Tomas Misiukonis

Ši situacija kai kuriems verslams yra gerai pažįstama – pardavimų komanda susiskaldo ir joje išryškėja žvaigždės, kurios padaro daugiau negu pusę įmonės pardavimų rezultato. Iš pažiūros viskas gerai – pardavimų pajamos auga, tačiau vadovai pastebi, kad naujieji  kunigaikščiai pradeda elgtis arogantiškai kolegų atžvilgiu, o aštresnių pokalbių metu net grasina išsivesti klientus. Ilgainiui tokiems žmonėms pradedama nuolaidžiauti bijant prarasti pinigus duodančią karvę.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Kunigaikščiai gerai supranta savo vertę ir ima ja naudotis nebūtinai kilniems tikslams. Pavyzdžiui,žvaigždės gali demotyvuoti naujokus (mano lygio tu niekada nepasieksi), jie gali pakenkti įmonei (reikalauti nuolaidų, kad sudarytų dar vieną sandorį nebūtinai gera marža).

Dar daugiau, niekada negali žinoti, kada toks pasikėlėlis trenks durimis ir išeis pas konkurentus. Čia pristatysiu keletą įžvalgų, kurios galbūt padės perskirstyti įmonėje veikiančias pardavimų jėgas ir sumažins kunigaikščių įtaką.

Klientui tarnauja ne žmogus, o sistema

Įmonė turi pasirūpinti, kad jos klientas suvoktų, jog visą jam tenkančią gerovę užtikrina ne konkretus žmogus (nors jis ir rūpinasi santykių su klientu palaikymu), bet visa jos sistema. Turiu galvoje tai, kad sprendimai dėl sandorių su klientu sudarymo turėtų būti šiek tiek centralizuoti, o vadyba turėtų protingai ribotus įgaliojimus šiuos sprendimus priimti.

Vadybininkui pagrasinus išsivesti klientą, pastarasis turėtų suvokti, kad jo išėjimas į kitą sistemą jam gali atsiliepti ne tik žadama būsima nauda, bet ir tam tikrais praradimais

Pavyzdžiui, jeigu klientas prašo ženklios nuolaidos, jis turi jausti, kad sprendimą dėl to priims ne konkretus vadybininkas, bet pati įmonė. Galbūt čia į areną verta išeiti pardavimų vadovui ar kitiems žmonėms, kurie duotų klientui suprasti, kad juo rūpinasi visa eilė žmonių ir tarnybų. Vadybininkui pagrasinus išsivesti klientą, pastarasis turėtų suvokti, kad jo išėjimas į kitą sistemą jam gali atsiliepti ne tik žadama būsima nauda (pavyzdžiui, greitos nuolaidos), bet ir tam tikrais praradimais (pavyzdžiui, pablogėja tiekimo sąlygos).

Motyvacinė sistema apjungia pelno, ne tik pajamų rodiklius

Pardavėjų motyvacinė sistema neturi būti paremta vien tik sudarytų sandorių skaičiumi ar pajamomis iš jų. Svarbiu kintamuoju turi tapti ir šių sandorių pelningumas. Vadyba turi būti suinteresuota sudaryti įmonei pelningus sandorius, nes nuolaidas gali padalinti kiekvienas kvailys. Kam mokėti bonusą už sandorį, jeigu jis sudarytas nuleidus kainas ar pagerinus kitas reikšmingas vertę vien tik klientui kuriančias sąlygas?

Vadyba turi būti suinteresuota sudaryti įmonei pelningus sandorius, nes nuolaidas gali padalinti kiekvienas kvailys.

Pardavėjai turi suprasti, kad jie neparduoda dalykų vien tik už kainą, nes žaidime dalyvauja ir daugiau kintamųjų, pavyzdžiui, tiekimo sąlygos, kokybiniai parametrai, pristatymo laikas ir kiti pinigų srautui įtakos turintys dalykai.

Man tenka matyti pardavėjų, kurie pardavimą pradeda nuo nuolaidų vardijimo klientui, nors šis tų nuolaidų net neketino prašyti. Žinoma, tai palengvina pardavėjų darbą, tačiau tai blogina įmonės situaciją.

BFL/K.Vanago nuotr.

Darbas su klientu – ne vedybos visam gyvenimui

Dauguma pardavėjų kalbėdami apie klientą, sako mano klientas. Viskas puiku, nes toks požiūris skatina pardavėją rūpintis klientu ir kurti su juo tvarius santykius. Kita vertus, o tarp ko šie santykiai kuriami? Būtent, tarp kliento ir pardavėjo atstovaujamos įmonės kaip visumos. Tai ne pardavėjas užtikrina klientui ypatingas sąlygas ar kitokią gerovę, bet jo atstovaujama įmonė.

Siekiant, kad pardavėjai negąsdintų išsivesiantys klientus, galima sukurti klientų rotacijos sistemą.

Pavyzdžiui, su konkrečiu klientu vadybininkas gali dirbti dvejus metus, o vėliau į šį santykį būtų įvedamas naujas žmogus. Tai leistų sumažinti savininkiškumo jausmą ir padidinti šeimininkiškumą įmonėje –  pardavėjai neužmigtų ant laurų sukūrę stabilų pinigų srautą užtikrinančių klientų ratą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. balandžio 25 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Klausimas, ar pardavėjai bus reikalingi ateityje, kilo dar prieš Didžiąją Depresiją. Suklestėjus reklamos verslui ir pakitus pirkėjo bei pardavėjo interakcijai (prieš šimtą metų apie naujoves pirkėjai sužinodavo iš keliaujančių pardavėjų, nes nebuvo interneto) šis klausimas atrodė labai rimtas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Išgraužkite, – sakė pardavėjai ir buvo teisūs, nes jų skaičius kompanijose vis augo.

Įdarbinimo specialistai puse lūpų man į ausį sako, kad pardavimų srityje trūksta gerų darbuotojų.

Vis tik, išaugus rinkodaros praktikoms ir ypač self-service kanalui, kuris leido pirkėjams dar geriau pasiekti norimas prekes ir paslaugas, pardavėjų nereikalingumo idėja buvo pakartota 1962 m. išleistoje E.B.Weiss knygoje The Vanishing Salesman. Autorius teigė, kad šiame branding, self-selection, self-service, pre – selling bei advertising amžiuje tradicinio pardavėjo ir pirkėjo santykio nebeliks.

Atsiverčiu visokius darbo skelbimus ir matau, kad pusė jų siūlo darbą pardavimų srityje. Dar daugiau, įdarbinimo specialistai puse lūpų man į ausį sako, kad pardavimų srityje trūksta gerų darbuotojų. Nieko nuostabaus, keičiasi kartos. Dvidešimtmečiai, snūduriuodami barzdaskučių salonuose, svajoja ne apie vadybininko darbą, bet apie kosmoso technologijų įmonę, kurią jie įkurs online dar šį vakarą gerdami latte madingoje kavinėje.

Kodėl ir kokių pardavėjų nereikės?

Šiandieninis pirkėjas yra išprusęs ir žino, ko nori bei žino, kur tai rasti. Aną vakarą be niekieno pagalbos internete radau viską, ko man reikėjo. Neapsigavau jokiomis padirbtomis nekokybiškų prekių nuotraukomis. Tiek jūs, tiek aš šiandien esame kojinių specialistai, maisto ekspertai, vinilinių plokštelių kolekcionieriai bei automobilių profesionalai.

Pirkėjas dabar pasiekia tiek informacijos, kad be vargo gali pakonsultuoti tuos, kurie sakosi esantys srities galiūnai. Mano brolis autoservise aiškina meistrams, kaip reikia suremontuoti jo Subaru ir jie jo klauso, nes neturi ką atsakyti elektroniką išmanančiam inžinieriui. Anądien mačiau kaip foto prekių skyriuje pirkėjas pardavėjui dėstė elementarias foto technikos tiesas. Keistokos išraiškos bičas, kurį čia priėmė tik tam, kad jis smalsiam pirkėjui gebėtų pasakyti na, čia reikia žiūrėti, tegu geriau eina popieriukų dėlioti. Vis daugiau naudos iš jo bus.

Tau lieka tik eiti į dar vienus pardavimų mokymus, kur kerpėm apaugę lektoriai tau aiškins apie pirkėjų poreikius bei vertės jiems kūrimą.

Jeigu kalbėtume apie pardavimus verslas – verslui, čia klostosi panaši situacija – įmonės greitai susiranda reikiamus partnerius. Jiems tavęs nebereikia, nes jie jau sudarė sandorius savo iniciatyva. Net jeigu jie priėmė tave į susitikimą, jie jau žino tavo galimybių ribas, nes prieš tai peržvelgė tavo konkurentų pasiūlymus. Jie neturi laiko susitikimui, nes tavo prekės privalumus bei trūkumus jie žino geriau už tave ir gali tau papasakoti, kokiu lygiu tave apgaudinėja tavo tiekėjai. Tau lieka tik eiti į dar vienus pardavimų mokymus, kur kerpėm apaugę lektoriai tau aiškins apie pirkėjų poreikius bei vertės jiems kūrimą. Niekam tai nebeįdomu, nes pirkėjai jau seniai turi viską, ką tu dar tik ketini pasiūlyti.

Kodėl ir kokių pardavėjų reikės?

Pardavėjai šiandien parduoda ne prekes ir ne paslaugas. Klientai jas nusiperka patys. Pardavėjai parduoda ne nuvalkiotą ir vis dar konsultantų mėgstamą akcentuoti naudą bei vertę klientams. Posakis mes parduodame ne prekes, bet sprendimus yra tapęs kliše, kaip rimas saulė ir pasaulis.

Šiandien pardavėjai parduoda išmintį – padeda klientams susivokti galimybių visumoje.

Pasirinkimų galimybės, informacijos kiekis ir jos apdorojimo kokybė auga, tačiau gebėjimas šią informaciją bei praktines patirtis paversti išmintimi vis dar lieka žmogišku faktoriumi – ribotu dalyku. Žinote, kokių pardavėjų reikės artimiausiu metu? Reikės ne tų, kurie klientui suteiks tik informaciją ar gebės paaiškinti, kiek klientas sutaupys. Paklausiausi bus tie pardavėjai, kurie gebės ugdyti klientų sąmoningumą.

Paklausiausi bus tie pardavėjai, kurie gebės ugdyti klientų sąmoningumą.

Pavyzdžiui, galbūt tokie pardavėjai konsultuos ne apie prekes ir paslaugas, bet jie mokės paaiškinti klientams jų sprendimų neracionalumą ar užbėgs už akių tam tikrai su pirkimu susijusiai rizikai. Pavyzdžiui, reikės tokio interjero dizainerio, kuris ne tris variantus klientui pažertų ir sakytų rinkitės, bet padės klientui priimti sprendimą ir pažvelgti giliau – susitvarkyti su sprendimo priėmimo nerimu, įsigilinti į niuansus bei detales tiek, kad vėliau klientas tokį sprendimą galėtų priimti pats.

Verslas-verslas atveju bus reikalingi tie pardavėjai, kurie gebės konsultuoti savo klientus ypatingai kompleksiškais klausimais, pavyzdžiui, jie turės mokėti paaiškinti, kokią įtaką kliento verslo perspektyvai turės vienas ar kitas jo pasirinkimas.

salesblog.lt iliustr.

Taškų laimės tie pardavėjai, kurie užuot klientui pardavę nereikalingą prekę, nusiųs klientą pas konkurentus, nes paaiškėjo, kad konkurentai gali geriau atliepti kliento poreikius. Manau, kad ateityje nebeliks visokio nekalto melo ar tų pseudo-psichologinių poveikio technologijų, kurių vis dar moko pardavimo kursuose, nes nereikės nieko įtikinėti. Gebėjimas formuluoti mąstymą stimuliuojančius klausimus ir suprasti kitą žmogų bus esminiai pardavėjo kompetencijos parametrai.

Apibendrinant, internetinė prekyba galbūt nušluos tam tikras pardavėjų pozicijas. Visa ko  simplifikacija išvalys kompanijas nuo bereikalingo balasto. Tai vyksta jau dabar. Klientai šiandien jau pasiekia visus įmanomus sprendimus, tačiau blaškymasis tarp sprendimų  niekur nedings.

Kol nedingo neapibrėžtumas, tol reikės pardavėjų – gerų gidų, kurie palydėtų klientą link sąmoningumo perkant, suvokiant savo galimybes.

Kol nedingo neapibrėžtumas, tol reikės pardavėjų – gerų gidų, kurie palydėtų klientą link sąmoningumo perkant, suvokiant savo galimybes ir racionalizuojant pasirinkimus.  Pardavėjams teks ugdyti ne informacijos suteikimo ar įtakos darymo gebėjimus, bet savo pačių sąmoningumą, emocinį intelektą ir psichologinį raštingumą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. balandžio 24 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Diana Blažaitienė / salesblog.lt nuotr.

“Parduodant, aptarnaujant klientą labai svarbus ir žmogiškasis faktorius, emocija, kuri išskiria prekę ar paslaugą iš daugumos kitų tokių pačių. Taigi pardavimo specialistų visada reikės, tik tiek, kad susiaurės jų sritys, pavyzdžiui, IT pardavimai Švedijos rinkai”, – sako Diana Blažaitienė, personalo atrankos įmonės Soprana Personnel International UAB vadovė.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

- Diana, kokia situacija klostosi darbo rinkoje su pardavimų specialistais? Kokios dabartinės tendencijos ir kaip jos pastaruoju metu pakito? Ką galima prognozuoti?

- Aš mėgstu sakyti, kad vadovo dešinėje turėtų būti labai geras pardavimų profesionalas, o kairėje geras finansų specialistas. Tiesą sakant, šios abi specialybės, ypač pardavimų, ir yra tos, kurių mes dažniausiai ieškome.

Vadovo dešinėje turėtų būti labai geras pardavimų profesionalas, o kairėje geras finansų specialistas.

Ar gali įmonė augti be pardavimų? Manau, kad tai neįmanoma, nebent prekė ar paslauga yra labai nišinė, o kitais atvejais pardavėjų specialybė visada bus reikalinga, o geri specialistai visada turės paklausą. Paskutiniu metu mūsų klientai tiek Lietuvoje, tiek iš kitų šalių vis dažniau teiraujasi darbuotojų, turinčių patirties parduodant techninio pobūdžio prekes ar paslaugas ir konkrečių šalių rinkose, pavyzdžiui, Skandinavijos šalyse. Taip pat ir patys pardavėjai, kurie jau turi gana nemažą patirtį pradeda ieškoti labiau specifinių sričių, konkretesnių savo srities produktų, tiksliau nurodo norimos dirbti įmonės sritį ar net konkrečias įmones, tad atrodo, kad ši profesija dabar įgauna labai įdomią kryptį pasauliniu mastu ir dažnai ne įmonės renkasi darbuotojus, bet jau darbuotojai darbo vietas. Atsiranda vis daugiau pardavimo specialistų, kurie dirba kaip nepriklausomi kelių produktų atstovai, tarpininkai.

- Kokius klasikinius ir kokius naujus reikalavimus pardavimų specialistams kelia darbdaviai?  Kokių neįprastų lūkesčių iš darbdavių pusės galima sulaukti ir kam turi ruoštis būsimi darbuotojai?

- Darbdaviai dažniausiai reikalavimuose nurodo, kad darbuotojas turi gerai mokėti bent vieną užsienio kalbą, pagal galimybes patirties rinkoje, būtų bendraujantys, siekiantys tikslo. Daugėja vadovų, kuri pabandę nepatyrusius ar mažai pardavimų patirties turinčius darbuotojus ieško brangesnių pardavimo profesionalų, kurie jau turi tam tikros patirties. Pastaruoju metu klientai ieško viena iš skandinavų kalbų kalbančių arba dirbusių su Skandinavijos šalimis vadybininkų, taip pat techninio pobūdžio prekes ar paslaugas pardavinėjusių vadybininkų tiek Lietuvos, tiek užsienio kapitalo įmonėms, kuriančioms savo atstovybes Lietuvoje.

Taip pat pastebėjau, kad keičiasi pardavimų pobūdis, dažniau gauname prašymų rasti žmogų, kuris ne tik telefonu, bet per networkingo renginius, seminarus, konferencijas pristatytų įmonės produktą.

- Į ką pokalbiuose dėl darbo turėtų atkreipti pardavimų specialistai? Kokie pavojai jų laukia pokalbio metu, ką būsimi darbdaviai tikrina? Kuo pardavimo specialisto pokalbis dėl darbo skiriasi nuo kitų įprastų pareigybių?

- Per darbo pokalbius užduodame specifiškesnius klausimus, kurie atskleistų ne tik pardavėjo patirtį, požiūrį į savo profesiją, bet ir leistų pamatyti kas iš tikrųjų motyvuoja kandidatą, kurioje pardavimų proceso dalyje jis yra stipresnis ar silpnesnis ar geba dirbti savarankiškai arba komandoje, susikoncentruoti ir siekti tikslo, kaip reaguoja į nesėkmes, kaip prisiima atsakomybę. Pardavėjo atranka yra gana specifinė ir neužtenka paprašyti kandidatą parduoti pieštuką, ši užduotis parodo ne gebėjimą parduoti, bet labiau kūrybiškumą stresinėje situacijoje. Mes, atlikdami atrankas, kai kurių klientų prašymu atliekame tarptautinius atrankos testus ir matuojame pardavėjo potencialą, emocinį intelektą, etikos suvokimą ir užsienio kalbos žinias. Šie testai leidžia statistiškai palyginti kandidato informaciją ir žinias atsiribojant nuo žmogiškojo faktoriaus.

Specialistai atrinkdami darbuotojus uždavinėja klausimus taip, jog lietuviams tai kartais atrodo lyg apklausa policijos komisariate ir kartais net išgąsdina regis visko mačiusius kandidatus.

Dirbdama su Norvegijos, Švedijos įmonėmis, mačiau labai įvairių atrankos metodų, tačiau visiems jiems bendras bruožas – atvirumas ir smulkmeniškumas. Personalo atrankų specialistai atrinkdami darbuotojus uždavinėja klausimus taip, jog lietuviams tai kartais atrodo lyg apklausa policijos komisariate ir kartais net išgąsdina regis visko mačiusius kandidatus. Kai kurie mūsų klientai prieš atvykdami į Lietuvą dalyvauti paskutiniuose atrankų pokalbiuose prašo, kad mes ne tik patikrintume buvusių darbdavių atsiliepimus, bet ir surinktume informaciją apie asmens teistumo nebuvimą. Kai kuriose šalyse tai yra įprasta praktika, na, o čia gana nejauku.

- Kokias pagrindines klaidas pokalbiuose dėl darbo daro pardavimo specialistai ir kaip jų išvengti?

- Dažniausiai pardavėjams trūksta konkretumo – pagrindinis įmonės vadovo lūkestis pardavėjo atžvilgiu yra rezultatyvus įmonės augimo užtikrinimas. Tačiau pardavimo specialistai dažnai to patys nesupranta arba priima kaip natūralų dalyką. Per pokalbius klausiame – koks buvo jūsų rezultatyvumas buvusiose darbovietėse? Geras pardavėjas visada žino savo pasiekimus ir atsako į šį klausimą tiksliai.

Pasitaiko, kad kandidatai pagražina faktus. Geriau pasakyti viską taip, kaip yra, nesistengiant parodyti to, ko nėra. Nemokate rusų ar anglų kalbos? Nesakykite, kad mokate, nes per atranką galime jūsų paprašyti parašyti tekstą rusų arba pokalbį pravesime anglų kalba. Be to, mes visada tikriname buvusių darboviečių atsiliepimus, kartais nors ir kandidatas pateikia buvusio darbdavio kontaktus, atsiliepimai būna ne tokie jau ir geri.

Yra pasitaikę keli kartai, kai pirmuosiuose pokalbiuose kandidatai nutylėjo savo lūkesčius arba juos sumažino, o paskutiniuose darbo pokalbiuose užkėlė juos vos ne dvigubai. Deja, tokia strategija pasiteisina labai retai, nes darbdaviai mėgsta konkretumą, aiškumą, nuoseklumą.

- Jūs sutinkate daug žmonių, kurie nori įsidarbinti. Geru pardavimo specialistu gimstama ar tampama? Ar čia yra kokia nors įgimtų savybių ir galimų tobulinti įgūdžių proporcija?

- Manau, kad vien pardavimo technikų išmokti neužtenka, čia reikia ir to gero žmogaus pajautimo, ir tikėjimo produktu, ir tam tikros gero pardavėjo charizmos. Galima palyginti su fotografais – ar nusipirkęs naujausią fotoaparatą būsi geras fotografas? Manau, kad vien to neužtenka.

Mes taip pat visada atkreipiame į kandidato norą tobulėti – ar savarankiškai domisi savo profesine sritimi, skaito literatūrą, lanko seminarus, mokymus, ar tik eina į juos tada, kai tai apmoka darbdavys.

- Kokius neadekvačius lūkesčius darbdaviams turi pardavimų specialistai? Kokių neadekvačių lūkesčių turi darbdaviai? Kaip šiuos lūkesčius suderinti?

- Yra pardavėjų, kurie nori tiesiog jaustis stabiliai ir ieško tokių įmonių, kurioje gautų didelį fiksuotą atlyginimą, bet mažesnį procentą nuo pardavimų. Yra pardavėjų, kurie tiki savo jėgomis, tiki produktais, kuriuos parduoda ir nebijo gauti mažesnį bazinį atlyginimą, bet didesnius bonusus. Negaliu pasakyti, kad vieni yra geresni, o kiti blogesni, bet faktas, kad įmonių vadovai dažniau pasirenka tuos, kurie nebijo prisiimti rizikos.

Skandinavai yra linkę mokėti didesnes algas ir išlaikyti žmogų ilgiau, nes žino, kad darbuotojų kaita kainuoja labai brangiai.

Svarbiausia, kad tiek darbdavys, tiek kandidatas išsiaiškintų vienas kito lūkesčius ir galimybes. Ko gero didžiausia klaida, kurią daro vadovai – pasamdo nepatyrusį pardavėją, liepia jam nusistatyti tikslus ir pačiam tuos tikslus įgyvendinti. Vadovas galvoja, kad jaunuolis to mokėsi universitete. Manau, kad vadovas turėtų pats iškelti realistiškus tikslus, tiksliai pasakyti ko tikisi iš pardavėjo ir tuos tikslus bei rezultatus reguliariai peržiūrėti.

Man labai patinka Skandinavijos įmonių praktika – pardavėjai dažniausiai gauna rinkos vidurkį atitinkančią bazinę algą ir nuo rezultatų priklausančius priedus, tačiau vadovai visada tikslus nustato konkrečiai ir tai jau yra pardavėjo kompetencijos vertinimas skaitine išraiška ir dažniausiai darbuotojo nereikia baksnoti, kad to tikslo būtų siekiama.  Skandinavai yra linkę mokėti didesnes algas ir išlaikyti žmogų ilgiau, nes žino, kad darbuotojų kaita kainuoja labai brangiai.

- Kuo ypatingi Y kartos atstovai, kurie siekia tapti pardavimų specialistais? Ko jiems reikėtų pasimokyti iš kitų kartų ir kuo jie gali būti įdomūs kitoms kartoms? Kaip su Y kartos pardavėjas turėtų dirbti jų vadovai?

- Y kartos atstovams reikia daugiau vadovo dėmesio. Kaip vieną iš darbo keitimo priežasčių jie įvardina grįžtamojo ryšio iš vadovo nebuvimą. Juos reikia nuoširdžiai ir dažnai pagirti, paskatinti ne tik finansiniais priedais, sukurti įdomią, nenuobodžią darbo aplinką, jiems reikia įvesti tam tikras taisykles (pvz. apibrėžti darbo valandas). Ir, žinoma, kadangi tokio amžiaus pardavimo specialistai greičiausiai dar neturi patirties, reikia atsižvelgti į jų asmenines savybes, reikalingas sėkmingam pardavimo specialistui.

Kartoms, kurios galima sakyti “gyvena” virtualioje realybėje, tikrovėje bendrauti darosi sunkiau.

Pastebėjau, kad jaunesnių kartų atstovų, norinčių ir galinčių dirbti su pardavimais atsiranda vis rečiau. Dirbame su universitetais, konsultuojame karjerą planuojančius jaunus žmones, ir jie patys labai dažnai sako, kad tiesiog paniškai bijo darbo pardavimo srityje. Žinoma, dauguma pardavimus įsivaizduoja tik kaip telefoninius skambučius. O kartoms, kurios galima sakyti “gyvena” virtualioje realybėje, tikrovėje bendrauti darosi sunkiau. Taigi, tenka juos edukuoti, kad pardavimai nėra tik telefoniniai skambučiai, kad parduoti galima ir nebūtinai siūlant savo prekę. Dažnai jaunesni žmonės renkasi kitokią pardavimo formą – skaitmeninę rinkodarą.

- Kaip darbdaviui nuspręsti, kad jis padarė klaidą priimdamas į darbą vieną ar kitą pardavimų specialistą? Kokie požymiai gali rodyti, jog su tuo žmogumi reikės atsisveikinti (išskyrus veiklos rezultatų mažėjimą)?

- Pirmiausia, labai svarbu išsiaiškinti kiek žmogus yra empatiškas, kaip gerai jis ar ji geba atpažinti klientų elgesį, jų emocijas, poreikius, atsiliepti į juos, išklausyti, ar moka užduoti pardavimo klausimus, į kuriuos atsakymai nebūtų tik taip arba ne. Kartais aš pati pagaunu save perkančią kokią prekę ir galvojančią, kad šis žmogus turi talentą parduoti prekę arba paslaugą.

Įmonių vadovai dažnai patys yra geriausi pardavėjai, nes jie tiki savo idėja, tik aktyviems pardavimams neranda laiko, tačiau pardavėjas turi pasitelkti visą savo žavesį ir tikėti pačiu produktu. Žinoma, jei įmonės produktas susijęs su inovacijomis, pardavėjas turi tomis inovacijomis domėtis, išmanyti rinką.

Kažin, ar kompetentingas pasirodytų keliones parduodantis žmogus, kuris nemėgtų keliauti, arba IT produktus parduodantis žmogus, kuris nesinaudoja kompiuteriu, planšete ar bent jau išmaniuoju telefonu? Taip pat labai svarbu atkreipti dėmesį į tai, kaip į jūsų darbuotoją reaguoja jūsų klientai. Yra ne kartą tekę girdėti istorijų, kaip apie neprofesionalų ir neetišką darbuotojo darbą klientai sužinojo tik darbuotojui išėjus iš darbo. Na, o geriausia netinkamo darbuotojo “prevencija” yra kruopščiai suplanuota profesionali darbuotojo atranka.

- Ar ateityje dar reikės pardavimų specialistų? Galbūt nauji verslo modeliai ar technologinės naujovės bus esminė pardavimų augimo prielaida?

- Manau, kad technologijos niekada neatliks kai kurių pardavimo procesų geriau už žmogų. Parduodant, aptarnaujant klientą labai svarbus ir žmogiškasis faktorius, emocija, kuri išskiria prekę ar paslaugą iš daugumos kitų tokių pačių. Taigi pardavimo specialistų visada reikės, tik tiek, kad susiaurės jų sritys, pavyzdžiui, IT pardavimai Švedijos rinkai. Žinant konkrečią darbo sritį, savo nišą pardavėjui yra lengviau save pristatyti rinkoje, taip pat aiškesnis tobulinimosi ir karjeros kelias.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. balandžio 14 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Žmogus atliko medicininius tyrimus ir šiandien atvyksta pas gydytoją išgirsti rezultatų. Gydytojas sako: turiu jums gerą ir blogą žinią, nuo kurios pradėti? – Pradėkite nuo geros. Ir taip jaudinausi dvi savaites laukdamas rezultatų, – atsako žmogus. Puiku, – atsako gydytojas. – Geroji žinia yra ta, kad jūsų liga bus pavadinta jūsų vardu…

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Atostogaujate? Tikiuosi, kad išvykdami sutvarkėte visus reikalus ir grįžę neturėsite pranešti klientams blogų žinių. Dar labiau tikiuosi, kad to nereikės daryti jūsų kolegoms, kurie jus pavaduoja. Vis dėlto, jeigu taip nutiktų, štai keli patarimai, kaip blogą žinią pranešti tinkamai. Tai neapsaugos jūsų nuo pasekmių, tačiau galbūt leis jas sumažinti bei sukelti mažiau streso sau ir klientams.

Gerbkite žmones ir prisiimkite atsakomybę

Tik neapsimetinėkite, kad nežinote, apie ką eina kalba.

Jeigu blogą žinią pranešite klientui vien tik raštu ir nepaskambinsite jam pasikalbėti apie tai plačiau, jis paskambins jums pats. Jūs to nenorite, tad pakelkite ragelį ir tvirtai pasakykite tiesą. Bus dar blogiau, jeigu pranešimą deleguosite kažkam kitam. Klientas vis tiek jus susiras ir paprašys paaiškinimo. Tik neapsimetinėkite, kad nežinote, apie ką eina kalba. Jeigu kliento kredito paraiška užsigulėjo jūsų stalčiuje, nepadarykite atpirkimo ožiu savo asistento. Jeigu pamiršote klientui išsiųsti sutartį, nekaltinkite biuro administratorės, kuri apie sutartį nieko negirdėjo.

Netempkite gumos

Jeigu vėluojate su svarbiu sprendimu ar pristatymu ir vengiate apie tai pranešti savo klientui, laikas nėra jūsų sąjungininkas. Problemos pačios neišsisprendžia, nebent tai nėra problemos. Kliento įsiūtis proporcingai didėja tekant laikui, tad jeigu šiandien sulauksite kliento velnias, ką daryti?, tai vėlesniame pokalbyje klientas pasakys jums kur kas daugiau dalykų. Jūs nenorite to išgirsti.

Siūlykite sprendimus

Taisyklė paprasta: jeigu jūs galite ištaisyti padėtį, praneškite blogą žinią ir čia pat nurodykite, kaip padėsite klientui.

Kiekvieną blogą žinią turi palydėti aiškus pasiūlymas, ką su žinia daryti. Taisyklė paprasta: jeigu jūs galite ištaisyti padėtį, praneškite blogą žinią ir čia pat nurodykite, kaip padėsite klientui. Jeigu klientui padėti niekuo negalite, pavyzdžiui, jūsų įmonė atsisako pasirašyti su klientu sutartį, tuomet pasiūlykite klientui alternatyvą, net jeigu tai bus jūsų konkurentai. Verta atsiminti, kad kiekvienas blogos žinios gavėjas tuojau pat užduoda nebylų arba garsų klausimą o tai ką man daryti?! Jeigu klientas pasinaudos jūsų pasiūlytu sprendimu, vėliau pasiteiraukite kliento, kaip jam pavyko susitvarkyti, pasidžiaukite išsisprendusia situacija.

Nevyniokite į vatą

Bloga žinia arba pasimeta tarp gerų žinių, arba jos svoris lieka neaiškus.

Nežinau, ar jums pavyks taip gudriai išsisukti, kaip tam gydytojui iš anekdoto, tačiau, jeigu blogą žinią vyniosite į vatą, tuomet klientas arba a) jūsų nesupras, arba b) geroji žinia, kuri atlieka vatos vaidmenį, tikrai nebus išgirsta. Atrodysite apgailėtinai, jeigu dangstysite tiesą ar gražbyliausite. Štai kodėl realybėje sumuštinio principas neveikia. Bloga žinia arba pasimeta tarp gerų žinių, arba jos svoris lieka neaiškus. Žinote, mes labai džiaugiamės, kad jūs esate mūsų klientas ir norime jums padovanoti mūsų naują kalendorių. Tiesa, mes negalėsime jums laiku atiduoti automobilio, bet gal jums bus patogu į darbą nuvažiuoti miesto transportu, juk autobusai dabar gana greitai atveža į centrą. Gerai skamba, ar ne?

BFL / K.Vanago nuotr.

Remkitės faktais ir paaiškinkite priežastis

Daugumai klientų visiškai neįdomu, kad Marytė iš buhalterijos užlaikė sąskaitą, o jūs pamiršote savo generatoriaus kodą ir sąskaitos neapmokėjote laiku. Be to jus porai dienų buvo pagrobę modžachedai, kuriuos kartu su jumis pagrobė ateiviai. Bet štai viskas baigėsi gerai ir sąskaitą jūs apmokėsite dar šios savaitės pabaigoje. Deja… Pateikite klientui faktus ir atvirą paaiškinimą to, kas įvyko. Jeigu kažkas kažką pamiršo, atsiprašykite už juos. Jeigu klaida įvyko dėl neįveikiamų priežasčių, tuomet apgailestaukite, nes kaltė ne jūsų.

Netrenkite perkūnu iš giedro dangaus

Jūsų atsakymas, prasidedantis ėėė… nepagelbės.

Deja, daug blogų žinių pasiekia mus netikėtai – kaip staigus temperatūros kritimas karštą vasaros dieną palydėtas ledais iš dangaus. Kita vertus, jeigu nujaučiate, kad projektas pasisuks bloga linkme arba jūsų sprendimas užsitęs, tuomet kuo anksčiau įspėkite klientą, kad jis galėtų pasiruošti ar kitaip mobilizuoti savo jėgas. Būtų gėdinga neturėti ką atsakyti į klausimą: jūs sakote, kad esate šios srities profesionalai, kodėl neįspėjote, kad taip gali nutikti? Jūsų atsakymas, prasidedantis ėėė… nepagelbės.

Tvarkykitės su savimi

Jeigu klientas perdėtai kritiškai reaguoja į jūsų blogą žinią ir jus kolioja, nepriimkite to asmeniškai. Taip, jūs susimovėte, tačiau dangus nenugriuvo. Jeigu jūsų klaida buvo nenumatyta, kilusi dėl aplinkybių, kurios nuo jūsų mažai priklauso, neprisiimkite visko sau. Taip, jums reikės pasakyti suprantu jus ir atsiprašau, tačiau labiau galvokite apie tai, kaip spręsti šią situaciją, negu apie tai, kaip save nubausti. Jūs atsakote tik už tai, ką jūs galite kontroliuoti. Jeigu reikia, kvieskitės ką nors į pagalbą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. birželio 28 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Lojalūs klientai – atsidavę klientai. Atsidavę klientai – grįžtantys klientai. Grįžtantys klientai – gerai apie jus kalbantys klientai. Gerai apie jus kalbantys klientai – nauji klientai. Nauji klientai – tvarus augimas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tiesa, apie šį dalyką nepagalvojo vienos parduotuvės kasininkė, kuri vakar aptarnavo mane, užbėgusį nusipirkti grietinės. Girdint man ir dar vienam pirkėjui, savo bičiulį ji ragino greičiau suktis, nes kitaip pasak jos, šitie eilėje vėl pradės rėkauti.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos. Galbūt jūs gulate kryžium dėl latte kavos konkrečioje kavinėje, nes jie paruošia kavą taip, kaip jūs mėgstate, o žavi barista persimeta su jumis ne tik žodžiu kitu, bet pakalbina ilgiau ar išklauso jūsų istoriją. Aš taip pat dažnai užsuku į vieną konkrečią degalinę nepaisant to, kad ta degalinė man ne visada pakeliui. Net ne dėl degalų, bet dėl kavos. Tiesiog. Toks įprotis. O gal geri prisiminimai.

Tai gali būti jūsų odontologas ar bankas. Jūs kibsite į atlapus visiems, kurie bandys įrodyti, kad jie turi geresnį odontologą ar sąskaitas tvarkantį žmogų.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos.

Klientų lojalumas šiaip sau nenutinka. Jis susiformuoja kaip pasekmė unikalių patirčių, kurias jums sukuria konkreti paslaugas teikianti ar prekes parduodanti įmonė. Tiesa, filosofai, kurie bandė apibrėžti lojalumo sąvoką, ginčijosi, ar žmogus gali būti lojalus dar kam nors, išskyrus kitą žmogų. Kaip ten bebūtų, jeigu pagalvotumėte, kodėl esate lojalūs vienai ar kitai įmonei, ko gero visame tame reikale vieną svarbiausių vaidmenų atlieka žmonės. Ir būtent žmonės gali sukurti kitiems žmonėms lojalumą arba jį sugadinti.

Žinoma, mes galime tapti lojalūs vienai ar kitai verslo interesų grupei, nes jai lojali yra mūsų aplinka arba kitaip tariant, grupė, kuriai priklausome. Jeigu konkrečioje kavinėje jūs užsisakote savo latte, gali būti, kad darote tai ne dėl to, kad esate lojalūs kavinei, bet dėl to, kad esate lojalūs madai gerti latte. Tai gali būti trendinis restoranas ar kinoteatras. Jūs galite nekęsti tenykščių padavėjų arba neišvalytų tualetų, tačiau jūs turite ten būti, nes ten lankosi grupė, kuriai priklausote.

Žemiau pateiksiu keletą praktinių įžvalgų, kurios gali padėti sukurti klientų lojalumą. Tik reikia atsiminti, kad kiekvienas klientas yra unikali asmenybė ir, tai kas kuria lojalumą vienam žmogui, kitam gali atrodyti kaip niekinis reikalas.

BFL / S.Žiūros nuotr.

Kurkite klientams unikalias ir įsimenamas patirtis

Pagalvokite apie save – į kokias prekybos ar paslaugų teikimo vietas jums norisi sugrįžti? Dėl ko? Dėl to, kad ten jūs įgijote jums unikalias ir malonias patirtis. Jos suformavo jumyse gerus jausmus, o šie paskatino jus atitinkamai elgtis. Minėtos patirtys gali būti sudarytos iš įvairių įvykių, kuriems jūs suteikėte reikšmę.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti.

Galbūt jus greitai aptarnavo ar maloniai kreipėsi į jus vardu. Galbūt su jumis sveikinasi virtuvės šefas arba paslaugus banko tarnautojas jus priima be eilės, nes gi kaip smagu jus matyti ir ačiū, kad užsukote. Visaip gali būti.

Kai kurios įmonės net nesupranta, kaip joms taip pavyko, kad jie sugebėjo jus nudžiuginti. Kitos įmonės neriasi iš kailio, kad jums įtiktų, tačiau jums vienodai. Tai, ką jie daro, tiesiog nesukelia jums jokių jausmų, o kartu ir išgyvenimų, kurie formuotų reikšmingesnes patirtis.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti. Kita vertus, klientų galima paklausti: kaip tu norėtum, kad mes su tavimi dirbtume? Ką tu vertini? Kas tau svarbu?

Tam paslaugiam vyrukui banke aš atsakyčiau, kad nekenčiu pildyti jokių popierinių formų. Suorganizavęsreikalus taip, kad man to nereikėtų daryti, šis žmogus prisidėtų prie mano lojalumo jo įmonei kūrimo. Tik reikia vienos sąlygos. Tas vaikinas turi dirbti šeimininkiškai. Kitaip tariant, jam turi rūpėti.

Kokias unikalias patirtis mūsų manymu klientai norėtų išsinešti iš mūsų kompanijos ir kaip šias patirtis mes galime sukurti?

Viršykite klientų lūkesčius arba juos valdykite

Ar žinote, kad jūsų pasitenkinimo patirtimi pojūtis priklauso nuo to, kaip jūs suvokiate realybę ir kokius lūkesčius jai keliate? Jeigu jūsų lūkesčiai yra didesni už realybę, kurią jūs subjektyviai patiriate, tuomet gauname neigiamą pasitenkinimą. Jeigu suvokiama realybė viršija lūkesčius, tuomet pasitenkinimas yra teigiamas.

Pasitarkite su savo komanda, kokį ekstra dalyką jūs galite padaryti dėl klientų.

Pavyzdžiui, vienos degalinės operatorė man padėjo nemalonioje situacijoje, kai pilant tepalą į variklį, tarp automobilio agregatų įkrito tepalo talpyklos dangtelis. Išgirdusi apie mano nelaimę (skubėjau, buvau kostiumuotas ir nenorėjau išsitepti) ta moteris atnešė man du milžiniškus armatūros strypus. Juos panaudojau kaip virbalus ir ištraukiau tą nelemtą dangtelį nesusitepęs nei viena dulke.

Sakysite: na ir kas?

– Nieko, – atsakysiu.

Aš nesitikėjau, kad a) ji viską mes ir tuojau pat atskubės į pagalbą, b) bus tokia kūrybiška, kad pasiūlys armatūros strypus (žiūrėkite, šitie turėtų tikti) ir c) nuoširdžiai pasidžiaugs kartu su manimi, kad man pavyko. Galbūt mano lūkesčiai nebuvo dideli, kaip kad būna tų, kurie atvykę į kurortą bizūnais vaiko padavėjas, tačiau supratote, ką norėjau pasakyti. Degalinės operatorė pasirūpino manimi kaip saviškiu. Štai toks įspūdis man liko.

Ko iš mūsų tikisi klientai ir kokiais mums nieko nekainuojančiais veiksmais mes galime šiuos lūkesčius viršyti?

Kalbėkitės su klientais, kad jie kalbėtų apie jus

Viename knygyne, kuris be spaudos leidinių parduoda ir muzikos įrašus, jaučiuosi mylimas ir laukiamas klientas. Kiekvieną kartą mane užkalbina maloni knygyno vedėja (taip, tokios tos moters pareigos), kuri smagiai pajuokauja, papasakoja apie naujus įrašus, išklauso mano pasakojimus, o ir šiaip pasikalbame apie reikalus. Nepasakyčiau, kad lengvai leidžiuosi į kalbas, bet man patinka persimesti keliomis istorijomis. Ar žinote tą jausmą, kai kažkam įdomu jūsų klausytis? Jūs kalbate, išreiškiate save, o jūsų įdėmiai klausosi. Man buvo malonu atsiųsti tam knygynui elektroninį laišką, kuriuo perdaviau linkėjimus iš puikaus džiazo festivalio. Dar maloniau man buvo sulaukti jų atsakymo, kad jie džiaugiasi mano įspūdžiais, kad beje jau gavo mano užsakymą, kad jėga ir, kad šiaip.

Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su klientu norite jam palikti.

Ko gero supratote, kad ne turinys čia lemiamą reikšmę vaidina, bet galimybė susijungti su paslaugų teikėju ar prekybininku per individualias istorijas, kurios padeda sukurti unikalų, abipuse, sakyčiau, dalykine meile pagrįstą santykį.

Dabar pasakoju jums apie šį knygyną vien tik gero jausmo vedamas. Nes, po galais, esu jiems lojalus. Dabar esu nusižiūrėjęs vieną plokštelę ir po kelių dienų nusipirksiu ją ten. Taip, žinau, kad ta pati prekė kitoje vietoje man kainuotų trim eurais pigiau. Na ir kas? Vėl laukiu progos pas juos užsukti ir paplepėti.

Jums nebūtina nertis iš kailio ir galvoti, ką papasakosite savo klientams, ko jų paklausite. Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su juo norite jam palikti.

Vienas nykiausių jausmų – abejingumo jausmas. Toks jausmas apima tada, kai jaučiame, kad kitiems nerūpime. Kartais aš tiesiog nesuprantu, kaip taip gali būti, kad įmonės, kurioms neverčiami mes atnešame savo pinigus, vis dar elgiasi su mumis abejingai.

Kiek mes pažįstame savo klientus? Kokias istorijas galime jiems papasakoti, kad įtrauktume juos į bendravimą? Ką norėtume, kad apie mus jie papasakotų kitiems? Kokį jausmą norėtume palikti klientams po to, kai jie uždarys mūsų įmonės duris ir nueis savais reikalais?

Apibendrinant, būkite savo klientų patirčių kūrėjais. Nustebinkite juos. Kalbėkitės su jais ir nuoširdžiai domėkitės jais. Tai nieko nekainuoja.

Beje, apie tą domėjimąsi. Daugybę kartų mokymų metu girdėjau pardavėjus sakant:

Bet jeigu aš domėsiuosi klientais ir kalbinsiu juos, tai jie man visą savo gyvenimo istoriją pradės pasakoti, o tam aš neturiu laiko.

Džiaukitės, kad klientai nori jums kažką papasakoti. Jie tiesiog nori draugauti su jumis.

Jeigu pardavėjai galvoja, kad bendravimas su klientu juos gaišina, tai pardavimuose jiems ne vieta.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugsėjo 21 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Jums kasdien kažkas nori kažką parduoti. Jums nori parduoti smegenų plovimo seminarą, į kurį kaip visada liko vos kelios vietos. Jums nori parduoti akcijinius krepšelius, kurių jums nereikėjo iki to laiko, kol nepamatėte, kad jiems galioja akcija. Jums nori parduoti kokį nors projektą ir jie kalba apie jį prisidengę paslapties šydu, neva šis projektas – jūsų kelias į sėkmę.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Svajoju sutikti pardavėją, kuris man parduotų dalykus visai nesistengdamas nieko parduoti. Norėčiau pasikalbėti su žmogumi, kuris nebandytų brukti savo prekių, paslaugų ir idėjų nešvariais būdais. Norėčiau, kad tas žmogus užduotų man gerus poreikius atskleidžiančius klausimus ir mano dėmesį patrauktų be klastos ir apsimetimo.

Būtent apie šiuos dėmesio atkreipimo būdus ir noriu dabar parašyti parašyti. Sakykite, ką norite bet tai veikia. Ir veiks. Jeigu ne jums, tai jūsų kaimynui iš devinto buto.

Koja tarpdury

Jeigu pirkote iš jų vieną dalyką, tai pirksite ir daugiau dalykų. Vienas geriausių to pavyzdžių – batų tepalo pardavimas jums perkant batus. Čia a) durys jau pravertos plačiai (jūs vis tiek perkate batus) ir b) batų tepalo kaina nors ir gerokai aukštesnė negu panašios prekės iš PC, bet vis dar ženkliai žemesnė už pirmos prekės kainą. Kojos duryse metodas nesąmoningai skatina jus jaustis šiek tiek skolingu ir tai daro įtaką jūsų sprendimams. Pavyzdžiui, paragavę kumpelio turguje tikimybę pirkti šį kumpelį pakeliate daugybe kartų.

Paragavę kumpelio turguje tikimybę pirkti šį kumpelį pakeliate daugybe kartų.

Pasiėmę pirmą nemokamą kreditą, antrą kreditą imsite mieliau, tik šis jau bus mokamas. Kai kurie manipuliuoti mokantys pardavėjai demonstratyviai parodo, kaip juos įskaudinote, kad nepirkote arba pirkote per mažai. Jūs jaučiatės kalti ir sakote: na, gerai.

Jie nori jums patikti

Jūs mieliau perkate iš tų žmonių, kurie jums patinka, net ir tuo atveju, jeigu kaina pas jums patinkančius žmones yra šiek tiek didesnė. Jūs susimokate už galimybę smagiau pabendrauti su pardavėju, už jo dėmesį jums, už pagyras, kurias jis jums pasako. Jūsų pasirinkimas puikus, jūsų toks geras skonis, jums taip tinka šie džinsai… Geri pardavėjai padarys viską, kad jums patiktų ir jūs net nežinosite, kodėl priėmėte sprendimą pirkti. Pamenu, kaip nugirdau vieną paslaugų pirkimo pokalbį: klausyk, šitas [pardavėjas] atrodo labai profesionalus, bet anas gražesnis… Jūs jaučiatės pakylėti ir sakote: na, gerai.

Autoriteto galia

Jūs mieliau perkate iš žmonių, kurie jums yra autoritetai. Kažkada sau pasakėte, kad šis žmogus jums yra svarbus ir atrodo įtakingas. Jūs mieliau perkate idėjas iš žmonių, kurie yra (pasirinktinai): a) sėkmingi ir daug pasiekę, b) protingi ir įžvalgūs, c) turtingi ir laisvi, d) turintys ryšių ir gerą reputaciją…

Juokinga, kai autoritetas brukamas per prievartą. Vieno pranešėjo CV šalia jo regalijų buvo parašyta, kad jis – sėkmingas žmogus. Taip ir parašyta. Ir tai, ko gero yra geras argumentas pasikviesti tą žmogų į susitikimą. Jūs klausotės šių žmonių, žiūrite į juos ir sakote: na gerai.

Deficitas

Tikriausiai naujienų sraute matėte tuos kvietimus į įvairius seminarus ar užsiėmimus, kur juos reklamuojantys žmonės teigė, kad liko tik kelios vietos ir jums reikia tuojau pat viską mesti ir registruotis. Arba dabar arba niekada. Mes mieliau perkame tuos dalykus, kurie mus padarys išskirtiniais, o tokiais galime tapti lengvai – įsigiję dalyką ar paslaugą, kuri kitiems neprieinama dėl jos ribotumo. Jūs galvojate, kad įsigysite dalyką, kurio paskui niekur negausite ir sakote: na, gerai.

"Scanpix" nuotr.

Socialinė įtaka

Mūsų sprendimams įtaką daro ir tai, kiek jie nulemia mūsų priklausymą tam tikrai socialinei grupei. Jeigu jūsų aplinka naudojasi kokia nors paslauga arba preke, Ją bus lengva jums parduoti. Ne veltui pardavėjai dažnai referuoja į jums pažįstamus klientus ir kalba, kad tokį dulkių siurblį užsisakė ir jūsų kaimynai. Ir ne tik jie, bet ir jūsų šefas bei kolegos. Jūs apsižvalgote aplink ir sakote: na, gerai.

Nuoseklumas

Jeigu kolega jums pristatė idėją ir jums pradžioje ji patiko, tai tikimybė, kad remsite šią idėją ir toliau, sparčiai didėja. Net jeigu kolega paprašys jūsų vis labiau įsitraukti į šį projektą ir tai atims jūsų brangų laiką, jūs vis tiek būsite linkę į jį įsitraukti, nes būtų nenuoseklu, jeigu dabar neigtumėte tai, kam anksčiau pritarėte. Sutinkate, kad tai geras daiktas? – klausia jūsų pardavėjas. Juk jūs anksčiau sakėte, kad jums to gali prireikti, – jis tęsia. O jūs atsakote: na, gerai.

Mano mama parėjo iš parduotuvės nešina nereikalingu virtuvės įrankiu, nes pasak su ja bendravusios pardavėjos, tai buvo paskutinė prekė ir visas jau išgraibstė.

Apibendrinant, čia pateikiau šešis įtakos darymo principus (pagal prof. Robert Cialdini) ir paaiškinau, kaip jie naudojami pardavimuose. Šie principai nėra blogi, nes jie padeda atkreipti žmonių dėmesį. Tačiau neskanumas tame, kaip kartais primityviai ir nevėkšiškai šie būdai yra naudojami. Štai aną dieną mano mama parėjo iš parduotuvės nešina nereikalingu virtuvės įrankiu, nes pasak su ja bendravusios pardavėjos, tai buvo paskutinė prekė ir visas jau išgraibstė.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. liepos 13 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA

Tomas Misiukonis

Tekstai, kuriuose minimi kokie nors dešimt dalykų, yra labai populiarūs, nes iš anksto aišku, kiek reikės skaityti. Be to, skaitant tuos dešimt dalykų, galima pasidaryti savotišką testą, pavyzdžiui, pagalvoti, kurie iš tų dešimties dalykų tinka jums. Žemiau rasite dešimt dažniausiai pasitaikančių (mano manymu) pardavėjų klaidų, kurias pardavėjai daro mūšio lauke bei mokymų metu.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

1. Nori manipuliuoti

Yra pardavėjų, kurie galvoja, kad jų sėkmė bendraujant su klientais priklauso nuo kažkokių slaptųjų tarnybų naudojamų psichologinių manipuliacijų išmanymo. Dažnas mokymų dalyvis pasigiria buvęs NLP kursuose ar kitur, kur mokėsi įvairių psichologinių gudrybių.

Klientai – ne prastesni psichologai ir greitai pajaučia, kad pardavėjas žaidžia burtininką.

Deja, tiek gyvenime, tiek pardavimuose ir derybose manipuliuoti linkę tik argumentų stokojantys arba savimi nepasitikintys žmonės. Klientai – ne prastesni psichologai ir greitai pajaučia, kad pardavėjas žaidžia burtininką. Tokius žaidimus galima atpažinti iš paprasto spaudimo, štai pavyzdys: ar nemanote, kad ši prekė/paslauga jums gali būti naudinga?Toks klausimas yra manipuliatyvus ir skatina pasipriešinimą. Dar vienas triukas – tai negrabus bandymas derintis prie kliento kūno kalbos specialiai ją kopijuojant.

Tokie dalykai praverčia jeigu norite išmokti geriau bendrauti su žmonėmis, tačiau manuipuliavimas byloja apie klastą ir sukelia nepasitikėjimą. Žinoma, pardavėjai turi būti geri psichologai ir mokėti pažinti žmones, tačiau tai yra tik dalis pardavimų veiklos.

2. Kalba apie prekės privalumus, bet ne apie kliento poreikius

Sutinku pardavėjų, kurie sakosi buvę daugybėje kursų ir žino, kad norint pateikti klientui pasiūlymą, reikia išsiaiškinti kliento poreikius. Tačiau dažnu atveju klientų poreikių aiškinimasis lieka tik teoriniu dalyku. Pardavėjai vis tiek pradeda kalbėti, kokia puiki prekė pas juos guli užantyje, tad arba dabar, arba niekada. Bet klientui gali būti visai neįdomu, ką jam sakote, nes jam gali rūpėti visai kiti dalykai, pavyzdžiui, gaminio spalva, jo dizainas ar kiti dalykai.

Klientui gali būti visai neįdomu, ką jam sakote, nes jam gali rūpėti visai kiti dalykai.

Paklauskite kliento, kas jam svarbu? Kuo jis gyvena? Kas jam rūpi? Ką ir kaip jis naudoja savo buityje ar versle? Kokie jo prioritetai? Kokios jo geros ir blogos patirtys naudojantis tokiomis prekėmis ar paslaugomis, kaip jūsiškė.

3. Nesiruošia susitikimui su klientu

Kiek pastebiu, daugelis pardavėjų yra aktyvistai (pagal Honey-Mumford mokymosi stilius), o tai reiškia, kad jie nemėgsta ruoštis pardavimų susitikimui ar deryboms. Tokie žmonės mano galintys kažkaip įveikti klientą savo iškalba, žavesiu ar prekės privalumais. Jie sako: einam ir darom, kas bus, tas bus.

Derybų atveju reikalinga įvertinti kiekvienos derybinės sąlygos vertę ir žinoti, ką gausite ir ką prarasite.

Deja, einant į susitikimą su bet kokiu klientu reikia surinkti išankstinę informaciją apie jį, pavyzdžiui, peržvelgti jo internetinę svetainę ar pasidomėti kliento asmeniu. Linkedin, Facebook ir kiti socialiniai tinklai jums suteiks daug informacijos. Tokia informacija gali pasitarnauti pradedant pardavimų pokalbį, įtikinėjant klientą, klausiant jo nuomonės ir kitais atvejais. Derybų atveju reikalinga įvertinti kiekvienos derybinės sąlygos vertę ir žinoti, ką gausite ir ką prarasite, jeigu šios sąlygos keisis.

4. Atidėlioja kainos temą

Nežinau, kaip susiformavo mitas, kad apie kainą reikia kalbėti pokalbio su klientu pabaigoje. Jeigu klientas apie kainą klausia pokalbio pradžioje, neva pokalbį reikia pasukti į šalį ir pasakoti, kokią vertę klientas gali gauti. Manau, kad kiekvienas protingas žmogus nori kuo greičiau matyti visą sandorio paveikslą, tame tarpe ir kainą. Tad jeigu klientas klausia apie kainą, pasakykite ją.

Padarykite tai drąsiai ir žiūrėkite jam į akis. Jūs nejuokaujate, nes kaina yra tokia, kokia yra ir ji yra teisinga. Kientas, mokėdamas šią kainą, gauna atitinkamą vertę, kurią jūs tuojau pat paaiškinsite.

5. Kalba apie save, o ne apie klientą

Nepatyrusį pardavėją galima atpažinti ir iš to, kiek laiko jis skiria savęs ir savo prekių bei paslaugų pristatymui. Jeigu apie tai jis kalba didžiąją dalį laiko, tuomet jis yra prastas pardavėjas, nes neskiria dėmesio klientui. Jeigu galėčiau pardavėjams duoti tik vieną pamoką, ji skambėtų taip: paskatinkite klientą kalbėti apie save. Nežinodami kliento nuomonės, jo istorijų, nuostatų bei patirčių, nesukursite su juo tinkamo santykio ir neparduosite jam. Klientams mažiausiai įdomu klausytis apie jus, nes jiems rūpi tik jie patys.

Jeigu galėčiau pardavėjams duoti tik vieną pamoką, ji skambėtų taip: paskatinkite klientą kalbėti apie save.

Paslėpkte visas Powerpoint prezentacijas ir pamirškite lankstinukus. Jūsų tikslas – pasiekti, kad klientas papasakojęs apie save, paklaustų jūsų: tai ką jūs man galite pasiūlyti? Kai žinosite pakankamai informacijos apie klientą, tada galėsite pateikti jam savo pasiūlymą.

BFL / K.Vanago nuotr.

6. Negauna grįžtamojo ryšio iš kliento

Pardavėjai, kurie neklausia kliento nuomonės pokalbio metu, daro didelę klaidą. Jeigu pateikėte klientui pasiūlymą, pasiteiraukite, ką jis apie tai galvoja? Kas jam svarbu? Kas iš to, ką jūs pristatinėjote, jam pasirodė įdomu? Tokie klausimai leis klientą įtraukti į dialogą be jokių manipuliacijų, o jūs sužinosite kliento nuomonę apie savo prekes ir paslaugas.

Dar daugiau, klauskite, kaip klientui sekasi naudotis jau turimomis jūsų paslaugomis ar prekėmis. Kas galėtų būti geriau? Kokių patobulinimų klientas siūlo? Atsižvelgę į kliento nuomonę, parodysite jam deramą dėmesį ir žinosite, ką daryti toliau.

7. Nepalaiko tolimesnių santykių su klientu

Suprantu pardavėjus, kurie labai nudžiunga sudarę sandorį. Nudžiunga tiek, kad pamiršta klientą ir nebendrauja su juo po pardavimo. Pardavimų praktikai vieningai sutaria, kad popardaviminis bendravimas su klientu yra labai svarbus, nes taip ruošiama dirva tolimesniam darbui. Ypač tai svarbu, jeigu jūs teikiate kompleksines paslaugas ar diegiate sudėtingesnius sprendimus.

Puiku, kad pardavėte, tačiau bus dar puikiau, jeigu ilgai nedelsę pasiklausite kliento, kaip jam einasi, kokių sumanymų ar planų jis turi ir kaip jūs prie to galėtumėte prisidėti.

8. Išsiuntę pasiūlymą laukia kliento skambučio

Kiek kartų klientas tokiais atvejais jums paskambino pats? Ko gero nedaug. Išsiuntę pasiūlymą susitarkite su klientu, kas bus daroma toliau. Kiek jam laiko reikės įvertinti pasiūlymą? Kokios papildomos informacijos jam gali reikėti? Kaip jis priiminės sprendimą? Su kuo dar jūs konkuruojate? Kokių abejonių klientas dar turi? Kas priiminės sprendimą?

9. Nebendrauja su sprendimui įtaką darančiais žmonėmis

Įprasta, kad pardavimų verslas verslui atveju susitinkama su įmonės vadovu ar kitais atsakingais žmonėmis. Kita vertus, šie žmonės retai kada sprendimus priima vieni. Jie labai dažnai deleguoja sprendimą kitiems, o šių žmonių jūs nepažįstate. Tai gali būti vadovų padėjėjai, projektų vadovai ar kiti žaidėjai, kurie turi savų interesų.

Žinodami, kas svarbu jiems, žinosite, kaip bus priiminėjamas sprendimas. Tik tokiu atveju galėsite padaryti šiam sprendimui įtaką.

10. Galvoja, kad viską žino

Viską žinantys pardavėjai – pavojingi. Per ilgus metus praktikos jie sukaupė didelę patirtį, kuri neabejotinai yra vertinga. Kita vertus, jie sukūrė tam tikras rutinas ir įpročius, kurie gali būti neefektyvūs dabar. Kartais pastebiu, kad pardavimų užduotis geriau atlieka naujokai, negu seni vilkai, kurie nemėgsta pokyčių ir vengia dirbti kitaip, negu yra įpratę. Norint išmokti pardavimų, kartais reikia ne naujų dalykų mokytis, bet atmokti įsisenėjusias praktikas.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugpjūčio 9 d.

Tomas Misiukonis

Ne visiems su dėmesio kiekiu nuskyla taip, kaip pasisekė Monikai Šalčiūtei. Ne visi, suforminti prodiuserių, ryžtasi tokioms aukoms, kaip ši mergina. Galiausiai ne visi turi reikiamus privalumus. Ne visiems sekasi taip gerai rašyti, tiesa, ne visi ir ryžtasi tokiam atvirumui bei tiesumui, kaip kad tą daro Andrius Užkalnis. Ne visi apdovanoti Algimanto Čekuolio, Andriaus Tapino ar Rimvydo Valatkos įžvalgumo meistriškumu. Jūs nesate nei Edmundas Jakilaitis, nei Agnė Jagelavičiūtė. Netraukiate iki Andriaus Pauliukevičiaus, to trenerio, ir niekada neturėsite tokio sekėjų skaičiaus kaip Algis Ramanauskas ar Beata Tiškevič. Jums to ir nereikia, jeigu jums to nereikia. Nesierzinkite, aukščiau pateiktus vardus pasirinkau visiškai atsitiktine tvarka ir tik dėl to, kad patraukčiau jūsų dėmesį, nes keturis ir penkių skaitančių kažkuris vardas jau užkabino.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Vis tik, jeigu jūsų veikla susijusi su savęs ar savo parduodamų dalykų viešinimu, nesvarbu, siekiate populiarinti savo tekstus ar prekes, parduodamas tinklinio marketingo būdu, jums reikia kurti savo informacinį tinklą, kuriame skleisite žinią apie save ar tą stebuklingą energetinį gėrimą, parduodamą tik išrinktiesiems.

Šiame tekste noriu pateikti keletą patarimų, kaip pasitelkiant kelis įtakos darymo principus, pamėginti padidinti savo kontaktų skaičių, tapti labiau mėgiamu, populiariu ir, žinoma, daugiau poveikio kitiems darančiu žmogumi. Jeigu parduodate kokius nors seminarus, populiarinate savo tekstus ar prekiaujate kokia nors kita apčiuopiama ir nelabai medžiaga, šis straipsnis gali padėti jums prasimušti.

Kaip tapti mėgstamu?

Ko gero pastebite, kad jūs labiau pasiduodate įtakai tų žmonių, kurie jums patinka. Jeigu tai neigsite, tada man teks klausti, iš kurios jūs planetos, nes patikimo principas yra seniai mokslo įrodytas ir galioja visu savo gražumu.

Turite pasistengti, kad jūsų tikslinė auditorija gerai jus žinotų ir pasirūpinti, kad tai auditorijai jūs patiktumėte. Pradėkite nuo paprasto reikiamų žmonių įrašų laikinimo. Ko gero pastebėjote, kaip vieni kitus laikina toje pat įmonėje dirbantys kolegos? Čia tokia nerašyta korporatyvinė taisyklė. Tarpdepartamentinis laikinimas, t‘sakant.

Turite būti nuoseklūs – spauskite patinka sistemingai, ne šiaip tik kokį vieną ar du kartus. Įrašo savininkas turi nuolat matyti jūsų paliekamus pėdsakus.

Štai jūsų įmonės vadovas, įtakingas kolega ar potencialus klientas patalpino savo atostogų nuotrauką. Paskubėkite paspausti patinka, nes turite pakliūti tarp pirmųjų dvidešimties, kad įrašo savininkas jus pastebėtų ir deramai įvertintų. Pradžioje žmonės sako: žiūrėk, Tomas palaikino, o paskui, kai laikų prisirenka daug, jie jau nebeseka, kas laikina.

Turite būti nuoseklūs – spauskite patinka sistemingai, ne šiaip tik kokį vieną ar du kartus. Įrašo savininkas turi nuolat matyti jūsų paliekamus pėdsakus. Neleiskite, kad jus pamirštų. Ko gero girdėjote apie šią patinka rūšį. Tai vadinama taktiniais laikais. Politiniais laikais.

Dabar apie komentavimą. Kad patiktumėte kitiems žmonėms, turite suteikti jiems pozityvų grįžtamą ryšį. Puikiai suprantate, kad kokia nors kritika ar kandžios pastabos atstums jūsų auditoriją, nes niekas nenori turėti reikalų su žmogumi, kuris reiškia prastą nuomonę apie kito žmogaus muzikinį skonį, priglausto ir internete patalpinto laukinio kačiuko spalvą ar tiesiog  rūgščiai kalba. Jūsų komentarai turi būti teigiami, pritariantys ir palaikantys. Turite būti jums reikiamo žmogaus pusėje. Jeigu įrašo šeimininko nuomonė apie kažką yra prasta, pritarkite jam. Parodykite naujų jo nuomonės kampų, papildykite jį.

Niekas nenori turėti reikalų su žmogumi, kuris reiškia prastą nuomonę apie kito žmogaus muzikinį skonį, priglausto ir internete patalpinto laukinio kačiuko spalvą ar tiesiog rūgščiai kalba.

Komentuodami venkite nieko nesakančių žodelių wow, nice, super, jėga ir pan. Išsiskirkite iš minios. Pavyzdžiui, atkreipkite dėmesį į detales. Šių metų tavo slidinėjimo kostiumo spalva puikiai dera prie dangaus mėlio. Tavo kambario interjeras vėl atnaujintas! Net jeigu nuotraukoje vien tik selfis, pastaba apie kambarį (jeigu jis matosi) pramuš. Pridėkite dar: ta bananų kekė ant stalo atrodo taip viliojančiai!

Komentuodami detales, t.y. dalykus, kurių nepastebi kiti, laimėsite reikalingo žmogaus dėmesį ir palankumą. Tik neperlenkite lazdos su pagyromis. Puikiai tiks ir paprasta pastaba kaip antai: kaip matau, tau pavyko suderinti staltiesės ir grindų spalvą. Gal išduotum paslaptį, kur ją pirkai? Toks dėmesio parodymas nuginkluos, nes kiekvienam žmogui įdomu ir miela bendrauti su žmogumi, kuris nuoširdžiai domisi pašnekovu.

Taip, dabar jūsų įrašai. Jie turi suvilioti reikiamą auditoriją ir ji turi didėti greitai. Ją galima nusipirkti, bet rizikuojate, kad auditorijos tarpe atsiras tokių vardų kaip Irutė Nesvarbu ar Edvinas Netavoreikalas, kurie neturi jokios perkamosios ar įtakos galios.

Ko galite pasimokyti iš mano minėto Andriaus Užkalnio būdo pritraukti skaitytojų? Drąsos sakyti dalykus tiesiai. Kita vertus, turite žinoti, kad tiesus savo nuomonės sakymas gali pavirsti neigiamu grįžtamu ryšiu tiems, ką ketinate patraukti link savęs.

Vienas saugiausių kelių kurti patrauklius įrašus – įvairaus pobūdžio citatos. Jas neužtrunka perskaityti ir beveik visos jos yra suprantamos didžiajai auditorijos daliai. Kitas variantas – dalybos ne jūsų parašytais, bet, vėl gi, lengvai perskaitomais tekstais ar nuotraukų rinkiniais. Visiems patinka žvėreliai, istorinės nuotraukos ar kitokie bendro pobūdžio geras emocijas keliantys vaizdai, tačiau tai neveiks taip gerai. Jūsų įrašuos žmonės turi jausti jus.

Drąsa būti savimi ir būti atviru, pažeidžiamu bei apkalbamu kainuoja daug, tačiau ir atsiperka.

Aukščiausias lygmuo yra atviri asmeniniai įrašai. Tai yra narkotikas, kuris greitai pritraukia didelę auditoriją. Kaip galvojate, kodėl tiek daug sekėjų turi Beata Tiškevič ar Ilzė Butkutė? Tos merginos rašo apie daugybę dalykų, tačiau visus jų įrašus jungia vienas bruožas – jos velniškai atviros. Beata nesibodi paskelbti savo ką tik prabudusios nuotraukos šiek tiek užmiegotomis akimis, o Ilzė atvirai išsako nuomonę apie įvairias stigmas ir stereotipus siedama savo pasisakymą su asmenine patirtimi. Drąsa būti savimi ir būti atviru, pažeidžiamu bei apkalbamu kainuoja daug, tačiau ir atsiperka. Niekas neleis man sumeluoti, nes atlikę nedidelę analizę pastebėsite, kad atviri asmeniški įrašai surenka daugiau laikų negu kačiukai, o ir auditorija sugrįžta, nes nori dar ir dar.

"Scanpix" nuotr.

Kaip įtraukti kitus?

Gerai, jūs uoliai dalinate politinius laikus ir jūsų įrašai tampa sistemingi, kupini atviravimų bei originalių pasisakymų, tačiau to neužtenka. Užkūrus laužą reikia į jį įmesti malkų, medžiams reikia vandens,  žvėreliams reikia pavalgyti, tad turite pasirūpinti auditorijos įtraukimu. Tai daroma panaudojant kitus įtakos praktikos principus, pavyzdžiui, skolos jausmo sukėlimą, asmens charakterizavimą, autoriteto demonstravimą ar socialinį įrodymą.

Pasidalinkite to žmogaus įrašu ne šiaip sau, bet pridėkite ir savo komentarą.

Ko gero pastebite, kad lengviau pasiduodate tų žmonių įtakai, kuriems jaučiatės skolingi. Žiūrėkite, pavyzdžiui, perskaitėte kokio nors reikalingo žmogaus įrašą ar straipsnį. Pasidalinkite to žmogaus įrašu ne šiaip sau, bet pridėkite ir savo komentarą. Tarkime, kad tekstas, kuriuo norite pasidalinti yra apie tai, kaip būti laimingu arba parduoti daugiau. Platindami tekstą parašykite kažką tokio: nerealios įžvalgos iš Vardenis Pavardenis (nepamirškite pritaginti!). Nebūčiau suformulavęs geriau. Turėtų perskaityti kiekvienas, kuris nori tobulėti ir augti (parduoti daugiau).

Kaip tai veikia? Žmogus, kurio tekstu pasidalinote, jaus nesąmoningą įsipareigojimą (skolos jausmą) jums, nes ne tik pasidalinote, tačiau dar ir gražiai atsiliepėte apie jį. Tiktų tokia frazė: Labas, man labai patiko tavo paskutiniai straipsniai, kuriais dalinausi. Matau, kad ir mano draugai jį įvertino. Siunčiu tau savo straipsnį, galbūt tau patiks ir norėsi juo pasidalinti.

Darykite žmonėms tai, ko jie neprašo, bet galbūt, jūsų nuomone jie to laukia.

Netikėtumas, originalumas, dėmesys detalėms yra dalykai, kuriuos turite būtinai panaudoti savo prieraše. Nesąmoningą kitų įsipareigojimą jums sukels nemokami jūsų patarimai, apibendrinimai, išvados iš mokslinių straipsnių ar kiti naudingi ir emocinį ryšį su kitais žmonėmis turintys dalykai. Darykite žmonėms tai, ko jie neprašo, bet galbūt, jūsų nuomone jie to laukia. Mokslo žmogui nusiųskite įdomią britų mokslininkų išvadą. Pramogų žmogų informuokite apie artėjantį koncertą. Šunis mėgstančiam žmogui nurodykite, kur jis galėtų rasti žaliavalgiško maisto savo augintiniui.

Charakterizavimo principas realizuojamas per pakartotinius jūsų atsiliepimus apie jums reikalingą žmogų. Į savo komentarus nuolat įterpkite pozityvius jums reikalingo žmogaus apibūdinimus, kurkite savotišką istoriją apie jį ir laimėsite jo palankumą. Svarbiausia, kad vėliau tas palankumas pasireikš labai noriai ir natūraliai. Pavyzdžiui, kalbėdami apie jums svarbų žmogų minėkite jo išmintį, žavesį, protą, įžvalgas ar kitus dalykus, tačiau, vėl gi, neperlenkite lazdos, kad neatrodytumėte jog lendate be muilo.

Galbūt tie žmonės eis prieš savo valią, tačiau jiems bus nelengva atsisakyti viso to gėrio, kurį jūs siūlote, nes jie jus gerbia ir nenori gadinti su jumis santykių.

Autoriteto principas realizuojamas tuo atveju, jeigu jūs jau turite pripažinimą kurioje nors srityje. Tarkime, kad pozicionavote save kaip socialinių projektų rengėją. Žmonės atpažįsta jus iš įvairių įrašų, kuriuose  nusifotografavote su vaikais iš prieglaudos ar nevalyvais vyrais iš nakvynės namų. Taigi, galite tikėtis, kad pasisakymuose apie socialinius reikalus jūs galimai būsite laikomas autoritetu. Stebėkite, kurie žmonės į jus kreipiasi pagarbiau, atsirinkite juos ir galėsite vėliau kreiptis į juos su prašymais pasidalinti jūsų įrašais arba paskaityti jūsų pasiūlymus apie rengiamus seminarus. Galbūt tie žmonės eis prieš savo valią, tačiau jiems bus nelengva atsisakyti viso to gėrio, kurį jūs siūlote, nes jie jus gerbia ir nenori gadinti su jumis santykių.

Socialinio įrodymo principas teigia, kas mes lengvai pasiduodame grupės įtakai. Kurkite savo virtualius klubus, telkite bendraminčių ratą, duokite suprasti, kad aplink jus sukasi reikalingi žmonės. Dabar įtaką darysite nebe jūs, bet apie jus kalbantys jūsų sekėjai. Jau anksčiau rašiau, kaip galima pasinaudoti garsių žmonių vardais, tačiau tai nėra būtina. Paprasti žmonės, kurie jumis domisi ir žavisi, taip pat yra didelė jėga. Kad pasiekėte savo tikslų suprasite, kai pastebėsite, kad jūsų mintys socialiniuose tinkluose pradėjo plisti, o gerbėjų ratas palengva didėja.

Apibendrinat visa tai ką parašiau, laikykitės keleto taisyklių. Būkite pozityvūs. Į kritiką atsakykite šypsena. Laikinkite kryptingai. Turėkite žmonių įtraukimo į jūsų reikalus strategiją. Būkite žmonių žmogus ir žmonės taps jums palankūs.

Jeigu kartais nuo viso to pavargsite ir jums pradės nesisekti, prisiminkite, kad jūsų aplinkoje yra kur kas svarbesnių dalykų, kuriems reikia jūsų dėmesio. Palaikinkite savo artimą jį apkabindami ir kartu pasitikdami pavasarį.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. kovo 26 d

"Scanpix" nuotr.

Šiomis dienomis pasaulyje vyksta svarbus istorinis įvykis – JAV prezidentas Barackas Obama lankosi Kuboje ir siekia atnaujinti abiejų valstybių santykius. Šis vizitas Kubai reiškia daugiau turistų, taigi ir pinigų. Amerikai savo ruožtu tai suteiks gerą mažos simbolinės pergalės prieš komunistinį-teroristinį režimą jausmą.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Kad visiems būtų viskas aišku, Havanoje nemokamą koncertą rengia “Rolling Stones” – grupė, kuri, matyt, geriausiai atspindi vakarietiškas vertybes. Kai Maiklas Jaggeris užtrauks I can‘t get no satisfaction, Comrade Če greičiausiai persivers kape. Kita vertus, neturėtų, nes jo į socializmo pergalę taip ir nenuvesta varginga liaudis gerai užsidirbs pardavinėdama marškinėlius su šio legendinio kovotojo atvaizdu.

Tie, kurie Kuboje ieško autentikos, turėtų paskubėti, nes investicijos greitai atims tas kai kuriems nostalgiškas klaikaus klientų aptarnavimo patirtis.

Dar prieš kelias dienas mindydamas spėriai šluojamas ir asfaltuojamas dyzeliu trenkiančios Havanos gatves galvojau apie įvairius šio įvykio aspektus. Brolių Castro režimas prieš kelis metus supratęs, kad šalis eina velniop, suteikė savo šalies gyventojams galimybę užsiimti smulkiu verslu turizmo sektoriuje. Dyzelio smarvė greitai atsiskiedė eurų ir dolerių kvapu, o tai man priminė Lietuvos nepriklausomybės aušrą, kuomet radosi pirmieji kooperatyvai ir žmonės išgirdo sąvoką klientas.

Tie, kurie Kuboje ieško autentikos, turėtų paskubėti, nes turistų srautas ir užsienio investicijos greitai atims tas kai kuriems nostalgiškas (visi viską turėjo ir visiems viskas buvo gerai) klaikaus klientų aptarnavimo patirtis. Ilgi dešimtmečiai valstybinio reketo, represijų bei siaubingo nepritekliaus suformavo dar iš sovietmečio mums pažįstamą ypatingą santykį su klientu – žmogumi, kuris kažko nori ir, kaip koks kvailys, yra pasirengęs už tai sumokėti. Kas blogiausia, ta sovietinio mentalo šmėkla, kuri pleveno kiekvienoje valstybinėje Kubos užeigoje ar parduotuvėje, kartais dar prasismelkia ir mūsų verslo pasaulyje.

Nedaryk daugiau, negu iš tavęs reikalaujama. Jei įmanoma, daryk mažiau.

Ilgi dešimtmečiai valstybinio reketo, represijų bei siaubingo nepritekliaus suformavo dar iš sovietmečio mums pažįstamą ypatingą santykį su klientu.

Kai po beveik dvi paras trukusios kelionės į Kubą Voradero paplūdimio viešbučio recepcijoje norėjau sužinoti, kada atsidarys tame pastate įsikūrusi ir viešbučiui (valstybei) priklausanti parduotuvė, kuri tuo metu jau turėjo dirbti, man buvo pasiūlyta pasiklausti toje parduotuvėje. Kai pasakiau, kad ten nieko nėra, man buvo atsakyta, kad you wait a little. Kuomet pasiūliau darbuotojai pasinaudoti telefonu ir pas kolegas paklausti, kada į darbo vietą ateis reikalingas žmogus, jokio atsakymo nesulaukiau, nors ant viešbučio tarnautojos stalo stovėjo telefonas ir ji greičiausiai žinojo, kam reikia skambinti. Kitą vakarą kreipiausi į tą pačią darbuotoją norėdamas įsigyti interneto kodų kortelę, tačiau dokumentus tvarkanti moteris atsakė, kad all the cards are finished. Sorry. Po pusvalandžio recepcijoje pamatęs kitą darbuotoją kreipiausi į ją su tuo pačiu prašymu. Ji lyg niekur nieko iš stalčiaus ištraukė viešbučio kortelę ir padavė man.

Klaikesnis atsakymas yra “aš nedirbu šiame skyriuje”, kurį galima dažnai išgirsti elektros ar statybos prekių parduotuvėse.

Panaši patirtis man vis nutinka sporto prekių parduotuvėse Lietuvoje. Į elementarius klausimus, kur kas padėta ir kokie bėgimo bateliai tinka mano kojai, išgirstu atsakymą: reikia žiūrėti. Už jį klaikesnis atsakymas yra aš nedirbu šiame skyriuje, kurį galima dažnai išgirsti elektros ar statybos prekių parduotuvėse. Tokį atsakymą išgirdau ir praeitą savaitgalį Varšuvos centre, kai ieškojau ausinių. Jie prisikabinę brangių ausinių, aš noriu jiems duoti pinigus, o jie atsako, kad šiame skyriuje jie nedirba. Galima kaltinti mane kantrybės stoka, bet kaip jaustis, man niekas negali nurodyti.

Visi mano minėti ir kiti panašūs daugybę kartų patirti pavyzdžiai palieka pojūčio, kad esi čia nepageidaujamas jausmą. Klientus aptarnaujantys darbuotojai, kurie vadovaujasi energijos taupymo principu, skleidžia tą pelkinį sovietinės valgyklos patiekalų skonio požiūrį kiek man moka tiek ir dirbu. Bandau įsijausti į mane aptarnaujančio žmogaus mintis ir jausmus. Ko gero šį žmogų būna apėmęs nepasijudinimo sindromas. Toks sukaustantis ė, man reikės kažką čia daryti dalykas. Tas žmogus matyt galvoja, kad diena būtų gerai praėjusi, jei ne šis klientas, nuo kurio gerovės jo gerovė niekaip nepriklauso.

Kuboje šis principas negalioja tada, kai klientus aptarnaujantis darbuotojas turi galimybę tiesiogiai pasipelnyti iš kliento. Pavyzdžiui, viešbučio darbuotoja ką tik ilgai plepėjusi telefonu paprašyta leisti paskambinti į oro uostą ir pasiteirauti apie dingusį bagažą, maloniai nukreipia telefono kryptimi pasako, kad you have to pay. Jai į delną, suprask, reikia kažką įdėti, gal du, gal tris dolerius. Tvirtos valiutos.

Toks jausmas, kad žmonėms, kurie dirba klientų aptarnavimo srityje kažkas pasako, kad “mokame tiek kiek mokame, o jeigu jums kažko trūksta, pasivokite iš įmonės arba jos klientų”.

Nesusigaudantys vietiniuose papročiuose greitai pradeda mokėti už tai, kas ir taip jiems priklauso arba už įprastus dalykus permoka kelis kartus. Visa tai nusėda procesą valdančių žmonių kišenėse. Pavyzdžiui, nesulauksite, kad pardavėjas Kuboje jums paaiškintų dviejų ten egzistuojančių valiutų keitimo niuansus, o jūs kaip  nesusipratęs turistas už vištienos kulšelę sumokėsite ne įprastą 1 CUC, bet 5 CUC kainą. Toks jausmas, kad žmonėms, kurie dirba klientų aptarnavimo srityje kažkas pasako, kad mokame tiek kiek mokame, o jeigu jums kažko trūksta, pasivokite iš įmonės arba jos klientų.

Manęs čia nėra. Čia ne aš.

Kuboje gavau gerą patarimą neiti į valstybei priklausančias kavines ir restoranus ir, žinoma, smalsumo vedamas ten apsilankiau. Susidūriau su dviem įdomiais aspektais.

Pirmuoju atveju suvokiau, kad kiekviena prekybos ar paslaugų vieta yra pasmerkta merdėti, jeigu joje dirbantys žmonės nesijaučia šeimininkais. Jų judesiai bus lėti, išraiškos bus pilkos ir jie net nesupras, kad atžagaria ranka ant stalo šleptelėtas kavos puodelis yra nepagarbos lankytojui ženklas. Tai, kad klientas ten daugiau neateis, niekam neįdomu. Šiandien diena praėjo neblogai, nusukau penkis CUC, darbo daug nebuvo, – lyg tokios mintys suktųsi tų padavėjų ir kasininkų galvose.

Antruoju atveju, reikia suvokti, kad turistai yra veik vienintelis Kubos pajamų šaltinis ir kai kurios valstybinės įstaigos yra pakankamai gerai išmuštruotos. Tokiu atveju reikia tikėtis perdėto ir šleikštulį keliančio rūpesčio kur visi lankstosi ir persistengia. Pavyzdžiui, restorane, kuriame brangiausias patiekalas kainuoja 10 eurų būsite pasodinti prie vyšnine staltiese apdengto stalo, atlydėti durininko, pasitikti restorano šefo, penkių padavėjų, jūsų dešimt kartų bus atsiprašyta, o lėkštė bus nunešta vos spėjus į burną įsimesti paskutinį makaroną, kuris kažkodėl yra įdėtas į patiekalą pavadinimu salad.

Kai kuriose Lietuvos įmonėse kuomet aptarnaujantis personalas demonstruoja savo darbinę kančią arba pernelyg pataikauja.

Abu aspektai bendri tuo, kad abiem atvejais klientas jaučiasi kažkokiu nuasmenintu pinigų kapšeliu, kur vienu atveju pinigus iš jo lupa akiplėšiškai, nesiskaitydami, kitu atveju, patys žinote kaip – su pakankamu muilo kiekiu. Panašių jausmų kyla ir kai kuriose Lietuvos įmonėse kuomet aptarnaujantis personalas demonstruoja savo darbinę kančią arba pernelyg pataikauja, pastatydamas klientą į tariamo karaliaus vaidmenį, kuriame nei miela, nei malonu būti.

Alkis pinigams – geriausias mokytojas

Leisdamas eurą po euro Kuboje padariau išvadą, kad žmonės taip elgiasi ne blogo vargšui nesusivokusiam turistui linkėdami. Tokį požiūrį ir elgesį suformavo perpuvusi ir žmones reketuojanti socialistinė Kubos sistema (pavyzdžiui, ūkininkas turi valstybei atiduoti 90% produkcijos už grašius).

Mano logika tokia – jeigu žmonės rūpinasi tik tuo, kaip jiems suspėti į eilę prie valstybės dotuojamų bandelių ir šaldytos šlapiankės, tai jie patys galvoja tik apie trumpalaikę naudą. Jiems nusišvilpt, kad šiandien jie apgaus dešimt turistų ir tie žmonės apie jų šalį bjauriai kalbės. Svarbu, kad apgavikai šiandien spėjo pavalgyti ir dar duonos kąsnį namo parnešė. Pasikartosiu vėl. Kaip man moka, taip ir dirbu yra gajus posakis ir Lietuvoje. Tik jis ateina ne iš dabartinės realybės, kurią galima keisti, bet iš to gilaus sovietinio nuodo sužaloto proto, kuomet išdūrinėjimas, kombinavimas ir šiandienos poreikių tenkinimas buvo norma.

Jeigu Kuba nori įsilieti į turistinių valstybių gretas, jai pirmiausia reikės išmokti galvoti apie rytojų. Amerikos turistai ten greitai pasistatys savo užkandines, nes gatvėje keptos kiaulės kojos jie nevalgys.

Natūralu, kad vietiniai žmonės turės išmokti gerbti ne tik keliautojo pinigus, bet ir jį patį. Paliekant Kubą ji sugebėjo vėl nustebinti. Pasienietis, patikrinęs mūsų dokumentus palinkėjo geros kelionės ir pasiūlė vėl sugrįžti į šią nuostabią šalį. Mielai, – pagalvojau, tik kad tos dvi su puse savaitės klientų aptarnavimo patirčių šiek prieštaravo pasieniečio pasiūlymui. Galbūt cinikai pasakys, kad reikėjo patiems pasirūpinti, kad niekas ant galvos neliptų, bet atsakysiu paprastai – nemiela keliauti po šalį, kur ant kiekvieno žingsnio turi tikrinti grąžą ir vieną kartą už bananą sumokėti centus, o kitą kartą tris rimtus pinigus vien dėl to, kad pinigų tu turi šiek tiek daugiau.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2016 m. kovo 22 d.

Tomas Misiukonis

Daugybei pardavėjų skauda galvą dėl to, kaip pravesti gerą “small talk” arba taip vadinamą pokalbį apie orą. Norisi, kad įžanginis pokalbis su klientu būtų įdomus, įtraukiantis ir nebanalus. “Small talk” prasideda bet kuris dalykinis susitikimas, nesvarbu kur jis vyktų – kliento biure ar konferencijos metu. “Small talk” yra būtina verslo susitikimų dalis, nes šio trumpo pokalbio metu mes greitai įvertiname pašnekovo emocinę būseną, galimus poreikius, interesus ir daugelį kitų dalykų, pagal kuriuos sprendžiame, kaip su šiuo žmogumi reikėtų kurti tolimesnį santykį.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Blogiausia, kai pokalbio apie orą metu yra iš tikrųjų kalbama apie orą. Įsivaizduokite, kad į kliento biurą atvykstate ketvirtą popiet. Kaip manote, su kiek žmonių jūsų klientas šiandien jau buvo susitikęs? Kokia tikimybė, kad apie orą jūsų klientas jau kalbėjosi su daugiau negu penkiais žmonėmis? Kaip manote, kaip jūs atrodysite, jeigu būsite dar vienu žmogumi, kuris kalbina klientą apie orą? Taip, lygiai tokie patys neįdomūs small talk yra apie visiems iki gyvo kaulo įgrisusius dalykus – sportą, politiką bei nuvalkiotas verslo aktualijas, pavyzdžiui ekonominę krizę. Apie visa tai jūsų pašnekovas jau šiandien kalbėjo su kitais žmonėmis. Kuo savo pašnekovą sudominsite jūs?

Pagrindinė strategija, kurios privalu laikytis vystant pokalbį – reaguoti į pašnekovo žodžius pratęsiant jo mintį ir/arba teirautis daugiau klausimų.

Dažnai nėra taip svarbu parinkti tinkamą temą. Kur kas svarbiau mokėti valdyti small talk pokalbį. Jūsų pašnekovas turi pajausti, kad kalbasi su įdomiu ir komunikabiliu žmogumi. Kokiuose pokalbiuose su nepažįstamaisiais jūs jaučiatės geriausiai? Taip, jus labiausiai džiugina pokalbiai, kuriuose jumis domimasi ir liečiamos jums įdomios temos.

Pirmas žingsnis – įvardinkite jus ir pašnekovą siejančią realybę

Pagalvokite, kokia realybė šiuo metu sieja jus ir jūsų klientą? Jeigu sutikote savo pašnekovą renginyje, ko gero judu sieja konferencijoje pristatomos temos. Jeigu atvykote į kliento biurą, turbūt pastebėjote kokius nors įdomius dizaino sprendimus arba smagią atmosferą patalpose.

Petro Petraičio tema man pasirodė įdomi…

Penktame aukšte mačiau stalo futbolą…

Bet gi tai banalu taip pat kaip ir oras, – pasakysite man. Luktelėkite. Pokalbiai gali prasidėti nuo tokių banalių temų. Labai svarbu, kad mokėtumėte šias temas tinkamai išvystyti. Dabar tiek jūs, tiek jūsų pašnekovas suprantate, kad reikia nuo kažko pradėti pokalbį ir tai darote, nes abu suprantate, kad tokia pradžia – būtinas ritualas.

Antras žingsnis – atsiverkite ir būkite savimi

Nedelsdami atsiverkite – pasakykite kažką apie save. Tai turi būti tikra ir autentiška. Galite rizikuoti ir pasakyti kažką, kas parodytų jūsų pažeidžiamumą.

Žinote, klausausi Petro pranešimo jau antrą kartą. Kol nebuvau giliau pasidomėjęs, jo mintys man pasirodė per daug nekonkrečios, tačiau, kai paskaičiau paskutinius straipsnius jo bloge…

Kaip tik galvojame apie kažką panašaus savo biure, tačiau nerimauju, ar tai tokie sprendimai nesutrikdys darbo tvarkos…

Atsiverdami kitiems, mes iš karto kuriame pasitikėjimo jausmą. Pasitikėjimas – pirmasis būtinas kiekvieno santykio ingredientas. Pasakydami kažką apie save, prisipažindami nesantys antžmogiai ar visų galų ekspertai, mes piešiame autentišką savo paveikslą, mažiname gynybas ir trumpiname atstumą tarp savęs bei pašnekovo.

Trečias žingsnis – įtraukite pašnekovą

Šis small talk etapas reikalauja gebėjimo formuluoti klausimus bei klausytis. Būkite smalsūs ir nuoširdžiai domėkitės pašnekovu palengva vystydami pokalbį.

O ką jūs galvojate apie Petro metodiką? Aha, bandėte taikyti? Ir kaip tai suveikė? Taip, pastebėjau, kad tai labiau pritaikoma, kai…Tarp kitko, man teko girdėti apie…Taip, tai ką sakote, man kaip tik primena…

Kaip matau, jūsų darbuotojai ir darbus spėja atlikti, ir atsipalaiduoti žaisdami stalo futbolą? Įdomu, kaip tai pakeitė nuotaikas darbe? Kaip manote, į ką mums reiktų atsižvelgti, jeigu kažką panašaus padarytume pas save?

Pagrindinė strategija, kurios privalu laikytis vystant pokalbį – reaguoti į pašnekovo žodžius pratęsiant jo mintį ir/arba teirautis daugiau klausimų.

Neužduokite kelių klausimų iš eilės, nes pašnekovas pasijaus tardomas. Leiskite pašnekovui užduoti klausimą jums, atsakykite į jį nuoširdžiai.

Gilinkite klausimus teiraudamiesi: labai įdomi mintis, ką jūs turite galvoje? Ar turite galvoje, kad…? Labai įdomu, papasakokite daugiau…

Jeigu bus proga, pagirkite arba teigiamai įvertinkite pašnekovo sprendimus ar nuomonę.

Ketvirtas žingsnis – juokaukite ir palengva pereikite prie dalykinės temos

Judviejų pokalbis taps dar smagesnis, jeigu jį pagardinsite geru sąmoju. Gerai veikia autoironija ar koks nors smagesnis su tema susijęs juokas. Galbūt prisiminsite kokią nors kitam žmogui nutikusią istoriją, kuri siesis su aptariama tema. Tačiau būkite atsargūs – juokaukite tada, jeigu jaučiate, kad pašnekovas taip pat linkęs juokauti ir jūsų pokštą priims.

Tarp kitko, Petras labai šauniai atsakinėja į auditorijos klausimus. Ar pastebėjote, kai tas vyrukas paklausė jo apie, o Petras pasakė, kad…

Man labai patinka kaip čia viską išsprendėte, pas jus biure labai jauku, net jaučiuosi kvailokai su savo kostiumu…

Apibendrinant, jeigu small talk tema reikėtų pasakyti tik tris patarimus, jie skambėtų taip: domėkitės pašnekovu, užduokite klausimus ir būkite savimi.

Tiems, kurie nori pasigaminti paruoštukių geriems small talk klausimams, pateiksiu keletą pavyzdžių:

O kur jūs užaugote? – Ar gyvenote ten visą laiką? – Įdomu, koks jausmas augti tarp…? – Kaip nusprendėte persikelti čia? – O kaip į tai reagavo jūsų šeima? – Ar dabar pasiilgstate savo gimtinės? – Kas jus labiausiai traukia sugrįžti?

O kuo jūs užsiimate? – Labai įdomu, papasakokite, kokia tai veikla? – Kuo tai skiriasi nuo…? – Kaip tvarkotės su konkurentais? – Kaip jus veikia dabartiniai pasikeitimai rinkose? – Ką rekomenduotumėte žmogui, kuris norėtų dirbti jūsų srityje? – Kokias kompetencijas išskirtumėte labiausiai?

Kaip matote, formuluoti klausimus nėra sudėtinga. Reaguokite į tai, ką pašnekovas jums sako ir klausimus formuluokite iš jo atsakymų. Jūsų klausimai turi būti atviri, nes tai skatins pašnekovą kalbėti daugiau, dalintis mintimis ir įžvalgomis.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugsėjo 7 d.

Tomas Misiukonis

Mūsuose vis dar galioja stereotipas, neva derybininkas turi būti labai kietas ir gebėti paguldyti oponentą ant menčių. Dažnai pasiteirauju žmonių, su kuo jie asocijuoja sėkmę derybose. Sakyčiau, kad du trečdaliai atsako, jog sėkmingomis derybomis laiko tas derybas, kuriose jie laimėjo naudos. Sau, žinoma.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Prisiminkite save, kai derėjotės dėl verslo sandorio arba su gatvės pardavėju. Kartais viršų paimdavo jūsų natūralus žmogiškas siekis laimėti, nepaisant to, kad galbūt laimėtumėte daugiau jeigu leistumėte naudos gauti ir oponentui. Kaip sakoma, noriu nuolaidos, iš principo, nors nuolaida nė kiek nereikšminga.

Man įdomu, kokius bruožus turi turėti derybininkai, kad derybose jie elgtųsi kaip įmanoma efektyviau ir jiems netrukdytų kokia nors klaidinanti nuostata ar principas.

Man patinka moksliniai tyrimai, taip susidarau objektyvesnį vaizdą apie tai, kas ir kaip veikia. Šiame tekste pasidalinsiu keletu mokslinių tyrimų išvadų, kurios apibūdina sėkmingų ir bendradarbiaujančių derybininkų bruožus (Current trends in business negotiation research, Henrik Angdal). Galbūt kai kurie punktai jus liečia tiesiogiai?

Nešališki, lankstūs, plačių pažiūrų derybininkai dažniau pasiekia naudingus susitarimus. Manau, kad gebėjimas sustoti reikalaujant nuolaidų kartais gali išsaugoti sandorį. Atsižvelgimas į partnerio lūkesčius, gebėjimas jį suprasti leidžia partneriui labiau jumis pasitikėti.

Geresnių rezultatų pasiekia tie derybininkai, kurie mato platesnį derybų kontekstą (pavyzdžiui, rūpinasi kiekvienos derybinės sąlygos reikšme, o ne vien tik kaina). Labai lengva įsisukti į ginčą dėl smulkmenų, o ir kraujas kartais užverda. Tačiau susikoncentravus į vieną detalę neretai pamirštamas bendras paveikslas.

Socialiai orientuoti (bendrauti mėgstantys) žmonės geba sukurti aukštesnį pasitikėjimo lygį, išsprendžia daugiau problemų nei egoistiški, tik savo interesų paisantys derybininkai. Tą galima paaiškinti kai kurių žmonių gebėjimu įsijausti į partnerį ir suprasti jo poreikius. Bendraujantys ir į žmonės orientuoti derybininkai tą padaro lengviau ir paprasčiau.

Nors santykių dinamika kinta, geresnių rezultatų pasiekia tie derybininkai, kurie į sudėtingas situacijas geba reaguoti lanksčiai. Galbūt derybose teks sutikti su oponento reikalavimu tam, kad reikalai pajudėtų. Tačiau gerai suprantu, kad tą padaryti kartais trukdo principai, kurie labiau žaloja derybas negu kuria vertę.

Ryškūs ekstravertai dažniau imasi konkuruojančio derybinio stiliaus, kuris žaloja derybų procesą ir gadina oponentų santykius. Tokie žmonės paprastai yra labai dominuojantys, tad natūralu, kad derybų partneris gali juos suvokti kaip bloga linkinčius.

Labiau autonomiški (nepriklausomi, galintys priimti sprendimus) žmonės pasiekia geresnių abipusių susitarimų. Manau, kad aiškus žinojimas, ko norite pasiekti derybose ir stuburo turėjimas leidžia jaustis laisviau, taigi ir užtikrinčiau.

Labiau savimi pasitikintys derybininkai efektyviau taiko įtakos darymo praktikas. Paprastai derybose manipuliuoja tik silpni žmonės arba partneriai, kurie neturi jokių solidžių argumentų pagrįstų ekonominiais skaičiavimais.

Derybininkų elgesiui tiesioginę įtaką turi jų išorinio vertinimo suvokimas. Kuo derybininkai jautresni išoriniam vertinimui, tuo jų derybų rezultatai būna prastesni. Prisimenu, kai pradėjau karjerą versle, kartais derybų metu labiau rūpindavausi ne sandoriu, bet tuo, ką apie mane pagalvos mano vadovas. Tai neabejotinai neigiamai veikė mano bendravimą su klientu.

Save analizuoti gebantys derybininkai taiko efektyvesnes elgesio strategijas. Žmonės, kurie geriau pažįsta save, geba numatyti savo reakcijas ir jas valdyti. tai labai svarbu tada, kai derybose pakyla emocijos.

Kuo sudėtingesnė derybinė situacija, tuo asmenybiniai derybininkų faktoriai daro didesnę įtaką derybų eigai ir jų rezultatui. Derybose reikšmę turi ne tik skaičiai, bet ir žmonės, kurie bando šiuos skaičius suderinti ir dėl jų susitarti. Derybų rezultatas dažnai priklauso ne nuo to, kas ir apie ką kalba, bet nuo to, kaip yra kalbama.

Atviri ir tiesūs derybininkai kuria geresnius santykius su oponentu ir daugiau laimi. Pavyzdžiui, atviravimas apie savo savijautą derybose ar kitus asmeninius dalykus, kuria pasitikėjimo atmosferą. Tokia atmosfera yra bet kokių gerų bendradarbiavimu pagrįstų derybų palydovas.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugpjūčio 30 d.

Tomas Misiukonis

Ėjimas į konferencijas ir “netvorkingas” (ryšių kūrimas su potencialiais klientais) man anksčiau atrodė kažkoks nemaloniai lipšnus ir klampus reikalas. Na, lyg būtum kuo išsitepęs, o ta medžiaga liptų tarp pirštų. Apleisdavo jėgos, kai pagalvodavau, jog vėl reikės ieškoti dalykinių pažinčių ir sveikintis su nepažįstamais žmonėmis. Reikės būti perdėtai maloniu, smagiu ir įdomiu. Lyg tikrai toks būčiau ir iš tiesų jiems rūpėčiau.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Pardavėjai, patys žinote, kiek energijos tai kainuoja net jeigu esate iš tų, kurie vaikšto kiaurai sienas. Kartais per konferencijų pertraukas pagaudavau save tyrinėjantį mobilaus telefono ekraną. Tai niekaip nederėjo su boso nurodymu: parsinešk vizitinių ir kad man būtų pardavimai! Šitas dalykas man visada asocijavosi su bereikalingu lindimu į vieną vietą, lyg kokios naudos siekčiau ar ko kaulyčiau.

Pagalvojau, kuo naudingas tiems nepažįstamiems žmonėms galėčiau būti?

Tačiau be netvorkingo niekaip. Pardavėjams reikia lydėti klientus į keliones, dalyvauti priėmimuose ir renginiuose. Gerai pažįstami klientai dar nieko, tačiau reikia ieškoti naujų, tad bendravimas su nepažįstamais žmonėmis renginiuose yra gera galimybė sutikti potencialių verslo partnerių.

Kartą keliavome kartu su klientais į renginį. Vienas iš jų pasakė: žiūrėkit, visi žinome, kad jūs turite mus užimti, bet gal susitarkim, kad visi jaučiamės laisvai. Eikit atsigaivinkit, o mes patys savimi pasirūpinsim.

Tokia negalia ryšių kūrime paskatino mane paieškoti gerųjų praktikų, kurios padėtų išsivaduoti iš nesmagių jausmų, kai iš konferencijos vis tik reikia parsinešti nepažįstamų, bet potencialiai naudingų žmonių vizitinių kortelių.

Naudingų? Naudingu kam? Kai pradėjau apie tai galvoti, būtent šioje vietoje ir įvyko lūžis.

Iki šiol jautęsis prastai dėl to, kad siekiu naudos sau, šią mintį apverčiau aukštyn kojomis. Pagalvojau, kuo naudingas tiems nepažįstamiems žmonėms galėčiau būti? Kas jiems iš to, kad bendrauja su manimi? Kuo jiems gali būti įdomi mano asmenybė, o ne tai, ką aš veikiu?

Konferencijoje jaučiatės kukliai, esate susikaustęs? Susiraskite tokį patį žmogų. Pradėkite bendrauti dviese, pasijusite drąsiau.

Pradėjau galvoti ne apie dalykinę vertę, tačiau apie žmogišką dimensiją – tą chemiją, kuri atsiranda tarp nepažįstamų žmonių, kai jie atsiduria juos jungiančiame kontekste. Štai greitas pavyzdys. Konferencijoje jaučiatės kukliai, esate susikaustęs? Susiraskite tokį patį žmogų. Tikiu, kad greitai jį pastebėsite. Pradėkite bendrauti dviese, pasijusite drąsiau (kartu bijoti smagiau), o netrukus pakalbinsite ir kitus.

Pasidomėjau ir radau, kad mano hipotezę patvirtina tyrimai.

Fracesca Gino ir Tiziana Casciaro iš Rotman School Of Management savo tyrimų išvadose rašo, kad daugybė žmonių, kurių buvo prašoma sukurti dalykinius ryšius renginių metu, vėliau jautėsi nesmagiai, lyg būtų kuo išsitepę (The Contaminating Effects of Building Instrumental Ties: How Networking Can Make Us Feel Dirty,2014).

Dalykiniame bendravime pirmiausia reikia galvoti apie tai, kokią naudą mes galime sukurti kitiems, o ne atvirkščiai.

Savo savijautą jie paaiškino ta pačia problema kaip ir aš: jautėme, kad siekiame sau naudos ir tai buvo labai nemalonu. Paprašyti sukurti emociniu bendrumu ir bičiulyste pagrįstą ryšį, kuriame vyrautų davimo, o ne gavimo nuostata, tie patys žmonės jautėsi kur kas geriau.

Tyrėjai daro išvadą, kad dalykiniame bendravime pirmiausia reikia galvoti apie tai, kokią naudą mes galime sukurti kitiems, o ne atvirkščiai. Dar daugiau jie pataria ieškoti ne dalykinio ryšio, bet sąsajų su asmenybe, kitaip tariant, siekti tapti draugais bent to trumpo kontakto metu. Tokiu būdu galime sumažinti tą nemalonų mano minėtą lindimo į vieną vietą jausmą.

Galvokite apie tai, ką galite duoti. Mano minėtame pavyzdyje kitam žmogui jūs davėte savo palaikymą jus jungiančioje aplinkoje – minioje nepažįstamų žmonių. Kitaip tariant, jūs davėte tam žmogui save – jums abiems tapo lengviau bijoti jus supančios aplinkos. Dar mažas patarimas – jeigu jau visai blogai, į konferenciją pasiimkite artimą kolegą ar bičiulį. Tuomet užkalbinti kitus žmones bus kur kas lengviau.

Vietoje to, kad galvotumėte, kokią naudą galite gauti iš vieno ar kito kontakto, siekite suprasti kito žmogaus jausmus, poreikius ir interesus. Parodykite savo pažeidžiamumą ir sulauksite atvirumo. Visa tai kurs tarpusavio pasitikėjimą, taigi ir abipusį santykį, kurį vėliau panaudosite dalykinio ryšio vystymui. Žodžiu, ieškokite draugų, o ne biznio partnerių.

Ieškokite bendrų interesų. Kalbėdamiesi su kitu žmogumi, suraskite, kas gali jus sieti. Jeigu jūsų pašnekovas čia jaučiasi smagiai, suteikite jam progą prajuokinti jus ar supažindinti su savo kompanija. Atsilyginkite tuo pačiu. Dalinkitės informacija, būkite atviri. Taip sudarysite jaukų bendraujančio žmogaus įspūdį. Galite pradėti nuo smulkmenų, pavyzdžiui pasikalbėti apie kavą, kurią geriate arba užkandžius. Jeigu matote, kad jūsų pašnekovui užkandis patinka, pasidalinkite, galbūt žinote, kas juos gamina.

Ryšių kūrimas yra mokymasis. Kiekvienas naujas kontaktas su kitu žmogumi skatina jūsų bendravimo kompetencijų augimą. Vietoje minčių apie naudą, įsileiskite mintis apie tobulėjimą. Paklauskite savęs, ko galite išmokti atsidūrę jums svetimoje aplinkoje? Kokias silpnąsias vietas sustiprinsite, jeigu pasikalbėsite su kitais žmonėmis?  Ko šį žmogų galite išmokyti jūs? Kuo jums šis žmogus imponuoja?

Apibendrinant, pirma žmogus, o paskui tik klientas.

Daugiau apie tai, kaip užmegzti pokalbį (small talk) su dalykiniu partneriu.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. spalio 17 d.