Lietuvoje į internetą jau perkelta pusantro šimto viešųjų paslaugų, tačiau dauguma jų gyventojai nesinaudoja. Dažnai šie šimtus milijonų litų kainavę sprendimai painūs, neužbaigti arba visuomenei nežinomi.

Kasmet valstybės institucijos išdidžiai paskelbia apie keletą į internetą perkeltų naujų paslaugų ir uoliai susideda pliusus, rodančius spartų šalies skaitmenizavimą. Tad pagal šį kriterijų šiandien atrodome visai neblogai: Informacinės visuomenės plėtros komiteto (IVPK) duomenimis, 2012 m. internetu buvo pasiekiama 87 proc. viešųjų elektroninių paslaugų (e. paslaugų) verslui ir gyventojams. Iš viso Lietuvoje šiandien jau sukurtos 178 e. paslaugos.
Vis dėlto labiau pasigilinus aiškiai matyti, kad ne viskas taip puiku, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. Dažnai viešųjų e. paslaugų rodikliai – tik gražus fasadas, po kuriuo vis dar slypi rankinis darbas ir laiko gaišimas prie valdininko kabineto durų. Pavyzdžiui, 60 proc. Lietuvos įstaigų leidžia parsisiųsti internetu įvairias formas, bet tik 18 proc. sudaro galimybę atlikti administracines procedūras elektroniniu būdu, tai yra be papildomų popierinių procedūrų.

Privatus verslas prie e. paslaugų vartotojus pripratina labiau
„Lietuvoje e. paslaugų iš tiesų daugėja ir, palyginti su kitomis šalimis, atrodome visai neblogai. Bet jei vertintume tas e. paslaugas pagal tai, kokia dalis verslo ir visuomenės jomis naudojasi, vaizdas būtų jau ne toks gražus. Tai, kokia visuomenės dalis naudojasi e. paslaugomis, yra geriausias rodiklis. Jei paslaugų daug ir jos geros, didžioji dalis gyventojų turi jomis naudotis“, – kaip pamatuoti šių paslaugų naudą, siūlo IT paslaugų ekspertas Pranas Slušnys.
Akivaizdus skirtumas išryškėja palyginus privataus ir viešojo sektoriaus teikiamas e. paslaugas bei jų populiarumą. Jeigu verslas kartą jau apsisprendžia išleisti pinigus ir investuoti į e. paslaugas, jis pasirūpina, kad tai jam padėtų sutaupyti, o gyventojai šiomis paslaugomis aktyviai naudotųsi. Ryškiausias pavyzdys – elektroninė bankininkystė, prie kurios bankai intensyviai pratina savo klientus, keldami įkainius už tiesiogines operacijas. Nuoseklaus darbo rezultatai aiškiai matyti: rinkos tyrimų bendrovės „Baltijos tyrimai“ atliktos apklausos duomenimis, jau 2011 m. internetinės bankininkystės paslaugomis Lietuvoje naudojosi pusė suaugusių šalies gyventojų. O pernai Eurobarometro tyrimas atskleidė, kad dar įspūdingesnis šis skaičius yra tarp Lietuvos interneto vartotojų – 65 proc., kai ES vidurkis siekia 48 proc.
Gyventojams skirtoms viešosioms e. paslaugoms iki tokių rezultatų dar toli. Net bendras rodiklis, rodantis gyventojų pasinaudojimą nors viena e. paslauga, didelio įspūdžio nedaro. Kaip informavo IVPK laikinai direktoriaus pareigas einantis Rytis Kalinauskas, internetu e. valdžios paslaugomis 2012 m. naudojosi 37 proc. gyventojų – 7 proc. daugiau nei prieš metus.
„Mes užimame 20 vietą tarp ES valstybių ir dar atsiliekame nuo ES vidurkio, siekiančio 44 proc., bet teigiama tendencija, kad turime spartesnį nei kitose šalyse augimą ir manome, jog prisivysime vidurkį artimiausiu metu“, – viliasi R.Kalinauskas.
Tiesa, verta pabrėžti, kad verslo segmente padėtis kur kas geresnė: beveik visas verslas jam skirtomis e. paslaugomis naudojasi aktyviai ir net 99 proc. teikia internetu užpildytas e. formas.
Na, o gyventojai daugumą viešųjų e. paslaugų vis dar apeina ratu  – net pačiomis populiariausiomis pasinaudoja mažiau nei ketvirtadalis piliečių. Kaip populiariausias tarp gyventojų viešąsias e. paslaugas R.Kalinauskas išskiria tris: pajamų mokesčio deklaraciją, kuria naudojasi 23 proc., darbo paieškos e. paslaugas, kuriomis naudojasi 21,3 proc., ir su sveikatos apsauga susijusias e. paslaugas, kaip registravimąsi pas gydytojus internetu, kuriomis naudojasi apie 20 proc. gyventojų. Prie mažiausiai naudojamų IVPK laikinasis vadovas mini naujesnes paslaugas. Pavyzdžiui, gyvenamąją vietą internetu deklaruoja tik 1 proc., dėl statybos leidimų internetu kreipiasi 0,3 proc. gyventojų, o galimybe kreiptis internetu dėl gimimo ar santuokos liudijimo išdavimo arba policijai pranešti apie įvykius beveik niekas nepasinaudoja.
Prie nevykusių valstybinių IT projektų, kurie nesulaukė gyventojų dėmesio, ekspertai priskiria ir Lietuvos piliečio ID kortelę, suteikiančią galimybę pasirašyti elektroniniu parašu. Šiuo e. parašu naudojasi tik menka visuomenės dalis. „Estijoje nuo 2004 m. pradėta naudoti ID su elektroniniu parašu, ir tai tapo pagrindiniu identifikavimo būdu elektroninėje erdvėje, o Lietuvoje ilgą laiką e. parašas strigo, todėl didelį populiarumą įgijo naudojimasis e. bankininkyste“, – kodėl neišplito e. parašas, aiškina R.Kalinauskas.
Tai, kad gyventojai nesinaudoja sukurtomis e. paslaugomis, reiškia tiesioginius nuostolius valstybei, nes, negana to, kad milijonai iššvaistyti joms sukurti, bet ir toliau leidžiami joms palaikyti. IVPK duomenimis, nuo 2004 metų e. paslaugoms kurti išleista 469 mln. Lt ES lėšų, o vien 2012 m. valstybės registrams ir valstybės informacinėms sistemoms palaikyti skirta 107 mln. Lt.

Viešosios e. paslaugos – sudėtingos ir neužbaigtos
Kodėl viešosios e. paslaugos, priešingai nei privačios, nesulaukia gyventojų dėmesio? „Nemanome, jog naudojimasis tomis e. paslaugomis, tokiomis kaip e. policija, statybos leidimai, mažas todėl, kad jos nepatrauklios ar nekokybiškos. Manome, jog reikia laiko, kad apie e. paslaugas, kaip ir bet kokias kitas paslaugas, pilietis sužinotų. Pabrėžiame, kad e. paslaugų viešinimo dalis labai svarbi, nes reikia ne tik sukurti patrauklią ir patogią piliečiui paslaugą, bet ir pasistengti, jog pilietis apie ją sužinotų. Be to, ne visos e. paslaugos yra kasdieninio pobūdžio, kad pilietis pats aktyviai jomis domėtųsi“, – aiškina R.Kalinauskas.
Nors viena priežasčių, kodėl gyventojai aktyviai nesinaudoja dauguma viešųjų paslaugų, iš tiesų yra ir jų menkas žinomumas, ekspertai įžvelgia kur kas daugiau priežasčių, kodėl milijonus litų kainavusios e. paslaugos lieka už borto.
„Pirma, įmonės ir įstaigos, kurios užsiima tų paslaugų kūrimu, neturi reikiamos kompetencijos tas paslaugas padaryti prieinamas vartotojui ir paprastas. Didžioji jų dalis visiškai nepritaikytos klientui ir skirtos tam, kad įstaiga pasidėtų paukščiuką, jog teikia paslaugas internetinėje erdvėje. Labai mažai kreipiama dėmesio, kad būtų patogu ir kiek įmanoma paprasta. Dažnai būna pridėta perteklinių žingsnių“, – kritikuoja P.Slušnys.
Pasak jo, vienas iš tragiškų pavyzdžių, kai produktas sukurtas, sistema veikia, bet naudos gyventojams nėra, nes ji labai nepatogi, – Nacionalinė turizmo informacijos ir rezervacijos sistema, apie kurią apskritai mažai kas žino. P.Slušnio nuomone, ši sistema, kurios idėja – suteikti galimybę lietuviškiems viešbučiams, kaimo turizmo sodyboms pritraukti klientų, pagal patogumą naudotis stipriai atsilieka nuo komercinių rezervavimo sistemų.
„Jei privatus sektorius daro prieigą prie e. sprendimo, stengiasi padaryti jį kuo paprastesnį, o valstybinis sektorius sistemą sukonstruoja perdėtai sudėtingai. Dėl to didžioji dalis e. paslaugų nelanksčios ir vartotojams sudėtingos: jei vartotojui prireikia daugiau nei trijų paspaudimų, kad gautų reikiamos informacijos, jis pavargs. Stengdamasis to išvengti privatus sektorius kartais vykdo mažesnės apimties projektus, bet gauna daug greitesnę naudą, o valstybė permoka du kartus: pirmiausia kurdama sudėtingą sistemą, o antrą kartą – bandydama padaryti ją lankstesnę“, – antrina UAB “Alna Group” korporatyvinių reikalų direktorius, buvęs IVPK direktorius Valdas Kišonas.
Valstybės kontrolės Informacinių sistemų ir infrastruktūros audito departamento direktorius Dainius Jakimavičius priduria, jog bendra valstybinių IT projektų problema – kad nežiūrima, ar yra kuriamų paslaugų poreikis. „Kad kokį IT projektą paimtume, kils rizika, jog nepažiūrėję, ar jo reikia veiklai, padarysime gražų technologinį sprendimą, išleisime pinigus, bet klausimas, kas juo naudosis. Garvežys važiuos gerai, greitai, bet ne ten, kur reikia. Sakome, jog pirma turi būti paslaugų poreikis – atsirasti tokia aplinka, kad žmogui būtų optimalu taikyti e. paslaugą“, – aiškina D.Jakimavičius.
Dar viena priežastis, kodėl e. paslaugomis menkai naudojamasi, – jų neužbaigtumas. Pasak V.Kišono, nepaisant to, kad institucijos pastaraisiais metais vis geriau suvokia, jog svarbu perkelti teikiamas paslaugas į elektroninę erdvę, vis dar neretai į šį procesą žiūrima žinybiškai – iš pačių institucijų, o ne iš būsimų e. paslaugų naudotojų pusės.
„Tad pasitaiko ir tokių situacijų, kai e. paslaugos lyg ir sukurtos, bet dėl to, kad laiku nepakeista susijusi teisinė bazė, e. paslaugos rezultatą, tarkime, tam tikrą pažymą ar dokumentą, vis dar tenka atsiimti popierinį. Vadinasi, vis tiek tenka vykti į instituciją. Tai negera praktika, nes e. paslaugos sukūrimas nereiškia tų pačių tradicinių paslaugos procedūrų perkėlimo į elektroninę aplinką – visų pirma tai reiškia, kad reikia kiek įmanoma sumažinti paslaugų gavėjo veiksmų skaičių. Tam naudojamos sąsajos tarp registrų ir informacinių sistemų, kad reikalingus duomenis būtų galima gauti automatizuotai, taip pat naudojamas e. parašas, e. apmokėjimas ir kiti technologiniai sprendimai, kurie jau seniai sukurti ir veikia – institucijoms tereikia juos pasiimti“, – tvirtina V.Kišonas.
Vienas ryškiausių tokių neužbaigto sprendimo pavyzdžių – elektroninės civilinės būklės liudijimų išdavimo paslaugos, teikiamos Gyventojų registro tarnybos. E. paslaugos kaip ir sukurtos, pavyzdžiui, galima internetu registruoti gimimą, tėvystės pripažinimą, pateikti dokumentą santuokos prašymui įregistruoti, pasikeisti vardą, pavardę, tautybę, tačiau atsiimti dokumento vis tiek tenka vykti į civilinės metrikacijos įstaigą. Taip yra todėl, kad nepakeistas teisės akto reikalavimas, jog išduodama pažyma turi būti tik popierinė, ir neįvesta elektroninė.
Galima būtų vardyti ir daugiau pavyzdžių. Tarkime, registracija internetu pas gydytojus taip pat iki galo nesutvarkyta. Vilnietė Lina Paukštė, besilankanti Šeškinės poliklinikoje, stebisi, kad internetu gali užsiregistruoti tik pas šeimos gydytoją ir dar vieną specialistą, kuriam nereikia šeimos gydytojo siuntimo. O norint užsirašyti pas kitus specialistus, pas kuriuos taip pat galima užsiregistruoti be šeimos gydytojo siuntimo, pavyzdžiui, Psichikos sveikatos centro specialistus, dermatovenerologus ir kt., jau tenka skambinti ir registruotis telefonu.
„O štai dabar Šeškinės poliklinikos internetinė sistema iš viso yra “užlūžusi” ir šiais metais nebeveiks. Kai bandžiau internetu užsiregistruoti pas šeimos gydytoją, mane nukreipė į ~sergu.lt~ tinklalapį. Ten prisijungusi pamačiau, kad kitą dieną yra vienas talonėlis pas mano gydytoją. Aš jį užsisakiau, bet dėl viso pikto pasiskambinau pasiteirauti į registratūrą, ar viskas gerai. Registratūroje man pasakė, kad jokio talonėlio kitai dienai nėra, mano registracijos niekas nemato, o pas gydytoją laisvų vietų nebus visą mėnesį“, – apie nesusipratimus naudojantis e. paslaugomis pasakojo L.Paukštė.