Tomas Misiukonis

Ar pastebite, kad klausimai, kuriuos jums užduoda žmonės, kartojasi? Jūsų klientai nuolat klausia to paties, pavyzdžiui, ar ta pica, kurią jie išsirinko, bus pakankamo dydžio.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Normali pica, – jūs atsakote.

Jie dar klausia, ar ta pica skani.

Na, man tai skani, – jūs vėl atsakote. Netrukus jie paklaus, ar galima sąskaitą perskelti į septyniolika dalių.

Po galais, kaip jūs ištveriate tuos pačius klausimus, kuriuos jums kasdien užduoda? Žinau, kaip ištveriate. Pasakote sau, kad nors klausimai yra tie patys, tačiau žmonės juk skirtingi ir jie visi turi teisę klausti bei gauti atsakymus.

Jeigu tokius klausimus girdžiu labai dažnai ir užduoda juos įvairios auditorijos, tai reiškia, kad jie svarbūs.

Šiame tekste noriu pasidalinti penkiais klausimais, kuriuos dažniausiai girdžiu pardavimų mokymų metu. Kai kurie klausimai jums pasirodys neverti gaišti laiko, bet mano logika tokia: jeigu tokius klausimus girdžiu labai dažnai ir užduoda juos įvairios auditorijos, tai reiškia, kad jie svarbūs.

Kai paskambinu klientui, ar reikia klausti, ar jis gali kalbėti? Prieš atsakydamas palaukiu, nes į šį klausimą beveik visada atsako pats autorius. Žinau, kad žmonės kartais užduoda klausimus ne tam, kad gautų į juos atsakymus. Taip jie siekia netiesiogiai pasakyti savo nuomonę.

Aš tai manau, kad nereikia klausti, nes jeigu klientas jau pakėlė ragelį, tai reiškia, kad kalbėti jis gali, – pratęsia savo mintį smalsuolis.

Visiškai nesvarbu, ar klientas pakėlė ragelį, ar ne, bet atsiklausti reikia, nes tai, kad jis pakėlė ragelį visai nereiškia, kad jis nori su jumis kalbėti, – paprastai pakomentuoju.

Klausdami, ar klientas gali su jumis kalbėti, iš tikrųjų klausiate ne jo galėjimo. Jūs teiraujatės kliento leidimo į jį kreiptis. Dažniausiai žmonės atsako, kad taip, galiu, bet tik trumpai. Dar jie sako, kad žiūrint apie ką kalbėsim. Toks atsakymas reiškia, kad durys atidarytos ir jūs turite pusę minutės parodyti klientui, kodėl su jumis verta tęsti pokalbį.

Logika, kad, jeigu jau klientas pakėlė ragelį, tai jis automatiškai gali kalbėti, yra neperspektyvi. Aš visada atsiliepiu į nepažįstamą numerį, nes tai gali būti bet kas, kam reikia mano pagalbos, pavyzdžiui, mano artimieji, kurie pateko į bėdą. Taigi, kalbėti galiu, bet tai dar nereiškia, kad tai, ką tas žmogus pasakys, bus man svarbu. Galbūt aš nenorėsiu pasakyti jam nieko daugiau, negu žinokit, esu susirinkime ir turiu bėgti.

Kabinėjimasis prie žodžio “trukdau” ilgainiui tapo kultinis.

Ar prisistatant galima sakyti “trukdau”? Atsimenu savo pirmuosius pardavimų mokymus, į kuriuos patekau dar 1996 m. Pamenu, kad anuomet konsultantai, norėdami sureikšminti savo vaidmenį, bandydavo būti labai įžvalgūs ir originalūs. Jie kabinėdavosi prie mokymų dalyvių ištartų žodžių, kūno kalbos ir kitų tuomet paslaptingai bei patraukliai atrodžiusių dalykų.

Kabinėjimasis prie žodžio trukdau ilgainiui tapo kultinis. Šio žodžio eskalacija būdavo tokia stipri, kad dalyviai po dviejų ar trijų dienų mokymų įvardindavo, kad svarbiausia, ką jie išmoko, tai nesakyti žodžio trukdau. Sakykite, ar verta pirkti pardavimų mokymus, kur svarbiausiu išmokimu laikomas žodžio trukdau atsisakymas?

Prisiminkite savo patirtį – ar tuomet, kai jums kas nors pasakė sveiki, čia Jonas trukdo, tikrai kreipėte į tai dėmesį? Pagal žodžio ir situacijos derėjimo logiką, ko gero nevertėtų sakyti trukdau, nes jeigu jau skambinu, tai tikrai ne tam, kad trukdyčiau. Kita vertus, kiek sandorių praradote dėl to, kad kažkam pasakėte trukdau?

Norėdami kreiptis į klientą, pasakome kur kas daugiau nesąmonių, negu tas mažas žodelis trukdau, kurio ir taip niekas negirdi. Negalite atsikratyti trukdau ir jums tai nepatinka? Kiekvieną kartą pasakę trukdau, į taupyklę įmeskite eurą. Garantuoju, kad surinksite apvalią sumą pinigų. Gal net kokius keturis eurus.

Ar sakyti klientui tiesą, kai nežinau atsakymo į jo klausimą? Smagu, kad auditorijose pasiekiame tokį atvirumo lygį, kai galime kalbėti apie įvairius dalykus ir nebijome nepatogių klausimų. Tokį klausimą ko gero pametėja baimė netekti sandorio ar pasirodyti prastesniu, todėl reikia kalbėti ne apie patį klausimą, bet apie jo motyvus.

Manymas, kad galiu išsisukti maldamas š…,  parodo asmenybės tvirtumo stoką, nes pasakyti “nežinau, tačiau greitai sužinosiu ir jums paskambinsiu”, reikia drąsos.

Bandydami kurti atsakymą rizikuojame ne tik padaryti klaidų (atsakymą lengva patikrinti), bet ir prarasti savo reputaciją. Pirma, klientas visada matys, kad kalbate netiesą, tą išduos jūsų netikrumas. Antra, palaikysite ydingą nuostatą, kad fū, šį kartą išsisukau, išsisuksiu ir kitą kartą. Manymas, kad galiu išsisukti maldamas š…,  parodo asmenybės tvirtumo stoką, nes pasakyti nežinau, tačiau greitai sužinosiu ir jums paskambinsiu, reikia drąsos.

Venkite tokių frazių: tikriausiai galima būtų, turėtų veikti, žinokit, net nežinau, paklauskit gal pas…, pažiūrėkit pas mus internete ir pan. Kai pardavėjas man pasako, kad čia dirba antrą dieną ir atsakymo nežino ir, kad tuojau nubėgs paklausti ir, kad tuojau grįš su atsakymu, tokiam žmogui pajuntu pagarbą. Trintukai nusipelno pajuokos.

Ar galima užsirašinėti susitikimo metu? Žmonės sugalvoja įvairių dalykų, pavyzdžiui, jie mano, kad užsirašinėdami sukels klientui įtarimų. Dar jie sako, kad užsirašinėdami patys jaučiasi nejaukiai. Pasitaiko nuomonių, kad užsirašinėjimas – silpnumo parodymas, nes aš kietas ir turiu viską įsiminti.

Užsirašinėkite, jeigu jums to reikia, nes kitiems dėl to nei šilta nei šalta.

Paprasčiausias atsakymas ko gero būtų toks: užsirašinėkite, jeigu jums to reikia, nes kitiems dėl to nei šilta nei šalta. Jeigu nerimaujate, paprašykite leidimo arba įspėkite klientą, kad pasižymėsite tai, ką jis pasakys. Mano asmenine nuomone, į susitikimą su užrašais atvykstantys žmonės atrodo profesionaliau. Užsirašymas – tam tikras būdas parodyti dėmesį.

Ką man daryti, kai klientas sako “ne”? Bėgti, slėptis arba kovoti. Bėgimo strategija paprasta – jeigu neturite ką klientui pasiūlyti arba jums nepavyko parodyti jam vertės, kaip sakoma, take it or leve it. Galite slėptis – pasakyti klientui, kad grįšite į biurą ir jam perskambinsite su nauju pasiūlymu. Grįžę suprantate, kad nieko nebus ir neskambinate klientui, nes nesinori žemintis. Kovodami galite paklausti kažko originalesnio tam, kad sužinotumėte tikruosius kliento motyvus, pavyzdžiui:

Ką man dar jums pasakyti, kad sumažinčiau jūsų abejones? Bandžiau jus visaip įtikinti, bet jaučiu, kad man nepavyko. Nuo ko galėtume pradėti bendradarbiauti? Kas be kainos jums dar yra svarbu?

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 28 d.

Tomas Misiukonis

Pardavimų mokymus vedu jau 14 metų ir, jei perskaitę šį tekstą mano klientai nenutrauks su manimi kontraktų, ketinu dirbti dar mažiausiai tiek pat. Per tą laiką išdėsčiau daugybę programų įvairioms auditorijoms: bankininkams, draudimo brokeriams, gamybininkams, prekybininkams, advokatams, valstybės tarnautojams, aukštųjų bei žemųjų technologijų ekspertams, vežėjams ir marsiečiams.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Vienos auditorijos mokytis norėjo labiau, kitos mažiau. Vieni buvo įsitraukę, kiti jautėsi atvaryti. Vieni žmonės taikė dalykus savo praktikoje, kiti sakė: ai, kam čia man. Vieni padarė karjerą, kiti viską metė ir išskrido į tolimas galaktikas.

Kartais pagalvoju, kad mes, lektoriai, pardavimų treneriai, konsultantai ir Ferrari išsinuomoję guru apie pardavimus esame prikūrę per daug legendų. Regis net ir geriausi mūsų vedami mokymai prasilenkia su realybe, nes iš tikrųjų viskas yra kur kas paprasčiau negu mes bandome pateikti.

Viskas telpa į keturis dalykus ir jie yra aiškesni už patį aiškumą. Jeigu su šiais dalykais jūs tvarkoj, grūskite pardavimų guru pro duris.

Pavyzdžiui, mes mokome pardavėjus užduoti klientams klausimus puikiai žinodami, kad klausimus gali ir moka užduoti visi. Mes kalbame apie tai, kad kliento reikia klausytis, tačiau suprantame, kad klausytis gali ir moka visi. Mes filmuojame seminarų dalyvius simuliacijose, nagrinėjame jų elgesį puikiai suvokdami, kad realybėje tie žmonės elgiasi kitaip, nes ten ir klientai mažiau prieštarauja, ir pardavėjams kamera už nugaros nestovi.

Žinau, žinau, svarbu atsinaujinti žinias. Svarbu sustoti ir pagalvoti. Sąmoningai reflektuoti ir išbandyti vieną kitą naujovę. Viskas yra ore, bet, ei, pardavimas yra paprastesnis reikalas, negu galvojame. Viskas telpa į keturis dalykus ir jie yra aiškesni už patį aiškumą. Jeigu su šiais dalykais jūs tvarkoj, grūskite pardavimų guru pro duris.

Arba jūs turite ką pasiūlyti, arba ne

Jeigu turite ką pasiūlyti savo klientams ir žinote, kuo išsiskiriate iš kitų, esate pakeliui link šlovės. Net jeigu esate vieni iš daugelio, turite gebėti parodyti savo klientams vertę – aiškiai atsakyti į klausimą, kas jiems iš to, kad jie dirbs su jumis. Turite gražias akis ir klientams tai patinka? Ok, skaitosi.

Nėra analogų jūsų produktui? Check!

Pokalbyje su klientu nenaudojate frazių žudikių ir gebate sukurti klientui poreikius? Check!

Jeigu nežinote, kokią vertę klientui kuriate, teks prakaituoti pardavimų mokymuose ir bandyti suprasti, kad klientas perka ne jūsų paslaugą ar daiktą. Jis perka gerovę, kurią jūs galite jam sukurti arba ne.

Arba jūs mokate kurti santykius su klientais, arba ne

Jeigu susitikę klientą nepuolate jam nieko brukti ir visą dėmesį skiriate ryšio su juo kūrimui, jums nereikia jokių pardavimų mokymų. Žmonėms reikia užtikrinti saugumo ir pasitikėjimo jausmą, tad jeigu mokate tai padaryti, lenkiu prieš jus galvą ir su kitais pardavimų guru stoju į kamputį.

Visi, kurie ką tik apsikeitę vizitinėmis kortelėmis pradeda pasakoti, kokie jie yra išskirtiniai, o jų produktas ne koks kinietiškas, bet vokiškas, yra laukiami auditorijose. Jeigu jie neskambina klientui po sandorio sudarymo ir neklausia jo, kaip jam sekasi, nekviečia kliento pietų, jiems teks gerti tą iš kartono drožlių pagamintą kavą ekonominės klasės konferencijų salėse.

Arba jūs elgiatės aktyviai, arba pasyviai

Jeigu antradienio rytą jūs gebate surinkti jums nepažįstamo, bet potencialaus kliento telefono numerį ir pasakyti jam: sveiki, čia Arnas iš Devyni Broliai, mes nepažįstami, bet noriu pas jus šią savaitę atvažiuoti, tai su jumis viskas gerai. Jums nereikės žvilgčioti į laikrodį ir laukti, kol pasibaigs dar vienas pardavimų seminaras, kuriame lektorius aštuoniasdešimt penktą kartą pasakoja, kaip jis kažkada buvo vargšas pardavėjas ir paskui įkūrė savo verslą ir dabar va, jis yra pakilęs.

Jeigu laukiate, kol klientas jums paskambins pats, galite eiti į rūkomąjį ir bumbėti su kolegomis šiomis temomis: a) klientai visai išpindėjo, b) čia normaliai nemoka algos, c) dyrikas visai nuprotėjo, d) jie ką, galvoja, kad mes galim padaryti tokius planus, e) parašiau septynis CV ir išsiunčiau konkurentams, bet jie dar nepaskambino.

Geriausia, kas jums nutiks – jus išsiųs į dar vienus pardavimų mokymus, kurie gal ir nepakeis jūsų gyvenimo, bet primins, kad keptos antys pačios į burnas neskrenda.

Arba jums patinka tai, ką darote, arba ne

Jeigu jums svarbu veiklos rezultatai ir šiandien pasiekę 100, rytoj norite pasiekti 120, tai greičiausiai patys galite pamokyti tuos, kurie kankinasi dirbdami pardavimų srityje ir stokoja drąsos kažką keisti.

Suprantama, daugelis mūsų abejoja tuo, ką daro. Ne visi į rojų patenka iš karto. Ne visi žino atsakymą į klausimą, o kas jeigu? Vis tik, jeigu trūksta įkvėpimo, gal nueikite į kokio nors garsaus guru mokymus. Jeigu pasiseks, gal net pamatysite šviesiąją reikalo pusę ir pamilsite tą gerą jausmą, kuris užplūsta pasiekus savo tikslą. Galbūt jie pavaišins jus gera kava ir užkandžiais, o ta pažintis su šalia stovinčiais žmonėmis atvers akis.

Tai ką, tikrai nebesimokyti pardavimų?

Problemos kyla tada, kai kompanijos paskambina konsultantams ir klausia, o kokių pardavimo mokymų programų jūs turite? Tada išsirenka kažką naujo (gal turit kažką naujo, nes mes jau viską jiems esam pirkę) ir išsiunčia žmones mokytis, nepriklausomai nuo to, reikia jiems tų dalykų ar ne. Visa esmė yra žodyje programa, nes programos dažniausiai apima įvairias temas, jos būna prifarširuotos smagių, tačiau beprasmių temų ir žaidimų (ką dar naujo jiems duoti?).

Įmonės turėtų pirmiausia išsigryninti konkrečią pardavėjų problematiką ir prašyti, kad konsultantai pasiūtų unikalias programas ar temas, kurios spręstų nedideles, tačiau tiksliai apibrėžtas problemas. Jeigu, pavyzdžiui, pardavėjai nemoka aiškintis klientų poreikių, mokymai turi būti sutelkti tik į klausimų klientams uždavimą ir šios koncepcijos įsisavinimą. Toks seminaras galėtų trukti kelias valandas ir turėtų būti keletą kartų kartojamas palaikymo sesijų forma.

Jeigu jums skauda dantį, jūs einate pas dantų gydytoją, kad jis atliktų konkrečią procedūrą, o ne šniaukščiate visus vaistus iš eilės, ypač jeigu jie gražiai atrodo ir yra užsienietiški. Žinoma, jie padės, tačiau tai bus netikslinga ir brangi investicija. Pardavimų atveju tai tas pats, lyg būtumėte nusipirkę bičo iš Indijos pasirodymą su pitonu. Įkvepia, tiesa. Dviems dienoms.

Ai, jeigu šašlyčiokus norėsitь pakeptь meškoms armonika grojantь, tai nekepkit, nes kenkia pardavimams. Negi gaila kolegas papromintь.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 20 d.

Tomas Misiukonis

Žmonės, kurie savo įmonėse rūpinasi geru klientų aptarnavimu, suka galvas, kaip rasti tokių darbuotojų, kurie varytų patys iš savęs suprasdami, kas yra klientas ir kaip kurti jam vertę. Tačiau realybė kitokia – kartais net reikia mokytis pasakyti kitam žmogui “labas rytas”. Dar daugiau, ko toks mokymas vertas, jeigu žmogus tiesiog nenori kalbėti su kitu žmogumi? Net jeigu tai ir daro, tai vos paleidęs žodį, čia pat viską sugadina ir palieka klientui smūgio šlapiu skuduru jausmą. Net nekalbu apie tai, kokią kainą už šias klaidas sumoka įmonės.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Žinoma, yra atvejų, kuomet taisyklė klientas visada teisus negalioja. Klientas yra toks pat žmogus, kaip ir jį aptarnaujantis darbuotojas, todėl bet kokie žeidžiantys kliento veiksmai negali būti vadinami nei teisėtais, nei teisingais. Gal ir gerai, kad kai kurios įmonės atsisako aptarnauti pasipūtusius ponus ir nemalonias ponias.

Kita vertus, jeigu į šį atvejį pažvelgtume ne darbuotojo, bet kliento akimis, pamatytume panašią situaciją. Net jeigu klientas padarė klaidą, kažko nesuprato ar apsikvailino, tačiau nepuolė taškytis purvais, yra tam tikra riba, kurią peržengus paleidžiamas negrįžtamas santykius griaunantis procesas.

Žemiau pateiksiu atvejus, apie kuriuos klientų aptarnavimo padaliniuose kalbama puse lūpų arba šie atvejai nutylimi. Na, nebent koks nors klientas įsisiautėja ir tada jau išgirsta visi. Šiame tekste taip pat remsiuosi įvairiais pavyzdžiais, kuriuos atsiuntė Salesblog.lt skaitytojai.

Kelia save aukščiau už kitus

Salesblog.lt skaitytojas Justinas:

Vienoje modelių parduotuvėje ieškojau tam tikros jungties. Įvardijau pardavėjui, kas reikalinga, tačiau nežinojau tikslaus tos prekės pavadinimo. Pasisiūliau parodyti, bet pardavėjas sako: kas  per modeliuotojas, kad jungčių pavadinimų nežinai? Tada sakau, kad dar pakrovėjo reikia. Pardavėjas vėl taria: kas tu per modeliuotojas, kad tokį pakrovėja perki? Ką krausi? Sakau, kad krausiu va tokią bateriją, kuri irgi reikalinga. Ne, nu baisu, – sako. Mano neišsemiama tolerancija jau ėmė siekti paniško juoko tašką ir jau norėjau pasakyti ką nors barbariško, bet susimokėjau ir išėjau.

Jeigu paklausčiau pardavėjo, ką blogo jis mato tokiame bendravime su klientu, jis ko gero nieko kritiško tame neįžvelgtų. Kita vertus, pardavėjas ko gero nejaučia, kad tokiu bendravimu žemina savo klientą lygioje vietoje.

Galvodamas, iš kur prasimuša ta gynybiška arogancija, ją paaiškinu žmonių noru įrodyti sau ir kitiems savo protą bei grožį.

Tokias tendencijas neretai pastebiu būtent su technika susijusiose srityse – autoservisuose (tai kokią čia lemputę nusipirkot, reikėjo žiūrėt prieš perkant, kaip mes jums ją įmontuosim?) ar kokiose nors taisyklose (nu nežinau, ką čia reikėjo daryt, kad taip sugadint). Nesinori tikėti, kad specifinių žinių reikalaujančiose srityse dirbantys žmonės yra labiau nemalonūs nei kitur. Vis tik,  galvodamas, iš kur prasimuša ta gynybiška arogancija, ją paaiškinu žmonių noru įrodyti sau ir kitiems savo protą bei grožį.

Mato save tik kaip varžtelį sistemoje

Jau nepamenu, kiek kartų namų ūkio prekybos centruose buvau siuntinėjamas nuo vieno skyriaus prie kito. Nežinau, pažiūrėkite dažų skyriuje…Nu, nežinau, pažiūrėkit ten prie sodo prekių gal bus… Taigi sakiau jums, kad varžtų skyriuje (pagaliau pradeda eiti, o aš tipenu iš paskos jausdamasis kaltas, kad išmušiau pardavėją iš komforto teritorijos).

Kai tik pradedu diskutuoti apie tai, kad bet kuris įmonės darbuotojas turi jaustis namų šeimininku ir gebėti surasti atsakymą, tuojau pat sulaukiu visa griaunančio argumento, kad kiek moka, taip mes ir elgiamės.

Manau, kad atsakomybė už tai pirmiausia tenka jų vadovams, kurie neįdeda daug pastangų į žmonių ugdymą šiais klausimais.

Neverta tikėtis, kad šepečių skyriuje dirbantis pardavėjas žinos, kas darosi lentų padalinyje, tačiau jis turi parodyti pastangą padėti surasti atsakymą. Nemanau, kad klientus aptarnaujantys darbuotojai dėl to yra kalti vieni. Manau, kad atsakomybė už tai pirmiausia tenka jų vadovams, kurie neįdeda daug pastangų į žmonių ugdymą šiais klausimais.

Šiandien bendravau su draudimo įmonės darbuotoju. Pasiteiravęs tam tikrų detalių apie eismo įvykio deklaracijos pildymą, buvau nukreiptas į policiją, nors mano klausimas buvo susijęs su dokumentacijos žymėjimu. Tai gal jūs policijoj paklauskit, – maloniu balsu man pasiūlė darbuotoja. Taip ir padarysiu, – pasakiau jai ir įnikau spėlioti, ką man į tą patį klausimą pasakytų policija. Skambinkit į savo draudimo kompaniją, nes mes nežinome, kaip reikia žymėti jų pačių dokumentus, – atsakytų policija ir būtų teisi.

Beje, apie vieną gražų pavyzdį, kaip vienam darbuotojui pavyko pažvelgti plačiau, šiame interviu kalba Andrius Užkalnis.

Įsijaučia į vaidmenį

Pirmą vietą šiame reikale laimi apsaugos darbuotojai, nes dažnas jų paklaustas kokio nors klausimo, atsakymą pradeda nuo savo statuso demonstravimo. Na, ką padarysi, Phillipas Zimbardo įrodė, kad uniforma daro savo.

Tikrai nesitikiu, kad kiekvienas apsaugos darbuotojas ims šypsotis man įėjus į parduotuvę, tačiau po galais, kartais jų žvilgsniai sukelia nemalonų jausmą. Jeigu nieko nepavogiau iš šitos parduotuvės vakar, tai šiandien jau tikrai pavogsiu.

Kartais tie statusų žaidimai man primena sovietinių bufetavų elgesį, kurios lėkštutę su silkės mišraine ant stalo švysteli atžagaria ranka.

Anądien viename ✰ ✰ ✰ viešbutyje prašiau apsaugos darbuotojo, kad jis įleistų mane į konferencijų salę, tačiau kaminu trenkiantis vyriškis nepratarė nė žodžio. Lėtais, aukštą statusą demonstruojančiais judesiais ir kankinančios tinginystės naštos persmelktu veidu jis paėmė raktus, atsistojo ir nužingsniavo koridoriumi. Vilkausi iš paskos. Nei bū, nei mė. Atrakino salę ir išėjo. Matyt buvau nevertas jo egzistencijos sekundės, kurią tas žmogus verčiamas ne nuo jo priklausančių aplinkybių man privalėjo skirti. Labai noriu to žmogaus atsiprašyti, kad sutrukdžiau.

Kartais tie statusų žaidimai man primena sovietinių bufetavų elgesį, kurios lėkštutę su silkės mišraine ant stalo švysteli atžagaria ranka.

Savo funkciją suvokia tiesiogiai

Salesblog.lt skaitytoja Inga:

Priėjusi prie vieno iš naujo sporto klubo trenerių pasiteiravau, ar vyks numatyta jogos treniruotė, nes ši vėlavo prasidėti. Treneris atsakė: ar aš jums panašus į jogą? Eikit į apačią ir paklauskit.

Tokį atsakymą galima įvertinti, kaip vaikino bandymą užmegzti pokalbį su pasimetusia sporto klubo lankytoja. Kita vertus, stuobriškumo prieskonis šiame reikale leidžia daryti prielaidą, kad žmogus yra paskyręs sau dalykus, kuriuos jis daro ir dalykus, kurie jam nepriklauso daryti. Jeigu jam pasakė stovėti čia ir prižiūrėti salę, tai į šį mano išvedžiojimą jis paprasčiausiai gali atsakyti: tai iš kur man žinoti, bus ta treniruotė ar ne. Tegu eina ir pati išsiaiškina.

Ir jis bus teisus, jeigu jo vadovai pamiršo jam pasakyti, kad jis ne tik prie stanokų turi suktis, bet dar ir padėti žmonėms susigaudyti, kas ir kur. Ir ne tik savo perimetre, bet ir visame sporto klube. Žmogau, į tą apačią galėjai nueiti pats, o klientė būtų įsiminusi tai kaip puikią patirtį. Gal net ir kokia kita tema būtų sakinį ar kitą su tavimi persimetusi.

Vadovajasi stereotipais

Čia pirmą vietą laimi stereotipai apie moteris, kurios užsuka į autoservisus ar kitas vietas, kur renkasi tik tikri vyrai. Tarnavę Specnaze ir suprantantys vienas kitą iš pusės žodžio. Keliavę po Antarktidą. Vairavę belazus Sibire.

Salesblog.lt skaitytoja Giedrė:

Mėgstu žvejybą ir užsukau į žūklės prekių parduotuvę nupirkti tėvukui uodo trūklio lervų. Pasiteiravusi pardavėjo sulaukiau tokio atsakymo: tai jau šiandien tikriausiai lis jeigu moteris į žūklės prekių skyrių užsuko.

Galima vadinti tai perdėtu jautrumu, tačiau mokymų auditorijose juokelių apie moteris kokiose nors vyriškose parduotuvėse esu tiek girdėjęs, kad užtektų penkiems straipsniams parašyti.

Tiesa, įdomus dalykas, esu lankęsis daugelyje moteriškų parduotuvių ir nei vienoje iš jų nei viena pardavėja man nėra pasakiusi kokio nors seksistinio ar užgaulaus pezalo. Galbūt moterys mažiau jautrios stereotipams, o gal joms svetimas taksistų pasaulio humoras?

Greičiausiai tas žvejybos prekių vyrukas leptelėjo tą nesąmonę norėdamas užmegzti pokalbį ir parduoti kitų prekių, bet vargu ar po šių žodžių jam būtų pavykę tai padaryti. Pasikėlusi, – pagalvojo jis apie pirkėją kai ši susiraukė ir išėjo su pirkiniu. – Stuobrys, – apie jį pagalvojo pirkėja ir ko gero kitą kartą ji pirks kitur.

Demonstruoja įžūlumą

Didžiausia blogybė tokiais atvejais – negebėjimas spręsti situacijos dėl asmeninių principų ir bendradarbiavimo blokavimas.

Nekalbu apie dirbtinio įžūlumo kaukę užsidėjusius hipsterių restoranėlius ir knaipes. Ten žmonės sugalvojo būti įžūlūs, nes tai yra jų brendas. Galvoje turiu tuos atvejus, kai dėl negebėjimo suprasti kliento ir atsiriboti nuo savo principų klientus aptarnaujantys darbuotojai kenčia patys. Viskas baigiasi tuo, jog jie susipyksta su klientais, lepteli jiems ką nors ir vis tiek jaučiasi teisūs net jeigu supranta, kad susimovė. Didžiausia blogybė tokiais atvejais – negebėjimas spręsti situacijos dėl asmeninių principų ir bendradarbiavimo blokavimas. Jeigu ir ima bendradarbiauti, daro tai užsiraukę.

Salesblog.lt skaitytoja Deimantė:

Buvau užsisakiusi duris, prieš savaitę meistras man jas atvežė. Pasirodė, kad jos nekokybiškos. Su meistru sutarėme, kad jis atvyks ir pataisys. Šiandien susilaukiau kompanijos, kurioje užsisakiau duris, skambučio. Jie teigė, kad aš neatsiskaičiau už duris, ir jie mane perduos įsiskolinimo išieškojimo kompanijai. Man pasakius, kad laukiu, kol durys bus pataisytos, jie pasakė, kad pirma turiu pilnai atsiskaityti, o po to teikti jiems priekaištus. Atsiskaičiau ir likau su nežinia ar tas duris pataisys. O labiausiai suglumino pokalbis su vadybininku, kuris nepasiteiravo, ar aš patenkinta suteikta paslauga iš karto puolė mane gąsdinti, kodėl dar nesumokėjau. Pasijutau sumenkinta, lyg apgavikė. Dabar jaučiuosi pati apgauta, nes sumokėjau, o durys kol kas nepataisytos.

Salesblog.lt skaitytoja Toma:

Kai rinkomės butą, pardavimu vadybininkė buvo perdėtai maloni ir paslaugi. Pažadėjo, jog metus laiko nemokamai galėsime naudotis požeminio parkavimo vieta, o po to ją įsigysim. Po pusmečio paaiškėjo, kad šią parkavimo vietą įsigijo kiti žmonės, o aiškinantis situaciją, gavau atsakymą: kas tu tokia? Pokalbis iš pardavėjos pusės buvo palydėtas žodžiu kalė.

Tokie atvejai visada dviprasmiški. Kartais koją pakiša nesuderinti lūkesčiai, kartais kažkas kažką pamiršta, kažko nepasako, pasako ne taip. Kartais įmonių tvarka neleidžia padaryti to, ką prižada vadybininkai. Kartais jie gali tai padaryti, bet nenori – tingi, o kam čia, ir taip gerai. Kartais parako į ugnį įmeta patys klientai, kuriems tai tas negerai, tai anas ne kažką.

Mano galva, pardavėjai ar klientų aptarnavimo specialistai turėtų numatyti tokias situacijas ir gebėti jas valdyti iki pabaigos.

Realybėje įmonės pasirenka toleruoti tam tikrą švaistymų šlapiu skuduru skaičių.

Apibendrinant, galvoje sukasi tik viena mintis. Jeigu būčiau įmonės, kuri aptarnauja klientus vadovas, ko gero kasdien jausčiau stresą dėl to, kad nuo vieno mano darbuotojo sakinio ar elgesio epizodo priklauso tai, kaip mano įmonę įvertins klientai. Realybėje įmonės pasirenka toleruoti tam tikrą švaistymų šlapiu skuduru skaičių. Galima mokyti žmones, galima jiems liepti, įsakyti, bet ar mylės savo klientus, jie nusprendžia patys.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. vasario 8 d.