specialistais? Kokios dabartinės tendencijos ir kaip jos pastaruoju metu pakito? Ką galima prognozuoti?

- Aš mėgstu sakyti, kad vadovo dešinėje turėtų būti labai geras pardavimų profesionalas, o kairėje geras finansų specialistas. Tiesą sakant, šios abi specialybės, ypač pardavimų, ir yra tos, kurių mes dažniausiai ieškome.

Vadovo dešinėje turėtų būti labai geras pardavimų profesionalas, o kairėje geras finansų specialistas.

Ar gali įmonė augti be pardavimų? Manau, kad tai neįmanoma, nebent prekė ar paslauga yra labai nišinė, o kitais atvejais pardavėjų specialybė visada bus reikalinga, o geri specialistai visada turės paklausą. Paskutiniu metu mūsų klientai tiek Lietuvoje, tiek iš kitų šalių vis dažniau teiraujasi darbuotojų, turinčių patirties parduodant techninio pobūdžio prekes ar paslaugas ir konkrečių šalių rinkose, pavyzdžiui, Skandinavijos šalyse. Taip pat ir patys pardavėjai, kurie jau turi gana nemažą patirtį pradeda ieškoti labiau specifinių sričių, konkretesnių savo srities produktų, tiksliau nurodo norimos dirbti įmonės sritį ar net konkrečias įmones, tad atrodo, kad ši profesija dabar įgauna labai įdomią kryptį pasauliniu mastu ir dažnai ne įmonės renkasi darbuotojus, bet jau darbuotojai darbo vietas. Atsiranda vis daugiau pardavimo specialistų, kurie dirba kaip nepriklausomi kelių produktų atstovai, tarpininkai.

- Kokius klasikinius ir kokius naujus reikalavimus pardavimų specialistams kelia darbdaviai?  Kokių neįprastų lūkesčių iš darbdavių pusės galima sulaukti ir kam turi ruoštis būsimi darbuotojai?

- Darbdaviai dažniausiai reikalavimuose nurodo, kad darbuotojas turi gerai mokėti bent vieną užsienio kalbą, pagal galimybes patirties rinkoje, būtų bendraujantys, siekiantys tikslo. Daugėja vadovų, kuri pabandę nepatyrusius ar mažai pardavimų patirties turinčius darbuotojus ieško brangesnių pardavimo profesionalų, kurie jau turi tam tikros patirties. Pastaruoju metu klientai ieško viena iš skandinavų kalbų kalbančių arba dirbusių su Skandinavijos šalimis vadybininkų, taip pat techninio pobūdžio prekes ar paslaugas pardavinėjusių vadybininkų tiek Lietuvos, tiek užsienio kapitalo įmonėms, kuriančioms savo atstovybes Lietuvoje.

Taip pat pastebėjau, kad keičiasi pardavimų pobūdis, dažniau gauname prašymų rasti žmogų, kuris ne tik telefonu, bet per networkingo renginius, seminarus, konferencijas pristatytų įmonės produktą.

- Į ką pokalbiuose dėl darbo turėtų atkreipti pardavimų specialistai? Kokie pavojai jų laukia pokalbio metu, ką būsimi darbdaviai tikrina? Kuo pardavimo specialisto pokalbis dėl darbo skiriasi nuo kitų įprastų pareigybių?

- Per darbo pokalbius užduodame specifiškesnius klausimus, kurie atskleistų ne tik pardavėjo patirtį, požiūrį į savo profesiją, bet ir leistų pamatyti kas iš tikrųjų motyvuoja kandidatą, kurioje pardavimų proceso dalyje jis yra stipresnis ar silpnesnis ar geba dirbti savarankiškai arba komandoje, susikoncentruoti ir siekti tikslo, kaip reaguoja į nesėkmes, kaip prisiima atsakomybę. Pardavėjo atranka yra gana specifinė ir neužtenka paprašyti kandidatą parduoti pieštuką, ši užduotis parodo ne gebėjimą parduoti, bet labiau kūrybiškumą stresinėje situacijoje. Mes, atlikdami atrankas, kai kurių klientų prašymu atliekame tarptautinius atrankos testus ir matuojame pardavėjo potencialą, emocinį intelektą, etikos suvokimą ir užsienio kalbos žinias. Šie testai leidžia statistiškai palyginti kandidato informaciją ir žinias atsiribojant nuo žmogiškojo faktoriaus.

Specialistai atrinkdami darbuotojus uždavinėja klausimus taip, jog lietuviams tai kartais atrodo lyg apklausa policijos komisariate ir kartais net išgąsdina regis visko mačiusius kandidatus.

Dirbdama su Norvegijos, Švedijos įmonėmis, mačiau labai įvairių atrankos metodų, tačiau visiems jiems bendras bruožas – atvirumas ir smulkmeniškumas. Personalo atrankų specialistai atrinkdami darbuotojus uždavinėja klausimus taip, jog lietuviams tai kartais atrodo lyg apklausa policijos komisariate ir kartais net išgąsdina regis visko mačiusius kandidatus. Kai kurie mūsų klientai prieš atvykdami į Lietuvą dalyvauti paskutiniuose atrankų pokalbiuose prašo, kad mes ne tik patikrintume buvusių darbdavių atsiliepimus, bet ir surinktume informaciją apie asmens teistumo nebuvimą. Kai kuriose šalyse tai yra įprasta praktika, na, o čia gana nejauku.

- Kokias pagrindines klaidas pokalbiuose dėl darbo daro pardavimo specialistai ir kaip jų išvengti?

- Dažniausiai pardavėjams trūksta konkretumo – pagrindinis įmonės vadovo lūkestis pardavėjo atžvilgiu yra rezultatyvus įmonės augimo užtikrinimas. Tačiau pardavimo specialistai dažnai to patys nesupranta arba priima kaip natūralų dalyką. Per pokalbius klausiame – koks buvo jūsų rezultatyvumas buvusiose darbovietėse? Geras pardavėjas visada žino savo pasiekimus ir atsako į šį klausimą tiksliai.

Pasitaiko, kad kandidatai pagražina faktus. Geriau pasakyti viską taip, kaip yra, nesistengiant parodyti to, ko nėra. Nemokate rusų ar anglų kalbos? Nesakykite, kad mokate, nes per atranką galime jūsų paprašyti parašyti tekstą rusų arba pokalbį pravesime anglų kalba. Be to, mes visada tikriname buvusių darboviečių atsiliepimus, kartais nors ir kandidatas pateikia buvusio darbdavio kontaktus, atsiliepimai būna ne tokie jau ir geri.

Yra pasitaikę keli kartai, kai pirmuosiuose pokalbiuose kandidatai nutylėjo savo lūkesčius arba juos sumažino, o paskutiniuose darbo pokalbiuose užkėlė juos vos ne dvigubai. Deja, tokia strategija pasiteisina labai retai, nes darbdaviai mėgsta konkretumą, aiškumą, nuoseklumą.

- Jūs sutinkate daug žmonių, kurie nori įsidarbinti. Geru pardavimo specialistu gimstama ar tampama? Ar čia yra kokia nors įgimtų savybių ir galimų tobulinti įgūdžių proporcija?

- Manau, kad vien pardavimo technikų išmokti neužtenka, čia reikia ir to gero žmogaus pajautimo, ir tikėjimo produktu, ir tam tikros gero pardavėjo charizmos. Galima palyginti su fotografais – ar nusipirkęs naujausią fotoaparatą būsi geras fotografas? Manau, kad vien to neužtenka.

Mes taip pat visada atkreipiame į kandidato norą tobulėti – ar savarankiškai domisi savo profesine sritimi, skaito literatūrą, lanko seminarus, mokymus, ar tik eina į juos tada, kai tai apmoka darbdavys.

- Kokius neadekvačius lūkesčius darbdaviams turi pardavimų specialistai? Kokių neadekvačių lūkesčių turi darbdaviai? Kaip šiuos lūkesčius suderinti?

- Yra pardavėjų, kurie nori tiesiog jaustis stabiliai ir ieško tokių įmonių, kurioje gautų didelį fiksuotą atlyginimą, bet mažesnį procentą nuo pardavimų. Yra pardavėjų, kurie tiki savo jėgomis, tiki produktais, kuriuos parduoda ir nebijo gauti mažesnį bazinį atlyginimą, bet didesnius bonusus. Negaliu pasakyti, kad vieni yra geresni, o kiti blogesni, bet faktas, kad įmonių vadovai dažniau pasirenka tuos, kurie nebijo prisiimti rizikos.

Skandinavai yra linkę mokėti didesnes algas ir išlaikyti žmogų ilgiau, nes žino, kad darbuotojų kaita kainuoja labai brangiai.

Svarbiausia, kad tiek darbdavys, tiek kandidatas išsiaiškintų vienas kito lūkesčius ir galimybes. Ko gero didžiausia klaida, kurią daro vadovai – pasamdo nepatyrusį pardavėją, liepia jam nusistatyti tikslus ir pačiam tuos tikslus įgyvendinti. Vadovas galvoja, kad jaunuolis to mokėsi universitete. Manau, kad vadovas turėtų pats iškelti realistiškus tikslus, tiksliai pasakyti ko tikisi iš pardavėjo ir tuos tikslus bei rezultatus reguliariai peržiūrėti.

Man labai patinka Skandinavijos įmonių praktika – pardavėjai dažniausiai gauna rinkos vidurkį atitinkančią bazinę algą ir nuo rezultatų priklausančius priedus, tačiau vadovai visada tikslus nustato konkrečiai ir tai jau yra pardavėjo kompetencijos vertinimas skaitine išraiška ir dažniausiai darbuotojo nereikia baksnoti, kad to tikslo būtų siekiama.  Skandinavai yra linkę mokėti didesnes algas ir išlaikyti žmogų ilgiau, nes žino, kad darbuotojų kaita kainuoja labai brangiai.

- Kuo ypatingi Y kartos atstovai, kurie siekia tapti pardavimų specialistais? Ko jiems reikėtų pasimokyti iš kitų kartų ir kuo jie gali būti įdomūs kitoms kartoms? Kaip su Y kartos pardavėjas turėtų dirbti jų vadovai?

- Y kartos atstovams reikia daugiau vadovo dėmesio. Kaip vieną iš darbo keitimo priežasčių jie įvardina grįžtamojo ryšio iš vadovo nebuvimą. Juos reikia nuoširdžiai ir dažnai pagirti, paskatinti ne tik finansiniais priedais, sukurti įdomią, nenuobodžią darbo aplinką, jiems reikia įvesti tam tikras taisykles (pvz. apibrėžti darbo valandas). Ir, žinoma, kadangi tokio amžiaus pardavimo specialistai greičiausiai dar neturi patirties, reikia atsižvelgti į jų asmenines savybes, reikalingas sėkmingam pardavimo specialistui.

Kartoms, kurios galima sakyti “gyvena” virtualioje realybėje, tikrovėje bendrauti darosi sunkiau.

Pastebėjau, kad jaunesnių kartų atstovų, norinčių ir galinčių dirbti su pardavimais atsiranda vis rečiau. Dirbame su universitetais, konsultuojame karjerą planuojančius jaunus žmones, ir jie patys labai dažnai sako, kad tiesiog paniškai bijo darbo pardavimo srityje. Žinoma, dauguma pardavimus įsivaizduoja tik kaip telefoninius skambučius. O kartoms, kurios galima sakyti “gyvena” virtualioje realybėje, tikrovėje bendrauti darosi sunkiau. Taigi, tenka juos edukuoti, kad pardavimai nėra tik telefoniniai skambučiai, kad parduoti galima ir nebūtinai siūlant savo prekę. Dažnai jaunesni žmonės renkasi kitokią pardavimo formą – skaitmeninę rinkodarą.

- Kaip darbdaviui nuspręsti, kad jis padarė klaidą priimdamas į darbą vieną ar kitą pardavimų specialistą? Kokie požymiai gali rodyti, jog su tuo žmogumi reikės atsisveikinti (išskyrus veiklos rezultatų mažėjimą)?

- Pirmiausia, labai svarbu išsiaiškinti kiek žmogus yra empatiškas, kaip gerai jis ar ji geba atpažinti klientų elgesį, jų emocijas, poreikius, atsiliepti į juos, išklausyti, ar moka užduoti pardavimo klausimus, į kuriuos atsakymai nebūtų tik taip arba ne. Kartais aš pati pagaunu save perkančią kokią prekę ir galvojančią, kad šis žmogus turi talentą parduoti prekę arba paslaugą.

Įmonių vadovai dažnai patys yra geriausi pardavėjai, nes jie tiki savo idėja, tik aktyviems pardavimams neranda laiko, tačiau pardavėjas turi pasitelkti visą savo žavesį ir tikėti pačiu produktu. Žinoma, jei įmonės produktas susijęs su inovacijomis, pardavėjas turi tomis inovacijomis domėtis, išmanyti rinką.

Kažin, ar kompetentingas pasirodytų keliones parduodantis žmogus, kuris nemėgtų keliauti, arba IT produktus parduodantis žmogus, kuris nesinaudoja kompiuteriu, planšete ar bent jau išmaniuoju telefonu? Taip pat labai svarbu atkreipti dėmesį į tai, kaip į jūsų darbuotoją reaguoja jūsų klientai. Yra ne kartą tekę girdėti istorijų, kaip apie neprofesionalų ir neetišką darbuotojo darbą klientai sužinojo tik darbuotojui išėjus iš darbo. Na, o geriausia netinkamo darbuotojo “prevencija” yra kruopščiai suplanuota profesionali darbuotojo atranka.

- Ar ateityje dar reikės pardavimų specialistų? Galbūt nauji verslo modeliai ar technologinės naujovės bus esminė pardavimų augimo prielaida?

- Manau, kad technologijos niekada neatliks kai kurių pardavimo procesų geriau už žmogų. Parduodant, aptarnaujant klientą labai svarbus ir žmogiškasis faktorius, emocija, kuri išskiria prekę ar paslaugą iš daugumos kitų tokių pačių. Taigi pardavimo specialistų visada reikės, tik tiek, kad susiaurės jų sritys, pavyzdžiui, IT pardavimai Švedijos rinkai. Žinant konkrečią darbo sritį, savo nišą pardavėjui yra lengviau save pristatyti rinkoje, taip pat aiškesnis tobulinimosi ir karjeros kelias.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. balandžio 14 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Žmogus atliko medicininius tyrimus ir šiandien atvyksta pas gydytoją išgirsti rezultatų. Gydytojas sako: turiu jums gerą ir blogą žinią, nuo kurios pradėti? – Pradėkite nuo geros. Ir taip jaudinausi dvi savaites laukdamas rezultatų, – atsako žmogus. Puiku, – atsako gydytojas. – Geroji žinia yra ta, kad jūsų liga bus pavadinta jūsų vardu…

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Atostogaujate? Tikiuosi, kad išvykdami sutvarkėte visus reikalus ir grįžę neturėsite pranešti klientams blogų žinių. Dar labiau tikiuosi, kad to nereikės daryti jūsų kolegoms, kurie jus pavaduoja. Vis dėlto, jeigu taip nutiktų, štai keli patarimai, kaip blogą žinią pranešti tinkamai. Tai neapsaugos jūsų nuo pasekmių, tačiau galbūt leis jas sumažinti bei sukelti mažiau streso sau ir klientams.

Gerbkite žmones ir prisiimkite atsakomybę

Tik neapsimetinėkite, kad nežinote, apie ką eina kalba.

Jeigu blogą žinią pranešite klientui vien tik raštu ir nepaskambinsite jam pasikalbėti apie tai plačiau, jis paskambins jums pats. Jūs to nenorite, tad pakelkite ragelį ir tvirtai pasakykite tiesą. Bus dar blogiau, jeigu pranešimą deleguosite kažkam kitam. Klientas vis tiek jus susiras ir paprašys paaiškinimo. Tik neapsimetinėkite, kad nežinote, apie ką eina kalba. Jeigu kliento kredito paraiška užsigulėjo jūsų stalčiuje, nepadarykite atpirkimo ožiu savo asistento. Jeigu pamiršote klientui išsiųsti sutartį, nekaltinkite biuro administratorės, kuri apie sutartį nieko negirdėjo.

Netempkite gumos

Jeigu vėluojate su svarbiu sprendimu ar pristatymu ir vengiate apie tai pranešti savo klientui, laikas nėra jūsų sąjungininkas. Problemos pačios neišsisprendžia, nebent tai nėra problemos. Kliento įsiūtis proporcingai didėja tekant laikui, tad jeigu šiandien sulauksite kliento velnias, ką daryti?, tai vėlesniame pokalbyje klientas pasakys jums kur kas daugiau dalykų. Jūs nenorite to išgirsti.

Siūlykite sprendimus

Taisyklė paprasta: jeigu jūs galite ištaisyti padėtį, praneškite blogą žinią ir čia pat nurodykite, kaip padėsite klientui.

Kiekvieną blogą žinią turi palydėti aiškus pasiūlymas, ką su žinia daryti. Taisyklė paprasta: jeigu jūs galite ištaisyti padėtį, praneškite blogą žinią ir čia pat nurodykite, kaip padėsite klientui. Jeigu klientui padėti niekuo negalite, pavyzdžiui, jūsų įmonė atsisako pasirašyti su klientu sutartį, tuomet pasiūlykite klientui alternatyvą, net jeigu tai bus jūsų konkurentai. Verta atsiminti, kad kiekvienas blogos žinios gavėjas tuojau pat užduoda nebylų arba garsų klausimą o tai ką man daryti?! Jeigu klientas pasinaudos jūsų pasiūlytu sprendimu, vėliau pasiteiraukite kliento, kaip jam pavyko susitvarkyti, pasidžiaukite išsisprendusia situacija.

Nevyniokite į vatą

Bloga žinia arba pasimeta tarp gerų žinių, arba jos svoris lieka neaiškus.

Nežinau, ar jums pavyks taip gudriai išsisukti, kaip tam gydytojui iš anekdoto, tačiau, jeigu blogą žinią vyniosite į vatą, tuomet klientas arba a) jūsų nesupras, arba b) geroji žinia, kuri atlieka vatos vaidmenį, tikrai nebus išgirsta. Atrodysite apgailėtinai, jeigu dangstysite tiesą ar gražbyliausite. Štai kodėl realybėje sumuštinio principas neveikia. Bloga žinia arba pasimeta tarp gerų žinių, arba jos svoris lieka neaiškus. Žinote, mes labai džiaugiamės, kad jūs esate mūsų klientas ir norime jums padovanoti mūsų naują kalendorių. Tiesa, mes negalėsime jums laiku atiduoti automobilio, bet gal jums bus patogu į darbą nuvažiuoti miesto transportu, juk autobusai dabar gana greitai atveža į centrą. Gerai skamba, ar ne?

BFL / K.Vanago nuotr.

Remkitės faktais ir paaiškinkite priežastis

Daugumai klientų visiškai neįdomu, kad Marytė iš buhalterijos užlaikė sąskaitą, o jūs pamiršote savo generatoriaus kodą ir sąskaitos neapmokėjote laiku. Be to jus porai dienų buvo pagrobę modžachedai, kuriuos kartu su jumis pagrobė ateiviai. Bet štai viskas baigėsi gerai ir sąskaitą jūs apmokėsite dar šios savaitės pabaigoje. Deja… Pateikite klientui faktus ir atvirą paaiškinimą to, kas įvyko. Jeigu kažkas kažką pamiršo, atsiprašykite už juos. Jeigu klaida įvyko dėl neįveikiamų priežasčių, tuomet apgailestaukite, nes kaltė ne jūsų.

Netrenkite perkūnu iš giedro dangaus

Jūsų atsakymas, prasidedantis ėėė… nepagelbės.

Deja, daug blogų žinių pasiekia mus netikėtai – kaip staigus temperatūros kritimas karštą vasaros dieną palydėtas ledais iš dangaus. Kita vertus, jeigu nujaučiate, kad projektas pasisuks bloga linkme arba jūsų sprendimas užsitęs, tuomet kuo anksčiau įspėkite klientą, kad jis galėtų pasiruošti ar kitaip mobilizuoti savo jėgas. Būtų gėdinga neturėti ką atsakyti į klausimą: jūs sakote, kad esate šios srities profesionalai, kodėl neįspėjote, kad taip gali nutikti? Jūsų atsakymas, prasidedantis ėėė… nepagelbės.

Tvarkykitės su savimi

Jeigu klientas perdėtai kritiškai reaguoja į jūsų blogą žinią ir jus kolioja, nepriimkite to asmeniškai. Taip, jūs susimovėte, tačiau dangus nenugriuvo. Jeigu jūsų klaida buvo nenumatyta, kilusi dėl aplinkybių, kurios nuo jūsų mažai priklauso, neprisiimkite visko sau. Taip, jums reikės pasakyti suprantu jus ir atsiprašau, tačiau labiau galvokite apie tai, kaip spręsti šią situaciją, negu apie tai, kaip save nubausti. Jūs atsakote tik už tai, ką jūs galite kontroliuoti. Jeigu reikia, kvieskitės ką nors į pagalbą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. birželio 28 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Lojalūs klientai – atsidavę klientai. Atsidavę klientai – grįžtantys klientai. Grįžtantys klientai – gerai apie jus kalbantys klientai. Gerai apie jus kalbantys klientai – nauji klientai. Nauji klientai – tvarus augimas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tiesa, apie šį dalyką nepagalvojo vienos parduotuvės kasininkė, kuri vakar aptarnavo mane, užbėgusį nusipirkti grietinės. Girdint man ir dar vienam pirkėjui, savo bičiulį ji ragino greičiau suktis, nes kitaip pasak jos, šitie eilėje vėl pradės rėkauti.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos. Galbūt jūs gulate kryžium dėl latte kavos konkrečioje kavinėje, nes jie paruošia kavą taip, kaip jūs mėgstate, o žavi barista persimeta su jumis ne tik žodžiu kitu, bet pakalbina ilgiau ar išklauso jūsų istoriją. Aš taip pat dažnai užsuku į vieną konkrečią degalinę nepaisant to, kad ta degalinė man ne visada pakeliui. Net ne dėl degalų, bet dėl kavos. Tiesiog. Toks įprotis. O gal geri prisiminimai.

Tai gali būti jūsų odontologas ar bankas. Jūs kibsite į atlapus visiems, kurie bandys įrodyti, kad jie turi geresnį odontologą ar sąskaitas tvarkantį žmogų.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos.

Klientų lojalumas šiaip sau nenutinka. Jis susiformuoja kaip pasekmė unikalių patirčių, kurias jums sukuria konkreti paslaugas teikianti ar prekes parduodanti įmonė. Tiesa, filosofai, kurie bandė apibrėžti lojalumo sąvoką, ginčijosi, ar žmogus gali būti lojalus dar kam nors, išskyrus kitą žmogų. Kaip ten bebūtų, jeigu pagalvotumėte, kodėl esate lojalūs vienai ar kitai įmonei, ko gero visame tame reikale vieną svarbiausių vaidmenų atlieka žmonės. Ir būtent žmonės gali sukurti kitiems žmonėms lojalumą arba jį sugadinti.

Žinoma, mes galime tapti lojalūs vienai ar kitai verslo interesų grupei, nes jai lojali yra mūsų aplinka arba kitaip tariant, grupė, kuriai priklausome. Jeigu konkrečioje kavinėje jūs užsisakote savo latte, gali būti, kad darote tai ne dėl to, kad esate lojalūs kavinei, bet dėl to, kad esate lojalūs madai gerti latte. Tai gali būti trendinis restoranas ar kinoteatras. Jūs galite nekęsti tenykščių padavėjų arba neišvalytų tualetų, tačiau jūs turite ten būti, nes ten lankosi grupė, kuriai priklausote.

Žemiau pateiksiu keletą praktinių įžvalgų, kurios gali padėti sukurti klientų lojalumą. Tik reikia atsiminti, kad kiekvienas klientas yra unikali asmenybė ir, tai kas kuria lojalumą vienam žmogui, kitam gali atrodyti kaip niekinis reikalas.

BFL / S.Žiūros nuotr.

Kurkite klientams unikalias ir įsimenamas patirtis

Pagalvokite apie save – į kokias prekybos ar paslaugų teikimo vietas jums norisi sugrįžti? Dėl ko? Dėl to, kad ten jūs įgijote jums unikalias ir malonias patirtis. Jos suformavo jumyse gerus jausmus, o šie paskatino jus atitinkamai elgtis. Minėtos patirtys gali būti sudarytos iš įvairių įvykių, kuriems jūs suteikėte reikšmę.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti.

Galbūt jus greitai aptarnavo ar maloniai kreipėsi į jus vardu. Galbūt su jumis sveikinasi virtuvės šefas arba paslaugus banko tarnautojas jus priima be eilės, nes gi kaip smagu jus matyti ir ačiū, kad užsukote. Visaip gali būti.

Kai kurios įmonės net nesupranta, kaip joms taip pavyko, kad jie sugebėjo jus nudžiuginti. Kitos įmonės neriasi iš kailio, kad jums įtiktų, tačiau jums vienodai. Tai, ką jie daro, tiesiog nesukelia jums jokių jausmų, o kartu ir išgyvenimų, kurie formuotų reikšmingesnes patirtis.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti. Kita vertus, klientų galima paklausti: kaip tu norėtum, kad mes su tavimi dirbtume? Ką tu vertini? Kas tau svarbu?

Tam paslaugiam vyrukui banke aš atsakyčiau, kad nekenčiu pildyti jokių popierinių formų. Suorganizavęsreikalus taip, kad man to nereikėtų daryti, šis žmogus prisidėtų prie mano lojalumo jo įmonei kūrimo. Tik reikia vienos sąlygos. Tas vaikinas turi dirbti šeimininkiškai. Kitaip tariant, jam turi rūpėti.

Kokias unikalias patirtis mūsų manymu klientai norėtų išsinešti iš mūsų kompanijos ir kaip šias patirtis mes galime sukurti?

Viršykite klientų lūkesčius arba juos valdykite

Ar žinote, kad jūsų pasitenkinimo patirtimi pojūtis priklauso nuo to, kaip jūs suvokiate realybę ir kokius lūkesčius jai keliate? Jeigu jūsų lūkesčiai yra didesni už realybę, kurią jūs subjektyviai patiriate, tuomet gauname neigiamą pasitenkinimą. Jeigu suvokiama realybė viršija lūkesčius, tuomet pasitenkinimas yra teigiamas.

Pasitarkite su savo komanda, kokį ekstra dalyką jūs galite padaryti dėl klientų.

Pavyzdžiui, vienos degalinės operatorė man padėjo nemalonioje situacijoje, kai pilant tepalą į variklį, tarp automobilio agregatų įkrito tepalo talpyklos dangtelis. Išgirdusi apie mano nelaimę (skubėjau, buvau kostiumuotas ir nenorėjau išsitepti) ta moteris atnešė man du milžiniškus armatūros strypus. Juos panaudojau kaip virbalus ir ištraukiau tą nelemtą dangtelį nesusitepęs nei viena dulke.

Sakysite: na ir kas?

– Nieko, – atsakysiu.

Aš nesitikėjau, kad a) ji viską mes ir tuojau pat atskubės į pagalbą, b) bus tokia kūrybiška, kad pasiūlys armatūros strypus (žiūrėkite, šitie turėtų tikti) ir c) nuoširdžiai pasidžiaugs kartu su manimi, kad man pavyko. Galbūt mano lūkesčiai nebuvo dideli, kaip kad būna tų, kurie atvykę į kurortą bizūnais vaiko padavėjas, tačiau supratote, ką norėjau pasakyti. Degalinės operatorė pasirūpino manimi kaip saviškiu. Štai toks įspūdis man liko.

Ko iš mūsų tikisi klientai ir kokiais mums nieko nekainuojančiais veiksmais mes galime šiuos lūkesčius viršyti?

Kalbėkitės su klientais, kad jie kalbėtų apie jus

Viename knygyne, kuris be spaudos leidinių parduoda ir muzikos įrašus, jaučiuosi mylimas ir laukiamas klientas. Kiekvieną kartą mane užkalbina maloni knygyno vedėja (taip, tokios tos moters pareigos), kuri smagiai pajuokauja, papasakoja apie naujus įrašus, išklauso mano pasakojimus, o ir šiaip pasikalbame apie reikalus. Nepasakyčiau, kad lengvai leidžiuosi į kalbas, bet man patinka persimesti keliomis istorijomis. Ar žinote tą jausmą, kai kažkam įdomu jūsų klausytis? Jūs kalbate, išreiškiate save, o jūsų įdėmiai klausosi. Man buvo malonu atsiųsti tam knygynui elektroninį laišką, kuriuo perdaviau linkėjimus iš puikaus džiazo festivalio. Dar maloniau man buvo sulaukti jų atsakymo, kad jie džiaugiasi mano įspūdžiais, kad beje jau gavo mano užsakymą, kad jėga ir, kad šiaip.

Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su klientu norite jam palikti.

Ko gero supratote, kad ne turinys čia lemiamą reikšmę vaidina, bet galimybė susijungti su paslaugų teikėju ar prekybininku per individualias istorijas, kurios padeda sukurti unikalų, abipuse, sakyčiau, dalykine meile pagrįstą santykį.

Dabar pasakoju jums apie šį knygyną vien tik gero jausmo vedamas. Nes, po galais, esu jiems lojalus. Dabar esu nusižiūrėjęs vieną plokštelę ir po kelių dienų nusipirksiu ją ten. Taip, žinau, kad ta pati prekė kitoje vietoje man kainuotų trim eurais pigiau. Na ir kas? Vėl laukiu progos pas juos užsukti ir paplepėti.

Jums nebūtina nertis iš kailio ir galvoti, ką papasakosite savo klientams, ko jų paklausite. Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su juo norite jam palikti.

Vienas nykiausių jausmų – abejingumo jausmas. Toks jausmas apima tada, kai jaučiame, kad kitiems nerūpime. Kartais aš tiesiog nesuprantu, kaip taip gali būti, kad įmonės, kurioms neverčiami mes atnešame savo pinigus, vis dar elgiasi su mumis abejingai.

Kiek mes pažįstame savo klientus? Kokias istorijas galime jiems papasakoti, kad įtrauktume juos į bendravimą? Ką norėtume, kad apie mus jie papasakotų kitiems? Kokį jausmą norėtume palikti klientams po to, kai jie uždarys mūsų įmonės duris ir nueis savais reikalais?

Apibendrinant, būkite savo klientų patirčių kūrėjais. Nustebinkite juos. Kalbėkitės su jais ir nuoširdžiai domėkitės jais. Tai nieko nekainuoja.

Beje, apie tą domėjimąsi. Daugybę kartų mokymų metu girdėjau pardavėjus sakant:

Bet jeigu aš domėsiuosi klientais ir kalbinsiu juos, tai jie man visą savo gyvenimo istoriją pradės pasakoti, o tam aš neturiu laiko.

Džiaukitės, kad klientai nori jums kažką papasakoti. Jie tiesiog nori draugauti su jumis.

Jeigu pardavėjai galvoja, kad bendravimas su klientu juos gaišina, tai pardavimuose jiems ne vieta.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugsėjo 21 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Jums kasdien kažkas nori kažką parduoti. Jums nori parduoti smegenų plovimo seminarą, į kurį kaip visada liko vos kelios vietos. Jums nori parduoti akcijinius krepšelius, kurių jums nereikėjo iki to laiko, kol nepamatėte, kad jiems galioja akcija. Jums nori parduoti kokį nors projektą ir jie kalba apie jį prisidengę paslapties šydu, neva šis projektas – jūsų kelias į sėkmę.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Svajoju sutikti pardavėją, kuris man parduotų dalykus visai nesistengdamas nieko parduoti. Norėčiau pasikalbėti su žmogumi, kuris nebandytų brukti savo prekių, paslaugų ir idėjų nešvariais būdais. Norėčiau, kad tas žmogus užduotų man gerus poreikius atskleidžiančius klausimus ir mano dėmesį patrauktų be klastos ir apsimetimo.

Būtent apie šiuos dėmesio atkreipimo būdus ir noriu dabar parašyti parašyti. Sakykite, ką norite bet tai veikia. Ir veiks. Jeigu ne jums, tai jūsų kaimynui iš devinto buto.

Koja tarpdury

Jeigu pirkote iš jų vieną dalyką, tai pirksite ir daugiau dalykų. Vienas geriausių to pavyzdžių – batų tepalo pardavimas jums perkant batus. Čia a) durys jau pravertos plačiai (jūs vis tiek perkate batus) ir b) batų tepalo kaina nors ir gerokai aukštesnė negu panašios prekės iš PC, bet vis dar ženkliai žemesnė už pirmos prekės kainą. Kojos duryse metodas nesąmoningai skatina jus jaustis šiek tiek skolingu ir tai daro įtaką jūsų sprendimams. Pavyzdžiui, paragavę kumpelio turguje tikimybę pirkti šį kumpelį pakeliate daugybe kartų.

Paragavę kumpelio turguje tikimybę pirkti šį kumpelį pakeliate daugybe kartų.

Pasiėmę pirmą nemokamą kreditą, antrą kreditą imsite mieliau, tik šis jau bus mokamas. Kai kurie manipuliuoti mokantys pardavėjai demonstratyviai parodo, kaip juos įskaudinote, kad nepirkote arba pirkote per mažai. Jūs jaučiatės kalti ir sakote: na, gerai.

Jie nori jums patikti

Jūs mieliau perkate iš tų žmonių, kurie jums patinka, net ir tuo atveju, jeigu kaina pas jums patinkančius žmones yra šiek tiek didesnė. Jūs susimokate už galimybę smagiau pabendrauti su pardavėju, už jo dėmesį jums, už pagyras, kurias jis jums pasako. Jūsų pasirinkimas puikus, jūsų toks geras skonis, jums taip tinka šie džinsai… Geri pardavėjai padarys viską, kad jums patiktų ir jūs net nežinosite, kodėl priėmėte sprendimą pirkti. Pamenu, kaip nugirdau vieną paslaugų pirkimo pokalbį: klausyk, šitas [pardavėjas] atrodo labai profesionalus, bet anas gražesnis… Jūs jaučiatės pakylėti ir sakote: na, gerai.

Autoriteto galia

Jūs mieliau perkate iš žmonių, kurie jums yra autoritetai. Kažkada sau pasakėte, kad šis žmogus jums yra svarbus ir atrodo įtakingas. Jūs mieliau perkate idėjas iš žmonių, kurie yra (pasirinktinai): a) sėkmingi ir daug pasiekę, b) protingi ir įžvalgūs, c) turtingi ir laisvi, d) turintys ryšių ir gerą reputaciją…

Juokinga, kai autoritetas brukamas per prievartą. Vieno pranešėjo CV šalia jo regalijų buvo parašyta, kad jis – sėkmingas žmogus. Taip ir parašyta. Ir tai, ko gero yra geras argumentas pasikviesti tą žmogų į susitikimą. Jūs klausotės šių žmonių, žiūrite į juos ir sakote: na gerai.

Deficitas

Tikriausiai naujienų sraute matėte tuos kvietimus į įvairius seminarus ar užsiėmimus, kur juos reklamuojantys žmonės teigė, kad liko tik kelios vietos ir jums reikia tuojau pat viską mesti ir registruotis. Arba dabar arba niekada. Mes mieliau perkame tuos dalykus, kurie mus padarys išskirtiniais, o tokiais galime tapti lengvai – įsigiję dalyką ar paslaugą, kuri kitiems neprieinama dėl jos ribotumo. Jūs galvojate, kad įsigysite dalyką, kurio paskui niekur negausite ir sakote: na, gerai.

"Scanpix" nuotr.

Socialinė įtaka

Mūsų sprendimams įtaką daro ir tai, kiek jie nulemia mūsų priklausymą tam tikrai socialinei grupei. Jeigu jūsų aplinka naudojasi kokia nors paslauga arba preke, Ją bus lengva jums parduoti. Ne veltui pardavėjai dažnai referuoja į jums pažįstamus klientus ir kalba, kad tokį dulkių siurblį užsisakė ir jūsų kaimynai. Ir ne tik jie, bet ir jūsų šefas bei kolegos. Jūs apsižvalgote aplink ir sakote: na, gerai.

Nuoseklumas

Jeigu kolega jums pristatė idėją ir jums pradžioje ji patiko, tai tikimybė, kad remsite šią idėją ir toliau, sparčiai didėja. Net jeigu kolega paprašys jūsų vis labiau įsitraukti į šį projektą ir tai atims jūsų brangų laiką, jūs vis tiek būsite linkę į jį įsitraukti, nes būtų nenuoseklu, jeigu dabar neigtumėte tai, kam anksčiau pritarėte. Sutinkate, kad tai geras daiktas? – klausia jūsų pardavėjas. Juk jūs anksčiau sakėte, kad jums to gali prireikti, – jis tęsia. O jūs atsakote: na, gerai.

Mano mama parėjo iš parduotuvės nešina nereikalingu virtuvės įrankiu, nes pasak su ja bendravusios pardavėjos, tai buvo paskutinė prekė ir visas jau išgraibstė.

Apibendrinant, čia pateikiau šešis įtakos darymo principus (pagal prof. Robert Cialdini) ir paaiškinau, kaip jie naudojami pardavimuose. Šie principai nėra blogi, nes jie padeda atkreipti žmonių dėmesį. Tačiau neskanumas tame, kaip kartais primityviai ir nevėkšiškai šie būdai yra naudojami. Štai aną dieną mano mama parėjo iš parduotuvės nešina nereikalingu virtuvės įrankiu, nes pasak su ja bendravusios pardavėjos, tai buvo paskutinė prekė ir visas jau išgraibstė.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. liepos 13 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Tekstai, kuriuose minimi kokie nors dešimt dalykų, yra labai populiarūs, nes iš anksto aišku, kiek reikės skaityti. Be to, skaitant tuos dešimt dalykų, galima pasidaryti savotišką testą, pavyzdžiui, pagalvoti, kurie iš tų dešimties dalykų tinka jums. Žemiau rasite dešimt dažniausiai pasitaikančių (mano manymu) pardavėjų klaidų, kurias pardavėjai daro mūšio lauke bei mokymų metu.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

1. Nori manipuliuoti

Yra pardavėjų, kurie galvoja, kad jų sėkmė bendraujant su klientais priklauso nuo kažkokių slaptųjų tarnybų naudojamų psichologinių manipuliacijų išmanymo. Dažnas mokymų dalyvis pasigiria buvęs NLP kursuose ar kitur, kur mokėsi įvairių psichologinių gudrybių.

Klientai – ne prastesni psichologai ir greitai pajaučia, kad pardavėjas žaidžia burtininką.

Deja, tiek gyvenime, tiek pardavimuose ir derybose manipuliuoti linkę tik argumentų stokojantys arba savimi nepasitikintys žmonės. Klientai – ne prastesni psichologai ir greitai pajaučia, kad pardavėjas žaidžia burtininką. Tokius žaidimus galima atpažinti iš paprasto spaudimo, štai pavyzdys: ar nemanote, kad ši prekė/paslauga jums gali būti naudinga?Toks klausimas yra manipuliatyvus ir skatina pasipriešinimą. Dar vienas triukas – tai negrabus bandymas derintis prie kliento kūno kalbos specialiai ją kopijuojant.

Tokie dalykai praverčia jeigu norite išmokti geriau bendrauti su žmonėmis, tačiau manuipuliavimas byloja apie klastą ir sukelia nepasitikėjimą. Žinoma, pardavėjai turi būti geri psichologai ir mokėti pažinti žmones, tačiau tai yra tik dalis pardavimų veiklos.

2. Kalba apie prekės privalumus, bet ne apie kliento poreikius

Sutinku pardavėjų, kurie sakosi buvę daugybėje kursų ir žino, kad norint pateikti klientui pasiūlymą, reikia išsiaiškinti kliento poreikius. Tačiau dažnu atveju klientų poreikių aiškinimasis lieka tik teoriniu dalyku. Pardavėjai vis tiek pradeda kalbėti, kokia puiki prekė pas juos guli užantyje, tad arba dabar, arba niekada. Bet klientui gali būti visai neįdomu, ką jam sakote, nes jam gali rūpėti visai kiti dalykai, pavyzdžiui, gaminio spalva, jo dizainas ar kiti dalykai.

Klientui gali būti visai neįdomu, ką jam sakote, nes jam gali rūpėti visai kiti dalykai.

Paklauskite kliento, kas jam svarbu? Kuo jis gyvena? Kas jam rūpi? Ką ir kaip jis naudoja savo buityje ar versle? Kokie jo prioritetai? Kokios jo geros ir blogos patirtys naudojantis tokiomis prekėmis ar paslaugomis, kaip jūsiškė.

3. Nesiruošia susitikimui su klientu

Kiek pastebiu, daugelis pardavėjų yra aktyvistai (pagal Honey-Mumford mokymosi stilius), o tai reiškia, kad jie nemėgsta ruoštis pardavimų susitikimui ar deryboms. Tokie žmonės mano galintys kažkaip įveikti klientą savo iškalba, žavesiu ar prekės privalumais. Jie sako: einam ir darom, kas bus, tas bus.

Derybų atveju reikalinga įvertinti kiekvienos derybinės sąlygos vertę ir žinoti, ką gausite ir ką prarasite.

Deja, einant į susitikimą su bet kokiu klientu reikia surinkti išankstinę informaciją apie jį, pavyzdžiui, peržvelgti jo internetinę svetainę ar pasidomėti kliento asmeniu. Linkedin, Facebook ir kiti socialiniai tinklai jums suteiks daug informacijos. Tokia informacija gali pasitarnauti pradedant pardavimų pokalbį, įtikinėjant klientą, klausiant jo nuomonės ir kitais atvejais. Derybų atveju reikalinga įvertinti kiekvienos derybinės sąlygos vertę ir žinoti, ką gausite ir ką prarasite, jeigu šios sąlygos keisis.

4. Atidėlioja kainos temą

Nežinau, kaip susiformavo mitas, kad apie kainą reikia kalbėti pokalbio su klientu pabaigoje. Jeigu klientas apie kainą klausia pokalbio pradžioje, neva pokalbį reikia pasukti į šalį ir pasakoti, kokią vertę klientas gali gauti. Manau, kad kiekvienas protingas žmogus nori kuo greičiau matyti visą sandorio paveikslą, tame tarpe ir kainą. Tad jeigu klientas klausia apie kainą, pasakykite ją.

Padarykite tai drąsiai ir žiūrėkite jam į akis. Jūs nejuokaujate, nes kaina yra tokia, kokia yra ir ji yra teisinga. Kientas, mokėdamas šią kainą, gauna atitinkamą vertę, kurią jūs tuojau pat paaiškinsite.

5. Kalba apie save, o ne apie klientą

Nepatyrusį pardavėją galima atpažinti ir iš to, kiek laiko jis skiria savęs ir savo prekių bei paslaugų pristatymui. Jeigu apie tai jis kalba didžiąją dalį laiko, tuomet jis yra prastas pardavėjas, nes neskiria dėmesio klientui. Jeigu galėčiau pardavėjams duoti tik vieną pamoką, ji skambėtų taip: paskatinkite klientą kalbėti apie save. Nežinodami kliento nuomonės, jo istorijų, nuostatų bei patirčių, nesukursite su juo tinkamo santykio ir neparduosite jam. Klientams mažiausiai įdomu klausytis apie jus, nes jiems rūpi tik jie patys.

Jeigu galėčiau pardavėjams duoti tik vieną pamoką, ji skambėtų taip: paskatinkite klientą kalbėti apie save.

Paslėpkte visas Powerpoint prezentacijas ir pamirškite lankstinukus. Jūsų tikslas – pasiekti, kad klientas papasakojęs apie save, paklaustų jūsų: tai ką jūs man galite pasiūlyti? Kai žinosite pakankamai informacijos apie klientą, tada galėsite pateikti jam savo pasiūlymą.

BFL / K.Vanago nuotr.

6. Negauna grįžtamojo ryšio iš kliento

Pardavėjai, kurie neklausia kliento nuomonės pokalbio metu, daro didelę klaidą. Jeigu pateikėte klientui pasiūlymą, pasiteiraukite, ką jis apie tai galvoja? Kas jam svarbu? Kas iš to, ką jūs pristatinėjote, jam pasirodė įdomu? Tokie klausimai leis klientą įtraukti į dialogą be jokių manipuliacijų, o jūs sužinosite kliento nuomonę apie savo prekes ir paslaugas.

Dar daugiau, klauskite, kaip klientui sekasi naudotis jau turimomis jūsų paslaugomis ar prekėmis. Kas galėtų būti geriau? Kokių patobulinimų klientas siūlo? Atsižvelgę į kliento nuomonę, parodysite jam deramą dėmesį ir žinosite, ką daryti toliau.

7. Nepalaiko tolimesnių santykių su klientu

Suprantu pardavėjus, kurie labai nudžiunga sudarę sandorį. Nudžiunga tiek, kad pamiršta klientą ir nebendrauja su juo po pardavimo. Pardavimų praktikai vieningai sutaria, kad popardaviminis bendravimas su klientu yra labai svarbus, nes taip ruošiama dirva tolimesniam darbui. Ypač tai svarbu, jeigu jūs teikiate kompleksines paslaugas ar diegiate sudėtingesnius sprendimus.

Puiku, kad pardavėte, tačiau bus dar puikiau, jeigu ilgai nedelsę pasiklausite kliento, kaip jam einasi, kokių sumanymų ar planų jis turi ir kaip jūs prie to galėtumėte prisidėti.

8. Išsiuntę pasiūlymą laukia kliento skambučio

Kiek kartų klientas tokiais atvejais jums paskambino pats? Ko gero nedaug. Išsiuntę pasiūlymą susitarkite su klientu, kas bus daroma toliau. Kiek jam laiko reikės įvertinti pasiūlymą? Kokios papildomos informacijos jam gali reikėti? Kaip jis priiminės sprendimą? Su kuo dar jūs konkuruojate? Kokių abejonių klientas dar turi? Kas priiminės sprendimą?

9. Nebendrauja su sprendimui įtaką darančiais žmonėmis

Įprasta, kad pardavimų verslas verslui atveju susitinkama su įmonės vadovu ar kitais atsakingais žmonėmis. Kita vertus, šie žmonės retai kada sprendimus priima vieni. Jie labai dažnai deleguoja sprendimą kitiems, o šių žmonių jūs nepažįstate. Tai gali būti vadovų padėjėjai, projektų vadovai ar kiti žaidėjai, kurie turi savų interesų.

Žinodami, kas svarbu jiems, žinosite, kaip bus priiminėjamas sprendimas. Tik tokiu atveju galėsite padaryti šiam sprendimui įtaką.

10. Galvoja, kad viską žino

Viską žinantys pardavėjai – pavojingi. Per ilgus metus praktikos jie sukaupė didelę patirtį, kuri neabejotinai yra vertinga. Kita vertus, jie sukūrė tam tikras rutinas ir įpročius, kurie gali būti neefektyvūs dabar. Kartais pastebiu, kad pardavimų užduotis geriau atlieka naujokai, negu seni vilkai, kurie nemėgsta pokyčių ir vengia dirbti kitaip, negu yra įpratę. Norint išmokti pardavimų, kartais reikia ne naujų dalykų mokytis, bet atmokti įsisenėjusias praktikas.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugpjūčio 9 d.

Itakos galia

Dr.Roberto Cialdini knyga “Įtakos galia. Kaip pasiekti savo tikslus” – apie tyčia ar netyčia daromą įtaką ir apie tai, kaip jai pasipriešinti. Knygoje daug konkrečių pavyzdžių, kaip žinant tam tikrus mygtukus galima daryti rimtą poveikį žmonių elgesiui.

Dr.R.Cialdini yra įtakos ir įtikinimo srities tyrinėtojas ir ekspertas. Jo 35 metai tikslios, faktais paremtos paieškos kartu su 3 metų studijų programa apie tai, kas priverčia žmones pakeisti savo elgesį, išsiplėtojo į be galo įtakingą knygą. Pagrindinis autoriaus tikslas – išsiaiškinti, kokie veiksniai priverčia vieną žmogų pasakyti „taip“ kitam. Išskiriami šeši įtakos ginklai: tai grįžtamumas, įsipareigojimas ir nuoseklumas, socialinis įrodymas, mėgstamumas, autoritetas ir stokos principas.

“Perskaitę šią knygą, negalėsite taip paprastai pasiduoti kitų žmonių įtakai ir būsite sąmoningesni. Autorius puikiai atskleidžia kiekvieną dieną mus veikiančius įtakos principus pateikdamas paprastų pavyzdžių ir subtilių šių principų taikymo niuansų. Jeigu skaitydami knygą norėsite neigti įtakos galią Jūsų elgesiui, vadinasi, ši knyga ir parašyta Jums. Skaitykite dar kartą!” – apibendrino knygą Kšištofas Zmitrovičius, „OVC Consulting“ konsultantas.

***

Grįžtamumas

Duokite, imkite…. ir imkite

“Atiduokite visas skolas, tarsi sąskaitas jums būtų išrašęs Dievas.”

Ralph Waldo Emmerson

Įspūdingas grįžtamumo taisyklės ir įsipareigojimo jausmo aspektas yra tas, kad šie reiškiniai tarp žmonių taip paplitę, jog po intensyvaus tyrimo sociologai, tokie kaip Alvinas Gouldneris, pareiškė, kad nėra visuomenės, kuriai ši taisyklė nebūtų būdinga. Ir kiekvienoje visuomenėje egzistuoja kokia nors mainų forma. Gali būti, kad iš grįžtamumo taisyklės kilęs paprotys būtinai atsidėkoti yra unikalus žmonių kultūros bruožas. Garsus archeologas Richardas Leakey grįžtamumo sistemą, skiriančią mus nuo gyvūnų, aiškina taip: „Esame žmonės, nes mūsų protėviai išmoko dalytis maistu ir įgūdžiais per garbingą įsipareigojimo tinklą.“ Kultūrinės antropologijos specialistai Lionelis Tigeris ir Robinas Foxas šį „dėkingumo tinklą“ suvokia kaip unikalų adaptacinį žmonių mechanizmą, leidžiantį pasidalyti darbus, keistis įvairiomis prekėmis bei paslaugomis (ir iškilti savo srities specialistams) ir sukurti žmonių tarpusavio priklausomybę, kuri suburia juos į itin našiai dirbančias grupes.“

Įsipareigojimo jausmas paremtas orientacija į ateitį, kuri lemia visuomenės pažangą, aprašytą Tigerio ir Foxo. Visų žmonių dalijimasis ištekliais ir įsipareigojimo, kurį reikės įvykdyti ateityje, jausmas tapo žmogaus socialinės evoliucijos skiriamuoju požymiu, kad vienas žmogus gali suteikti kitam ko nors (pavyzdžiui, maisto, jėgų, globą) ir būti tikras, jog to nepraras. Pirmą kartą evoliucijos istorijoje vienas individas galėjo kitam suteikti kokių nors išteklių, fiziškai jų neatiduodamas. Rezultatas – natūralios tarpusavio konkurencijos mažėjimas, kuris turėjo prasidėti vienam žmogui suteikus savo išteklių kitam. Sudėtingos ir įmantrios dovanų davimo, pagalbos, gynybos ir prekybos sistemos davė didžiulę naudą jas įdiegusioms visuomenėms. Nenuostabu, kad grįžtamumo taisykle, taip įaugusia į mūsų kultūrą, smarkiai persmelktas socializacijos procesas, kurį išgyvename mes visi.

Geriausias pavyzdys, kaip toli įsipareigojimo atsilyginti jausmas gali paplisti, yra stulbinanti istorija apie 1985-aisiais Meksikos suteiktą penkių tūkstančių dolerių pagalbą Etiopijai. Tais metais Etiopiją drąsiai buvo galima pavadinti labiausiai nualinta ir skurdžiausia šalimi pasaulyje. Šalies ekonomika buvo žlugusi, trūko maisto dėl kelerius metus trukusios sausros ir pilietinio karo. Nuo ligų ir bado mirė tūkstančiai gyventojų. Taigi nenuostabu, kad Meksika tai vargingai šaliai nusiuntė penkis tūkstančius dolerių. Tačiau ir dabar prisimenu, kad man atvipo žandikaulis, kai viename laikraštyje perskaičiau, jog pinigai buvo grąžinti Meksikai. Tai padaryti nutarė Etiopijos Raudonojo Kryžiaus darbuotojai, norėdami padėti žmonėms, nukentėjusiems tais metais nuo Meksiką krėtusio žemės drebėjimo.

Tokia jau mano asmeninė tragedija ir profesinis palaiminimas – kai mane suglumina žmonių elgesys, jaučiu turįs tai išnagrinėti išsamiau. Tuo atveju aš sugebėjau išsiaiškinti kitas tos istorijos aplinkybes. Vienas žurnalistas, kurį, kaip ir mane, suglumino Etiopijos poelgis, nusiuntė paklausimą. Atsakymas, kurį gavo, iškalbingai patvirtino grįžtamumo taisyklę: etiopai, nepaisydami jų šalį ištikusių baisių nelaimių, grąžino pinigus, nes 1935-aisiais Meksika buvo nusiuntusi pagalbą Etiopijai, kai į šią šalį įsiveržė Italijos kariuomenė. Tai sužinojęs nesuglumau ir pajutau pagarbą. Būtinybė atsidėkoti įveikė kultūrinius skirtumus, didžiulį atstumą, badą ir žmonių norą žiūrėti savų interesų. Trumpai tariant, praėjus pusei amžiaus įsipareigojimo jausmas nugalėjo visas kitas jėgas.

Nesuklysiu pasakęs, jog visuomenė iš grįžtamumo taisyklės gauna tikrai daug naudos, todėl pasirūpina, kad visi jos nariai ją įsisąmonintų ir ja tikėtų. Mes visi išmokyti gyventi pagal šią taisyklę ir žinome, kas laukia tų, kurie jos nesilaiko. Tokie žmonės vadinami negatyviais žodžiais – veltėdis, nedėkingasis, piktybiškas skolininkas. Tie, kurie tik ima ir nieko neduoda, yra nemėgstami, todėl mes dažnai darome viską, kad tik nebūtume laikomi tokiais, ir taip leidžiame pasipelnyti žmonėms, kuriems naudinga tai, jog jaučiamės skolingi.

Norėdami suvokti, kaip naudojamasi grįžtamumo taisykle siekiant padaryti įtaką (ši taisyklė ir yra įtakos ginklas), aptarkime eksperimentą, atliktą Kornelio universiteto profesoriaus Denniso Regano. Du vertintojai vertino piešinių kokybę – atliko meno kūrinių vertinimą. Antrasis – pavadinkime jį Joe – iš tiesų buvo daktaro Regano asistentas. Tyrimas buvo atliekamas esant dviem skirtingoms sąlygoms. Kai kada Joe neprašomas padarydavo tiriamajam paslaugą – per trumpas poilsio pertraukėles porai minučių išeidavo iš kabineto, sugrįždavo nešinas dviem buteliukais kokakolos ir sakydavo: „Paklausiau jo (profesoriaus), ar galiu atsigerti kokakolos, jis leido. Nupirkau buteliuką ir tau.“ Kitais kartais asistentas po pertraukos grįždavo tuščiomis. Visa kita jis darė taip pat, kaip ir tiriamasis.

Kai visi piešiniai būdavo įvertinami ir mokslininkas tuoj pat išeidavo iš kambario, Joe paprašydavo tiriamojo padaryti paslaugą jam. Jis pasakydavo, kad parduoda loterijos laimėti automobilį bilietus ir jei parduos daugiausia bilietų, gaus penkiasdešimt dolerių. Joe paprašydavo tiriamojo nupirkti dalį bilietų po penkiasdešimt centų: „Kiekvienas bilietas priartins mane prie laimėjimo, kuo daugiau parduosiu, tuo geriau.“ Pagrindinis atradimas susijęs su tuo, kiek bilietų iš Joe bus nupirkta esant dviem skirtingoms sąlygoms. Žinoma, Joe lengviau sekėsi parduoti bilietus tiems tiriamiesiems, kuriems jis buvo padaręs paslaugą. Jausdamiesi skolingi, tie žmonės bilietų nupirko dukart daugiau nei tie, kuriems nebuvo padaryta paslauga. Regano tyrimas, nors gana paprastai iliustruoja, kaip veikia grįžtamumo taisyklė, atskleidžia keletą svarbių taisyklės aspektų. Plačiau juos panagrinėję suprasime, kaip pelningai pasinaudoti taisykle.

Grįžtamumo taisyklė veikia stipriau nei kitos

Viena priežasčių, dėl kurių grįžtamumo taisyklė gali būti veiksminga norint gauti kito asmens sutikimą, yra jos galia. Šios taisyklės didžiulė galia dažnai priverčia žmogų sutikti išpildyti prašymą, kuris tikrai nebūtų išpildytas, jeigu ne nenoras jaustis skolingiems. Kaip ši taisyklė nusveria įtaką kitų veiksnių, nuo kurių priklauso, ar prašymas bus išpildytas, parodo antrasis Regano eksperimento atvejis. Mokslininkas domėjosi ne tik grįžtamumo taisyklės paveikumu, bet ir kaip prašymų išpildymas susijęs su tuo, ar prašytojas mums patinka. Kad sužinotų, kiek loterijos bilietų Joe pavyko parduoti atsižvelgiant į tai, ar tiriamiesiems jis patiko, ar ne, Reganas jiems išdalijo klausimynus. Tuomet palygino, kiek bilietų nupirko tie, kuriems Joe patiko, ir tie, kuriems nepatiko. Daugiau bilietų įsigijo jaučiantys Joe simpatiją. Tai niekam nesukėlė nuostabos – juk tikriausiai daugelis mūsų pagalvotume, kad žmonės mieliau padaro paslaugą tiems, kurie patinka.

Tačiau išaiškėjo įdomus dalykas – ryšį tarp mėgstamumo ir sutikimo išpildyti prašymą visiškai tai, kad Joe panaikino tyrimo dalyviams buvo atnešęs kokakolos. Tiems, kuriems jis davė gėrimo, nebuvo skirtumo, patinka jis ar ne, – žmonės tiesiog jautė pareigą atsilyginti ir tai padarė. Net ir tie, kuriems Joe nepatiko, gavę kokakolos nupirko lygiai tiek pat loterijos bilietų, kaip ir tie, kuriems jis patiko. Grįžtamumo taisyklė tokia galinga, kad nusvėrė kito veiksnio – mėgstamumo – įtaką, taip pat lemiančią sprendimą sutikti išpildyti prašymą.

Pagalvokite, kaip mes jai pasiduodame. Žmonės, kurie paprastai mus erzina – įkyrūs ar nepageidaujami prekybos agentai, sunkaus būdo pažįstami, visokių neaiškių ar mažai kam žinomų organizacijų atstovai, – gali paskatinti mus atlikti tai, ko jie nori, jei prieš pateikdami prašymą padarys mums kokią nedidelę paslaugą. Panagrinėkime pavyzdį, kuris šiais laikais daugeliui mūsų žinomas. Krišnaitų religinė sekta, prieš kelis šimtmečius atsiradusi Indijos Kalkutos mieste, išpopuliarėjo tik apie 1970-uosius. Tada ne tik išaugo narių skaičius, bet ir sektos turtai. Juos ji susikrovė įvairiais būdais, iš kurių dažniausias ir žinomiausias – praeivių prašymas paremti. Pirmaisiais metais, kai sekta ėmė populiarėti JAV, prašymas paremti buvo pateiktas taip, kad to neužmiršo nė vienas, kas tai matė. Būriai Krišnos garbintojų, dauguma skustomis galvomis, apsivilkę palaikiais drabužiais, apsivynioję kojas, apsikarstę karoliukais ir varpeliais, prašinėdami sušelpti pagrindinėje miesto gatvėje vienu balsu skandavo ir šokinėjo.

Šis būdas puikiai tiko norint atkreipti dėmesį, bet susirinkti pinigų nelabai padėjo. Vidutinis statistinis amerikietis laikė krišnaitus mažų mažiausiai keistuoliais ir neturėjo noro jų remti. Sektantai susidūrė su didele viešųjų ryšių problema. Žmonėms nepatiko pinigų prašinėjančių sektantų išvaizda, apranga ar elgesys. Jei sekta būtų buvusi komercinė įmonė, sprendimas būtų buvęs paprastas – pakeisti tai, kas žmonėms nepatinka. Tačiau krišnaitai – religinė organizacija, tad jos narių išvaizdą, aprangą ir elgesį reguliuoja tam tikros dogmos. Kadangi keisti religinių nuostatų vien dėl pasauliečių nuomonės nevalia, krišnaitų vadovybė susidūrė su rimta dilema: viena vertus, tikėjimas, apranga ir šukuosenos turėjo religinę reikšmę, kita vertus, Amerikos visuomenės požiūris į visa tai buvo neigiamas, ir tai kėlė pavojų sektos finansinei padėčiai. Tad ką krišnaitai turėjo daryti?

Jų sprendimas buvo genialus. Naujas veikimo būdas leido nebepaisyti žmonių, kurių prašoma paaukoti pinigų, požiūrio į sektą. Krišnaitai pradėjo naudotis grįžtamumo taisykle, kuri, kaip jau atskleidė Regano eksperimentas, neretai atsveria neigiamą požiūrį į prašytoją. Jie ir dabar kalbina praeivius viešose vietose, kur daug žmonių (labai dažnai – oro uostuose), tačiau, prieš prašydami sušelpti, įteikia žmogui „dovaną“ (dažniausiai šventraštį „Bhagavadgyta“, organizacijos leidžiamą žurnalą “Back to the Godhead” arba gėlę, kuri ypač paveiki). Netikėtai įspraudus gėlę to nesitikėjusiam praeiviui į ranką ar prisegus prie striukės, jokiu būdu neleidžiama jos grąžinti, net jei jis tvirtina jos nenorintis. „Ne, tai mūsų dovana tau“, – sako krišnaitas, nepriimdamas gėlės atgal. Tik kai jau pasinaudoja grįžtamumo taisykle, jis paprašo paaukoti pinigų. Ši strategija Hare Krišna sektai davė didžiulę naudą – buvo surinkta itin daug lėšų finansuoti šventykloms, įmonėms, namams ir kitam turtui JAV – 321-am filialui.

Beje, laikui bėgant krišnaitams tapo sunkiau taikyti grįžtamumo taisyklę, bet ne dėl to, kad jos paveikumas būtų sumenkęs, o todėl, kad žmonės išmoko nesileisti paveikiami. Oro uostų ir traukinių stočių keleiviai dabar atsargesni ir vengia susidurti su mantijomis apsigobusiais sektantais, stengiasi juos aplenkti ar iš anksto pasiruošia nepriimti dovanų. Sektos vadovai narius, kad neatrodytų įtartini, paragino vilkėti šiuolaikiškus drabužius ir šukuosenomis neišsiskirti iš minios (kai kurie net nešiojasi kuprines ar lagaminus), bet net tai ne ką tepadėjo, nes pernelyg daug žmonių dabar žino apie „dovanų“ brukimą. Be to, oro uostų administracija dažnai aiškina keleiviams, kas yra krišnaitai ir kokie jų tikslai. Dabar tam tikrose oro uostų vietose krišnaitams draudžiama rinkti pinigus, yra iškabinti perspėjimai ir ženklai. Ši istorija iliustruoja tai, kad mes verčiau vengsime krišnaitų, nei atvirai pasipriešinsime jų siekiui pasinaudoti grįžtamumo taisykle. Ji pernelyg galinga ir socialiai naudinga, kad mums norėtųsi ją pažeisti.

Politika – kita sritis, atskleidžianti, kaip veikia grįžtamumo taisyklė. Ja paremtomis gudrybėmis naudojasi visų lygmenų valdžia:

• Aukščiausio lygmens politikai teikia vienas kitam paramą, ir pasikeitimas paslaugomis padaro juos partneriais. Kurio nors politiko balsavimas už konkretų įstatymo projektą dažnai būna niekuo nepaaiškinamas – tiesiog „paslauga už paslaugą“. Politologus apstulbino, kad pirmaisiais Lyndono Johnsono prezidentavimo metais Kongresas patvirtino daugybę jo projektų. Už projektus balsavo net tie Kongreso nariai, kurie į juos žiūrėjo skeptiškai. Atlikę išsamų tyrimą, politologai nustatė, kad Johnsono sėkmę lėmė ne jo politiniai sugebėjimai, o tai, kad jis per ilgametę karjerą Senate ir Baltuosiuose rūmuose įstatymų leidėjams buvo padaręs daug įvairių paslaugų, todėl tapęs prezidentu per trumpą laiką sugebėjo išleisti daug įstatymų. Įdomu, kad grįžtamumo taisyklė nulėmė ir tai, jog Jimmy Carterio projektų Kongresas nepatvirtino, nors ir Parlamente, ir Senate buvo demokratų dauguma. Carteris atėjo į valdžią nebūdamas Kongreso narys. Kalbėdamas mėgdavo pabrėžti, kad yra kilęs ne iš Vašingtono, ir teigė niekam už nieką nesąs skolingas. Politinę jo nesėkmę lėmė tai, kad ir jam niekas už nieką nebuvo skolingas.

• Visi puikiai žinome, kaip grįžtamumo taisyklė atsispindi vidurinio valdžios lygmens reikaluose: tai įmonių atstovų ir paprastų žmonių polinkis dovanoti dovanas, teikti paslaugas teisėjams, įstatymų leidėjams ir visa tai apribota taisyklėmis. Net legalus partijų rėmimas dažnai slepia siekį remti konkretų kandidatą. Pakanka tik žvilgtelėti į sąrašą įmonių bei organizacijų, remiančių dviejų iškiliausių kandidatų rinkimų kampanijas. Tiems, kurie tuo netiki ir nori tiesioginių įrodymų, jog egzistuoja „paslauga už paslaugą“, pateikiu frazę, ištartą Charleso H. Keatingo Jaunesniojo, vėliau nuteisto už valstybės pinigų pasisavinimą ir paskolų švaistymą. Atsakydamas į klausimą, ar yra ryšys tarp jo suteiktos 1,3 milijono dolerių paramos penkiems senatoriams per jų rinkimines kampanijas ir senatorių vėlesnių veiksmų, kuriais jie bandė jį išgelbėti nuo valstybės kontrolierių, Keatingas pareiškė: „Atsakysiu kuo atviriau: tikrai tikiuosi, kad yra.“

• Žemiausio lygmens valdžios organizacijos supranta, kad norint valdininkus išlaikyti postuose balsuotojams reikia duoti įvairių dovanėlių. Miestuose politikų padėjėjai vis dar puikiai tuo naudojasi. Tačiau politinę paramą už dovanas teikia ne tik pavieniai žmonės. 1992-ųjų per pirminius prezidento rinkimus aktorė Sally Kellerman, paklausta, kodėl leido naudotis savo vardu ir stengėsi padėti demokratų vilčiai – Jerry Brownui, atsakė: „Prieš dvidešimt metų aš dešimties draugų paprašiau padėti persikraustyti. Jis vienintelis sutiko.“

Grįžtamumo taisyklės galia atsispindi ir prekybos srityje. Nors to pavyzdžių labai daug, panagrinėkime porą atvejų, susijusių su nemokamu mėginiu. Šis prekybininkų triukas jau seniai efektyviai naudojamas: pirkėjams leidžiama šiek tiek išbandyti norimo parduoti produkto ir nutarti, ar jiems jis patinka, ar ne. Taip išreiškiamas ir teisėtas pardavėjo tikslas – pranešti visuomenei, kokios produkto savybės geriausios. Tačiau nemokamo mėginio esmė ta, kad dovana pirkėjui leidžia pardavėjui lyg džiudžitsu meistrui pasinaudoti grįžtamumo taisykle, o nieko neįtariančiam pirkėjui atrodo, jog jis tik informuojamas. Tai dažnai vyksta prekybos centruose, kur žmonėms siūloma ragauti sūrio ar mėsos gabaliukų. Daugumai sunku iš besišypsančio pardavėjo paimti gabaliuką, jį suvalgius grąžinti krapštuką ir nueiti, tad jie nuperka kažkiek maisto, net jei jis nelabai patiko. Ši paveiki rinkodaros priemonė aprašyta Vance’o Packardo knygoje “The Hidden Persuaders” („Slapti įtikinėjimo meistrai“): Indianos valstijos prekybos centro pardavėjas pasiūlė pirkėjams patiems nemokamai atsipjauti po gabalėlį sūrio ir vos per keletą valandų pardavė jo kelis tūkstančius kilogramų.

Kiek kitokią taktiką taiko auganti kompanija „Amway Corporation“, gaminanti ir išvežiojanti po visą šalį namų apyvokos daiktus ir asmens higienos priemones. Įmonė, iš rūsyje prieš keletą metų daromo versliuko tapusi kasmet už 1,5 milijardo dolerių prekių parduodančia kompanija, didina pelną leisdama žmonėms nemokamai išmėginti tai, ką vadina „BUG“. Tai įmonės produktų rinkinys – baldų valikliai, plovikliai, šampūnai purškiami dezodorantai, purškalai nuo vabzdžių ar langų valikliai, kurie sudėti į dėklus ar polietileninius maišelius atvežami pirkėjams į namus. Slaptame pardavėjų pareigų apraše nurodyta palikti „BUG“ rinkinį pirkėjui „24, 48 ar 72 valandoms, neprašant jokio užmokesčio ar įsipareigojimo. Tiesiog paprašykite jo išmėginti produktus. Tai pasiūlymas, kurio niekas negali atsisakyti“. Po kurio laiko atvažiuoja pardavėjas ir pasižymi, ką pirkėjas nori užsisakyti. Per tokį trumpą laiką labai nedaug pirkėjų sunaudoja bent vieną duotą produktą, taigi pardavėjas paima tai, kas liko, nuveža kitam pirkėjui ir viską pradeda iš naujo. Daugelis „Amway“ pardavėjų tuo pat metu būna išdaliję ne vieną „BUG“.

Dabar mes žinome, kad sutikę nemokamai išmėginti buitinę chemiją, pirkėjai pakliūva į grįžtamumo taisyklės pinkles – daugelis pasiduoda jausmui, esą yra įsipareigoję užsisakyti pardavėjo duotų produktų, nes išmėgindami sunaudojo tam tikrą kiekį. Aišku, tai žino ir „Amway“. „BUG“ sukėlė tikrą sensaciją, nors „Amway“ ir taip sparčiai auga. Tai rodo jos produktų platintojų atsiliepimai:

„Tai tiesiog neįtikėtina! Dar niekad nebuvo tokios paklausos. Prekių pardavimo rodikliai geri, o juk mes tik pradėjome užsiimti šia veikla… Vietiniams platintojams ėmus dalyti „BUG“, pardavimas šoktelėjo į padanges (platintojas Ilinojaus valstijoje).“ „Tai geriausia kada nors pasitelkta pardavimų taktika!.. Kai mėginiai paimami, nuperkama vidutiniškai pusė visų „BUG“. Žodžiu, nuostabu! Tokios pirkėjų reakcijos dar niekad nebuvo (platintojas Masačusetso valstijoje).“

„Amway“ platintojai atrodo kiek suglumę – aišku, džiaugsmingai, bet vis tiek suglumę dėl to, koks „BUG“ galingas, o mes jau tikriausiai ne.

Grįžtamumo taisyklė veikia ir daugybę kitų situacijų, kurios yra grynai tarpasmeninės, visai nesusijusios su pinigais ar komerciniais mainais. Mano mėgstamiausias pavyzdys, parodantis, kaip puikiai galima pasinaudoti šia taisykle, yra mokslininko Eibl-Eibesfeldto papasakota istorija. Mokslininkas savo knygoje perpasakojo Pirmajame pasauliniame kare dalyvavusio vokiečio, kurio darbas buvo gaudyti priešų kareivius tardymui, prisiminimus. Dėl tam tikros apkasų sandaros buvo neįmanoma tarp fronto linijų esančią teritoriją – vadinamąją niekieno žemę – pereiti visai kariuomenei, bet vienas žmogus galėjo gana lengvai ją peršliaužti ir įsėlinti į priešo apkasus. Tai darydavo specialiai apmokyti visų kariuomenių kareiviai, kurių darbas buvo grobti priešų kareivius tardymui. Minėtasis vokiečių kareivis buvo sėkmingai atlikęs daug tokių užduočių ir vis gaudavo naujų. Tąkart jis mitriai persikėlė per niekieno žemę, staiga atsidūrė apkase šalia priešų kareivio, kuris budėjo vienas ir tuo metu valgė, ir lengvai jį nuginklavo. Išsigandęs belaisvis, teturėdamas duonos riekę, atliko lemtingą veiksmą – atlaužė gabalą ir padavė vokiečiui. „Dovana“ jį taip paveikė, kad jis nebegalėjo toliau vykdyti užduoties – apsisuko ir vienas grįžo, pasirengęs iškęsti savo viršininkų rūstybę.

Dar vienas įtikinamas faktas apie grįžtamumo taisyklę – pasakojimas moters, kuri išsaugojo savo gyvybę, tačiau ne duodama dovaną kaip nelaisvėn paimtas kareivis, o atsisakydama jos ir su ja susijusio įsipareigojimo. Ta moteris, Diane Louie, gyveno Gajanos miestelyje Džonstaune, įkurtame Jimo Joneso sektos. 1978-ųjų lapkritį lyderis paskelbė, kad visi sektantai turi nusižudyti, ir daugelis jų klusniai išgėrė užnuodyto „Kool-Aid“ gėrimo. Diane atsisakė tą daryti ir pabėgo į džiungles. Savo sugebėjimą atsisakyti ji aiškino tuo, kad anksčiau, ištikus kokiai bėdai, dažniausiai atmesdavo Jimo Joneso pagalbą. Kadaise, kai sirgo, atsisakė valgyti jo pasiūlytą specialų maistą, nes: „Žinojau, jeigu priimsiu jo pagalbą, atsidursiu žabanguose. Nenorėjau būti už ką nors skolinga.“

Grįžtamumo taisyklė skatina nenorimus mainus

Kaip jau minėjau, visokie keistuoliai, nemalonūs ar nepageidaujami žmonės, pirmi padarę mums kokią paslaugą, pagal grįžtamumo taisyklę gali tikėtis, kad sutiksime išpildyti jų prašymus. Tačiau yra dar vienas šios taisyklės aspektas – kitas žmogus, norėdamas priversti mus pasijusti jam skolingus, gali padaryti paslaugą neprašomas. Prisiminkite, kad taisyklė tik reikalauja mūsų atsilyginti tuo pačiu, ji nesako, kad norint pasijusti skolingiems reikia paprašyti paslaugos. Pavyzdžiui, neįgaliais tapusių Amerikos karo veteranų organizacija teigia, jog į paštu išsiųstus prašymus paaukoti pinigų reaguoja maždaug 18 procentų žmonių, tačiau kai kartu su bukletais kiekvienam gavėjui atkeliauja ir neprašyta dovana (individualūs adresų lipdukai), pinigų paaukoja beveik dvigubai daugiau žmonių – 35 procentai. Neteigiu, kad paprašę paslaugos nesijausime labiau skolingi ir nenorėsime atsilyginti, tiesiog noriu pabrėžti, jog nebūtina ko nors prašyti, kad atsirastų įsipareigojimo jausmas.

Jei pagalvotume apie socialinę grįžtamumo taisyklės paskirtį, suprastume, kodėl taip yra. Taisyklę žmonės sukūrė norėdami kurti abipusiais mainais grįstus santykius, kad asmuo tokius santykius galėtų inicijuoti nebijodamas ką nors prarasti. Taigi neprašyta paslauga turi sukelti įsipareigojimo jausmą. Taip pat neužmirškite, jog taisyklę taikančioms kultūroms tai labai naudinga, todėl stengiamasi užtikrinti jos laikymąsi. Nenuostabu, kad garsus prancūzų antropologas Marcelis Maussas, apibūdindamas žmonių kultūros visuomenės spaudimą duoti dovanų, pareiškė: „Yra įsipareigojimas duoti, įsipareigojimas gauti ir įsipareigojimas atsilyginti.“

Grįžtamumo taisyklės esmę sudaro įsipareigojimas atsilyginti, bet įsipareigojimas gauti lemia taisyklės taikymo paprastumą. Įsipareigojimas gauti sumažina galimybę rinktis, iš ko mes norime ką nors gauti, ir perleidžia ją kitam žmogui. Kad geriau suprastume, kaip tai įvyksta, dar kartą panagrinėkime porą ankstesnių pavyzdžių. Pirmiausia grįžkime prie Regano tyrimo, mums atskleidusio, kad paslaugos, kuri padėjo Joe padvigubinti loterijos bilietų pardavimus, tiriamieji neprašė. Joe neprašytas trumpam išeidavo iš kambario ir grįždavo nešinas dviem kokakolos buteliukais – vienu sau, kitu tiriamajam. Nė vienas žmogus buteliuko neatsisakė. Lengva suprasti, kodėl žmonėms buvo nepatogu atsisakyti: Joe išleido tam tikrą pinigų sumą, vaišinimas gėrimu – tinkamas veiksmas esant tai situacijai, juolab kad Joe turėjo savo buteliuką, be to, būtų buvę nemandagu atmesti Joe dosnumą. Vis dėlto gauta kokakola žmones paskatino pasijusti skolingus, vos tik Joe paprašė paslaugos – padėti parduoti bilietus. Tai akivaizdi nelygybė tarp tiriamųjų ir Joe: visi pasirinkimo variantai buvo pastarojo rankose. Jis parinko tiek pirmosios paslaugos, tiek tos, kuria reikės atsilyginti, formą. Žinoma, kai kas galbūt pasakytų, jog tiriamieji turėjo teisę atmesti abu Joe pasiūlymus. Bet tai būtų buvęs sunkus pasirinkimas – abiem atvejais pasakymas „ne“ būtų reiškęs pasipriešinimą su grįžtamumo taisykle susijusioms kultūrinėms normoms, kuriomis pasinaudojo Džiudžitsu Joe.

Hare Krišnos sektos taikomas pinigų rinkimo metodas parodo, kaip net nelaukta paslauga sužadina jausmą, kad esi skolingas. Sistemingai stebėdamas oro uostuose pinigų kaulijančius krišnaitus, užkalbinau daugybę žmonių ir užrašiau atsakymus. Dažniausiai žmonės į sektantus reaguoja taip, kaip dabar papasakosiu. Keleivis, tarkim, verslininkas, skuba per žmonių pilną oro uostą. Vienas iš krišnaitų išeina jam priešais, įteikia gėlę, o nustebęs verslininkas ją paima. Paskui beveik tuoj pat bando grąžinti sakydamas, kad jam jos nereikia. Krišnaitas atremia, jog tai jų organizacijos dovana, tad vyras turėtų ją priimti… tik būtų puiku, jei paremtų sektą pinigais ir taip padėtų jai tęsti savo gerus darbus. Verslininkas toliau spyriojasi: „Man nereikia gėlės. Še, pasiimkit atgal.“ Krišnaitas vėl atsisako: „Tai mūsų dovana jums, pone.“ Verslininko veide aiškiai atsispindi vidinis konfliktas. Ką reikėtų daryti – pasilikti gėlę ir nieko nedavus nueiti sau ar paklusti taip smarkiai įsigalėjusiai grįžtamumo taisyklei ir paaukoti pinigų? Dabar vidinis konfliktas matyti ne tik verslininko veide, bet ir laikysenoje. Jis nusisuka nuo krišnaito ir, atrodo, tuoj spruks, bet taisyklė priverčia jį vėl atsigręžti. Paskui jis vėl pasisuka eiti, bet, deja, negali pajudėti iš vietos. Galiausiai linkteli galva, pasikuičia piniginėje, paduoda krišnaitui vieną ar du dolerius, ir šis džiaugsmingai dėkoja. Dabar verslininkas laisvai nueina laikydamas „dovaną“ rankoje ir radęs šiukšliadėžę išmeta gėlę.

Visiškai atsitiktinai man teko stebėti vieną įvykį, iš kurio paaiškėjo, kad krišnaitai labai gerai žino, jog dauguma praeivių nenori iš jų jokių dovanų. Sėdėdamas Čikagos O’Hare’o tarptautiniame oro uoste ir stebėdamas pinigų prašančius krišnaitus, pamačiau, kad kai šie išdalydavo visas gėles, viena sektantė vis kažkur išeidavo ir sugrįždavo nešina daugiau gėlių. Kai ji kaip tik vėl ruošėsi tai daryti, aš nutariau trumpam atsitraukti. Kadangi neturėjau kur eiti, nusekiau tai moteriai iš paskos. Pasirodo, ji eidavo nuo vienos šiukšliadėžės prie kitos rinkdama keleivių išmestas gėles, o paskui grįždavo jų pilnu glėbiu (kai kurios gėlės būdavo išmestos turbūt jau nežinia kiek kartų) ir vėl panaudodavo grįžtamumui įgyvendinti. Didžiausią įspūdį man padarė tai, kad tas gėles išmetė pinigų paaukoję žmonės. Grįžtamumo taisyklės ypatybė – krišnaitams puikiai pavyko pasinaudoti dovana, kuri tokia nepageidaujama, kad buvo išmesta vos pasitaikius progai.

Tai, kad nenorimos dovanos sukelia įsipareigojimo jausmą, žino ne tik krišnaitai, bet ir daugybės kitų organizacijų atstovai. Kiek kartų iš kokių nors labdaros organizacijų esame gavę dovanų (adresų lipdukų, atvirukų, raktų pakabukų) drauge su bukletais, kuriuose prašoma paaukoti? Pastaraisiais metais esu gavęs penkis tokius siuntinukus – du iš neįgalių karo veteranų grupės, o kitus iš apaštalinių mokyklų ir ligoninių. Visais siuntinukais siekta, kad atsiųsti niekučiai būtų traktuojami kaip dovana, o paaukoti pinigai – ne užmokestis, o veikiau atsilyginimas. Vienos misionierių organizacijos laiške už krūvą atvirukų buvo prašoma ne užmokėti, o išreikšti gerumą. Jei atsižvelgtume ne tik į pajamų mokestį, bet ir kitus veiksnius, suprastume, kodėl siunčiamus niekučius geriau pateikti ne kaip prekes, o kaip dovanas: nusistovėjusios kultūrinės normos ragina atsilyginti net už nenorimą dovaną, tačiau nėra jokio spaudimo būtinai įsigyti nenorimą prekę.

Taisyklė gali paskatinti neteisingus mainus

Yra dar viena naudinga grįžtamumo taisyklės ypatybė. Paradoksalu, tačiau lygiaverčiams abipusiams mainams užtikrinti sukurta taisyklė gali būti taikoma taip, kad mainai būtų neteisingi. Taisyklė reikalauja už konkretų veiksmą atsilyginti panašiai. Už paslaugą reikia atsimokėti paslauga, o ne abejingumu ar juo labiau agresija. Tačiau nustatant, kokie veiksmai yra panašūs, leistinas šioks toks lankstumas. Mažesnė paslauga gali sukelti įsipareigojimo jausmą ir paskatinti žmogų mainais padaryti didesnę. Kaip jau žinome, taisyklė leidžia rinktis, kokios formos bus paslaugos – tiek pirmoji, sukelianti įsipareigojimo jausmą, tiek jį panaikinanti antroji, todėl lengva įsipainioti į neteisingus mainus su kuo nors, sumaniusiu pasinaudoti taisykle.

Kad tai įrodytume, vėl panagrinėkime Regano eksperimentą. Regano asistentas Joe kai kuriems tiriamiesiems padarė paslaugą – davė kokakolos buteliuką, o vėliau visų dalyvių paprašė nupirkti loterijos bilietų, kainuojančių po 25 centus. Iki šiol neminėjau, kad tyrimas buvo atliktas septintojo dešimtmečio pabaigoje, kai kokakolos buteliukas kainavo vos 10 centų. Žmonės, gavę 10 centų vertės buteliuką, nupirkdavo vidutiniškai po du, o kai kurie net po septynis bilietus. Net jei vertintume tik pardavimo vidurkį, vis tiek Joe gerai prasisuko. 500 procentų investicijos grąža – neblogai!

Tačiau Joe ta grąža tebuvo 50 centų. Ar grįžtamumo taisyklė gali nulemti itin didelį dviejų paslaugų skirtumą? Susiklosčius tam palankioms aplinkybėms, gali. Kaip pavyzdį pateiksiu savo studentės pasakojimą apie dieną, kurią ji prisimena su liūdesiu:

„Maždaug prieš metus atsitiko taip, kad man niekaip nepavyko užvesti automobilio. Sėdėjau ir kankinausi, kol priėjo stovėjimo aikštelėje buvęs vaikinas ir užvedė. Pasakiau „ačiū“, jis – „prašom“, paskui, jam jau nueinant, pasiūliau kreiptis į mane, jei kada prireiks kokios paslaugos. Maždaug po mėnesio tas vaikinas pasibeldė į mano duris ir paprašė dviem valandoms paskolinti automobilį, nes jo transporto priemonė dirbtuvėse. Jaučiausi kažkaip įsipareigojusi, bet nelabai norėjau skolinti, nes mano automobilis buvo gana naujas, o vaikinas visai jaunutis. Vėliau sužinojau, kad jis nepilnametis ir neturi draudimo. Tačiau vis tiek paskolinau jam savo automobilį, o jis sudaužė jį nepataisomai.“

Kaip atsitiko, kad protinga mergina sutiko paskolinti naują automobilį nepažįstamam žmogui, ir dar nepilnamečiam, tik todėl, kad jis prieš mėnesį buvo padaręs jai nedidelę paslaugą? Kitaip tariant, kodėl padarius mažą paslaugą galima tikėtis, kad bus atsilyginta kur kas didesne? Viena svarbiausių priežasčių – jaustis skolingam nesmagu. Daugumai mūsų įsipareigojimo jausmas nemalonus. Jis gan smarkiai slegia, tad norisi jo atsikratyti. Iš kur kyla šis jausmas, suprasti nesunku. Kadangi visuomenėje labai svarbu atsilyginti už suteiktas paslaugas, mes esame išmokyti jaustis nepatogiai, būdami skolingi. Jei atvirai parodysime, kad atsilyginti neketiname, sugriausime visą grįžtamumo seką, o „geradarys“ kažin ar dar kada nors suteiks paslaugų. Nei viena, nei kita neatitinka visuomenės interesų, todėl mes dar vaikystėje išmokomi jausti emocinę įtampą, kai įsipareigojame. Tik norėdami atsikratyti skolos psichologinės naštos, mes galime sutikti padaryti paslaugą, didesnę už padarytą mums.

Yra ir kita siekio būtinai atsilyginti už paslaugas priežastis. Žmogaus, pažeidžiančio grįžtamumo taisyklę, tai yra ką nors priimančio ir niekaip neatsilyginančio, aplinkiniai nemėgsta. Žinoma, taip nebūna, kai atsilyginti neleidžia aplinkybės ar išgalės, o kitais atvejais tie, kurie nesilaiko grįžtamumo taisyklės, yra nemėgstami. Todėl žmonės stengiasi neužsitarnauti „prašinėtojo“ ir „piktybinio skolininko“ pravardžių. Mes taip jų nenorime, jog net sutinkame su neteisingais mainais.

Taigi vidinis diskomfortas ir galimas aplinkinių pasmerkimas gali tapti sunkia psichologine našta. Įsivaizduojame, ką tuomet tektų iškęsti, todėl nenuostabu, kad atsilygindami duodame daugiau, nei buvo duota mums. Nenuostabu ir tai, jog žmonės, kaip parodė Pitsbergo universitete atliktas eksperimentas, neretai vengia ko nors prašyti, jei žino negalėsiantys atsilyginti. Psichologinė našta dažnai atsveria materialinį nuostolį.

Žinodami, jog ne tik gali būti pasmerkti, bet ir susilaukti kitokių neigiamų padarinių, žmonės atsisako tam tikrų dovanų ar paslaugų. Moterys dažnai kalba apie nemalonų įsipareigojimo jausmą vyrui, padovanojusiam prašmatnią dovaną ar sumokėjusiam už brangius pietus. Net toks menkniekis kaip nupirktas gėrimas gali priversti pasijusti skolingą. Viena studentė labai paprastai tai aprašė popieriaus lape: „Išmokau šią pamoką – nebeleidžiu klube sutiktiems vaikinams pirkti man gėrimų ir neįsipareigoju jiems atsiduoti.“ Tyrimai rodo, jog jos žodžiuose esama tiesos: jei užuot susimokėjusi už gėrimą mergina leidžia padaryti tai vyrui, aplinkinių (ir vyrų, ir moterų) akyse gėrimą nupirkęs vyras tarsi įgyja teisę prašyti ją lytinių santykių.⁹

Nuolaidos darant mainus

Yra ir kitas būdas, kaip pasinaudojus grįžtamumo taisykle paskatinti kitą žmogų išpildyti jūsų prašymą. Tai yra subtiliau, nei padaryti žmogui paslaugą ir paprašyti ko nors mainais, tačiau kai kada daug veiksmingiau. Visa, kas man nutiko prieš keletą metų, aiškiausiai parodė, kaip puikiai veikia šis įtakos metodas.

Mane einantį gatve užkalbino gal vienuolikos ar dvylikos metų berniukas. Jis prisistatė ir pasakė pardavinėjantis bilietus į kasmetinį skautų cirko pasirodymą, vyksiantį artimiausią šeštadienį. Tada paklausė, ar nenorėčiau įsigyti bilietų po penkis dolerius. Atsisakiau, nes man visai nesinorėjo tą šeštadienį praleisti cirke. „Na, – pasakė berniukas, – jei nenorite eiti į cirką, tai gal įsigytumėte šokolado? Viena plytelė – vos vienas doleris.“ Nupirkau dvi plyteles ir iškart supratau, kad nutiko tai, į ką verta atkreipti dėmesį: a) tos rūšies šokolado nemėgstu; b) …tačiau labai mėgstu dolerius; c) likau stovėti ten su dviem berniuko parduotomis šokolado plytelėmis; d) berniukas nuėjo tolyn, gavęs iš manęs du dolerius.

Knygą galite įsigyti čia

Tomas Misiukonis

Ėjimas į konferencijas ir “netvorkingas” (ryšių kūrimas su potencialiais klientais) man anksčiau atrodė kažkoks nemaloniai lipšnus ir klampus reikalas. Na, lyg būtum kuo išsitepęs, o ta medžiaga liptų tarp pirštų. Apleisdavo jėgos, kai pagalvodavau, jog vėl reikės ieškoti dalykinių pažinčių ir sveikintis su nepažįstamais žmonėmis. Reikės būti perdėtai maloniu, smagiu ir įdomiu. Lyg tikrai toks būčiau ir iš tiesų jiems rūpėčiau.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Pardavėjai, patys žinote, kiek energijos tai kainuoja net jeigu esate iš tų, kurie vaikšto kiaurai sienas. Kartais per konferencijų pertraukas pagaudavau save tyrinėjantį mobilaus telefono ekraną. Tai niekaip nederėjo su boso nurodymu: parsinešk vizitinių ir kad man būtų pardavimai! Šitas dalykas man visada asocijavosi su bereikalingu lindimu į vieną vietą, lyg kokios naudos siekčiau ar ko kaulyčiau.

Pagalvojau, kuo naudingas tiems nepažįstamiems žmonėms galėčiau būti?

Tačiau be netvorkingo niekaip. Pardavėjams reikia lydėti klientus į keliones, dalyvauti priėmimuose ir renginiuose. Gerai pažįstami klientai dar nieko, tačiau reikia ieškoti naujų, tad bendravimas su nepažįstamais žmonėmis renginiuose yra gera galimybė sutikti potencialių verslo partnerių.

Kartą keliavome kartu su klientais į renginį. Vienas iš jų pasakė: žiūrėkit, visi žinome, kad jūs turite mus užimti, bet gal susitarkim, kad visi jaučiamės laisvai. Eikit atsigaivinkit, o mes patys savimi pasirūpinsim.

Tokia negalia ryšių kūrime paskatino mane paieškoti gerųjų praktikų, kurios padėtų išsivaduoti iš nesmagių jausmų, kai iš konferencijos vis tik reikia parsinešti nepažįstamų, bet potencialiai naudingų žmonių vizitinių kortelių.

Naudingų? Naudingu kam? Kai pradėjau apie tai galvoti, būtent šioje vietoje ir įvyko lūžis.

Iki šiol jautęsis prastai dėl to, kad siekiu naudos sau, šią mintį apverčiau aukštyn kojomis. Pagalvojau, kuo naudingas tiems nepažįstamiems žmonėms galėčiau būti? Kas jiems iš to, kad bendrauja su manimi? Kuo jiems gali būti įdomi mano asmenybė, o ne tai, ką aš veikiu?

Konferencijoje jaučiatės kukliai, esate susikaustęs? Susiraskite tokį patį žmogų. Pradėkite bendrauti dviese, pasijusite drąsiau.

Pradėjau galvoti ne apie dalykinę vertę, tačiau apie žmogišką dimensiją – tą chemiją, kuri atsiranda tarp nepažįstamų žmonių, kai jie atsiduria juos jungiančiame kontekste. Štai greitas pavyzdys. Konferencijoje jaučiatės kukliai, esate susikaustęs? Susiraskite tokį patį žmogų. Tikiu, kad greitai jį pastebėsite. Pradėkite bendrauti dviese, pasijusite drąsiau (kartu bijoti smagiau), o netrukus pakalbinsite ir kitus.

Pasidomėjau ir radau, kad mano hipotezę patvirtina tyrimai.

Fracesca Gino ir Tiziana Casciaro iš Rotman School Of Management savo tyrimų išvadose rašo, kad daugybė žmonių, kurių buvo prašoma sukurti dalykinius ryšius renginių metu, vėliau jautėsi nesmagiai, lyg būtų kuo išsitepę (The Contaminating Effects of Building Instrumental Ties: How Networking Can Make Us Feel Dirty,2014).

Dalykiniame bendravime pirmiausia reikia galvoti apie tai, kokią naudą mes galime sukurti kitiems, o ne atvirkščiai.

Savo savijautą jie paaiškino ta pačia problema kaip ir aš: jautėme, kad siekiame sau naudos ir tai buvo labai nemalonu. Paprašyti sukurti emociniu bendrumu ir bičiulyste pagrįstą ryšį, kuriame vyrautų davimo, o ne gavimo nuostata, tie patys žmonės jautėsi kur kas geriau.

Tyrėjai daro išvadą, kad dalykiniame bendravime pirmiausia reikia galvoti apie tai, kokią naudą mes galime sukurti kitiems, o ne atvirkščiai. Dar daugiau jie pataria ieškoti ne dalykinio ryšio, bet sąsajų su asmenybe, kitaip tariant, siekti tapti draugais bent to trumpo kontakto metu. Tokiu būdu galime sumažinti tą nemalonų mano minėtą lindimo į vieną vietą jausmą.

Galvokite apie tai, ką galite duoti. Mano minėtame pavyzdyje kitam žmogui jūs davėte savo palaikymą jus jungiančioje aplinkoje – minioje nepažįstamų žmonių. Kitaip tariant, jūs davėte tam žmogui save – jums abiems tapo lengviau bijoti jus supančios aplinkos. Dar mažas patarimas – jeigu jau visai blogai, į konferenciją pasiimkite artimą kolegą ar bičiulį. Tuomet užkalbinti kitus žmones bus kur kas lengviau.

Vietoje to, kad galvotumėte, kokią naudą galite gauti iš vieno ar kito kontakto, siekite suprasti kito žmogaus jausmus, poreikius ir interesus. Parodykite savo pažeidžiamumą ir sulauksite atvirumo. Visa tai kurs tarpusavio pasitikėjimą, taigi ir abipusį santykį, kurį vėliau panaudosite dalykinio ryšio vystymui. Žodžiu, ieškokite draugų, o ne biznio partnerių.

Ieškokite bendrų interesų. Kalbėdamiesi su kitu žmogumi, suraskite, kas gali jus sieti. Jeigu jūsų pašnekovas čia jaučiasi smagiai, suteikite jam progą prajuokinti jus ar supažindinti su savo kompanija. Atsilyginkite tuo pačiu. Dalinkitės informacija, būkite atviri. Taip sudarysite jaukų bendraujančio žmogaus įspūdį. Galite pradėti nuo smulkmenų, pavyzdžiui pasikalbėti apie kavą, kurią geriate arba užkandžius. Jeigu matote, kad jūsų pašnekovui užkandis patinka, pasidalinkite, galbūt žinote, kas juos gamina.

Ryšių kūrimas yra mokymasis. Kiekvienas naujas kontaktas su kitu žmogumi skatina jūsų bendravimo kompetencijų augimą. Vietoje minčių apie naudą, įsileiskite mintis apie tobulėjimą. Paklauskite savęs, ko galite išmokti atsidūrę jums svetimoje aplinkoje? Kokias silpnąsias vietas sustiprinsite, jeigu pasikalbėsite su kitais žmonėmis?  Ko šį žmogų galite išmokyti jūs? Kuo jums šis žmogus imponuoja?

Apibendrinant, pirma žmogus, o paskui tik klientas.

Daugiau apie tai, kaip užmegzti pokalbį (small talk) su dalykiniu partneriu.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. spalio 17 d.

Tomas Misiukonis

Ar pastebite, kad klausimai, kuriuos jums užduoda žmonės, kartojasi? Jūsų klientai nuolat klausia to paties, pavyzdžiui, ar ta pica, kurią jie išsirinko, bus pakankamo dydžio.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Normali pica, – jūs atsakote.

Jie dar klausia, ar ta pica skani.

Na, man tai skani, – jūs vėl atsakote. Netrukus jie paklaus, ar galima sąskaitą perskelti į septyniolika dalių.

Po galais, kaip jūs ištveriate tuos pačius klausimus, kuriuos jums kasdien užduoda? Žinau, kaip ištveriate. Pasakote sau, kad nors klausimai yra tie patys, tačiau žmonės juk skirtingi ir jie visi turi teisę klausti bei gauti atsakymus.

Jeigu tokius klausimus girdžiu labai dažnai ir užduoda juos įvairios auditorijos, tai reiškia, kad jie svarbūs.

Šiame tekste noriu pasidalinti penkiais klausimais, kuriuos dažniausiai girdžiu pardavimų mokymų metu. Kai kurie klausimai jums pasirodys neverti gaišti laiko, bet mano logika tokia: jeigu tokius klausimus girdžiu labai dažnai ir užduoda juos įvairios auditorijos, tai reiškia, kad jie svarbūs.

Kai paskambinu klientui, ar reikia klausti, ar jis gali kalbėti? Prieš atsakydamas palaukiu, nes į šį klausimą beveik visada atsako pats autorius. Žinau, kad žmonės kartais užduoda klausimus ne tam, kad gautų į juos atsakymus. Taip jie siekia netiesiogiai pasakyti savo nuomonę.

Aš tai manau, kad nereikia klausti, nes jeigu klientas jau pakėlė ragelį, tai reiškia, kad kalbėti jis gali, – pratęsia savo mintį smalsuolis.

Visiškai nesvarbu, ar klientas pakėlė ragelį, ar ne, bet atsiklausti reikia, nes tai, kad jis pakėlė ragelį visai nereiškia, kad jis nori su jumis kalbėti, – paprastai pakomentuoju.

Klausdami, ar klientas gali su jumis kalbėti, iš tikrųjų klausiate ne jo galėjimo. Jūs teiraujatės kliento leidimo į jį kreiptis. Dažniausiai žmonės atsako, kad taip, galiu, bet tik trumpai. Dar jie sako, kad žiūrint apie ką kalbėsim. Toks atsakymas reiškia, kad durys atidarytos ir jūs turite pusę minutės parodyti klientui, kodėl su jumis verta tęsti pokalbį.

Logika, kad, jeigu jau klientas pakėlė ragelį, tai jis automatiškai gali kalbėti, yra neperspektyvi. Aš visada atsiliepiu į nepažįstamą numerį, nes tai gali būti bet kas, kam reikia mano pagalbos, pavyzdžiui, mano artimieji, kurie pateko į bėdą. Taigi, kalbėti galiu, bet tai dar nereiškia, kad tai, ką tas žmogus pasakys, bus man svarbu. Galbūt aš nenorėsiu pasakyti jam nieko daugiau, negu žinokit, esu susirinkime ir turiu bėgti.

Kabinėjimasis prie žodžio “trukdau” ilgainiui tapo kultinis.

Ar prisistatant galima sakyti “trukdau”? Atsimenu savo pirmuosius pardavimų mokymus, į kuriuos patekau dar 1996 m. Pamenu, kad anuomet konsultantai, norėdami sureikšminti savo vaidmenį, bandydavo būti labai įžvalgūs ir originalūs. Jie kabinėdavosi prie mokymų dalyvių ištartų žodžių, kūno kalbos ir kitų tuomet paslaptingai bei patraukliai atrodžiusių dalykų.

Kabinėjimasis prie žodžio trukdau ilgainiui tapo kultinis. Šio žodžio eskalacija būdavo tokia stipri, kad dalyviai po dviejų ar trijų dienų mokymų įvardindavo, kad svarbiausia, ką jie išmoko, tai nesakyti žodžio trukdau. Sakykite, ar verta pirkti pardavimų mokymus, kur svarbiausiu išmokimu laikomas žodžio trukdau atsisakymas?

Prisiminkite savo patirtį – ar tuomet, kai jums kas nors pasakė sveiki, čia Jonas trukdo, tikrai kreipėte į tai dėmesį? Pagal žodžio ir situacijos derėjimo logiką, ko gero nevertėtų sakyti trukdau, nes jeigu jau skambinu, tai tikrai ne tam, kad trukdyčiau. Kita vertus, kiek sandorių praradote dėl to, kad kažkam pasakėte trukdau?

Norėdami kreiptis į klientą, pasakome kur kas daugiau nesąmonių, negu tas mažas žodelis trukdau, kurio ir taip niekas negirdi. Negalite atsikratyti trukdau ir jums tai nepatinka? Kiekvieną kartą pasakę trukdau, į taupyklę įmeskite eurą. Garantuoju, kad surinksite apvalią sumą pinigų. Gal net kokius keturis eurus.

Ar sakyti klientui tiesą, kai nežinau atsakymo į jo klausimą? Smagu, kad auditorijose pasiekiame tokį atvirumo lygį, kai galime kalbėti apie įvairius dalykus ir nebijome nepatogių klausimų. Tokį klausimą ko gero pametėja baimė netekti sandorio ar pasirodyti prastesniu, todėl reikia kalbėti ne apie patį klausimą, bet apie jo motyvus.

Manymas, kad galiu išsisukti maldamas š…,  parodo asmenybės tvirtumo stoką, nes pasakyti “nežinau, tačiau greitai sužinosiu ir jums paskambinsiu”, reikia drąsos.

Bandydami kurti atsakymą rizikuojame ne tik padaryti klaidų (atsakymą lengva patikrinti), bet ir prarasti savo reputaciją. Pirma, klientas visada matys, kad kalbate netiesą, tą išduos jūsų netikrumas. Antra, palaikysite ydingą nuostatą, kad fū, šį kartą išsisukau, išsisuksiu ir kitą kartą. Manymas, kad galiu išsisukti maldamas š…,  parodo asmenybės tvirtumo stoką, nes pasakyti nežinau, tačiau greitai sužinosiu ir jums paskambinsiu, reikia drąsos.

Venkite tokių frazių: tikriausiai galima būtų, turėtų veikti, žinokit, net nežinau, paklauskit gal pas…, pažiūrėkit pas mus internete ir pan. Kai pardavėjas man pasako, kad čia dirba antrą dieną ir atsakymo nežino ir, kad tuojau nubėgs paklausti ir, kad tuojau grįš su atsakymu, tokiam žmogui pajuntu pagarbą. Trintukai nusipelno pajuokos.

Ar galima užsirašinėti susitikimo metu? Žmonės sugalvoja įvairių dalykų, pavyzdžiui, jie mano, kad užsirašinėdami sukels klientui įtarimų. Dar jie sako, kad užsirašinėdami patys jaučiasi nejaukiai. Pasitaiko nuomonių, kad užsirašinėjimas – silpnumo parodymas, nes aš kietas ir turiu viską įsiminti.

Užsirašinėkite, jeigu jums to reikia, nes kitiems dėl to nei šilta nei šalta.

Paprasčiausias atsakymas ko gero būtų toks: užsirašinėkite, jeigu jums to reikia, nes kitiems dėl to nei šilta nei šalta. Jeigu nerimaujate, paprašykite leidimo arba įspėkite klientą, kad pasižymėsite tai, ką jis pasakys. Mano asmenine nuomone, į susitikimą su užrašais atvykstantys žmonės atrodo profesionaliau. Užsirašymas – tam tikras būdas parodyti dėmesį.

Ką man daryti, kai klientas sako “ne”? Bėgti, slėptis arba kovoti. Bėgimo strategija paprasta – jeigu neturite ką klientui pasiūlyti arba jums nepavyko parodyti jam vertės, kaip sakoma, take it or leve it. Galite slėptis – pasakyti klientui, kad grįšite į biurą ir jam perskambinsite su nauju pasiūlymu. Grįžę suprantate, kad nieko nebus ir neskambinate klientui, nes nesinori žemintis. Kovodami galite paklausti kažko originalesnio tam, kad sužinotumėte tikruosius kliento motyvus, pavyzdžiui:

Ką man dar jums pasakyti, kad sumažinčiau jūsų abejones? Bandžiau jus visaip įtikinti, bet jaučiu, kad man nepavyko. Nuo ko galėtume pradėti bendradarbiauti? Kas be kainos jums dar yra svarbu?

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 28 d.