Tomas Misiukonis

Pardavimų mokymus vedu jau 14 metų ir, jei perskaitę šį tekstą mano klientai nenutrauks su manimi kontraktų, ketinu dirbti dar mažiausiai tiek pat. Per tą laiką išdėsčiau daugybę programų įvairioms auditorijoms: bankininkams, draudimo brokeriams, gamybininkams, prekybininkams, advokatams, valstybės tarnautojams, aukštųjų bei žemųjų technologijų ekspertams, vežėjams ir marsiečiams.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Vienos auditorijos mokytis norėjo labiau, kitos mažiau. Vieni buvo įsitraukę, kiti jautėsi atvaryti. Vieni žmonės taikė dalykus savo praktikoje, kiti sakė: ai, kam čia man. Vieni padarė karjerą, kiti viską metė ir išskrido į tolimas galaktikas.

Kartais pagalvoju, kad mes, lektoriai, pardavimų treneriai, konsultantai ir Ferrari išsinuomoję guru apie pardavimus esame prikūrę per daug legendų. Regis net ir geriausi mūsų vedami mokymai prasilenkia su realybe, nes iš tikrųjų viskas yra kur kas paprasčiau negu mes bandome pateikti.

Viskas telpa į keturis dalykus ir jie yra aiškesni už patį aiškumą. Jeigu su šiais dalykais jūs tvarkoj, grūskite pardavimų guru pro duris.

Pavyzdžiui, mes mokome pardavėjus užduoti klientams klausimus puikiai žinodami, kad klausimus gali ir moka užduoti visi. Mes kalbame apie tai, kad kliento reikia klausytis, tačiau suprantame, kad klausytis gali ir moka visi. Mes filmuojame seminarų dalyvius simuliacijose, nagrinėjame jų elgesį puikiai suvokdami, kad realybėje tie žmonės elgiasi kitaip, nes ten ir klientai mažiau prieštarauja, ir pardavėjams kamera už nugaros nestovi.

Žinau, žinau, svarbu atsinaujinti žinias. Svarbu sustoti ir pagalvoti. Sąmoningai reflektuoti ir išbandyti vieną kitą naujovę. Viskas yra ore, bet, ei, pardavimas yra paprastesnis reikalas, negu galvojame. Viskas telpa į keturis dalykus ir jie yra aiškesni už patį aiškumą. Jeigu su šiais dalykais jūs tvarkoj, grūskite pardavimų guru pro duris.

Arba jūs turite ką pasiūlyti, arba ne

Jeigu turite ką pasiūlyti savo klientams ir žinote, kuo išsiskiriate iš kitų, esate pakeliui link šlovės. Net jeigu esate vieni iš daugelio, turite gebėti parodyti savo klientams vertę – aiškiai atsakyti į klausimą, kas jiems iš to, kad jie dirbs su jumis. Turite gražias akis ir klientams tai patinka? Ok, skaitosi.

Nėra analogų jūsų produktui? Check!

Pokalbyje su klientu nenaudojate frazių žudikių ir gebate sukurti klientui poreikius? Check!

Jeigu nežinote, kokią vertę klientui kuriate, teks prakaituoti pardavimų mokymuose ir bandyti suprasti, kad klientas perka ne jūsų paslaugą ar daiktą. Jis perka gerovę, kurią jūs galite jam sukurti arba ne.

Arba jūs mokate kurti santykius su klientais, arba ne

Jeigu susitikę klientą nepuolate jam nieko brukti ir visą dėmesį skiriate ryšio su juo kūrimui, jums nereikia jokių pardavimų mokymų. Žmonėms reikia užtikrinti saugumo ir pasitikėjimo jausmą, tad jeigu mokate tai padaryti, lenkiu prieš jus galvą ir su kitais pardavimų guru stoju į kamputį.

Visi, kurie ką tik apsikeitę vizitinėmis kortelėmis pradeda pasakoti, kokie jie yra išskirtiniai, o jų produktas ne koks kinietiškas, bet vokiškas, yra laukiami auditorijose. Jeigu jie neskambina klientui po sandorio sudarymo ir neklausia jo, kaip jam sekasi, nekviečia kliento pietų, jiems teks gerti tą iš kartono drožlių pagamintą kavą ekonominės klasės konferencijų salėse.

Arba jūs elgiatės aktyviai, arba pasyviai

Jeigu antradienio rytą jūs gebate surinkti jums nepažįstamo, bet potencialaus kliento telefono numerį ir pasakyti jam: sveiki, čia Arnas iš Devyni Broliai, mes nepažįstami, bet noriu pas jus šią savaitę atvažiuoti, tai su jumis viskas gerai. Jums nereikės žvilgčioti į laikrodį ir laukti, kol pasibaigs dar vienas pardavimų seminaras, kuriame lektorius aštuoniasdešimt penktą kartą pasakoja, kaip jis kažkada buvo vargšas pardavėjas ir paskui įkūrė savo verslą ir dabar va, jis yra pakilęs.

Jeigu laukiate, kol klientas jums paskambins pats, galite eiti į rūkomąjį ir bumbėti su kolegomis šiomis temomis: a) klientai visai išpindėjo, b) čia normaliai nemoka algos, c) dyrikas visai nuprotėjo, d) jie ką, galvoja, kad mes galim padaryti tokius planus, e) parašiau septynis CV ir išsiunčiau konkurentams, bet jie dar nepaskambino.

Geriausia, kas jums nutiks – jus išsiųs į dar vienus pardavimų mokymus, kurie gal ir nepakeis jūsų gyvenimo, bet primins, kad keptos antys pačios į burnas neskrenda.

Arba jums patinka tai, ką darote, arba ne

Jeigu jums svarbu veiklos rezultatai ir šiandien pasiekę 100, rytoj norite pasiekti 120, tai greičiausiai patys galite pamokyti tuos, kurie kankinasi dirbdami pardavimų srityje ir stokoja drąsos kažką keisti.

Suprantama, daugelis mūsų abejoja tuo, ką daro. Ne visi į rojų patenka iš karto. Ne visi žino atsakymą į klausimą, o kas jeigu? Vis tik, jeigu trūksta įkvėpimo, gal nueikite į kokio nors garsaus guru mokymus. Jeigu pasiseks, gal net pamatysite šviesiąją reikalo pusę ir pamilsite tą gerą jausmą, kuris užplūsta pasiekus savo tikslą. Galbūt jie pavaišins jus gera kava ir užkandžiais, o ta pažintis su šalia stovinčiais žmonėmis atvers akis.

Tai ką, tikrai nebesimokyti pardavimų?

Problemos kyla tada, kai kompanijos paskambina konsultantams ir klausia, o kokių pardavimo mokymų programų jūs turite? Tada išsirenka kažką naujo (gal turit kažką naujo, nes mes jau viską jiems esam pirkę) ir išsiunčia žmones mokytis, nepriklausomai nuo to, reikia jiems tų dalykų ar ne. Visa esmė yra žodyje programa, nes programos dažniausiai apima įvairias temas, jos būna prifarširuotos smagių, tačiau beprasmių temų ir žaidimų (ką dar naujo jiems duoti?).

Įmonės turėtų pirmiausia išsigryninti konkrečią pardavėjų problematiką ir prašyti, kad konsultantai pasiūtų unikalias programas ar temas, kurios spręstų nedideles, tačiau tiksliai apibrėžtas problemas. Jeigu, pavyzdžiui, pardavėjai nemoka aiškintis klientų poreikių, mokymai turi būti sutelkti tik į klausimų klientams uždavimą ir šios koncepcijos įsisavinimą. Toks seminaras galėtų trukti kelias valandas ir turėtų būti keletą kartų kartojamas palaikymo sesijų forma.

Jeigu jums skauda dantį, jūs einate pas dantų gydytoją, kad jis atliktų konkrečią procedūrą, o ne šniaukščiate visus vaistus iš eilės, ypač jeigu jie gražiai atrodo ir yra užsienietiški. Žinoma, jie padės, tačiau tai bus netikslinga ir brangi investicija. Pardavimų atveju tai tas pats, lyg būtumėte nusipirkę bičo iš Indijos pasirodymą su pitonu. Įkvepia, tiesa. Dviems dienoms.

Ai, jeigu šašlyčiokus norėsitь pakeptь meškoms armonika grojantь, tai nekepkit, nes kenkia pardavimams. Negi gaila kolegas papromintь.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 20 d.

Tomas Misiukonis

Daugelis su klientais dirbančių įmonių turi paruošę klientų aptarnavimo standartus ir liepia savo darbuotojams jais vadovautis. Ten būna surašyta daug dalykų, pavyzdžiui, ką reikia sakyti klientui atėjus į parduotuvę arba kaip reikia spręsti konfliktines situacijas, kai klientas lieka kuo nors nepatenkintas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tokie standartai aprašo konkrečios įmonės klientų aptarnavimo kultūrą ir pateikia direktyvas bei receptus, kaip šią kultūrą įgyvendinti praktiškai. Taigi, jeigu įsidarbinsite drabužių parduotuvėje ar knygyne, turėsite susipažinti su įmonės klientų aptarnavimo standartu, kuriame bus išdėstytos ne tik vidinės tvarkos (ką daryti, kai Olesia iš tiekimo vėluoja atlikti užsakymą), bet ir įvairios naudingos frazės, kurias reikia sakyti klientams (klientui atėjus į saloną su juo pasisveikinkite ir sakykite: sveiki!).

Visa tai bus puiki pagalba jums, nes žinosite, kokie lūkesčiai jums keliami dirbant su klientais ir kaip reikia šiuos lūkesčius atliepti. Jeigu tokio standarto nebūtų, gali kilti painiava, nes vieni darbuotojai sakys klientams sveiki!, o kiti sakys labas rytas!

Gerai, aš šiek tiek šaržuoju.

Vien jau pats žodis “standartas” nuteikia priešiškai.

Žinoma, be tokio standarto būtų sunku susitarti, kaip mes čia dirbame ir būtų keblu matuoti, ar visi laikomės susitarimų. Kai kurios įmonės yra labai didelės ir klientų aptarnavimo standartai leidžia joms išvengti painiavos jeigu ten dirbantys žmonės sugalvotų su klientais bendrauti taip, kaip kiekvienas moka ir nori.

Kita vertus, yra pora dalykų (jais neapsiribojant), kurie trukdo įmonėms įgyvendinti klientų aptarnavimo standartus, nors ten viskas būna surašyta juodu ant balto.

Bendrauju su robotu ar su žmogumi?

Surašyta juodu ant balto. Būtent tai kartais ir trukdo sukurti gerą klientų aptarnavimo kultūrą. Vien jau pats žodis standartas nuteikia priešiškai.

Pavyzdžiui, kai kuriuose standartuose būna pateiktos frazės, kurias su klientais dirbantys darbuotojai privalo pasakyti. Dažnu atveju šios frazės būna popierinės, kitaip tariant, gerai atrodančios tik popieriuje, bet ištartos garsiai nuskamba labai jau robotiškai. Ir tada galvoju, ar tas nenatūralumas atsiranda dėl to, kad skirtingi žmonės privalo sakyti tą pačią frazę, ar tie patys žmonės tiesiog negeba nuobodžios frazės paversti labiau gyvu ir natūraliu posakiu?

Klientų aptarnavimo standartai turi leisti su klientais dirbantiems žmonėms bendrauti laisviau ir įterpti į pokalbį savų unikalių aspektų.

Standartinės frazės užknisa ne tik klientus (jūsų prašo palaukti, jūs palaukiate tris sekundes ir jums sako ačiū, kad palaukėte. Jūs žinote, kad jums tai pasakė, nes taip reikia pasakyti), bet ir pačius darbuotojus, kurie turi tas frazes sakyti. Šis užknisimas surobotina, nuasmenina bendravimą su klientu ir paverčia jį šleikščiai mandagiu. Jeigu į mano skambutį atliepia Andrius, aš noriu kalbėti su Andriumi. Atsiliepus Mariui aš noriu kalbėti su Mariumi, bet pastarasis su manimi kalbės lygiai taip pat, kaip ir Andrius. Vardai šiuo atveju pasakomi tik tam, kad kilus nesklandumams klientas galėtų pasakyti: nežinau, bendravau ten su tokiu Artūru.

Lenkiu prie to, kad klientų aptarnavimo standartai turi leisti su klientais dirbantiems žmonėms bendrauti laisviau ir įterpti į pokalbį savų unikalių aspektų, kurie būtų žavūs ir pagyvintų pokalbį. Tikiu, kad, jeigu nebijotų suklysti, tinkamai apmokyti žmonės gebėtų su klientais kalbėtis kur kas natūraliau ir šilčiau. Dažniausiai nesvarbu ar jie sako sveiki ar labas rytas, svarbu, kaip tai pasakoma. Čia pereinu prie kitos įžvalgos.

Ar jie žino, ką iš tikrųjų daro, kai tai daro?

Klientų aptarnavimo standartas turi būti ne tik suprantamai atvaizduotas popieriuje, tačiau ir perkeltas į žmonių galvas. Kitaip tariant, žmonės turi žinoti, kam to reikia, ką jie su tuo daro ir turi norėti tai daryti.

Kaip pavyzdį pateiksiu vakarykštį pokalbį su vienos garsios drabužių parduotuvės darbuotoju. Išsirinkęs džinsus ir paprašęs juos padėti kasoje (ketinau dar pasidairyti toje parduotuvėje) gavau jo atsakymą, kad tvarka pasikeitė ir džinsų į kasą jie nepadės. Galite pasinešioti, – jis pasakė.

Aha, galiu juos pasinešioti.

Nuoširdžiai nustebau ir pasakiau, kad man taip nepatogu. Paklausiau, dėl ko jie taip sugalvojo. Vaikinas atsakė: tokia dabar pas mus tvarka. O ką ši tvarka jums gerina? – paklausiau dar. Na iš tiesų tai man vienodai, tiesiog tokia tvarka, – pardavėjas pabandė būti draugeliu.

Tas vaikinas ten dirba ne pirmą mėnesį, esu jį matęs anksčiau ir tikiu, kad klientų aptarnavimo standartas jam buvo rodytas. Tačiau ten tikrai nebuvo parašyta, ką reikia sakyti, kai klientas prašo paaiškinti kokią nors nesąmonę.

Klientų aptarnavimo standartas siūlo pokyčius, o žmonės nesikeičia ant smūgio. Tai ne pusdienio, bet pusmečio reikalas.

Kad žmonės galėtų vadovautis klientų aptarnavimo standartu ir daryti tą lanksčiai, nepakanka jo atsiųsti elektroniniu paštu ir liepti pasiskaityti. Nepakanka ir pusdienio trukmės mokymų, kur iš esmės tas standartas yra tik perskaitomas nuo skaidrių ekrane.

Vien tik žmonių ventiliacija (pasipriešinimas) standartui tokių mokymų metu trunka pusdienį, tad apie nuostatų ir įgūdžių pokyčius net neverta galvoti. Klientų aptarnavimo standartas siūlo pokyčius, o žmonės nesikeičia ant smūgio. Tai ne pusdienio, bet pusmečio reikalas.

Suprantu vadovus. Jie sukūrė standartą, liepė juo vadovautis ir tiek žinių. Tačiau negalime priversti žmonių iš karto pamilti taisykles, kurias kažkas už juos sugalvojo. Pirmiausia jie turi suprasti, dėl ko jų reikia, ką su jomis daryti ir kaip paversti jas natūralia savo darbo dalimi.

Vienas iš būdų tą padaryti – nepateikti klientų aptarnavimo standarto kaip duotybės. Jo kūrime turi dalyvauti įmonės darbuotojai, nes tik tokiu atveju ši iniciatyva bus suvokta kaip sava ir unikali.

Klientų aptarnavimo standartas galėtų būti gyvas organizmas, kuris augtų kartu su įmonės patirtimi.

Dar daugiau, jeigu įmonė jau turi savo klientų aptarnavimo kultūrą ir ji pasiteisina, nereikia jos užgniaužti nuasmenintais standartais. Geriau puikiai veikiančius šios kultūros aspektus įgarsinti ir paversti juos visiems suprantama ir visų naudojama stiprybe.

Klientų aptarnavimo standartas galėtų būti gyvas organizmas, kuris augtų kartu su įmonės patirtimi. Kitaip tariant, jeigu jūsų įmonės klientų aptarnavimo standartas buvo sukurtas prieš 7 metus, ko gero reikia galvoti, ką jame keisti, nes pas jus jau ateina kitokie klientai ir dirba kitokie žmonės.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 16 d.

Tomas Misiukonis

Šiuo straipsniu užbaigsiu trijų tekstų seriją apie manipuliacijas derybose. Šias manipuliacijas įvairių mokymų metu man įvardijo pardavimų specialistai ir jų vadovai.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Išorinis ekspertas: derybininkai kviečia trečios šalies pagalbą.

– Žiūrėkit, mums reikia pasitarti su (dažniausiai nurodomas kažkoks reikšmingas žmogus/organizacija), tada mes grįšime prie derybų…

Atsakas: Į kokius konkrečius klausimus jums trūksta atsakymų? Ką konkrečiais jūs norite patikslinti ir kas bus jeigu paaiškės, kad… (aptarkite visas pasekmes)?

Pirma duodu, paskui atimu: derybininkai sutinka su nepriimtina sąlyga, vėliau ją atmeta.

– Tvarkoj, mes sutinkame padengti transporto kaštus…(Vėliau: grįžkime prie transporto kaštų, įvertinus visas išlaidas mes norime keisti poziciją…)

Atsakas: protokoluokite susitarimus, aptarkite kokiais atvejais jie gali būti keičiami.

“Slapta informacija”: leisti oponentams gauti “slaptą” ar „neprieinamą“ informaciją.

– Mes išeiname pasitarti (ant stalo palieka jūsų konkurentų pasiūlymus, kur matyti jų logotipai. Jūs matote, kas dar be jūsų pateikė pasiūlymus).

Atsakas: nekeiskite pozicijos iš karto.

Manipuliacija įgaliojimais: melavimas, kad derybininkai neturi įgaliojimų priimti sprendimus.

– Žinote, pas mus pasikeitė situacija ir mes dabar negalime priimti sprendimo…

Atsakas: kas ir kada priims sprendimą? Ko reikia, kad šie žmonės galėtų sudalyvauti derybose?

Nesvarbios sąlygos: deramasi dėl nesvarbių sąlygų, vėliau reikalaujama savo.

– Mes atiduodame jums šešias sąlygas, o jūs negalite sutikti su šita viena?!

Atsakas: išdėstykite sąlygų prioritetus pagal svarbą jums ir oponentui. Suderinkite sąlygų vertes ir svorius.

Maži žingsneliai: deramasi dėl kiekvienos sąlygos, apribojamas jų skaičius.

– Šiandien derėsimės tik dėl terminų, o kitą savaitę galėsime aptarti ir kainas…

Atsakas: Ko reikia, kad derybas galėtume pagreitinti? Ką mums paruošti, kad jūs sprendimus priimtumėte greičiau?

Dabar arba niekada: oponentai spaudžiami priimti sprendimus.

– Žiūrėkite, kitą savaitę mūsų direktorius išvažiuoja, tai reikia sprendimo jau šiandien.

Atsakas: dėl ko negalima palaukti, kol jūsų vadovas grįš? Kada galima pratęsti derybas? Toks skubėjimas mums neleidžia įvertinti…, todėl…

Pulti silpniausius: išnaudojami ar užgauliojami silpniausieji žmonės oponento pusėje.

– Matome, kad atėjote nepasiruošę…

Atsakas: kartu atsivedėme ir jaunesnius kolegas, kad jie galėtų pasimokyti derybų meno…

Tyla: į oponentų argumentus/klausimus atsakoma tyla, neatsakoma į laiškus, skambučius.

Atsakas: mes esame nepatenkinti tuo, kaip vyksta derybos. Iki šiol negavome jūsų atsakymo dėl…

Žaidimas emocijomis: perdėtos emocijos: netikėtos, neadekvačios reakcijos.

Atsakas: pasiūlykite oponentams grįžti prie svarstomų klausimų. Ignoruokite jų reakcijas.

Reikalauti daug informacijos: derybininkai vargina oponentą prašydami pateikti papildomą informaciją

– Mums dar reikėtų visų aprašymų ir detalizacijos apie…

Atsakas: mes esame pasiruošę pateikti visą trūkstamą informaciją, sakykite, kaip ji nulems jūsų sprendimą? Ką papildomai turime paaiškinti? Ko reikia, kad priimtumėte sprendimą?

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. birželio 8 d.

Tomas Misiukonis

Tęsiu pradėtą straipsnių seriją apie manipuliacijas derybose ir vėl skelbiu įvairių manipuliacijų kolekciją. Šias manipuliacijas įvairių mokymų metu man įvardijo pardavimų specialistai ir jų vadovai.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Standartų keitimas: nebebus taip kaip buvo anksčiau

– Taip, pernai buvo vieno sąlygos, šiemet jau kitos…

Atsakas: kuo remdamiesi norite pritaikyti mums naujas sąlygas? Kaip pagrįstumėte savo sprendimus?

Naujos informacijos pateikimas: nauja informacija derybų pabaigoje

– Tarp kitko, mes perskaičiavome išlaidas ir pastebėjome, kad…

Atsakas: deja, dėl šito mes jau buvome sutarę, jeigu jūs norite keisti poziciją, tuomet (išsakote savo reikalavimą)…

Vaidinti protingą: manipuliacija skaičiais, argumentais, išvadomis

– Mes paskaičiavome šiuos naujus koeficientus, kurie rodo, kad…

Atsakas: ar galite mums paaiškinti, ką reiškia šie koeficientai ir kaip susidaro šie skaičiavimai?

Vaidinti kvailį: perdėtai naivi reakcija

– Nelabai supratome jūsų pasiūlymo…

Atsakas: kuri mūsų pasiūlymo vieta jums nėra aiški?

Spaudimas laiku: derybas reikia baigti nustatytu laiku

– Deja, mes turime vykti į kitą susitikimą, todėl derybas turime baigti iki…

Atsakas: kol kas mes sutarėme dėl šių sąlygų, tačiau mus dar liko kitos sąlygos. Kada galime pratęsti derybas?

Delsimas: vengimas baigti derybas

– Žinote, mums dar reikia pasitarti, savo sprendimą jums pranešime

Atsakas: ko jums trūksta priimti sprendimui? Ką galime padaryti dar šiandien?

Sumišimo skatinimas: provokacijos

Jūs atrodote nepasiruošę…

Atsakas: siūlome vengti asmeninių atakų ir grįžti prie derybų klausimų

Pasaulio pabaiga: grasinimas nutraukti santykius

– Jeigu jūs nepadarysite mums nuolaidos, tuomet mums nepakeliui

Atsakas: kuo remdamiesi jūs prašote tokios nuolaidos?

Didinti reikalavimus: jei jie sutiko su vienu dalyku, sutiks ir su kitu

– Taigi, kadangi dėl transporto išlaidų jau sutarėme, tai dabar norime paprašyti jūsų, kad prisiimtumėte ir nenumatytas išlaidas.

Atsakas: taip dėl transporto išlaidų sutarėme, tačiau kitų išlaidų eilutę nagrinėsime atskirai.

Alternatyvų ribojimas: nėra pasirinkimo, nesvarstomi kiti variantai

– Deja mes negalime nei kitą nei dar kitą mėnesį

Atsakas: Kokia kita jums patogi alternatyva yra? Jei nėra alternatyvų, tuomet mes nematome galimybės susitarti.

Geras/blogas policininkas: vienas derybininkas griauna pasitikėjimą, kitas atkuria

Atsakas: ar man pasirodė, ar jūs iš tikrųjų tikite, kad gero ir blogo policininko žaidimas gali padėti laimėti derybas?

Pirma duodu, paskui atimu: derybininkai sutinka su nepriimtina sąlyga, vėliau ją atmeta

– Deja turime grįžti prie transporto kaštų, mes negalime jų prisiimti.

Atsakas: tačiau mes jau sutarėme dėl transporto kaštų. Mes aptarėme visas sąlygas. Jei norite keisti šią sąlygą, tuomet mes prašome keisti (nurodykite savo sąlygą).

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. gegužės 3 d.

Tomas Misiukonis

Žmonės, kurie savo įmonėse rūpinasi geru klientų aptarnavimu, suka galvas, kaip rasti tokių darbuotojų, kurie varytų patys iš savęs suprasdami, kas yra klientas ir kaip kurti jam vertę. Tačiau realybė kitokia – kartais net reikia mokytis pasakyti kitam žmogui “labas rytas”. Dar daugiau, ko toks mokymas vertas, jeigu žmogus tiesiog nenori kalbėti su kitu žmogumi? Net jeigu tai ir daro, tai vos paleidęs žodį, čia pat viską sugadina ir palieka klientui smūgio šlapiu skuduru jausmą. Net nekalbu apie tai, kokią kainą už šias klaidas sumoka įmonės.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Žinoma, yra atvejų, kuomet taisyklė klientas visada teisus negalioja. Klientas yra toks pat žmogus, kaip ir jį aptarnaujantis darbuotojas, todėl bet kokie žeidžiantys kliento veiksmai negali būti vadinami nei teisėtais, nei teisingais. Gal ir gerai, kad kai kurios įmonės atsisako aptarnauti pasipūtusius ponus ir nemalonias ponias.

Kita vertus, jeigu į šį atvejį pažvelgtume ne darbuotojo, bet kliento akimis, pamatytume panašią situaciją. Net jeigu klientas padarė klaidą, kažko nesuprato ar apsikvailino, tačiau nepuolė taškytis purvais, yra tam tikra riba, kurią peržengus paleidžiamas negrįžtamas santykius griaunantis procesas.

Žemiau pateiksiu atvejus, apie kuriuos klientų aptarnavimo padaliniuose kalbama puse lūpų arba šie atvejai nutylimi. Na, nebent koks nors klientas įsisiautėja ir tada jau išgirsta visi. Šiame tekste taip pat remsiuosi įvairiais pavyzdžiais, kuriuos atsiuntė Salesblog.lt skaitytojai.

Kelia save aukščiau už kitus

Salesblog.lt skaitytojas Justinas:

Vienoje modelių parduotuvėje ieškojau tam tikros jungties. Įvardijau pardavėjui, kas reikalinga, tačiau nežinojau tikslaus tos prekės pavadinimo. Pasisiūliau parodyti, bet pardavėjas sako: kas  per modeliuotojas, kad jungčių pavadinimų nežinai? Tada sakau, kad dar pakrovėjo reikia. Pardavėjas vėl taria: kas tu per modeliuotojas, kad tokį pakrovėja perki? Ką krausi? Sakau, kad krausiu va tokią bateriją, kuri irgi reikalinga. Ne, nu baisu, – sako. Mano neišsemiama tolerancija jau ėmė siekti paniško juoko tašką ir jau norėjau pasakyti ką nors barbariško, bet susimokėjau ir išėjau.

Jeigu paklausčiau pardavėjo, ką blogo jis mato tokiame bendravime su klientu, jis ko gero nieko kritiško tame neįžvelgtų. Kita vertus, pardavėjas ko gero nejaučia, kad tokiu bendravimu žemina savo klientą lygioje vietoje.

Galvodamas, iš kur prasimuša ta gynybiška arogancija, ją paaiškinu žmonių noru įrodyti sau ir kitiems savo protą bei grožį.

Tokias tendencijas neretai pastebiu būtent su technika susijusiose srityse – autoservisuose (tai kokią čia lemputę nusipirkot, reikėjo žiūrėt prieš perkant, kaip mes jums ją įmontuosim?) ar kokiose nors taisyklose (nu nežinau, ką čia reikėjo daryt, kad taip sugadint). Nesinori tikėti, kad specifinių žinių reikalaujančiose srityse dirbantys žmonės yra labiau nemalonūs nei kitur. Vis tik,  galvodamas, iš kur prasimuša ta gynybiška arogancija, ją paaiškinu žmonių noru įrodyti sau ir kitiems savo protą bei grožį.

Mato save tik kaip varžtelį sistemoje

Jau nepamenu, kiek kartų namų ūkio prekybos centruose buvau siuntinėjamas nuo vieno skyriaus prie kito. Nežinau, pažiūrėkite dažų skyriuje…Nu, nežinau, pažiūrėkit ten prie sodo prekių gal bus… Taigi sakiau jums, kad varžtų skyriuje (pagaliau pradeda eiti, o aš tipenu iš paskos jausdamasis kaltas, kad išmušiau pardavėją iš komforto teritorijos).

Kai tik pradedu diskutuoti apie tai, kad bet kuris įmonės darbuotojas turi jaustis namų šeimininku ir gebėti surasti atsakymą, tuojau pat sulaukiu visa griaunančio argumento, kad kiek moka, taip mes ir elgiamės.

Manau, kad atsakomybė už tai pirmiausia tenka jų vadovams, kurie neįdeda daug pastangų į žmonių ugdymą šiais klausimais.

Neverta tikėtis, kad šepečių skyriuje dirbantis pardavėjas žinos, kas darosi lentų padalinyje, tačiau jis turi parodyti pastangą padėti surasti atsakymą. Nemanau, kad klientus aptarnaujantys darbuotojai dėl to yra kalti vieni. Manau, kad atsakomybė už tai pirmiausia tenka jų vadovams, kurie neįdeda daug pastangų į žmonių ugdymą šiais klausimais.

Šiandien bendravau su draudimo įmonės darbuotoju. Pasiteiravęs tam tikrų detalių apie eismo įvykio deklaracijos pildymą, buvau nukreiptas į policiją, nors mano klausimas buvo susijęs su dokumentacijos žymėjimu. Tai gal jūs policijoj paklauskit, – maloniu balsu man pasiūlė darbuotoja. Taip ir padarysiu, – pasakiau jai ir įnikau spėlioti, ką man į tą patį klausimą pasakytų policija. Skambinkit į savo draudimo kompaniją, nes mes nežinome, kaip reikia žymėti jų pačių dokumentus, – atsakytų policija ir būtų teisi.

Beje, apie vieną gražų pavyzdį, kaip vienam darbuotojui pavyko pažvelgti plačiau, šiame interviu kalba Andrius Užkalnis.

Įsijaučia į vaidmenį

Pirmą vietą šiame reikale laimi apsaugos darbuotojai, nes dažnas jų paklaustas kokio nors klausimo, atsakymą pradeda nuo savo statuso demonstravimo. Na, ką padarysi, Phillipas Zimbardo įrodė, kad uniforma daro savo.

Tikrai nesitikiu, kad kiekvienas apsaugos darbuotojas ims šypsotis man įėjus į parduotuvę, tačiau po galais, kartais jų žvilgsniai sukelia nemalonų jausmą. Jeigu nieko nepavogiau iš šitos parduotuvės vakar, tai šiandien jau tikrai pavogsiu.

Kartais tie statusų žaidimai man primena sovietinių bufetavų elgesį, kurios lėkštutę su silkės mišraine ant stalo švysteli atžagaria ranka.

Anądien viename ✰ ✰ ✰ viešbutyje prašiau apsaugos darbuotojo, kad jis įleistų mane į konferencijų salę, tačiau kaminu trenkiantis vyriškis nepratarė nė žodžio. Lėtais, aukštą statusą demonstruojančiais judesiais ir kankinančios tinginystės naštos persmelktu veidu jis paėmė raktus, atsistojo ir nužingsniavo koridoriumi. Vilkausi iš paskos. Nei bū, nei mė. Atrakino salę ir išėjo. Matyt buvau nevertas jo egzistencijos sekundės, kurią tas žmogus verčiamas ne nuo jo priklausančių aplinkybių man privalėjo skirti. Labai noriu to žmogaus atsiprašyti, kad sutrukdžiau.

Kartais tie statusų žaidimai man primena sovietinių bufetavų elgesį, kurios lėkštutę su silkės mišraine ant stalo švysteli atžagaria ranka.

Savo funkciją suvokia tiesiogiai

Salesblog.lt skaitytoja Inga:

Priėjusi prie vieno iš naujo sporto klubo trenerių pasiteiravau, ar vyks numatyta jogos treniruotė, nes ši vėlavo prasidėti. Treneris atsakė: ar aš jums panašus į jogą? Eikit į apačią ir paklauskit.

Tokį atsakymą galima įvertinti, kaip vaikino bandymą užmegzti pokalbį su pasimetusia sporto klubo lankytoja. Kita vertus, stuobriškumo prieskonis šiame reikale leidžia daryti prielaidą, kad žmogus yra paskyręs sau dalykus, kuriuos jis daro ir dalykus, kurie jam nepriklauso daryti. Jeigu jam pasakė stovėti čia ir prižiūrėti salę, tai į šį mano išvedžiojimą jis paprasčiausiai gali atsakyti: tai iš kur man žinoti, bus ta treniruotė ar ne. Tegu eina ir pati išsiaiškina.

Ir jis bus teisus, jeigu jo vadovai pamiršo jam pasakyti, kad jis ne tik prie stanokų turi suktis, bet dar ir padėti žmonėms susigaudyti, kas ir kur. Ir ne tik savo perimetre, bet ir visame sporto klube. Žmogau, į tą apačią galėjai nueiti pats, o klientė būtų įsiminusi tai kaip puikią patirtį. Gal net ir kokia kita tema būtų sakinį ar kitą su tavimi persimetusi.

Vadovajasi stereotipais

Čia pirmą vietą laimi stereotipai apie moteris, kurios užsuka į autoservisus ar kitas vietas, kur renkasi tik tikri vyrai. Tarnavę Specnaze ir suprantantys vienas kitą iš pusės žodžio. Keliavę po Antarktidą. Vairavę belazus Sibire.

Salesblog.lt skaitytoja Giedrė:

Mėgstu žvejybą ir užsukau į žūklės prekių parduotuvę nupirkti tėvukui uodo trūklio lervų. Pasiteiravusi pardavėjo sulaukiau tokio atsakymo: tai jau šiandien tikriausiai lis jeigu moteris į žūklės prekių skyrių užsuko.

Galima vadinti tai perdėtu jautrumu, tačiau mokymų auditorijose juokelių apie moteris kokiose nors vyriškose parduotuvėse esu tiek girdėjęs, kad užtektų penkiems straipsniams parašyti.

Tiesa, įdomus dalykas, esu lankęsis daugelyje moteriškų parduotuvių ir nei vienoje iš jų nei viena pardavėja man nėra pasakiusi kokio nors seksistinio ar užgaulaus pezalo. Galbūt moterys mažiau jautrios stereotipams, o gal joms svetimas taksistų pasaulio humoras?

Greičiausiai tas žvejybos prekių vyrukas leptelėjo tą nesąmonę norėdamas užmegzti pokalbį ir parduoti kitų prekių, bet vargu ar po šių žodžių jam būtų pavykę tai padaryti. Pasikėlusi, – pagalvojo jis apie pirkėją kai ši susiraukė ir išėjo su pirkiniu. – Stuobrys, – apie jį pagalvojo pirkėja ir ko gero kitą kartą ji pirks kitur.

Demonstruoja įžūlumą

Didžiausia blogybė tokiais atvejais – negebėjimas spręsti situacijos dėl asmeninių principų ir bendradarbiavimo blokavimas.

Nekalbu apie dirbtinio įžūlumo kaukę užsidėjusius hipsterių restoranėlius ir knaipes. Ten žmonės sugalvojo būti įžūlūs, nes tai yra jų brendas. Galvoje turiu tuos atvejus, kai dėl negebėjimo suprasti kliento ir atsiriboti nuo savo principų klientus aptarnaujantys darbuotojai kenčia patys. Viskas baigiasi tuo, jog jie susipyksta su klientais, lepteli jiems ką nors ir vis tiek jaučiasi teisūs net jeigu supranta, kad susimovė. Didžiausia blogybė tokiais atvejais – negebėjimas spręsti situacijos dėl asmeninių principų ir bendradarbiavimo blokavimas. Jeigu ir ima bendradarbiauti, daro tai užsiraukę.

Salesblog.lt skaitytoja Deimantė:

Buvau užsisakiusi duris, prieš savaitę meistras man jas atvežė. Pasirodė, kad jos nekokybiškos. Su meistru sutarėme, kad jis atvyks ir pataisys. Šiandien susilaukiau kompanijos, kurioje užsisakiau duris, skambučio. Jie teigė, kad aš neatsiskaičiau už duris, ir jie mane perduos įsiskolinimo išieškojimo kompanijai. Man pasakius, kad laukiu, kol durys bus pataisytos, jie pasakė, kad pirma turiu pilnai atsiskaityti, o po to teikti jiems priekaištus. Atsiskaičiau ir likau su nežinia ar tas duris pataisys. O labiausiai suglumino pokalbis su vadybininku, kuris nepasiteiravo, ar aš patenkinta suteikta paslauga iš karto puolė mane gąsdinti, kodėl dar nesumokėjau. Pasijutau sumenkinta, lyg apgavikė. Dabar jaučiuosi pati apgauta, nes sumokėjau, o durys kol kas nepataisytos.

Salesblog.lt skaitytoja Toma:

Kai rinkomės butą, pardavimu vadybininkė buvo perdėtai maloni ir paslaugi. Pažadėjo, jog metus laiko nemokamai galėsime naudotis požeminio parkavimo vieta, o po to ją įsigysim. Po pusmečio paaiškėjo, kad šią parkavimo vietą įsigijo kiti žmonės, o aiškinantis situaciją, gavau atsakymą: kas tu tokia? Pokalbis iš pardavėjos pusės buvo palydėtas žodžiu kalė.

Tokie atvejai visada dviprasmiški. Kartais koją pakiša nesuderinti lūkesčiai, kartais kažkas kažką pamiršta, kažko nepasako, pasako ne taip. Kartais įmonių tvarka neleidžia padaryti to, ką prižada vadybininkai. Kartais jie gali tai padaryti, bet nenori – tingi, o kam čia, ir taip gerai. Kartais parako į ugnį įmeta patys klientai, kuriems tai tas negerai, tai anas ne kažką.

Mano galva, pardavėjai ar klientų aptarnavimo specialistai turėtų numatyti tokias situacijas ir gebėti jas valdyti iki pabaigos.

Realybėje įmonės pasirenka toleruoti tam tikrą švaistymų šlapiu skuduru skaičių.

Apibendrinant, galvoje sukasi tik viena mintis. Jeigu būčiau įmonės, kuri aptarnauja klientus vadovas, ko gero kasdien jausčiau stresą dėl to, kad nuo vieno mano darbuotojo sakinio ar elgesio epizodo priklauso tai, kaip mano įmonę įvertins klientai. Realybėje įmonės pasirenka toleruoti tam tikrą švaistymų šlapiu skuduru skaičių. Galima mokyti žmones, galima jiems liepti, įsakyti, bet ar mylės savo klientus, jie nusprendžia patys.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 8 d.

Tomas Misiukonis

Anądien vienoje kavinėje, kuri priklauso geru aptarnavimu garsėjančiam prekybos tinklui, buvau maloniai nustebintas. – Dabar liko tik atspėti savo PIN kodą, – pajuokavo porą eurų už kavą į kasą mušantis pardavėjas. Aš nusišypsojau ir suvedžiau reikiamus skaičius. – Sveikinu, laimėjote savo kavą, – vėl pajuokavo tas vyrukas. Šypsodamasis atsisveikinau ir pagalvojau, kad tas linksmuolis tikriausiai nesigilina į savo įmonės B2C (Business To Customer/Verslas Klientui) koncepciją ir jam niekas neliepė sakyti būtent tokios frazės būtent man. Nesiremdamas jokiu standartu, specialia bendravimo technika ar ant menčių guldančiu posakiu, šis žmogus padarė taip, kad aš dabar apie jį rašyčiau ir panaudočiau tai kaip gerą H2H (Human To Human/Žmogus Žmogui) koncepcijos pavyzdį.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Jums gerai žinomos B2B (Business To Business) ir B2C (Business To Customer) koncepcijos skamba lyg robotų sąveikos pamirštant, kad tiek Business tiek Customer sąvokose dalyvauja realūs žmonės. Tikri arūnai ir dianos su savo trūkumais ir privalumais. Su valdomomis ir nepažabotomis emocijomis. Su racionaliais ir neprotingais sprendimais. Su neapgalvotais ir gerai apskaičiuotais poelgiais. Šie žmonės veliasi į konfliktus, o paskui glėbesčiuojasi ir sako, kad dabar jie lojalūs vienas kitam. Jie kviečia vieni kitus pietauti ir ten kalba ne tik apie reikalus, tačiau ir apie gyvenimą. Jie apkalba kitus žmones, traukia juos per dantį, o grįžę į savo biurus skambina pastariesiems ir rezervuoja staliuką kitai pietų pertraukai.

Versle kuriama vertė sau ir partneriui vertinama ne tik pagal ekonominį rezultatą abiem pusėms, tačiau ir pagal santykio suvokimą bei darbo kartu proceso vertinimą.

Žmonėms patinka žmonės arba ne. Ar dirbs ir bendraus su kitais žmonėmis, žmonės didele dalimi nusprendžia būtent pagal tai, kiek jie vieni kitiems yra faini. Nepatikėsite, tačiau esu girdėjęs kaip viena solidi kompanija rinkosi konsultacinę įmonę (Business To Business atvejis). – Bet jis toks gražus!, – taip apie vieną konsultantą atsiliepė perkančiosios organizacijos atstovė. Jokio Business To Business, vien tik Human To Human mąstymu paremtas sprendimas.

Versle kuriama vertė sau ir partneriui vertinama ne tik a) pagal ekonominį rezultatą abiem pusėms (kiek mes vienas iš kito uždirbame?), tačiau ir b) pagal santykio suvokimą (ar mes tinkame vieni kitiems ir galime dirbti kartu ateityje?) bei c) darbo kartu proceso vertinimą (ar mus patogu ir sklandu kartu dirbti?). Du pastarieji kriterijai yra subjektyvūs ir, kiek jie yra išpildyti, vertina žmonės. Jūs. Aš. Valentas iš antro buto. Valentas turi savo servisą, kur savo škodas remontuoja viena IT kompanija. Štai jums Business To Business atvejis. Tačiau jūs nežinote, kad Valentas yra tos IT kompanijos direktoriaus pavaduotojo draugelis. Šis reikalo posūkis suteikia abiejų kompanijų sąveikai Human To Human atspalvį. Tai ne verslas su verslu bendrauja, tačiau du žmonės, kurie vienas kitam patinka arba ne.

Net pasiuntimas ant trijų raidžių restorane tampa madingas – vienus pritraukia, o kitus atstumia.

Atvažiavę į degalinę kuro, pirkdami naujus marškinius, įsigydami automobilį ar įrangą savo gamyklai jūs turite reikalų su žmonėmis, nesvarbu, kad kai kuriais atvejais jų nematote, pavyzdžiui, pirkdami konkurso būdu ar internetu. Internetinėse parduotuvėse jie turi tokį iššokantį langelį ekrano kampe, kur Oksanos ar Tomo galite kažko paklausti ar tiesiog su jais pabendrauti.

Šiandien per vieną minutę gali sužlugti naujas produktas ar subyrėti ilgai kurta paslauga. Ji gali greitai tapti beprotiškai populiari, o produktas nepakeičiamas, nes vienas barzdotas vyrukas kitam barzdotui vyrukui per savo iPadą gerdamas latte greitai praneš, kas dabar madinga, o kas ne. Jau rytoj jie pradės gerti žaliavalgišką macchiato ir gyvenimas pasikeis.

Dabar laimės tie verslai, kurių sumanytojai sugebės išspręsti vieną sudėtingą užduotį – viską supaprastinti iki neįmanomo ir bendrauti su klientu taip, kad paliestų jo sąvastį.

Verslai neriasi iš kailio siekdami būti kuo labiau asmeniški, apkalbami, nesvarbu, teigiamai ar neigiamai. Svarbu, kad tai suvirpintų žmonių jausmus, kad žmonės reaguotų, atsimintų. Čia pat prisimenu tą akciją apie burgerius, kurių liekanos buvo išdrabstytos ant religinės knygos ir išplėštų iš jos puslapių. Visa tai padarė žmonės, o ne robotai ar sistemos. Žmonės padarė žmonėms, kad žmonės reaguotų ir kalbėtų. Paradoksalu, bet komunikacija šiame technologijų amžiuje tapo paprasta, kaip atšalusi prakąsto burgerio bandelė. Iš esmės vartotojai viską išsprendžia like arba dislike mygtukais, tiek tikrais, tiek menamais. Kad ir kokią prašmatnią sistemą įdiegsite, ją atstovaus ir įdarbins žmonės, kurie bendraus su kitais nebūtinai racionaliai galvojančiais žmonėmis ir jūsų veiklos (ekonominio rezultato, santykio bei proceso) rezultatas priklausys nuo to, kaip valdote santykį su savo partneriais. Net pasiuntimas ant trijų raidžių restorane tampa madingas – vienus pritraukia, o kitus atstumia. Štai jums Human To Human koncepcija, kuri iš esmės valdo ekonominius sprendimus.

Manau, kad dabar laimės tie verslai, kurių sumanytojai sugebės išspręsti vieną sudėtingą užduotį – viską supaprastinti iki neįmanomo ir bendrauti su klientu taip, kad paliestų jo sąvastį. Vienas akivaizdžiausių to pavyzdžių – jau minėtos kavinės su barzdotais dvidešimtmečiais. Šios vietos ne verslą daro, bet draugauja su savo klientais. Šis verslas yra ne verslas, bet tų jaunų žmonių identitetas. Tai yra jų gyvenimo dalis, gyvenimo būdas. Tas dude ne kavą perka, bet taip jis leidžia savo laiką. Tai ne kokia prekybcentrio kavinė, kur klientus aptarnauja bufetava. Šiam jaunuoliui bufetava nėra human iš viso. Su ja jis nesusijungia. Ji nėra pas jį online.

Smagu. Šalia tokių dalykų kaip komunikacija, rinkodara, kainodara, product developmentas ir brandingas, atrandame dar vieną reikšmingą elementą – žmogų.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. lapkričio 30 d.

Tomas Misiukonis

Jeigu dirbate pardavimuose, šiemet jums reikės parduoti apie 20% daugiau nei pardavėte pernai. Taip parašyta jūsų plane ir tą patvirtino jūsų įmonės vadovas per kalėdinį vakarėlį: šiemet dirbote puikiai, tačiau negalime užmigti, nes kitais metais turėsime padaryti daugiau. Visi vadovai taip sako, o jūsiškis – ne išimtis.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Nuolatinis augimas yra pardavimų DNR. 20% augimas reiškia, kad greičiausiai nepavyks pasiekti šio rezultato be papildomų pastangų – be naujų klientų pritraukimo arba esamų klientų įtikinimo, kad jiems dar kažko iš jūsų reikia. Kad pritrauktumėte juos, reikės su jais susitikti ir pasikalbėti apie bendradarbiavimą. Kad pavyktų susitikti, reikia jiems paskambinti ir pasiprašyti į svečius.

Koks tas jausmas – prašytis į svečius pas nepažįstamą žmogų, kuris visai nelaukia jūsų skambučio ir net negalvoja, kad reikės skirti jums 45 minutes? Šiuo metu jis skuba į svarbų susitikimą ir netrukus suskambės jo mobilusis. Jis pamatys nepažįstamą numerį, atsilieps skubančiu balsu, o ten būsite jūs.

Koks tas jausmas – prašytis į svečius pas nepažįstamą žmogų, kuris visai nelaukia jūsų skambučio.

Iš patirties žinau, kad prastas tas jausmas. Todėl toks skambutis vadinamas šaltu skambučiu. Skambutis žmogui, su kuriuo kol kas neturite jokio santykio ir jis nelaukia jūsų skabučio. Internete gausu patarimų, kaip elgtis tokio skambučio metu, tačiau aš sąmoningai nežiūrėjau tų patarimų. Čia noriu pateikti savo įžvalgas, kurias suformulavau iš savo patirties ir šimtų mokymo valandų auditorijose. Tie, kurie tikisi stebuklingų frazių paguldančių klientą ant menčių, toliau gali neskaityti.

Išankstinės nuostatos, kad nepavyks

Sutinku pardavėjų, kurie tiki, kad egzistuoja ta frazė, kurią pasakius, klientas iš karto sutinka susitikti. Tam tikra prasme, yra tokia frazė, tačiau kaskart ji bus vis kitokia. Na gerai, galbūt galima pasimokyti įtakos darymo meno ir tada jau viskas bus gerai. Tik čia turiu skaitytojui klausimą: ko vertos tos stebuklingos technikos, jeigu pardavėjas paprasčiausiai netiki, kad klientas sutiks susitikti? Dar vienas klausimas: kaip manote, ar klientas girdės pardavėjo nuostatas, apie kurias signalizuoja savimi nepasitikintis balsas?

Ko vertos tos stebuklingos technikos, jeigu pardavėjas paprasčiausiai netiki, kad klientas sutiks susitikti?

Žinoma, kad taip. Jeigu aš nesu užtikrintas viduje, kad ir koks mano balsas gražus būtų, kad ir kaip gerai mokėčiau malti liežuviu, mano nerimas, baimė ir, svarbiausia, netikėjimas girdėsis, kaip pavojaus sirena ankstų rytą. Kad šaltas skambutis pavyktų reikia pirmiausia tvarkytis su savimi, bet ne su klientu. Negalime susitarti su klientu, jeigu netikime, kad mums pavyks susitarti.

Žinau, žinau. Toks netikėjimas neatsiranda iš niekur. Jis atsiranda iš patirties. Ir čia įsijungia viena iš mūsų proto klaidų – mes pradedame tikėti, kad ankstesnės nesėkmės susitarti su klientais tęsis ir toliau. Bet neskubėkime, turiu jums pavyzdį, kaip veikia ši proto klaida.

Tikriausiai esate žaidę arba žinote, kaip žaidžiama ruletė. Vienas saugiausių statymų – ant raudonos arba juodos spalvos tikintis laimėti dvigubai. Štai jums klausimas: jūs atėjote prie ruletės ir, prieš pastatydami žetoną, stebite, kokia spalva krenta. Iš eilės tris kartus iškrito juoda. Jūs nusprendėte statyti, tad ant kurios spalvos dabar statysite? Juodos ar raudonos?

Nebijokite kliento, nebijokite savęs, nebijokite prarasti sandorio.

Kai paklausiu šio klausimo auditorijose, dauguma atsako, kad jau būtų laikas pastatyti ant raudonos (!). Ir tai yra klaida, nes jokia tendencija neegzistuoja. Egzistuoja tik tikimybė, kuri sako, kad kiekvieną kartą, nepriklausomai nuo to, kas iškrito prieš tai, kitą kartą iškristi gali vėl tas pats arba ne.

Kiekvienos spalvos kritimo tikimybė kiekvieną kartą yra 48.6% (ne 50%, nes yra viena žalia spalva).

Taigi, kiekvieną kartą skambindami naujam klientui mes pamirštame, kad tai yra naujas klientas, situacija dabar yra kita,ir jis nebūtinai elgsis taip, kaip ankstesni, kurie nerado laiko su mumis susitikti.

Apibendrinant, tikėkite savimi ir klientu. Nebijokite kliento, nebijokite savęs, nebijokite prarasti sandorio. Kitaip nieko nebus, nes jūsųnetikėjimas girdisi kitame ragelio gale. Pamirškite ankstesnes nesėkmes ir kalbėkite su šiuo klientu turėdami galvoje baltą ir tuščią popieriaus lapą.

Parduoda produktą, bet ne susitikimą

Jeigu nesėkmės vis tik kartojasi, tai dažniausiai dėl šios klaidos.

Atsistokite į kliento vietą. Aš jums skambinu ir sakau, kad aš toks ir toks, ir būtų gerai su jumis susitikti. Jūs manęs klausiate dėl ko, mykiate kažką, sakote, kad neturite laiko. Ai, dar sakote, kad viską atsiųsčiau elektroniniu paštu. Jūs paskaitysite ir man perskambinsite. Tada aš sakau, kad ne, ne, kad aš noriu jums pasiūlyti gerą produktą, jūs dar nežinote, kokį, bet labai gerą. Jūs prašote manęs, kad aš viską dabar pat trumpai pristatyčiau ir aš pradedu vardinti, kokie mes esame išskirtiniai ir koks geras mūsų produktas. Po maždaug dešimties sekundžių jūs manęs nebesiklausote tik mandagiai sakote mhm. Man baigus jūs paprašote viską atsiųsti elektroniniu paštu ir sakote, kad perskambinsite.

Pažįstamas scenarijus?

Susimoviau tada, kai tik pradėjau pardavinėti produktą ir pamiršau, kad turiu susitarti su jumis susitikti.

Taip nieko nebus. Pagrindinė klaida, kurią aš padariau – pasidaviau jūsų provokacijai pristatyti produktą čia ir dabar. Taip pat jūs dar papildomai turėjote išankstinę nuostatą, kad aš jums neįdomus, nes jums tokie kaip aš, tuntais per dieną skambinėja. Išprovokuotas aš labai daug pasakiau. Pakankamai, kad jūs turėtumėte galimybę prie kažko prisikabinti (pavyzdžiui, ai ne, čia jūsų vokiškas produktas, mes naudojam angliškus, ne, ačiū). Tada aš dar bandau gelbėti situaciją ir įrodinėju, kad ne, ne, angliški geresni negu vokiški, ei, palaukit…

Taigi, susimoviau tada, kai tik pradėjau pardavinėti produktą ir pamiršau, kad turiu susitarti su jumis susitikti. Kaip koks kvailys įsivaizdavau, kad parduosiu jums produktą ar paslaugą pirmo skambučio metu, kai jūs lekiate į susitikimą ir girdite mane pirmą kartą.

Turėčiau sakyti jums, kad ei, palaukite, per tris minutes aš nieko nepristatysiu ir jūs vis tiek pamiršite, ką aš sakiau. Ei, geriau aš atvažiuosiu jums patogiu metu ir viską papasakosiu, o prieš pasakodamas, norėsiu geriau pažinti jūsų verslą, kad galėčiau pasiūlyti tinkamiausią variantą. Ir ką? Ir nieko. Jeigu aš jums nepatiksiu, jūs rizikuojate tik pusvalandžiu savo laiko.

Apibendrinant, niekada nepasiduokite provokacijai pasakoti apie produktą ir nesugalvokite patys to daryti. Tą padarysite susitikimo su klientu metu, kai išsiaiškinsite, kas jam yra svarbu. Dabar jūsų tikslas yra susitarti susitikti.

Stokoja drąsos būti tiesūs ir atviri

Čia nutinka dar viena klaida. Kartais man susidaro įspūdis, kad daugelis pardavėjų žino tik tokias standartines frazes:

Gal galėtume susitikti ir galbūt tada aš jums viską papasakočiau? Ne, negalėtume.

Gal jus tai domintų, mes čia turime… Ne, nedomina, ačiū.

Tai gal tada kitą kartą arba aš jums atsiųsiu elektroniniu paštu… Taip, taip ir padarykite, atskųskite.

Nekalbėkite taip su klientais. Jums reikia drąsos pasakyti kažką panašaus:

Aš jau trečią kartą šio pokalbio metu bandau paprašyti jūsų susitikti su manimi, o jūs vis atsisakote. Nenoriu spausti jūsų, bet toks yra mano darbas – noriu padėti jums sutaupyti 1000 Eur per mėnesį. Noriu palengvinti užsakymų procesą ir paieškoti kitų jums naudingų bendradarbiavimo galimybių. Jūs galite nesutikti ir tai bus gerai. Bet jeigu sutiksite, abu žinosime, kad viską padarėme, kad surastume jums naudingų galimybių.

Galima dar ir taip:

Aš suprantu, kad jūs taupote laiką ir norite, kad medžiagą atsiųsčiau elektroniniu paštu ir jūs man perskambinsite. Tačiau jūs esate septintas šiandien, kuris man taip sako. Žinote, kiek tokių pažadų aš girdėjau vakar? Taip pat septynis ir nei vienas ir pašnekovų neperskambino. Aš suprantu, kad žmonės užimti, tačiau mano vizitas pas jus gali trukti trupiau nei jūs viską perskaitysite. Noriu išlaisvinti jus nuo to vargo – skaityti ir gilintis. Aš užduosiu jums kelis klausimus ir mes čia pat kartu nutarsime, ar galiu būti jums įdomus. Ką manote? Ar trečiadienį popiet jums tinka?

Net jeigu esate prašančiojo pozicijoje, jūs darote tai dėl jo, o ne dėl saves.

Aukščiau pateiktas frazes suimprovizavau čia ir dabar, jos nebūtinai turi jums tikti ir patikti. Pardavėjai man kartais atsako, kad jeigu jie taip kalbės su klientu, klientas pasiųs juos ant trijų raidžių. Iš kur  tai žinote?, – paprastai paklausiu. Atsakymas būna panašus į aš taip galvoju. Esu sakęs klientams panašių dalykų ir žinote ką? Jie beveik visada sutinka, ar bent jau paprašo paskambinti tada, kai jie bus mažiau užimti. Kodėl sutinka? Todėl, kad kitame laido gale jie girdi užtikrintą ir adekvačiai pasitikintį žmogų, kuris yra jiems lygus ir nebijo prarasti sandorio ar pasakyti dalykus tiesiai iš šviesiai.

Jeigu tikite savo preke ar paslauga, jeigu tikite savimi, turėtumėte kalbėti iš pozicijjos AŠ OK, TU OK. Klientas yra lygiai toks pat žmogus kaip ir jūs. Net jeigu esate prašančiojo pozicijoje, jūs darote tai dėl jo, o ne dėl saves. Jūs nesate laiko gaišintojai. Jūs kuriate klientams vertę. Na, nebent jūsų verslas kažkoks kreivas ir daugeliui jūs nesate įdomus. Tai jau kitas dalykas.

Apibendrinant, būkite tiesūs ir atviri, tačiau nespauskite kliento. Atvirai pasakykite, kodėl ir kada jūs norite susitikti. Kalbėkite apie vertę klientu (sutaupysite, palengvinsite ir pan.) ir tegu jūsų balse girdisi tvirtas savimi pasitikintis bei dalykiškas tonas.

Gal ne į temą, tačiau dabar įdėsiu kai ką iš psichologijos. Šis dalykas man asmeniškai labai gelbėja, kai galvoju apie sudėtingus sandorius ar sunkesnius klientus. Šie žodžiai yra vadinami Geštalto malda:

Aš darau savo, tu savo. Aš nesu čia tam, kad atitikčiau tavo lūkesčius. Tu nesi čia tam, kad atitiktum manuosius. Tu esi tu, aš esu aš. Ir, jei kada mes rasime vienas kitą, bus nuostabu. O jeigu ne, ką padarysi.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. gruodžio 28 d.

Tomas Misiukonis

Neapsimoka. Kiti man padaro pigiau. Be 20% nuolaidos nėra ką ir kalbėti. Baikit, aš gi žinau jūsų maržas. Už ką tiek mokėti? Oro uoste pigiau. Tokie ir kiti panašūs žodžiai per savaitę girdimi ir tariami daugybę kartų daugelyje verslo susitikimų. Ko gero mūsų aplinkoje pokalbiai apie kainą yra tiek įsigalėję, kad sprendimas apsimoka ar neapsimoka tolygus klausimui būti ar nebūti?

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Nenuostabu, kai tik klientai pasiteirauja kainos, pardavimų ar klientų aptarnavimo srityje dirbantys žmonės sudreba. Susidaro įspūdis, kad šiame dirbtinų nuolaidų ir besaikių akcijų slėnyje kaina yra vienintelis kriterijus, kuriuo vadovaudamiesi klientai ir verslininkai priima sprendimus.

Jeigu išlauksite pauzę, tai savo sakinį pardavėjas pratęs kitu: tai žinokit, kaip jums, tai galim čia biški nuolaidėlę pritaikyti.

Po galais, anądien teko padaryti 35 eurų nuolaidą, nes klientas, kuris moka keturženklę sumą ir kuri toli gražu neprasideda vienetu, nusišypsojo ir paklausė: tai gal kokią nuolaidėlę? Pajuokavome, kad padarysime vieną tokią gėdingą nuolaidėlę. Gerai, kad mudviejų santykis geras, nes kitaip tai būtų skambėję įžūliai. Taip ir pasakiau jam: padarysime gėdingą nuolaidėlę.

Kai pardavėjams pasiūlau savo klientų paklausti, kas klientams yra svarbu be kainos, pardavėjai tuojau pat puola ginčytis. Bet klientas vis tiek nepirks, jeigu jam netiks kaina, – sako pardavėjai. Jis net nesidomės kitais privalumais, jeigu išgirs, kad kaina aukšta! – šaukia jie.

Ir čia man šovė mintis panagrinėti šį fenomeną, kuris, kai tik kalba pasisuka apie pinigus, pardavėjams kerta į pašonę ir trukdo jaustis drąsiai bei sveikai įžūliai.

Nuostata, kad klientui svarbu tik kaina

Pardavėjai po kelių minučių patys nieko neverčiami puola kalbėti apie kainą maždaug taip: žinote, turime čia gerą produktą, nebloga kainytė.

Jau rašiau apie pardavėjų baimes, kurios kliudo jiems sudaryti sandorius. Kitas su tuo susijęs dalykas yra išankstinis pardavėjų manymas, kad klientai vadovaujasi vien tik kainos kriterijumi. Vedami šios nuostatos pardavėjai po kelių minučių patys nieko neverčiami puola kalbėti apie kainą maždaug taip: žinote, turime čia gerą produktą, nebloga kainytė.

Žiūrėkite, iš tokio pasakymo galiu suprasti, kad stipriau spustelėjęs tą žmogelį galiu gauti nuolaidą. Mažybinės formos naudojimas ir pasirinkimas pokalbį pradėti nuo kainos, man aiškiai signalizuoja, kad pardavėjas pats bijo savo kainos! Garantuoju, kad jeigu išlauksite pauzę, tai savo sakinį pardavėjas pratęs kitu: tai žinokit, kaip jums, tai galim čia biški nuolaidėlę pritaikyti.

Nuostata, kad klientas nepirks arba pirks kitur

Pardavėjai čia pat pradeda kalbėti apie kainą ir pasiūlo nuolaidas, nes žino, kad klientas prieštaraus argumentuodamas konkurentų pasiūlymais. Abejos ir svarstys. Niurzgės ir skųsis. Gal net pasakys kažką pikto. Vengdami šios sugalvotos konfrontacijos su klientu, pardavėjai renkasi lengvesnį kelią –  duoti nuolaidėlę ir sudaryti prastesnį sandorį, negu skirti pastangų įrodyti klientui dalyko vertę.

Tam reikia laiko, – sako pardavėjai. Ne, – sakau, tam reikia drąsos pasakyti klientui, kad čia ne turgus, ir pastangų argumentuoti klientui jo naudą. Taip, tai užtrunka, nes ši argumentacija pateikiama ne teiginiais, bet klausimais, kurie atskleidžia kliento poreikius ir paskatina jį patį priimti sprendimus.

Nuostata, kad mūsų produktas ar paslauga per brangi

Kartais pardavėjams tenka derėtis dėl kainos, kuri jų pačių manymu yra per didelė.  Per didelė, nes sunku tokia kaina parduoti, – sako pardavėjai. Logiška. Gali būti. Sunku parduoti nebūtinai reiškia, kad kaina yra per didelė. Tai taip pat gali reikšti, kad klientas nemato sau naudos arba ši nauda jam netinkamai parodyta. Išberta monologu, standartiškai.

Yra verslų, kuriuos atstovaujantys pardavėjai tiesiog netiki savo produktais.

Čia susiduriame su dar viena problema – yra verslų, kuriuos atstovaujantys pardavėjai tiesiog netiki savo produktais. Vargu, ar galima galvoti apie pardavimų augimą, kai srities atstovai patys netiki tuo, ką daro. Šiuo netikėjimu užsikrečia ir pardavimų vadovai, kurie pardavėjus nusiunčia į dar vienus pardavimų mokymus galvodami, kad kažkas iš išorės padės pardavėjams patikėti savo produktais ir jų kaina. Suprantu šią beviltišką situaciją, nes bandau įsivaizduoju, kaip kankinčiausi, jeigu man reikėtų rašyti tekstus apie dalykus, kurie man pačiam neįdomūs.

Ką tada daryti? – klausia pardavėjai. Galite pradėti nuo šių atsikirtimų, kai klientai prašo nuolaidos. Galite nusiteikti visą ateinantį mėnesį pirmi nesiūlyti nuolaidos. Galite tiesiog nustoti bijoti kliento, savęs ir savo produkto bei jo kainos.

—

Jeigu jums patiko šis tekstas, užpildykite vieno klausimo anketą Kas užknisa pardavėjus?

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. sausio 26 d.

Tomas Misiukonis

Šį tekstą mane paskatino parašyti asmeninė istorija, kai vienoje auditorijoje kalbėjome apie tai, kokį įspūdį sukuriame kitiems. Tai svarbus aspektas visiems, kurie sukasi dalykiniuose ar verslo sluoksniuose. Reikšmės turi viskas – nuo paprastų detalių susitikimų metu iki elgesio viešose, taigi ir virtualiose, erdvėse. Tuomet vienas mokymų dalyvis garsiai atkreipė dėmesį į mano laikrodį ir pakomentavo, kokį įspūdį apie mane susidarė. Tai buvo geri žodžiai, bet jie paskatino mane pažvelgti į šį klausimą su humoru. Važiuodamas po mokymų namo pagalvojau, kaip lengvai yra sukuriami ir vis tik, kokie trapūs tie mūsų įvaizdžiai.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Išvaizda

Jūsų tikslas – per keletą minučių pametėti aplinkiniams kelis nebylius ženklus, kurie atskleistų jūsų pasiekimus gyvenime, versle ir kosmonautikoje. Detalių neturi būti per daug, tačiau kiekviena jų privalo būti gerai apgalvota ir turtinga informacija.

Vienareikšmiškai toks aksesuaras teigia, kad jūs bėgiojate, o gal net ir užsiimate triatlonu. Kaip suprantate, aplinkinių akyse tai yra beveik taip pat gerai, kaip veganizmas.

Nešiokite išmanų sportinį laikrodį. Paprastas laikrodis, kad ir koks prabangus būtų, apie jus pasako mažiau, negu 400–600 eurų vertės “Polar” ar “Garmin”. Galima nusipirkti per skelbimus 3–4 kartus pigiau be garantijos, efektas bus tas pats. Vienareikšmiškai toks aksesuaras teigia, kad jūs bėgiojate, o gal net ir užsiimate triatlonu. Kaip suprantate, aplinkinių akyse tai yra beveik taip pat gerai, kaip veganizmas.

Turėkite bent vienus marškinius balta apykakle, su įsiūta mėlyna arba raudona juostele. Bent vienas drabužis turi būti “Tommy Hilfiger”. Tyrimai rodo, kad dėvintys šio prekės ženklo drabužius suvokiami kaip aukštą statusą turintys žmonės.

Mūvėkite išraiškingas spalvotas kojines. Net jeigu dėvite kostiumą, kojinės gali būti papuoštos raudonomis kaukolėmis arba žaliais meškiukais. Aplinkinių dėmesys ir pripažinimas, kad esate drąsus ir linksmas žmogus – garantuotas.

Elgesys socialiniuose tinkluose

Jūsų tikslas – maždaug per mėnesį leisti savo virtualiems draugams suprasti, kad gyvenate visavertį gyvenimą, o gerovę užsitikrinate ne šiaip kokiu nuobodžiu ofisiniu darbu, tačiau ypač prasminga ir įdomia veikla. Jūsų interesai, žinoma, rauna tolyn tiek į plotį, tiek į gylį.

Automobilis turi rodyti ne tik statusą, bet ir eleganciją. Tikrai ne vokiškas.

Įdėkite selfį iš jaunimo konferencijos. Prierašas: nors ir savaitgalis, tačiau šitų jaunų žmonių energija viską atpirko. Ačiū už pasidalinimą patirtimi. Komentaruose paklausti, ką veikėte toje konferencijoje, parašote: ai, nieko tokio reikšmingo. Dalinausi patirtimi, kaip pičinti startupus.

Nufotografuokite naujo automobilio ženklo fragmentą, įkelkite foto ir šalia kukliai parašykite: pagaliau. Automobilis turi rodyti ne tik statusą, bet ir eleganciją. Tikrai ne vokiškas.

Lyg tarp kitko užsiminkite apie labdaringą veiklą. Tokį įrašą darykite vėlyvą vakarą. Atrodysite veiklūs. Būtų geriau, kad labdaringa veikla būtų nutikusi užsienyje. Prierašas prie nuotraukos: nesvarbu, kur daryti gerus darbus- svarbu šypsenos, kurios apdovanoja.

Atnaujinkite savo profilio fotografijas. Viena jų turi būti su mąslia išraiška ir ranka, parėmusia galvą už smakro.

Įdrauginkite (ne sekite, bet įdrauginkite) garsius žmones. Elkitės strategiškai. Tarp jų turi būti tiek A.Užkalnis, tiek A.Tapinas, tiek ir L.Donskis. Nepamirškite – jūs esate plačių interesų ir pažiūrų žmogus.

Komentaruose nesakykite savo pozicijos, bet galite diskusijas ar ginčus užbaigti tokia fraze: kiek žmonių, tiek nuomonių. Jei norite pasielgti santūriau, diskusiją užbaikite šypsniuku arba mirksiuku.

Elgesys laisvalaikiu

Jūsų tikslas – parodyti, kad jūsų laisvalaikis yra sveikas ir daugeliui nepasiekiamas, netgi išgąstingai nesuprantamas.

Pokalbiuose apie sportą ilgai tylėkite ir nugirdę tinkamą vietą įsiterpti, pasakykite: na taip, norint nubėgti pusmaratonį jau reikia kitų batų. Saviškius pirkau internete, galėsiu pasidalinti nuoroda. Tiesa, gal bandėte bėgti smėliu?

Šaldytuve laikykite porą “Perrier” butelių. Nesvarbu, kokio vandens pripilsite, bet apie jus jie pasakys daug teigiamo.

Turite būti matę visus paskutinius filmus, nesvarbu, kad juos vagiate. Jūsų tikslas – pasiekti, kad aplinkiniai prireikus galėtų į jus kreiptis su prašymu rekomenduoti kokį nors gerą fimą. Rekomendaciją palydėkite tokia fraze: bet žinai, jis kiek sunkokas, man labiau patiko pirmas šio režisieriaus filmas, kai jo niekas dar nežinojo. Arba taip: žinai, man jis šiek tiek panašus į Kaurismakio stilių, manau, kad tau patiks.

Nusifotografuokite prie juodos trasos slidinėjimo kurorte su prierašu: šiandien buvo nereali diena gerų draugų apsuptyje! Reikia pasirūpinti, kad kadre matytųsi žvalūs besišypsantys žmonės. Didžiulė sėkmė, jeigu kompanijoje turite garsų žmogų. Tuomet reikėtų tą žmogų pažymėti nuotraukoje ir parašyti ką nors tokio: na, Vardenis Pavardenis, kaip visada – savas ir nenuspėjamas, smagu būti kartu!

Elgesys buityje

Jūsų tikslas – parodyti svečiams, kad gyvenate kukliai, tačiau su deramu skoniu ir elegancija.

Šaldytuve laikykite porą “Perrier” butelių. Nesvarbu, kokio vandens pripilsite, bet apie jus jie pasakys daug teigiamo.

Atvykus svečiams, pasakykite, kad pamiršote nusipirkti kai kurių produktų. Čia pat užsakykite juos iš “Barboros”. Garsiai padiskutuokite, kuri firma greičiau pristato. Niekas taip neužsakinėjate maisto? – būtų puiki frazė baigiant diskusiją.

Turėkite šviežių gėlių. Niekam nedaeina namuose be jokios progos turėti šviežių gėlių.

Elgesys su kolegomis

Jūsų tikslas – parodyti kolegoms, kad jie kalbasi su savo būsimu vadovu, nors jūs dar juo nepaskirtas.

Į klausimą kaip einasi? Visada atsakykite vienu iš šių variantų: puikiai, viskas tik geryn, vis geriau ir geriau. Galima atsakyti ir taip: ai, žinai, puikiai, net ir turint galvoje, kad tenka dirbti savaitgaliais. Tai ties kuo dirbat? Ai, žinai, čia yra pora tokių projektų.

Pirmadienio rytą dalinantis įspūdžiais apie savaitgalį nejučia pasakykite kažką panašaus: o aš tai ramybėje praleidau savaitgalį. Ofise savaitgaliais labai rami atmosfera.

Biure reikia turėti pilnai ausis uždengiančias ausines. Jas reikia dėvėti nuolat, kai tik esate prie kompiuterio. Kolegoms pasiteiravus, ką klausai? Reikia atsakyti, kad ai, vis tiek nežinosi. Kolegoms neatlyžtant, įvardinkite, kad klausotės “Florence And The Machine”. Arba “Tame Impala”.

Kolegoms kalbant, galima rašytis tai, ką jie sako arba nebūtinai tai, ką jie sako. Rašymas į “iPad” prideda bonusų.

Susirinkimų metu pasiruoškite klausimą apie kokias nors reikalo detales, kurių niekas nežino ir užduokite jį tada, kai visi jau pradeda manyti, kad galima susirinkimą baigti. Galima ir taip: kaip rašo Harvardas, tai šitoj vietoj mums reikėtų grįžti prie pirmo klausimo. Ar galime tai padaryti? Kiek mes esame pasiruošę šiam projektui? Kokios yra mūsų sėkmės ir ir nesėkmės prielaidos? Jeigu kažkas sako, kad 25 proc. jūsų klientų renkasi X produktą, galima pataisyti kolegą ir pasakyti: tu turėjai galvoje, kad maždaug vienas iš keturių? Kolegoms kalbant, galima rašytis tai, ką jie sako arba nebūtinai tai, ką jie sako. Rašymas į “iPad” prideda bonusų. Taip pat galima pranešėjo paprašyti: atsiprašau, gal galima grįžti vieną skaidrę atgal? Nušvitus skaidrei, ilgai į ją žiūrėkite ir po kelių sekundžių pasakykite: aha, dėkui, galim judėti į priekį.

Kartais galima nei iš šio nei iš to atsistoti ir apsukti porą ratų aplink stalą motyvuojant noru pajudėti. Užmeskite akį į savo išmanųjį sportinį laikrodį. Retkarčiais sarkastiškai pajuokaukite savo adresu: matyt aš vienas čia iki galo nepagaunu šito projekto, na, matyt spragos išsilavinime. Mokantys pasijuokti iš savęs žmonės visada atrodo labai protingi.

Elgesys su klientais

Jūsų tikslas – parodyti savo svarbą ir potencialią vertę klientui. Jus nelengva pagauti, su jumis nelengva susitarti, nes esate užimtas ir veiklus žmogus.

Derindami susitikimą su klientu, delskite atsakyti jam motyvuodami tuo, kad jums reikia užmesti akį į kalendorių. Suderinę susitikimą, kitą dieną perkelkite jį porą valandų į priekį argumentuodami tuo, kad jums reikia įterpti kitą svarbų klientą, kuriam negalite atsakyti.

Lyg tarp kitko, pasakykite savo klientui, kad šiuo metu dalyvaujate keliuose panašiuose projektuose ir nusiėmėte daug pamokų, kurios leis jums pasidalinti su klientu pačiu geriausiu patyrimu. Tik tos kelionės į Singapūrą jus baigia išvarginti.

Prisistatydami dalykiniuose susitikimuose sakykite, kad esate verslo arba pardavimų architektas.

Kalbėdami ir rašydami apie savo prekes ir paslaugas, nesiūlykite nieko tiesiogiai. Kurkite turinio marketingą. Rašykite aktualiomis temomis, pavyzdžiui, apie mėnulio fazių reikšmę žmonių gyvenimams ir kartas nuo karto į tuos tekstus įterpkite užuominas į norimą parduoti dalyką. Pavyzdžiui, dabar stojo naktis ir aš plevenu prie atviro lango. Nors aplinkui žiema ir speigas, tačiau tai netrukdo man susikaupti. Vakar susikaupimo mokymuose mes ir vėl bandėme susikaupti. Ne taip lengva tą padaryti… Užteks prikabinti nuorodą į parduodamą dalyką prie žodžių susikaupimo mokymuose.

Pateikdami savo prekių ir paslaugų kainas, vadinkite jas investicija.

Kūrybinė veikla

Jūsų tikslas – parodyti pasauliui, kad nestokojate kūrybinių galių ir įkvėpimo semiatės ne tik imdami, tačiau ir dalindamiesi.

Rašykite apžvalgas apie restoranus nekreipdami dėmesio į tai, kad apie tai jau rašo “Laukinės Žąsys”. Apžvalgos pabaigoje pridėkite veiksmingą frazę: Laukinės žąsys vertina 4*, tačiau aš duočiau 3*.

Sukurkite savo blogą, kuriame yra trys įrašai ir juose kartojasi tokie žodžiai: tikslai, iššūkiai, ne problemos, o galimybės, sėkmė yra tai, ką sukuri pats, pozityvus požiūris ir pan. Jeigu jūsų kas nors klaus, ar dar rašote blogą, pasakykite, kad šiuo metu kuriate naują jo koncepciją ir kol kas nenorite plačiai publikai rodyti savo tekstų.

Mokymuose sakykite, kad nemėgstate teorijos ir remiatės tik gyvenime daug pasiekusių žmonių praktika. Kad patvirtintumėte savo žodžius, vakare į socialinį tinklą įkelkite R.Bransono citatą ir parašykite, kad mokotės tik iš geriausių. Venkite P.Coelho, nes jis pernelyg minkštas.

Žvilgsnis į ateitį

Jeigu jausite, kad šie paprasti patarimai vis tik kainuoja daug lėšų ir energijos, tai visada galima būti savimi. Tai yra pats pigiausias būdas jaustis ir atrodyti gerai.
___
Jeigu jums patiko šis straipsnis, o jūs dirbate pardavimuose ar su klientais, atsakykite į vieną klausimą apie pardavimus čia. Jeigu norite dar vieno panašaus teksto, tai sužinokite apie pardavėjų sakomas frazes žudikes.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. sausio 18 d.

Preliminariais Registrų centro duomenimis 2013 metų pirmąjį ketvirtį Kaune parduota apie 720 butų arba 3 % daugiau nei per tą patį laikotarpį pernai. Klaipėdoje sudaryta apie 520 butų pardavimo sandorių, t.y. beveik 4 % daugiau nei 2012 pirmąjį ketvirtį. Lyginant pardavimus su paskutiniu 2012 metų ketvirčiu, būsto sandorių Kaune sumažėjo 4 %, Klaipėdoje – 5 %.

„Eika“ rinkos analitiko Tomo Žiaugros skaičiavimu, tiesiogiai iš nekilnojamojo turto vystytojų Kaune pirmąjį ketvirtį pardavimai padidėjo beveik 60 % lyginant su 2012 metų pabaiga ir 62 % lyginant su  2012 metų pradžia. Kaune buvo parduota 50 naujos statybos butų. Klaipėdoje per pirmus tris 2013 metų mėnesius nupirkta apie 60 naujų butų, beveik 50% daugiau nei ankstesnį ketvirtį, tačiau lyginant su 2012 metų pradžia pardavimai nedidėjo.

Įvertinus būsto pardavimo sandorių ir gyventojų skaičiaus santykį, aktyviausi būsto pirkėjai yra klaipėdiečiai. Klaipėdoje per pirmąjį šių metų ketvirtį tūkstančiui gyventojų teko 3,3 pardavimo. Vilniuje per ketvirtį vidutiniškai parduoti 3,0 butai tūkstančiui gyventojų, Kaune – 2,3.

Per pirmąjį ketvirtį abiejuose miestuose naujos statybos butų kainos svyravo 1 % ribose. „Ženklių naujų butų kainos pokyčių rinkoje nėra nuo 2010 metų pabaigos. Naujų projektų vystytojai stengiasi konkuruoti ne kainomis, o kompaktiškesniais ir funkcionaliau suprojektuotais butais, kurių, ypač Klaipėdoje, trūksta“, – teigia „Eika“  rinkos analitikas. Kaune vidutinė naujos statybos buto kaina už kvadratinį metrą šiuo metu siekia 3800 litų, Klaipėdoje – 4300 litų. Kaune per metus naujų butų kainos sumažėjo 3 %, Klaipėdoje – padidėjo 3 %.

Preliminariais Registrų centro duomenimis 2013 metų pradžioje Klaipėdoje labiausiai perkami buvo 35 – 40 kvadratinių metrų ploto naujos statybos butai, kurie sudarė apie 24 % pardavimų.  Beveik pusė naujos statybos butų sandorių vertė svyravo tarp 200 ir 300 tūkst. litų. Kaune tradiciškai populiariausi – virš 100 kvadratinių metrų ploto būstai, kurie sudarė 33 % naujų butų pardavimų. „Eika“ rinkos analitiko skaičiavimu, Klaipėdoje per paskutinį ketvirtį naujų butų pasiūla pastatytuose ir statomuose daugiabučiuose nepakito ir šiuo metu sudaro apie 740 butų. Kaune per pirmąjį šių metų ketvirtį naujos statybos butų pasiūla sumažėjo 12 % ir šiuo metu siekia apie 290 butų.

Registrų centro duomenimis antrinėje rinkoje Kaune ir Klaipėdoje populiariausi išlieka vieno kambario butai, kurių plotas iki 30 kvadratinių metrų, o pardavimo kaina neviršija 100 tūkst. litų.

Pardavimų duomenys rodo, kad nuo šių metų gegužės mėnesio revoliucinė „Opel Ampera” yra labiausiai perkamas elektromobilis Europoje. Užimdama 20 proc. Europos elektra varomų automobilių rinkos, „Ampera“ lenkia visus savo varžovus.

„Didžiuojamės tapę lyderiais Europoje. Pardavimų duomenys bei klientų atsiliepimai patvirtina, kad einame teisinga linkme”, – sako Ennos Fuchsas, „Opel“ elektrinio mobilumo pristatymo direktorius. „Tokiose šalyse kaip Olandija, kur esame skatinami vyriausybės, mūsų veiklos rezultatai itin džiugina.“

Olandijoje „Ampera” gegužės mėnesį užėmė daugiau nei 77 proc. elektromobilių rinkos ir tapo lyderiu, kuomet konkurentai gali tenkintis tik vienu kitu šios rinkos procentu. Nuo metų pradžios iki dabar, „Ampera“ Olandijoje vidutiniškai užėmė 50 proc. elektromobilių rinkos, taip patvirtindama savo populiarumą. Paskutinieji pardavimų duomenys rodo, kad „Ampera“ yra labiausiai perkamas elektromobilis Vokietijoje, čia užimdamas trečdalį rinkos bei Šveicarijoje, kurioje užima 44 proc. rinkos.

„Ampera“ yra laimėjusi daugiau nei 50 tarptautinių ir nacionalinių apdovanojimų įskaitant ir „Metų automobilis 2012“ bei 2011 metų pasaulio ekologiškiausio automobilio („World Green Car of the Year 2011”) titulus. Europoje elektromobilis „Euro-NCAP“ saugos bandymuose įvertintas 5 žvaigždutėmis.

„Ampera“ 111 kW/150 AG elektrinį variklį maitina 16 kWh ličio jonų baterija. Priklausomai nuo vairavimo įpročių ir kelio sąlygų tik elektra varomu agregatu galima įveikti nuo 40 iki 80 km visiškai neteršiant aplinkos. Kai baterijoje lieka kritinis energijos kiekis, automatiškai įsijungia benzininis 1,4 l  63 kW/86 AG variklis, kuris tuo pačiu per elektros generatorių ir toliau krauna bateriją, todėl galima nuvažiuoti daugiau kaip 500 km nesustojant ir nepildant degalų atsargų.

FRANCE-AUTOMOBILE-TECHNOLOGIES-RENAULT-NISSAN

• Nepaisant finansinio nepastovumo ir stichinių nelaimių, pasauliniai pardavimai išaugo 10 proc. ir pirmą kartą peržengė 8 mln. vienetų.
• Stipriausias augimas buvo užfiksuotas besivystančiose rinkose ir Jungtinėse Amerikos Valstijose.

2011 m. „Renault-Nissan“ aljansas pardavė rekordinį skaičių transporto priemonių – 8 029 222, t. y. 10,3 proc. daugiau nei 2010 m. Daugiausiai prie to prisidėjo stiprūs pardavimai besivystančiose rinkose ir Jungtinėse Amerikos Valstijose.

Pardavimai augo trečius metus iš eilės. „Renault“ visame pasaulyje pardavė 2 722 062 transporto priemones – 3,6 proc. daugiau nei 2010 m. „Nissan“ pardavė 4 669 981 vnt., 14,4 proc. daugiau. „AvtoVAZ Lada“ rezultatas – 637 179 parduoti vnt., t. y.10,9 proc. daugiau nei ankstesniais metais.

2011 m. „Renault-Nissan“ aljansas užėmė 10,7 proc.¹ pasaulinės rinkos, ankstesniais metais ši dalis sudarė 10,3 proc.

„Aljansas susikrovė kapitalą iš Jungtinių Amerikos Valstijų ekonomikos atsigavimo ir įgijo reikšmingą rinkos dalį regionuose, kurie 21-jame amžiuje bus augimo variklis“, – sakė „Renault-Nissan“ aljanso generalinis direktorius Carlos Ghosn. – „Dviženklis pardavimų augimas yra ryškus judėjimas į priekį – ypač tokiais metais, per kuriuos teko susidurti su žemės drebėjimu ir cunamiu Japonijoje, labai stipria jena ir finansine suirute Europoje.“

Svarbiausi „Renault“ grupės įvykiai

2011 m. „Renault“ pardavimai visame pasaulyje buvo rekordiniai – 2,7 mln. vienetų. Tai 3,6 proc. didesnis rezultatas už buvusį ankstesniais metais. 43 proc. šių pardavimų buvo už Europos ribų, kur buvo parduotas rekordinis skaičius – 1 172 686 – transporto priemonių, t. y. buvo fiksuotas 19,2 proc. augimas, prie kurio daugiausiai prisidėjo tokios greitai augančios rinkos, kaip Rusija (+ 40 proc.), Turkija (+ 13 proc.) ir Lotynų Amerika (+ 10 proc.).

Vertinant pardavimus pagal prekės ženklą, lyderiu buvo „Renault“ su 2 260 694 parduotais vnt. (6,8 proc. daugiau negu ankstesniais metais), kurie sudarė 83 proc. grupės pardavimų. „Dacia“ pardavimai sumažėjo 1,8 proc. dėl cunamio Japonijoje sukeltų tiekimo apribojimų. „Renault Samsung Motors“ krito 27 proc.

2011 m. šešios iš dešimtuko grupės rinkų buvo už Europos ribų – Brazilija pakeitė Vokietiją, buvusia antrąja didžiausia „Renault“ rinka po Prancūzijos. „Renault“ pardavimai 3 proc. kilusioje Brazilijos, kur 2013 m. planuojama plėsti gamybos pajėgumus, rinkoje augo 21 proc. iki rekordinių 194 300 vnt. „Renault“ rinkos dalis buvo 5,7 proc., 0,9 proc. didesnė nei 2010 m., tą lėmė tokių modelių kaip „Sandero“ hečbeko bei „Logan“ ir „Clio“ paklausa.

Rusijoje tiek „Renault“ pardavimai, tiek užimama rinkos dalis buvo rekordiniai. Pardavimai šoktelėjo 60 proc. iki 154 734 vnt., tai leido Rusijai tapti greičiausiai augusia „Renault“ rinka. Rinkos dalis, lyginant su ankstesniais metais, augo 0,7 proc. punkto iki 5,8 proc. Didžiausią pardavimų dalį sudarė „Logan“, „Sandero“ ir prabangus sedanas „Fluence“.

Nepaisant ekonominio nepastovumo ir silpnėjančio vartotojų pasitikėjimo Europoje, „Renault“, užimdama 8,6 proc. keleivinių ir lengvųjų komercinių automobilių rinkos dalies, išliko antruoju prekės ženklu. Geriausiai parduodami keleiviniai automobiliai Europoje buvo vidutinio dydžio „Megane“, „Clio“ ir „Twingo“ mini automobilis. „Renault“ keturioliktus metus iš eilės buvo Europos lengvųjų komercinių automobilių rinkos lyderė, užimdama 15,6 proc. rinkos dalies.

Svarbiausi „Nissan“ įvykiai

„Nissan“ 2011 m. pasiekė rekordinius pasaulinius pardavimus – 4,67 mln. vnt., t. y. 14,4 proc. daugiau lyginant 2010 m.

Kinijoje, didžiausioje „Nissan“ rinkoje, kompanijos pardavimai buvo rekordiniai – kilo 21,9 proc. ir pasiekė 1 247 738 vnt., tokius rezultatus lėmė stiprūs „Sunny“ ir „Teana“ sedanų pardavimai.

Amerikoje „Nissan“ pardavimai taip pat buvo rekordiniai: Šiaurės, Centrinėje ir Pietų Amerikoje buvo parduota 1 561 230 vnt. (17,2 proc. daugiau negu ankstesniais metais) „Nissan“ ir „Infiniti“ prekės ženklų automobilių. „Nissan“ prekės ženklas užėmė 7,5 proc. rinkos dalies (0,6 proc. punkto augimas) ir tapo antruoju Azijos automobilių prekės ženklu regione.

Daugiausia pelno buvo gauta Jungtinėse Amerikos Valstijose, Meksikoje ir Brazilijoje. Rekordiniai pardavimai Jungtinėse Amerikos Valstijose siekė 1 042 534 vnt., t. y. 14,7 proc. daugiau lyginant su 2010 m. Populiariausi automobiliai buvo kompaktinis „Versa“ ir lengvasis visureigis „Rogue“. „Nissan Altima“ sedano pardavimai taip pat buvo stiprūs – automobilis vienas geriausiai parduodamų šalyje. Rinkos dalis Jungtinėse Amerikos Valstijose augo iki 8,2 proc.

Meksikoje, kur palaikydama spartų augimą Amerikoje 2013 m. „Nissan“ atidarys trečią gamyklą, pardavimai augo 18,6 proc., o rinkos dalis – iki rekordinių 24,8 proc.

Brazilijoje, kur 2014 m. Resende „Nissan“ planuoja pastatyti pirmąją savo gamyklą, „Nissan“ pardavimai beveik padvigubėjo iki 67 097 vnt. 2011 m. „Nissan“ buvo greičiausiai Brazilijoje augęs automobilių prekės ženklas.

Japonijoje „Nissan“ pardavimai siekė 591 312 vnt., 8,4 proc. mažiau palyginus su ankstesniais metais. Rinka taip pat mažėjo 15 proc. „Nissan“ rinkos dalis augo vienu proc. punktu iki 14 proc. Geriausiai parduodamas vienatūris šalyje buvo „Nissan Serena“ – parduoti 84 359 vnt.

Europoje „Nissan“ pardavimai buvo rekordiniai – 695 703 vnt., t. y. 25,4 proc. daugiau lyginant su ankstesniais metais. Tokius rezultatus padėjo pasiekti sparčiai išaugusi „Qashqai“ ir „Juke“ visureigių paklausa. Užimama rinkos dalis kilo iki rekordinių 3,7 proc. nuo 3,1 proc., užfiksuoto 2010 m. Rusijoje, geriausioje prekės ženklo rinkoje Europoje, pardavimai kilo 73,1 proc. – beveik 60 000 vnt.

Svarbiausi „AvtoVAZ Lada“ momentai

Rusijos numeris vienas automobilių gamintojas „AvtoVAZ“ 2011 m. pardavė 637 179 vnt. transporto priemonių, t. y. 10,9 proc. daugiau palyginus su ankstesniais metais.

Rusijoje buvo parduoti 578 387 vnt., t. y. 10,6 proc. daugiau nei 2010 m. Pasaulinė rinkos dalis buvo 0,9 proc., o dalis Rusijoje sudarė 21,6 proc.

Svarbiausi momentai, susiję su nuline emisija

Spalį „Renault“ pradėjo pardavinėti „Kangoo Z.E.“, mažą furgoną, kuri buvo išrinktas „Tarptautiniu metų furgonu 2012“. Verslo klientai jau užsisakė daugiau negu 15 000 „Kangoo Z.E.“ savo automobilių parkams. Gruodį „Renault“ pradėjo pardavinėti „Fluence Z.E.“, visiškai elektrinį prabangų automobilį, sukurtą remiantis standartiniu „Fluence“ sedanu.

2012 m. pavasarį „Renault“ pristatys „Twizy“ – nulinės emisijos miesto transporto priemonę, o antrojoje metų pusėje – nulinės emisijos mažagabaritį dvejų durų automobilį „ZOE“.

2011 m. „Nissan“ pardavė daugiau negu 22 000 „Nissan LEAF“ šeimos hečbekų – automobilis tapo visų laikų geriausiai parduodamu elektromobiliu. „Nissan“ jį pradėjo pardavinėti 2010 m. gruodį. 2011 m. „Nissan LEAF“ laimėjo „Pasaulio metų automobilio“, „Japonijos metų automobilio“ ir „Europos metų automobilio“ apdovanojimus.

Daugiau negu 80 proc. „Nissan LEAF“ savininkų Jungtinėse Amerikos Valstijose anksčiau neturėjo „Nissan“. 2012 m. „Nissan“ plės „LEAF“ prieinamumą visose 50 Amerikos valstijų ir daugiau Europos šalių.

Aljansas yra vienintelis automobilių gamintojas, turintis pilną nulinės emisijos automobilių, kurie gali būti įkraunami visiškai atsinaujinančia energija, šeimą. Iki 2016 m. aljansas planuoja parduoti 1,5 mln. visų prekės ženklų nulinės emisijos automobilių

###

Top 10 aljanso rinkų

*Įskaitant „Lada“

Top 10 „Renault“ rinkų

* „Renault“: 154 734 vienetai; „Lada“: 578 387 vienetai

** „Renault Samsung Motors“

Top 10 „Nissan“ rinkų