"Scanpix" nuotr.

Judantiems lėktuvais, traukiniais ar autobusai kelionių dievai retkarčiais nesišypso: papuolus į spūstį greitkelyje ir pavėlavus išvykti ar atšaukus skrydį kyla nemenkas galvos skausmas – ką daryti toliau. Europos Komisija (EK) išaiškino lėktuvų keleivių teisių reglamentą, o jos patarimus verta įsiminti tiems, kurie rankose laiko skrydžio bilietus.

Giedrė Simanauskaitė, euroblogas.lt

Taisyklė Nr. 1. Jei buvo atsisakyta jus vežti, jūsų skrydis buvo atšauktas arba atidėtas ilgam laikui arba jums buvo paskirta vieta žemesnėje paslaugų klasėje nei nurodyta biliete, turite teisę prašyti kompensacijos ir pagalbos. Visa tai apibrėžta specialiame reglamente. Šį dokumentą verta bent permesti akimis, ypač per tas nuobodžias keletą valandų, kol laukiate įlaipinimo oro uoste.

Jei jus buvo atsisakyti įlaipinti dėl lėktuvo perpildymo (overbooking) arba dėl tarnybų klaidos, pvz., oro uosto darbuotojai įleido jus į išvykimo zoną, tačiau į lėktuvą nepatekote dėl jums taikomų vizų reikalavimo, galite reikalauti kompensacijos. Jei turite jungtinį skrydį ir pirmąjį praleidote, o į antrą jūsų neįleidžia, tai nelaikoma „atsisakymu įlaipinti“.

Taisyklė Nr. 2. Jei įsigyjate vieną bilietą keletui transporto priemonių, pvz., traukiniui ir skrydžiui lėktuvu, o traukinys vėluoja, skrydį vykdanti bendrovė neprivalo kompensuoti jūsų išlaidų bilietui, jei nepasinaudojote jų paslauga. Net jei bilietas buvo jungtinis. Tokia jau tvarka.

Taisyklė Nr. 3. Galite prašyti kompensacijos, jei jūsų lėktuvas pavėlavo atvykti į numatytą vietą daugiau nei 3 valandomis. Tai vadinama „ilgu vėlavimu“. Jam taikomos tokios pat taisyklės, kaip ir atšaukiant skrydį. Jei sieksite kompensacijos, galite iš oro linijų prašyti oficialaus dokumento, kada tiksliai jūsų lėktuvas atvyko į numatytą oro uostą.

Svarbiausia įsiminti: už kompensacijų reikalavimą esate atsakingi patys.

Kada lėktuvas vėluoja? Svarbus atvykimo laikas į biliete numatytą galutinį, o ne tarpinį punktą. Jei pirmasis skrydis iš Europos Sąjungos miesto dėl bendrovės kaltės pavėluoja mažiau kaip 3 valandas, bet dėl to nespėjate persėsti į kitą lėktuvą (nesvarbu, ar skrydis vykdomas ES, ar už jos ribų) ir atvykstate į paskirties tašką pavėlavęs daugiau nei 3 valandas, turite teisę į kompensaciją, nesvarbu, ar skrydžius vykdė ES, ar ne ES bendrovė. Tačiau turėkite omenyje tokį dalyką: jei skrendate iš ne ES šalies ir dėl ne ES vežėjo kaltės pavėluojama persėsti į ES vežėjo lėktuvą, kompensacija nepriklauso. Kontroliuojame savo rinkos žaidėjus.

Taisyklė Nr. 4. Jei jūsų skrydis buvo atšauktas, oro linijos turi pasiūlyti kitą skrydį. Jei ir alternatyvus skrydis atšaukiamas, nukreipiamas kitur ar pavėluoja, jums priklauso dar viena kompensacija. Prisiminkite: atšaukus skrydį, bendrovė turi pasiūlyti kitą. Jei ji to nepadaro ir nusiperkate naują bilietą, galite reikalauti apmokėti kelionės išlaidas. Bet, jei atsisakote pasiūlytos alternatyvos, kompensacija nepriklauso.

Taisyklė Nr. 5. Jei jūsų skrydis buvo atidėtas, bendrovė turi parūpinti maisto ir gaiviųjų gėrimų, suteikti galimybę paskambinti ar išsiųsti žinutę, o, jei skrydis atidedamas nakčiai, pasirūpinti ir apgyvendinimu, transportu į nakvynės vietą bei atgal į oro uostą. Tiesa, kompensacijos nesitikėkite, jei skrydis buvo atšauktas ar atidėtas dėl ypatingų, nuo bendrovės nepriklausančių aplinkybių – blogo oro, streiko, pasikeitusios saugumo situacijos.

Svarbiausia įsiminti: už kompensacijų reikalavimą esate atsakingi patys. Daugelio oro linijų interneto puslapiuose nurodytos formos, kurias užpildžius galite reikalauti kompensacijos. Ten pat išdėstytos ir kompensacijų skyrimo bei skundų nagrinėjimo tvarkos. Jei jūsų skundas nenagrinėjamas arba jums skirta mažesnė nei numatyta kompensacija, galite kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą arba į Europos vartotojų centrą. Šios institucijos atsakingos už pagalbą jums. Naudokites jų paslaugomis!

Prieš kitąkart keliaudami paskaitykite įdėmiau ir šį Europos Komisijos paaiškinimą. Keliaujantiems jis išties naudingas! Gražių atostogų!

Jau pusmetis, kai Lietuvos gyventojai ir ūkio subjektai savo finansinius reikalus tvarko nauja valiuta – euru. Nuo liepos 1-osios neliko ir reikalavimo prekių bei paslaugų kainas nurodyti buvusia nacionaline valiuta litais kartu su euro zonos pinigais – eurais. Vis dėlto didieji prekybos tinklai paskelbė, kad su litu bent jau mintyse dar neatsisveikinsime: kainos ir jais bus nurodomos iki šių metų pabaigos.

Visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų centro „Vilmorus“ apklausos duomenimis, kad kainos būtų nurodomos dviem valiutomis iki 2015 m. gruodžio, pernai gruodį norėjo tik 15 proc. gyventojų, o šių metų birželį to pageidavo jau 46 proc. apklaustųjų, atitinkamai iki liepos – 41 ir 18 proc. Tad padėtis, matyt, labiau dėl įpratimo ir psichologinių priežasčių iš esmės pasikeitė. Vis dėlto asmenų, teigiančiųjų, kad jiems tai nėra svarbu, išliko maždaug tiek pat.

Nuo pat pirmųjų 2015 m. sausio 1-osios sekundžių, kai Lietuva įsivedė eurą, ne tik teigiamai kito gyventojų ir verslo nuomonė dėl palankumo eurui, bet teko įveikti ir nemažai iššūkių, išmokti pažinti naują pinigą ir su juo susigyventi. Ypač daug pastangų prireikė atsakingoms už sėkmingą euro funkcionavimą institucijoms –  Lietuvos bankui, Finansų ministerijai, komerciniams bankams, vartotojų teisių gynimo organizacijoms, savivaldybėms, taip pat prekybininkams, Lietuvos paštui bei daugeliui kitų.

Apie eurą – konferencijoje Marijampolėje

Euro įvedimo aspektai, rezultatai, patirtis, vartotojų lūkesčiai bei kiti klausimai aptarti konferencijoje „Euras Lietuvoje. Vartotojų teisių apsauga Europos Sąjungoje“, kurią  liepos 1 d. Marijampolėje surengė Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT). Ši data pasirinkta neatsitiktinai, nes oficialiai baigėsi dvigubo kainų nurodymo eurais ir litais laikotarpis, trukęs beveik metus (nuo 2014 m. rugpjūčio 22 d.). Konferencijoje dalyvavo įvairių rinkos priežiūros ir vartotojų teisių apsaugos institucijų, bankų, prekybininkų, verslininkų, Marijampolės savivaldybės, žiniasklaidos bei kitų organizacijų atstovai.

Renginio dalyviams įžanginį žodį tarė VVTAT direktorius dr. Feliksas Petrauskas, kuris toliau vadovavo ir diskusijoms, o konferencijos dalyvius trumpais pasisakymais pasveikino Marijampolės savivaldybės meras Vidmantas Brazys, Lietuvos teisingumo viceministras Julius Pagojus bei Socialinės apsaugos ir darbo viceministras Laisvūnas Bartkevičius.

VVTAT vadovas F.Petrauskas priminė, kad euro įvedimui Lietuva rengėsi nuo 2013 m. atsakingai įgyvendindama euro zonai keliamus reikalavimus, o juos gana griežtai kontroliavo Europos Komisija (EK). „EK nesitikėjo, kad Lietuva įsives eurą taip kultūringai, ramiai ir sklandžiai. Lygindama Lietuvą su kitomis ES narėmis EK teigė, kad Lietuva euro įvedimui buvo pasirengusi geriausiai iš visų eurą įsivedusių naujųjų ES šalių“, – sakė VVTAT direktorius.

Šiemet sausį skelbtais Eurobarometro duomenimis, 86 proc. Lietuvos gyventojų teigė, kad euras įvestas sklandžiai, o labai gerai ir gerai informuoti apie euro įvedimą jautėsi 92 proc. šalies žmonių.

Sklandų euro įvedimą pabrėžė ir teisingumo viceministras J.Pagojus. „Galima drąsiai teigti, kad šis procesas buvo neabejotinai sėkmingas ir sklandus. Šis ne tik ekonominis, bet ir politinis bei simbolinis žingsnis rodo Lietuvos įsitraukimą į aukščiausią Europos integracijos ir pažangos lygmenį. Euro įvedimui buvo sutelktos įvairių institucijų pastangos ir koordinuota bendra veikla, nuveiktas didelis informacinis, konsultacinis bei šviečiamasis darbas“, – sakė viceministras.

Jis pabrėžė, kad ypač reikšmingos buvo vartotojų apsaugos priemonės bei derama jų kontrolė. Dėl to pažeidimų dėl euro Lietuvoje buvo gerokai mažiau nei kitose ES šalyse euro įvedimo laikotarpiu. Sveikintinas ir Geros verslo praktikos memorandumo pasirašymas bei taikymas. Prie memorandumo, deklaravusio sąžiningumo, nesinaudojimo euro įvedimu kaip pretekstu kelti kainas, atsakingumo ir skaidrumo principus, prisijungė per 5 tūkst. verslo subjektų, jis buvo taikomas daugiau nei 13 tūkst. prekybos ir paslaugų vietų.

VVTAT vadovas taip pat pasidžiaugė tokiu verslininkų geranoriškumu. Vis dėlto 68 memorandumą pasirašę ūkio subjektai pažeidė Euro įvedimo įstatymą, tačiau jie buvo įspėti ir problemos greitai pašalintos. Minėti pažeidėjai sudarė tik 1,64 proc. visų veikiančių ūkio subjektų.

Remtasi estų ir latvių patirtimi

Lietuvos vartotojų teisių apsaugos institucijos, įvedant eurą, ypač rėmėsi kaimynų estų ir latvių patirtimi. Prisiminta ir istorija: šalyje dar yra apie 340 žmonių, kurie  išgyveno net aštuntą pinigų reformą, o finansų virsmai po Lietuvos nepriklausomybės atkūrimo ir šiandien tėra opūs tūkstančiams gyventojų.

Įgyvendindama Euro įvedimo Lietuvos Respublikoje įstatymo nuostatas VVTAT koordinavo 17-os rinkos priežiūros institucijų veiklą ir jai vadovavo. Kas mėnesį VVTAT apibendrino priežiūros institucijų informaciją apie patikrinimus bei pažeidimus ir teikė ataskaitas Vyriausybei, informavo visuomenę. Be to, rengiantis euro įvedimui vyko informacinių seminarų ciklas – jie vartotojams ir verslininkams surengti visose savivaldybėse. 2014 m. lapkritį Vilniuje vykusioje tarptautinėje praktinėje konferencijoje „Euro įvedimas: patirtis, geroji praktika, poveikis vartotojams ir verslui“ savo patirtimi pasidalijo Latvijos ir Estijos vartotojų teises ginančių valstybės institucijų vadovai, pranešimus skaitė EK atstovai, Lietuvos finansų ekspertai ir analitikai.

Iš viso per euro įvedimo kontrolės laikotarpį VVTAT buvo numačiusi atlikti apie 30 tūkst. patikrinimų, kartu su nevyriausybinėmis vartotojų organizacijomis – 34 tūkst., o realiai atlikta apie 40 tūkst. Tik 1491 ūkio subjektui taikytos sankcijos, iš jų 1473 įspėjimai, ir tik 18 įmonių skirtos baudos už nepašalintus piktybinius pažeidimus. Už pakartotinį įstatymo pažeidimą priežiūros institucijos verslo įmonei ar jos vadovui galėjo skirti baudą iki 2896 eurų, tačiau pagrindinis tikslas buvo ne bausti, o užkirsti kelią galimiems pažeidimams ir jų prevencijai.

Tai pabrėžė ir Lietuvos vartotojų organizacijų aljanso prezidentė dr. Eglė Kybartienė, pasidalijusi nevyriausybinių organizacijų euro įvedimo stebėsenos patirtimi. Ji buvo vykdoma visuose šalies regionuose, sudarytas sąžiningo ir nesąžiningo verslo vietų žemėlapis, gyventojai apie pažeidimus galėjo pranešti į organizacijos interneto portalą įkeldami nuotrauką.

„Apie pažeidimus kalbėjomės su įmonėmis, mūsų tikslas buvo ne bausti, o konsultuoti, mokyti ir skatinti gerąją verslo praktiką. Iš viso atlikti 6225 patikrinimai, nustatyta 270 pažeidimų, iš jų 208 perduoti VVTAT. Artėjant euro įvedimo datai pažeidimų mažėjo, o įvedus skundai pasipylė labai greitai, – pasakojo E.Kybartienė. – Bet netrukus jie vėl aprimo.“

Pasak E.Kybartienės, stebėsenos projektas buvo sėkmingas, viršyti visi planuoti tikslai. VVTAT vadovybės nuomone, tokia koordinuota valstybinių ir nevalstybinių institucijų veikla – geras ir rezultatyvus bendradarbiavimo pavyzdys.

„Šiandien drąsiai galime sakyti, kad visos institucijos darbą atliko puikiai, dėl to ir  pažeidimų buvo nedaug. Pavyzdžiui, pažeidimų procentas nuo visų patikrinimų per visą stebėjimo laikotarpį Estijoje sudarė 19,5, Latvijoje – 20,9, o Lietuvoje – tik 4,4 proc. Didžiausi nusiskundimai po euro įvedimo buvo maisto ir restoranų tinklo sektoriuje – dėl  kainų perskaičiavimo, netinkamo euro kurso taikymo, pirmomis dienomis neduotos grąžos eurais“, – apibendrino F.Petrauskas.

Pagal verslo sritis nustatytų pažeidimų Lietuvoje daugiausiai pasitaikė ne maisto prekių ir paslaugų sektoriuje – 49,5 proc., daugiau kaip po dešimtadalį sudarė pažeidimai maisto prekių ir gėrimų bei grožio salonų, kirpyklų, soliariumų sektoriuose, 7,1 proc. – viešojo maitinimo įstaigose.

Iš esmės pažeidimai buvo susiję ne su ekonomine žala. Pagal jų pobūdį dominavo (51 proc.) kainų nenurodymas litais ir eurais, 28 proc. atvejų kainų apvalinimas neatitiko teisės aktų reikalavimų, 15 proc. sudarė netinkamas euro ir lito kurso pritaikymas, 6 proc. – kainos nurodytos neaiškiai, klaidinamai.

Euro įvedimo įstatymą pažeidusių ūkio subjektų sąrašas, taip pat išsamios patikrinimų ir pažeidimų ataskaitos skelbiamos VVTAT interneto svetainėje ~www.vvtat.lt~ ir svetainėje ~www.euras.lt~.

Ar dėl euro kilo kainos?

Pasak F.Petrausko, dabar situacija dėl euro yra gera, žmonės prie jo pradeda priprasti. Nors daugelis mano, kad kainos padidėjo, tačiau kiek tai susiję su euru, niekas negali pasakyti. Statistikos duomenimis, prekės pabrango vos 1 proc., o paslaugos – 3,5 proc. Vis dėlto kainos kyla nepriklausomai nuo valiutos, nes gyvename atviroje ES erdvėje rinkos ekonomikos sąlygomis: didėjo įvežimo, parkavimo, energetikos, darbo užmokesčio sąnaudos, įtakos turėjo sezoniškumas.

Visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų centro „Vilmorus“ direktorius dr. Vladas Gaidys pastebėjo, kad Lietuvos gyventojų ir įmonių palankumas eurui padidėjo jau po mėnesio nuo jo įvedimo. Tokia tendencija buvo ir kitose eurą įsivedusiose ES šalyse, ji pasikartojo ir pas mus. Iki euro gyventojai labiausiai bijojo, kad kils kainos, ir jokie aiškinimai, jog taip nebus, žmonių palankumo eurui neveikė, tačiau kategoriškos nuostatos prieš irgi nebuvo.

„Vilmorus“ pernai gruodį atliktos apklausos duomenimis, euro įvedimui pritarė pusė apklaustų gyventojų, tarp jų daugiausia jaunimas, žmonės, turintys aukštąjį išsilavinimą, gaunantys didesnes pajamas ir gyvenantys didžiuosiuose miestuose, nepritarė 39 proc. Į klausimą, kokie euro įvedimo privalumai, gruodį 63 proc. žmonių nurodė, kad nereikės keisti valiutos vykstant į euro zonos šalis, šių metų birželį tokių buvo 71 proc., o iš apklaustų įmonių – atitinkamai 71 ir 76 proc. Apie penktadalį svyravo pozityvi euro įtaka šalies ekonomikai, po 15 proc. birželį surinko gyventojų nuomonė, kad tai stabili valiuta ir kad pakilo Lietuvos autoritetas pasaulyje.

Iš trūkumų į pirmą vietą išsiveržė kainos: kad jos pakilo, birželį nurodė 73 proc. gyventojų (gruodį – 65 proc.), įmonių – atitinkamai 66 ir 55 proc. Iš trūkumų paminėta ir lito, kaip valstybingumo ženklo, praradimas, ir kad reikia remti šalis, nesusitvarkančias su savo ekonomika.

Kad labiausiai pabrango maistas, birželį nurodė 30 proc. apklaustų gyventojų ir 41 proc. įmonių, pernai gruodį – atitinkamai 25 ir 37 proc., taip pat, žmonių nuomone, per pastaruosius dvejus metus brango visos prekės. Iš brangusių paslaugų gyventojai dažniausiai minėjo šiukšlių išvežimą, vandens tiekimą, kitas komunalines paslaugas, o iš pigusių – dujas ir elektrą.

„Įvedus eurą iškart pasireiškęs psichologinis momentas, kad labai maži atlyginimai, dabar sparčiai mažėja. Euro įvedimas Lietuvoje praėjo sklandžiai, visuomenės jis sutiktas palankiai, informacijos apie teisės aktus ir reikalavimus įvedus eurą visiems iš esmės pakanka“, – apibendrino V.Gaidys.

Konferencijoje kalbėjusi AB „Swedbank“ Asmeninių finansų instituto Lietuvoje vadovė Odeta Blažienė iš bankams tekusių iššūkių paminėjo grynųjų pinigų kiekį, kuris Lietuvoje buvo dukart didesnis nei Latvijoje, tad iki euro gyventojai ypač buvo skatinami pinigus laikyti sąskaitose. Po euro įvedimo komerciniai bankai per dvi tris savaites su eilėmis dėl valiutos keitimo susitvarkė, bet milžiniškas krūvis teko Lietuvos paštui, į kurio skyrius plūstelėjo smulkieji klientai.

Prekybininkams iššūkis buvo ne tik laikytis Euro įvedimo įstatymo, bet ir tai, kad pirmosiomis dienomis užsakytas eurų kiekis buvo keturis penkis kartus didesnis, nei jų reikia įprastai. Prekybos įmonės kurį laiką veikė ir kaip valiutos keityklos, atiduodamos grąžą, ypač iš stambių litų kupiūrų. Lietuvos prekybos įmonių asociacijos direktoriaus Lauryno Vilimo teigimu, jau po savaitės dauguma pirkėjų atsiskaitė eurais, kasininkai su užduotimis susitvarkė, o laikas parodė, kad dėl euro nė vienas prekybininkas nebankrutavo.

Vykdoma EK inicijuota vartotojų švietimo kampanija

Marijampolės konferencijoje aptarta ir vartotojų teisių apsauga ES, Europos vartotojų centro Lietuvoje veikla, ES direktyvų perkėlimo į nacionalinę teisę, skundų klasifikavimo pagal ES aspektai bei pristatyta EK inicijuota vartotojų švietimo kampanija. Lietuvoje VVTAT ją pradėjo 2015 m. gegužę, o iš viso ji vykdoma 14-oje ES šalių. Švietimo kampanija apima penkias sritis: vartotojų teisę per 14 dienų grąžinti internetu pirktas prekes, teisę reikalauti nemokamai pataisyti ar pakeisti prekes su defektais, teisę į teisingą ir sąžiningą reklamą, teisę į sąžiningą sutartį ir, penkta, – teisę į nemokamą pagalbą dėl kitoje ES valstybėje pirktų prekių ar paslaugų.

Angelė Adomaitienė

Lietuvoje dauguma vartotojų jaučiasi išprusę, gerai informuoti ir pasitikintys savimi, tačiau neginami Vartotojų teisių apsaugos įstatymo, rodo naujausias “Eurobarometro” tyrimas. Anot atliktos paklausos, pasitikinčiais savimi vartotojais save laiko 68 proc. Lietuvos gyventojų. Nors Europos Sąjungoje pagal šį rodiklį nesame atsilikėliai, Olandijoje pasitikinčių vartotojų net 95 proc., Švedijoje – 94 proc.

Daugiau nei pusė Lietuvos gyventojų (56 proc.) jaučiasi išprusę ir gerai informuoti vartotojai, tačiau net 71 proc. gyventojų atsako, kad jaučiasi neginami Vartotojų teisių apsaugos įstatymo. Dar daugiau gyventojų, neginamų vietinių teisės aktų, pagal “Eurobarometro” tyrimą, yra tik Bulgarijoje (81 proc.), Graikijoje (74 proc.) ir Latvijoje (72 proc.).

Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos prezidentė Alvita Armanavičienė mano, kad nors atsiradus daugiau laidų apie maisto kokybę lietuviai pasijuto labiau išmanančiais vartotojais, iš tiesų taip nėra. “Lietuvoje  vartotojų švietimui neskiriama pinigų, o Jungtinėje Karalystėje leidžiamas net žurnalas, kur publikuojami tyrimai, maisto produktų kainų, kokybės palyginimai. Tuo tarpu Lietuvoje žmogus turi pats rinką išsitirti”, – teigia A.Armanavičienė.

Ji taip pat sutinka, kad vartotojai Lietuvoje ginami menkai, o padėtį dar labiau pablogins šiuo metu ministerijų brėžiami prioritetai prasikaltusį verslą ne bausti, o konsultuoti. “Verslui mažinama našta, o vartotojų apsaugai dėmesio neskiriama”, – apgailestavo vartotojų teisių gynėja.

Praėję metai parodė, kad finansinis sunkmetis privertė vartotojus aktyviau ginti savo teises. Bet paaiškėjo ir tai, kad paslaugų teikėjų ir prekybininkų pagarba vartotojams stipriai sumenko.

Ekonominio pakilimo metu internetinėse skundų knygose žmonės plakė mažai žinomus pardavėjus ir keikė menkos kvalifikacijos specialistus už broką, o 2010-aisiais savo reputaciją vartotojų akyse stipriai susigadino jau ir gana daug rinkoje senokai veikiančių bendrovių.

Daugumoje šalies įmonių klientas šiandien nebėra karalius. O neretai netgi tampa apgavystės objektu. Kiekvieną dieną šalyje būna apgauti, kitaip nukenčia ar nusivilia šimtai vartotojų.

Vytautas Š. iš Pakruojo pasakoja, kad jį telefonu apgavo ne kokie nors sukčiai, bet jo naudojamo mobiliojo ryšio operatoriaus vadybininkai. Vyras buvo įkalbėtas pasirašyti neva labai naudingą mobiliojo interneto sutartį dvejiems metams, suteikiant galimybę nemokamai metus naudotis internetu. Tačiau jau kitą mėnesį už naršymą internete reikėjo susimokėti, o salone paaiškinta, kad tokia akcija niekada nebuvo organizuojama.

Kitas vartotojas Andrius Morkūnas iš Vilniaus pasipiktinęs “Neste” degalinių tinklo nuolaidų kortele, kuri negaliojo paskutinę praėjusių metų dieną, kai vyras prieš pabrangstant degalams bandė su nuolaida įsigyti dyzelino. Savitarnos automatas parodė, kad kortelė nuskaityta, tačiau įsipylus degalų išspausdintas čekis rodė, jog nuolaida nepritaikyta. Paskambinus klientų aptarnavimo telefonu paaiškinta, kad taip negali būti, esą kortelė galėjo išsimagnetinti, ir buvo pasiūlyta nauja, tačiau kitą dieną vėl veikė ir senoji kortelė.

Šiomis dienomis jaučiasi apmulkinti ir “Statoil” degalinių tinklui ištikimi vairuotojai, kelis mėnesius kaupę specialius lipdukus, kurių paskutinėmis akcijos dienomis išsikeisti į žadėtus prizus nebuvo galimybės dėl to, kad tie prizai esą pasibaigė.

Dėl savo teisių beviltiškai bandė kovoti ir Natalija Ročkutė iš Vilniaus, kuriai elektronikos ir technikos parduotuvėje “Elektromarkt” apkarto šventinis apsipirkimas. Su 50 Lt per Kalėdas gautu dovanų čekiu moteris atėjo sūnui nupirkti MP3 grotuvo, išsirinko jį už 259 Lt, prie kasos padavė 209 Lt ir 50 Lt dovanų čekį. Pardavėja iš karto paprašė primokėti 20 Lt. Moteris nustebo: negi dovanų čekis nuvertėjo? Pasirodo, 259 Lt yra kalėdinė kaina, 279 Lt – įprastinė, o dovanų čekis, už kurį kitas žmogus sumokėjo pinigus, priskiriamas prie akcijų, kurios nesisumuoja. Moteris sako leidusi uždirbti iš savęs 20 Lt, bet daugiau kojos į šio tinklo parduotuves nebekelsianti.

Internetinėse skundų lentose žmonės dažniausiai kaip tik ir pasakoja apie tai, kaip jie vienaip ar kitaip nukentėjo finansiškai, arba atskleidžia, kaip šiurkščiai ir nepagarbiai buvo aptarnauti įvairiose vietose.

Beje, Lietuvoje ryškėja paradoksali situacija: kuo geriau žinai savo teises, tuo sunkiau be piktumų naudotis privataus ir viešojo sektoriaus paslaugomis.

Vartotojai negerbiami ir institucijose

Vartotojų teises ginančių institucijų atstovai teigia, kad skundų gausėjimas yra labai geras ženklas, rodantis, kad mūsų visuomenės sąmoningumas didėja. Tačiau Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos prezidentė Alvita Armanavičienė nemato pagrindo džiūgauti, nes žmonės priversti gaišti laiką ir aiškintis, kodėl jie yra apgaudinėjami, be to, neretai teisybės taip ir nepavyksta rasti.

“Deja, mokesčių mokėtojų pinigais išlaikomos valstybinės vartotojų teises turinčios ginti institucijos neretai žmonėms atkerta, kad spręsti konkretų klausimą yra ne jų kompetencija. Taigi problemą lemia tiek valstybinės institucijos, tarp kurių nėra jokios koordinacijos, tiek įstatymų sistema”, – sako A.Armanavičienė, kuri silpniausia vartotojų teisių gynimo vieta Lietuvoje laiko ydingai dirbančias valstybines institucijas.

Tai pastebi ir Lietuvos advokatų tarybos pirmininkas doc. dr. Leonas Virginijus Papirtis. Esą tai, kad žmones savo teises gina ne tik vartotojų teisių gynimo institucijose, bet vis dažniau ir teismuose, rodo, jog problemos nesprendžiamos ten, kur jas išspręsti būtų geriausia tiek žmonėms, tiek valstybei.

“Vakarų Europoje viskas yra žmogaus pusėje. Negalima sakyti, kad ir Lietuvos teisinė bazė prasta, bet iki galutinio rezultato ginant savo teises tenka sugaišti daug laiko, įveikti daug biurokratinių kliūčių. Todėl dauguma žmonių numoja ranka”, – dėsto advokatas. O iš to ir kyla prielaida daug kam naudotis tokiu vartotojų bejėgiškumu.

Kuo skundžiamės

Pernai Europos vartotojų centras Lietuvoje sulaukė didžiulio vartotojų aktyvumo – tiek domintis savo, kaip vartotojų teisėmis, Europos Sąjungoje, tiek skundžiantis ir ginant savo teises. Pernai Lietuvos vartotojai dažniausiai skundėsi nusipirkę netinkamos kokybės prekę ar paslaugą kitoje ES šalyje, trečdalis vartotojų reiškė pretenzijas dėl atšauktų skrydžių, dingusio ar sugadinto bagažo, penktadalis piktinosi juos nuvylusia elektronine prekyba. Lietuviai labiausiai skundėsi dėl pardavėjų ar paslaugų teikėjų, registruotų Estijoje (55 skundai), Jungtinėje Karalystėje (35 skundai) ir Latvijoje (28 skundai). Kitų šalių vartotojai Lietuvos pardavėjais ar paslaugų teikėjais Europos vartotojų centrui skundėsi dar labiau – pernai sulaukta 66 skundų.

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos pateiktais duomenimis, per tris 2010-ųjų ketvirčius į tarnybą kreipėsi net 9 tūkst. asmenų. Net 90 proc. jų parašytų skundų – pagrįsti. Daugiausia skųstasi vartojimo (ne maisto) prekėmis ir paslaugomis. Valstybinė ne maisto produktų inspekcija per 11 praėjusių metų mėnesių gavo 1810 skundų, iš kurių pagrįsti 64 proc. Pernai gyventojai labiausiai skundėsi elektronikos gaminiais (751 skundas), odos gaminiais ir avalyne (349 skundai) bei baldais.

O Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba pernai per 11 mėnesių gavo apie 2 tūkst. gyventojų skundų. Šios tarnybos vyr. specialisto Donato Valavičiaus pastebėjimu, analizuojant kelerių metų tendencijas matyti, kad vartotojai tampa vis aktyvesni ir reiklesni vartojamam maistui, vis daugiau skundų gaunama ne tik iš didžiųjų miestų, bet ir iš regionų.

Viltys, kuriomis sunku patikėti

Priminsime, kad pernai baigė galioti vartotojams menkai žinoma ir prieš ketverius metus sukurta Valstybės vartotojų teisių apsaugos strategija. Šiemet ji kuriama iš naujo 2011–2014 m. laikotarpiui. Su ja siejama daug vilčių, tačiau, pasak A.Armanavičienės, toliau žaidžiami tie patys žaidimai. Mat nebuvo įvertintas ankstesnės strategijos efektyvumas, neišnalizuotos buvusio veiksmų plano silpnybės ir grėsmės.

“Vartotojų teisės pažeidinėjamos ir padėtis nesikeičia dėl to, kad už pažeidimus skiriamos baudos neatlieka auklėjamosios funkcijos. Šypsantis daromi pažeidimai, šypsantis apgaudinėjami vartotojai, šypsantis sumokomos baudos”, – sako Vartotojų teisių gynimo centro pirmininkas Paulius Mareckas. Taigi galiojanti atsakomybės tvarka yra palanki pažeidėjams.

Mykolo Romerio universiteto docentė dr. Lina Novikovienė vienu reikšmingiausių žingsnių ginant vartotojo interesus laiko pernai gruodį priimtą Vartojimo kredito įstatymą. Šio įstatymo priėmimas sukėlė nemažai diskusijų tarp vartotojų teisių gynėjų ir greitųjų kreditų įmonių. Tai natūrali reakcija, nes iš apsukrių verslininkų atimama galimybė pasipelnyti. Taigi bent vienoje srityje vartotojai šiemet bus apsaugoti labiau nei ankstesniais metais.

Už savo teises kovoti visada verta, – tuo įsitikino vilnietis Mindaugas Malinauskas, dėl patirtų nesklandumų iš mobiliojo ryšio operatoriaus sulaukęs net 294 Lt kompensaciją.

Tokį dosnumą pademonstravo bendrovė “Tele-2″, pripažinusi, kad dėl jos kaltės klientui teko patirti daug nemalonumų. Pradžioje jis gavo sąskaitą už 2 telefonus, nors buvo pirkęs tik vieną. Apie klaidą informuotas operatorius pažadėjo ją ištaisyti, tačiau po kurio laiko visi 5 to kliento vardu registruoti abonementai gavo po žinutę apie skolą, o vėliau telefonai buvo apskritai išjungti. Po porą valandų trukusių aiškinimusi “Tele-2″ atsiprašė ir  lojaliam klientui dovanojo viso mėnesio sąskaitų apmokėjimą bei pridėjo dar 100 Lt kompensacijos kito mėnesio sąskaitoms padengti.

Tiesa, “Tele-2″ atstovas Andrius Baranauskas perspėja, kad didelės kompensacijos netaikomos automatiškai. “Nėra taip, kad kažkas kažko prisigalvoja, pagrasina kreiptis į žiniasklaidą, ir mes jau skubame mokėti. Kompensuojame tik tada, kai patys būname kalti ir norime neprarasti lojalių klientų”, – aiškina jis.

“Bitės” atstovė Raminta Rimkienė tikina, kad pas juos taip pat nėra unifikuotų kompensacijų dydžių ir tvarkos: “Kiekvieną kliento skundą nagrinėjame individualiai. Kartais klientams suteikiame nemokamų papildomų paslaugų ar netaikome mėnesio plano mokesčio pokalbiams”.

Panaši ir “Omnitel” politika. “Kompensacijos mokamos tada, kai nesusipratimas įvyksta dėl mūsų klaidos arba dėl techninių nesklandumų. Kiekvieną tokį atvejį vertiname individualiai”, –  informuoja bendrovės atstovė Daiva Selickaitė.

Užsukęs į spaudos kioską išsirenkate prekę, rengiatės mokėti, tačiau netikėtai pardavėja jums pasiūlo įsigyti tokios pačios rūšies, bet kito gamintojo prekę, esą pigesnę, akcijinę. Tokių pasiūlymų pastaruoju metu sostinėje esančiuose “Lietuvos spaudos” kioskuose ne kartą girdėjo daugybė pirkėjų.

Paskutinis atvejis: pardavėjos paprašius vienos rūšies cigarečių, ši pasiūlė rinktis kitos rūšies: “Gal norėtumėte pabandyti? Dabar kaip tik vykdoma akcija”, – ne itin drąsiai į pirkėjus kreipiasi “Lietuvos spaudos” kiosko M.K.Čiurlionio stotelėje pardavėja. Ir taip – ne vieną dieną iš eilės. “Veido” kalbinti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos ir Konkurencijos tarnybos specialistai tikino tokioje praktikoje nieko blogo neįžvelgią – juk niekas neverčia pirkti, juolab priduriama, kad tai “akcijinė” prekė.

Tačiau “Veidas” primena, kad tabako gaminių reklama yra uždrausta, o “Lietuvos spauda” jau buvo sykį įkliuvusi Valstybinei tabako ir alkoholio kontrolės tarnybai, kai paaiškėjo, kad vienos rūšies cigaretės kioskuose reklamuojamos po permatoma lėkštute, ant kurios padedama grąža. Ir galiausiai: kaip reaguotumėte, pavyzdžiui, jei vietoj jūsų išsirinkto sūrio prekybos centro kasininkė pradėtų siūlyti pigesnį, “akcijinį” gaminį?

Vis daugiau Lietuvos keliautojų patiria nemalonių incidentų, kai parskridę iš kelionės aptinka, kad lagaminuose trūksta jų asmeninių daiktų. Tokiu atveju jie priversti kreiptis į skrydžių bendrovę, kurios dažniausiai elgiasi labai arogantiškai. Taip padarė ir vilnietė Ieva Elenbergienė, neseniai skridusi iš Niujorko per Helsinkį. Bendrovės “Finnair” internetiniame puslapyje nurodytas telefono susisiekti numeris Lietuvai – viso labo jungiamas su Taline dirbančiomis bilietų pardavėjomis, kurios tokiu atveju rekomenduoja oro uoste surašyti įvykio raportą ir, jau turint tokio dokumento numerį, raštu kreiptis į bendrovės klientų aptarnavimo skyrių.

I.Elenbergienė, paskambinusi nurodytu susisiekti Vilniaus oro uosto (VNO) telefono numeriu, sužinojo, jog atvykti nebūtina – galima rašyti elektroninį laišką, į kurį atsakymo sulauks per dvi darbo dienas. Deja, tokia skuba oro uostui neatrodo būtina ir atsakymo, kur reikia kreiptis, nukentėjusioji sulaukia tik po dešimties darbo dienų ir po poros skambučių į VNO sekretoriatą.

Paaiškėja, kad bagažo paieška užsiima ir tokiais atvejais tyrimą atlieka UAB “Baltic Ground Services”. Tačiau ši tarnyba keleivei atsakė, kad į ją kreiptasi per vėlai – tai reikėjo padaryti per 7 dienas (beje, net ir tokio atsakymo teko palaukti tris dienas). Paaiškinus aplinkybes, kad kaltas ne vartotojas, ši kompanija griežtai atsiribojo nuo VNO, neva ji tik nuomojasi oro uoste patalpas. Oro uosto komunikacijos vadovė Gabrielė Vasiliauskaitė taip pat laišku patvirtino, kad “Vilniaus oro uostas neatlieka jokio vaidmens, tvarkant keleivių bagažą”. O bendrovė “Finnair” į anglų kalba rašytą laišką apskritai nereaguoja. Bilietų pardavėjos Taline maloniai tikina, esą bendrovė – didelė, todėl reikia turėti kantrybės…

Jei kantrybės pritrūktumėte ir siektumėte išsiaiškinti, per kiek laiko oro uostas privalėjo atsakyti interesantui (juk turi būti kokios nors nuostatos), G.Vasiliauskaitė jums oficialiai atsakytų tik viena – per kiek laiko VNO privalo išnagrinėti asmenų prašymus (nors keliautojų laiškai nėra nei prašymai, nei Oro uostas tokį nagrinėjimą realiai vykdo). Laiške minėtai keleivei maloniai buvo palinkėta gerų būsimų skrydžių, o po savaitės atėjo pašto siunta su mėtiniais saldainiukais ir pripučiama pagalvėle su oro uosto emblema.

Valdymo konsultacijų ir mokymų bendrovės “OVC Consulting” konsultantė Inga Lepeškaitė teigia, kad kokybės telefono vertė priklauso nuo to, kokiam tikslui jis įsteigiamas įmonėje ir atitinkamai kaip yra surenkama bei panaudojama klientų išdėstoma informacija. Turimas kokybės telefonas gali būti naudingas tik tuomet, kai įmonė išties atvira klientų atsiliepimams: klientai gali greitai susisiekti su įmonės atstovu, kuris juos išklauso ir imasi atsakomybės, kad situacija būtų išspręsta, o per tam tikrą laikotarpį pareikštos klientų nuomonės yra apibendrinamos ir priimami sprendimai dėl tobulintinų produkto ar paslaugos ypatumų.

I.Lepeškaitė kritikuoja tendenciją, kai didelė dalis skelbiamų kokybės telefonų veikia autoatsakiklio principu. Tikėjęsis išdėstyti savo nuomonę ir, svarbiausia, būti išgirstas, klientas pasikalba pats su savimi. Todėl nepatenkinti klientai ieško sprendimų kitur, pavyzdžiui, tas įmones kontroliuojančiose institucijose. Toks kliento žingsnis įmonei kainuoja daugiau, nei būtų kainavęs tiesioginis konkrečios kliento problemos išklausymas ir sprendimas.

Taigi jei įmonė yra nusprendusi skelbti kokybės telefoną, ji turėtų paskirti darbuotojus, kurie išklausytų klientą ir reaguotų į situaciją. Neretai žmogiško supratimo ir parodyto rūpestingumo pakanka, kad klientas liktų patenkintas ir neieškotų teisybės kitur.

Nemokamo 800-ojo numerio paslauga tarp Lietuvos įmonių praranda populiarumą, o vartotojų teises ginančių valstybinių institucijų nemokamos linijos tampa vis karštesnės.

Kiek kartų skambinote nemokamu kokybės telefono numeriu, nurodytu ant prekės pakuotės ar paslaugų teikėjo informaciniame buklete? O jei skambinote, ar pavyko prisiskambinti?

Vartotojai į pirmąją klausimą dažniausiai atsakytų, kad kokybės telefono numeriu niekada niekam neskambino, o mažoji dalis skambinusiųjų atkirstų – nepavyko prisiskambinti. Tuo tarpu visame pasaulyje itin populiari ir daugelio gyventojų žinoma nemokama 800-ojo numerio paslauga yra neatsiejama atsakingo verslo dalis ir priemonė spręsti vartotojų problemas kompanijos viduje.

Teigiama, kad JAV (www.tollfreenumbers.com duomenimis) 800-ojo numerio paslauga naudojasi 99 proc. didelių įmonių, o kasdien registruojama per kelis tūkstančius naujų nemokamų numerių. Todėl jiems jau suteikiami nauji kodai, kuriuos vis dar sunku įsiminti amerikiečiams, pripratusiems skambinti 800-aisiais numeriais. Skaičiuojama, kad nemokamais numeriais bent kartą yra skambinę 98 proc. suaugusių amerikiečių ir 68 proc. vaikų. 52 proc. JAV gyventojų per metus nemokamais telefono numeriais įmonėms paskambina ne mažiau kaip 50 kartų. JAV kompanijos pastebi, kad nemokamas telefono numeris, kuriuo klientai gali išreikšti savo pretenzijas dėl kokybės, jų nusiskundimų skaičių valstybės institucijoms sumažina iki 50 proc. Todėl tiek JAV, tiek Europoje prie nemokamų telefono linijų kompanijos pasodina šimtus konsultantų.

Tuo tarpu Lietuvoje klientų aptarnavimas nemokamais telefono numeriais mažėja. 800-ojo numerio paslaugas teikiančios bendrovės “Teo LT” duomenimis, šių metų pirmąjį pusmetį šalyje veikė 410 nemokamų telefono numerių, 2009 m. jų buvo 434, o 2008 m. – 446. Paslaugos teikėjai neabejoja, kad tai susiję su lėšų taupymu įmonėse.

Kokybės telefonai – ne ryšio zonoje

Tai, kad stipriai taupoma klientų aptarnavimo sąskaita, įsitikino ir “Veidas”, atlikęs nedidelį Lietuvoje registruotų nemokamų kokybės telefonų kokybės tyrimą. Atsitiktine tvarka paskambinus dešimčiai bendrovių jų nurodytais nemokamais kokybės telefonais, tik kas trečioje atsiliepė konsultantas. Trečdalį nemokamų kokybės telefono ragelių “kelia” autoatsakikliai, prašantys po signalo palikti žinutę. Likusios dalies kokybės telefonais niekas neatsiliepia arba informuojama, kad numeris neegzistuoja.

Tačiau “Veido” pašnekovo Mariaus Lukšio patirtis rodo, kad ir veikiantys kokybės telefonai nėra funkcionalūs. Nepavykus telefonu susisiekti su maisto į namus užsakymų centru, alkanas vaikinas savo pretenzijas nusprendė išdėstyti nurodytu kokybės telefonu. Atsiliepęs vadybininkas patikino, kad maistą į namus tiekianti įmonė dirba ir užsakymus turėtų priimti, o kodėl nekeliamas ragelis, jis esą nežinantis. “Įtūžęs sakau, jog šįkart skambinu kokybės telefonu ir pranešu apie vartotojams pateikiamą  neteisingą informaciją, kad esą dirbama visą parą, o iš tikrųjų taip nėra. Tai man atšovė: “Nieko jums negalime padėti”, – teigia vaikinas.

Maisto ir veterinarijos tarnybos vyr. specialistas Andrius Balvočius, kurio darbas atsiliepti nemokama vartotojų konsultavimo linija 8 800 40 403, sako, kad neretai paskambinę žmonės mini, jog bandė skambinti įmonių nurodytais kokybės telefonais, bet atsiliepia arba niekuo padėti negalintis žmogus, arba autoatsakiklis, arba apskritai nekeliamas ragelis.

“Neseniai patys atlikome įmonių skelbiamų nemokamų kokybės telefonų patikrinimą, po kurio paaiškėjo, kad tik į trečdalį įmonių žmonės turi galimybę prisiskambinti iš karto ir bendrauti su kokybės vadybininku, dar su trečdaliu įmonių kokybės telefonais galima susisiekti iš trečio ar penkto karto. Todėl nenuostabu, kodėl mūsų tarnybos nemokama linija kasdien sulaukiama ne mažiau kaip 20 skambučių. Per metus jų būna arti penkių tūkstančių”, – atskleidžia A.Balvočius.

Tokias pačias tendencijas pastebi ir Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos atstovė ryšiams su visuomene Rina Šileikaitė. Pasak jos, nemokama vartotojų konsultavimo linija 8 800 55 551 per metus sulaukiama per 5 tūkst. skambučių, ir jų kasmet daugėja.

Nėra grįžtamojo ryšio

Nemokamų kokybės telefonų paslaugą teikiančios bendrovės “Teo LT” duomenimis, paprastai šia paslauga naudojasi įmonės, aptarnaujančios klientus telefonu ir norinčios, kad jų paslaugos būtų lengvai pasiekiamos klientams, arba šie numeriai naudojami kaip kokybės linijos, kurios kai kurioms įmonėms yra privalomos pagal tam tikrus kokybės reikalavimų standartus.

Bendrovės “Ingman ledai” Baltijos šalių ledų grupės vadovė Vida Šukienė sako, kad kokybės telefonas įmonėse atsirado siekiant didinti eksportą į kitas šalis, kuriose neretai reikalaujama tenkinti tam tikrus kokybės reikalavimus, tarp kurių ne tik teorinis, bet ir praktinis kokybės patikrinimas.

Pašnekovės duomenimis, Lietuvos vartotojai nėra linkę aktyviai reikšti savo pretenzijas tiesiai gamintojams, nes per metus įmonė sulaukia vos dešimties pagrįstų atsiliepimų. “Palyginti su mūsų akcininkų suomių kokybės telefono skambučiais Suomijoje, matyti, kad lietuviai yra labai kantrūs”, – sako V.Šukienė.

Beje, yra vienas skirtumas, kuris motyvuoja suomius skųstis: už kiekvieną pagrįstą ar net nepagrįstą nusiskundimą vartotojas nemokamai gauna porciją ledų. Lietuvoje įvesti tokios motyvacijos priemonės neketinama, baiminantis vartotojų piktnaudžiavimo.

Bendrovės “Grigiškės” rinkodaros ir popieriaus pardavimo direktoriaus Dariaus Mažeikos teigimu, kokybės telefonas nėra efektyvi priemonė gauti grįžtamąjį ryšį iš vartotojų, mat žmonės nėra aktyvūs, o didžioji dalis skambinančiųjų – vaikai. Dėl šios priežasties kokybės telefonu atsiliepia autoatsakiklis.

Tuo tarpu VšĮ “Kretingos maistas”, turinčios nemokamą kokybės telefoną, kuriuo atsiliepia darbuotojas, vykdomoji direktorė Alisa Norkuvienė sako, kad kasdien sulaukiama keturių penkių skambučių. Tai rodo, kad tik tiesioginis bendravimas su žmonėmis garantuoja grįžtamąjį ryšį.

Įvaizdis kokybės negarantuoja

Pasak Lietuvos vartotojų instituto prezidentės Zitos Čeponytės, kokybės telefonai suteikia įmonėms galimybę valdyti vartotojų skundus, tačiau vartotojų patirtis rodo, kad tai daroma neefektyviai, t.y. niekas nesikeičia.

Z.Čeponytė, paklausta, ką daryti įsigijus nekokybišką prekę ar gavus nekokybišką paslaugą, pataria pirmiausia bandyti sprendimą rasti bendrovėje ir kreiptis į ją raštu, o tik gavus nepatenkinamą atsakymą teisybės ieškoti valstybinėse institucijose. Tuo tarpu pretenzijų pareiškimas telefonu paprastai ir lieka tik pranešimu, kurį įmonės neretai “nurašo” kaip nepagrįstą.

Z.Čeponytei pritaria ir Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos prezidentė Alvita Armanavičienė: jos įsitikinimu, kokybės telefonai įmonėse yra tik dėl atsakingos klientams įmonės įvaizdžio, tačiau dėl to vartotojų pasitikėjimas nedidėja.

"Veido" archyvas

Atostogų nuotaika mažina budrumą – atsipalaidavusiems žmonėms lengviau įgrūsti nekokybišką prekę, dukart nuo tos pačios kreditinės kortelės nuskaičiuoti tą pačią sumą ar priskaičiuoti nebūtų mokesčių už automobilio arba kambarių nuomą. Dažnai tokios apgavystės pastebimos tik grįžus namo ir ramiai apžiūrėjus savo pirkinius ar atidžiai pasitikrinus banko sąskaitų išrašus.

Tačiau, kaip paaiškėjo, ieškoti teisybės niekada ne vėlu. Bet atgauti neteisėtai nuskaičiuotus pinigus ir gauti kompensacijas už nekokybiškas prekes nesudėtinga tik tada, jei buvote apgauti ES teritorijoje – europinius reikalus lengvai ir sklandžiai padeda tvarkyti Europos vartotojų centras. O štai kovoti dėl plačiajame pasaulyje pažeistų savo teisių – itin sudėtinga, o gal net neįmanoma, nes gintis tenka pačiam asmeniškai. Lietuvos vartotojų teisių apsaugos tarnyba jums suteiks tik analogiškų įstaigų užsienyje koordinates.

Kortelei užsienyje – ypatingas dėmesys

Tūkstančius užsienyje nukentėjusių vartotojų skundų kasmet išnagrinėjantis Europos vartotojų centrų tinklas (ECC-Net) pataria visų pirma užsienyje labai atsargiai naudotis kreditinėmis kortelėmis. Atsiskaitant parduotuvėje ar restorane privalu reikalauti, kad ja būtų pasinaudota matant savininkui, taip pat svarbu pasiimti čekį.

Ypač budriems derėtų būti nusprendus išsiimti grynųjų pinigų iš bankomato. Pavyzdžiui, Italijoje ar Lenkijoje, patys to nenorėdami, turistai gali tapti dosniais aukotojais – šiose šalyse imant pinigus bankomato ekrane gali pasirodyti užrašas italų arba lenkų kalba, siūlantis paaukoti pinigų labdaros organizacijoms. Nesupratę užrašo ir paspaudę “taip” mygtuką, sulauksite kito klausimo – koks turi būti jūsų aukos dydis. Jei neapdairiai įrašysite pageidaujamą išsigryninti pinigų sumą, aukojimo operacija bus baigta – jokių grynųjų jūs negausite, išlįs tik aukojimo faktą patvirtinantis čekis ir tada jokie vartotojų teisių gynėjai čia nebepadės.

Todėl ECC-Net pataria niekada neatsakinėti į nesuprantamus bankomato užduodamus klausimus ir primena universalias saugumo taisykles: atliekant operaciją apsižiūrėti, ar svetimi žmonės nestovi per arti, ir savo kūnu uždengti ekraną.

Tačiau nesklandumų pasitaiko net ir laikantis saugumo taisyklių. Štai 29-erių kaunietė Audra Černevičiūtė šių metų kovą atostogavo Rumunijos kalnų kurorte Sinajoje. Mergina “Veidui” pasakojo, kad už nakvynę viešbutyje ji atsiskaitė kreditine kortele, operacija jai nesukėlė jokių įtarimų. Tačiau grįžusi namo pasitikrino banko sąskaitą ir pamatė, kad mokestis už nakvynę – maždaug 1,5 tūkst. Lt buvo nuskaitytas du kartus. Keliautoja nedelsdama kreipėsi į viešbutį, bet nesulaukė jokios reakcijos – jos nėra iki pat dabar. Vis dėlto pinigus pavyko atgauti – mergina pagalbos kreipėsi į Europos vartotojų centrą (EVC) Lietuvoje, šis savo ruožtu vartotojos pretenziją persiuntė Rumunijos kolegoms, kurie rado teisinių argumentų įtikinti savo šalies paslaugų teikėją atlyginti žalą užsienietei.

Egzistuoja ir universalios gyvenimo viešbutyje taisyklės, kai kurios jų – nerašytos, tad keliautojams ypač pravartu atkreipti į jas dėmesį. Pavyzdžiui, svečiui neatvykus iki 22 val., jo kambarys išnuomojamas kitam asmeniui, nors tokia teisė europiniais įstatymais ir nenumatyta. Todėl jei vėluojate, patariama visada perspėti viešbučio darbuotojus. Taip pat viešbučiai turi teisę pritaikyti papildomą mokestį, jeigu svečias įsiregistruoja prieš arba išsiregistruoja po nustatyto laiko, kuris turi būti aiškiai nurodytas kiekvieno viešbučio registratūroje.

Papildomų taisyklių atsiranda ir rezervuojantis viešbutį internetu. Svarbu su savimi atsivežti viešbučio atsiųstą užsakymo patvirtinimą – bus mažiau bėdų dėl sutartos kainos ar pasirinkto kambario tipo. Viešbučio rezervaciją galima atšaukti tik iki tam tikro termino, kuris turi būti nurodytas rezervacijos metu: jeigu atšauksite vėliau, viešbutis turi teisę pritaikyti baudą ar net iš viso negrąžinti sumokėto mokesčio.

Apsiginsite ir po metų

Pastebėjus užsienyje patirtą žalą, sutrikti neverta – kompensacijos reikalus galima susitvarkyti ir jau grįžus namo, ir net jei po nemalonaus įvykio praėjo nemažai laiko.

Pavyzdžiui, 34-erių metų vilnietis Marius Vaivada neteisingai nuo jo banko kortelės nuskaičiuotus daugiau kaip 2,2 tūkst. Lt už automobilio nuomą atgavo praėjus net pusantrų metų po konflikto su tarptautine kompanija “Budget”. 2009-ųjų pradžioje, ruošdamasis slidinėti Italijoje, jis internetu užsisakė automobilį, kurį turėjo pasiimti Milano oro uosto nuomos punkte, ir už šią paslaugą sumokėjo pinigus. Atvykus paaiškėjo, kad dėl sistemos klaidos lietuvio užsakytas automobilis jau išnuomotas kitam keleiviui, todėl jam buvo pasiūlyta kita transporto priemonė. Vilnietis užpildė naują užsakymo formą ir tik po pusmečio, tvarkydamas savo finansinius dokumentus, pastebėjo, kad tąsyk nuo kortelės buvo dar kartą nuskaityta suma už automobilio nuomą, nors už tai jau seniausiai buvo sumokėjęs internetu.

“Prasidėjo bevaisiai mano kryžiaus žygiai”, – prisimena Marius. Visų pirma jis kreipėsi į automobilį jam išnuomojusį biurą Milane, iš čia buvo nusiųstas į klientų aptarnavimo sistemą, dirbančią su visu pasauliniu “Budget” tinklu. Po kurio laiko atėjo atsakymas, kad skundas yra nagrinėjimas, o dar vėliau – atsakymas, jog tarptautinė sistema nagrinėja tik amerikiečių ir kanadiečių pretenzijas, o lietuvis turėtų kreiptis į jį apgavusius italus. Šie iš viso nereagavo į kliento prašymus grąžinti neteisėtai nuskaičiuotus pinigus.

Keliautojas jau buvo praradęs menkiausią viltį, bet netikėtai viename socialiniame tinklalapyje pamatė diskusiją apie EVC paslaugas. Į Lietuvos biurą jis kreipėsi šių metų balandį, pinigus atgavo birželio pabaigoje. “Vienas aš tikrai nieko nebūčiau pasiekęs – pasaulinė automobilių nuomos sistema milžiniška, mano skundas joje paskendo. Gal dėl to, kad esu iš Rytų Europos”, – mano pašnekovas.

ECC-Net atstovai pastebi, kad pastaraisiais metais ypač padaugėjo pažeidimų, susijusių su automobilių nuoma – vien per 2008–2009 m. buvo išnagrinėtas 1491 toks skundas. Vartotojai perspėjami visada patikrinti, ar nuomojamo automobilio kėbulas ir langai nesugadinti, taip pat svarbu automobilio būklę drauge su nuomos punkto darbuotojais įvertinti ir jį atiduodant. Mat nutinka ir taip, kad praėjus kuriam laikui turistų reikalaujama padengti apgadinto automobilio taisymo išlaidas, o neturint dokumento, kad jis buvo grąžintas tinkamos būklės, gali būti sunku įrodyti savo tiesą.

Beje, vartotojų teisių organizacijų tarpininkavimo galima prašyti ir patyrus smulkesnių apgaulių, pavyzdžiui, jei užsienyje įsigijama nekokybiška prekė ar nepristatomas internetu įsigytas daiktas, bet nuo banko sąskaitos nuskaitomi pinigai. Tačiau visų pirma patariama pačiam raštu – paprastu ar elektroniniu paštu kreiptis su pretenzija į pardavėją ir tik jam neatsakant ar atsisakius spręsti ginčą prašyti organizuotos pagalbos.

Neretai sistemiškas vartotojų teisių gynimas būna vienintelis būdas apginti teisėtas pretenzijas. Štai 25-erių metų vilnietis Karolis Gaižauskas buvo tapęs balandį Islandijoje siautėjusio ugnikalnio sukelto kelionių chaoso auka. Airijos sostinėje Dubline jam vietoj planuotų keturių teko užsibūti dešimt dienų – skrydžio pardavėjai kompanijai “airBaltic” vis nepavykdavo rasti vaikinui galimybės grįžti namo. Visą tą laiką jis pats mokėjo už nakvynę viešbutyje, papildomai išleisdamas per 1200 Lt, o vėliau skrydžių bendrovė tepasiūlė kompensuoti trečdalį šios sumos. Visą sumą “airBaltic” sutiko išmokėti tik įsikišus EVC.

Remiantis tarptautinėmis taisyklėmis, pretenzija oro skrydžių bendrovei turi būti nusiųsta nedelsiant, bet konkretus terminas nėra nurodytas, taigi ją galima siųsti ir jau grįžus po atostogų. Bet jeigu pastebėjote, kad sugadintas jūsų bagažas, pretenziją būtina pateikti ne vėliau kaip per septynias dienas, o jei bagažas dingo – ne vėliau kaip per 21 dieną.

Ką daryti, jei apgavo užsienyje

– Svarbu išsaugoti visus su paslaugų ir prekių pirkimu bei rezervacija susijusius dokumentus – jų gali prireikti, siekiant patirtos žalos atlyginimo.

– Grįžus po atostogų svarbu patikrinti parsivežtų daiktų kokybę ir atidžiai išnagrinėti banko sąskaitos išrašus.

– Dėl pinigų už nekokybišką prekę ar paslaugą grąžinimo, neteisėtai nuo kreditinės kortelės nuskaičiuotų mokesčių visų pirma reikia kreiptis į paslaugos pardavėją.

– Nepavykus ginčo išspręsti tiesiogiai, verta kreiptis pagalbos į vartotojų teises ginančias organizacijas.

– Dėl keliaujant ES teritorijoje, Norvegijoje ir Islandijoje patirtos žalos kompensavimo tarpininkauja Europos vartotojų centrų tinklas, turintis atstovybę ir Lietuvoje.

– Neteisybė, patirta keliaujant už ES ribų, yra tik jūsų pačių galvos skausmas – viskas, kuo gali padėti Lietuvos vartotojų teisių apsaugos tarnyba, – tai sutiekti analogiškų užsienio institucijų koordinates, bet kreiptis į jas privalėsite patys asmeniškai.

Kai kurios Lietuvos bendrovės įsigudrina ne tik nesilaikyti reklamose skelbiamų sąlygų, bet netgi nesuteikusios paslaugų reikalauja, kad gyventojai susimokėtų. Į tokią padėtį pateko vilnietė Giedrė Bolzanė, susiviliojusi įmonės “Viasat” reklama, – užsisakius skaitmeninę televiziją, žadėta ją įrengti nemokamai.
Telefonu susitarus dėl šios paslaugos, įmonės atstovai vilniečiams pirmiausia atvežė pasirašyti sutartį. Tačiau kitą dieną atvykęs montuotojas pareiškė, esą šeimos name Vilniaus rajone sumontuoti įrangos nėra techninių galimybių.

Įmonė skelbia, kad atsisakyti paslaugų bus galima bet kada, tad G.Bolzanė nusprendė nutraukti sutartį. Tačiau “Viasat” atstovai sutarties nutraukimui prieštaravo ir netgi nesutiko patys pasiimti atvežtos įrangos – apie 800 Lt kainuojančios palydovinės antenos.

“Likome skolingi “Viasat”, nors televizijos niekas taip ir neįrengė. O “Viasat” jau siunčia sąskaitas už savo paslaugas, kurių negauname. Paskiausia naujiena – bendrovė atsiuntė laišką, kuriame grasina įtraukti į juoduosius skolininkų sąrašus ir perduoti mūsų duomenis skolų išieškojimo bendrovėms”, – piktinasi vilnietė. Šeima savo teises žada ginti.

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartojimo prekių ir paslaugų skyriaus vedėja Viktorija Dobrynskienė aiškina, kad paslaugų teikėjas privalo vartotojui suteikti visą informaciją, jei bendrovės galimybės suteikti paslaugą yra ribotos. “Jei taip nebuvo padaryta, tai yra pažeidimas, ir vartotojas turi teisę nutraukti sutartį nemokėdamas bendrovės reikalavimų”, – sako specialistė.

Pasirodo, “Viasat” vartotojų gynėjams gerai žinoma. 2009 m. iš visų besikreipusiųjų į tarnybą net 10 proc. skundėsi dėl “Viasat” veiksmų – apie 1400 žmonių. 2010 m. gauti jau 42 skundai dėl “Viasat”.