Tomas Misiukonis

Žmogus atliko medicininius tyrimus ir šiandien atvyksta pas gydytoją išgirsti rezultatų. Gydytojas sako: turiu jums gerą ir blogą žinią, nuo kurios pradėti? – Pradėkite nuo geros. Ir taip jaudinausi dvi savaites laukdamas rezultatų, – atsako žmogus. Puiku, – atsako gydytojas. – Geroji žinia yra ta, kad jūsų liga bus pavadinta jūsų vardu…

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Atostogaujate? Tikiuosi, kad išvykdami sutvarkėte visus reikalus ir grįžę neturėsite pranešti klientams blogų žinių. Dar labiau tikiuosi, kad to nereikės daryti jūsų kolegoms, kurie jus pavaduoja. Vis dėlto, jeigu taip nutiktų, štai keli patarimai, kaip blogą žinią pranešti tinkamai. Tai neapsaugos jūsų nuo pasekmių, tačiau galbūt leis jas sumažinti bei sukelti mažiau streso sau ir klientams.

Gerbkite žmones ir prisiimkite atsakomybę

Tik neapsimetinėkite, kad nežinote, apie ką eina kalba.

Jeigu blogą žinią pranešite klientui vien tik raštu ir nepaskambinsite jam pasikalbėti apie tai plačiau, jis paskambins jums pats. Jūs to nenorite, tad pakelkite ragelį ir tvirtai pasakykite tiesą. Bus dar blogiau, jeigu pranešimą deleguosite kažkam kitam. Klientas vis tiek jus susiras ir paprašys paaiškinimo. Tik neapsimetinėkite, kad nežinote, apie ką eina kalba. Jeigu kliento kredito paraiška užsigulėjo jūsų stalčiuje, nepadarykite atpirkimo ožiu savo asistento. Jeigu pamiršote klientui išsiųsti sutartį, nekaltinkite biuro administratorės, kuri apie sutartį nieko negirdėjo.

Netempkite gumos

Jeigu vėluojate su svarbiu sprendimu ar pristatymu ir vengiate apie tai pranešti savo klientui, laikas nėra jūsų sąjungininkas. Problemos pačios neišsisprendžia, nebent tai nėra problemos. Kliento įsiūtis proporcingai didėja tekant laikui, tad jeigu šiandien sulauksite kliento velnias, ką daryti?, tai vėlesniame pokalbyje klientas pasakys jums kur kas daugiau dalykų. Jūs nenorite to išgirsti.

Siūlykite sprendimus

Taisyklė paprasta: jeigu jūs galite ištaisyti padėtį, praneškite blogą žinią ir čia pat nurodykite, kaip padėsite klientui.

Kiekvieną blogą žinią turi palydėti aiškus pasiūlymas, ką su žinia daryti. Taisyklė paprasta: jeigu jūs galite ištaisyti padėtį, praneškite blogą žinią ir čia pat nurodykite, kaip padėsite klientui. Jeigu klientui padėti niekuo negalite, pavyzdžiui, jūsų įmonė atsisako pasirašyti su klientu sutartį, tuomet pasiūlykite klientui alternatyvą, net jeigu tai bus jūsų konkurentai. Verta atsiminti, kad kiekvienas blogos žinios gavėjas tuojau pat užduoda nebylų arba garsų klausimą o tai ką man daryti?! Jeigu klientas pasinaudos jūsų pasiūlytu sprendimu, vėliau pasiteiraukite kliento, kaip jam pavyko susitvarkyti, pasidžiaukite išsisprendusia situacija.

Nevyniokite į vatą

Bloga žinia arba pasimeta tarp gerų žinių, arba jos svoris lieka neaiškus.

Nežinau, ar jums pavyks taip gudriai išsisukti, kaip tam gydytojui iš anekdoto, tačiau, jeigu blogą žinią vyniosite į vatą, tuomet klientas arba a) jūsų nesupras, arba b) geroji žinia, kuri atlieka vatos vaidmenį, tikrai nebus išgirsta. Atrodysite apgailėtinai, jeigu dangstysite tiesą ar gražbyliausite. Štai kodėl realybėje sumuštinio principas neveikia. Bloga žinia arba pasimeta tarp gerų žinių, arba jos svoris lieka neaiškus. Žinote, mes labai džiaugiamės, kad jūs esate mūsų klientas ir norime jums padovanoti mūsų naują kalendorių. Tiesa, mes negalėsime jums laiku atiduoti automobilio, bet gal jums bus patogu į darbą nuvažiuoti miesto transportu, juk autobusai dabar gana greitai atveža į centrą. Gerai skamba, ar ne?

BFL / K.Vanago nuotr.

Remkitės faktais ir paaiškinkite priežastis

Daugumai klientų visiškai neįdomu, kad Marytė iš buhalterijos užlaikė sąskaitą, o jūs pamiršote savo generatoriaus kodą ir sąskaitos neapmokėjote laiku. Be to jus porai dienų buvo pagrobę modžachedai, kuriuos kartu su jumis pagrobė ateiviai. Bet štai viskas baigėsi gerai ir sąskaitą jūs apmokėsite dar šios savaitės pabaigoje. Deja… Pateikite klientui faktus ir atvirą paaiškinimą to, kas įvyko. Jeigu kažkas kažką pamiršo, atsiprašykite už juos. Jeigu klaida įvyko dėl neįveikiamų priežasčių, tuomet apgailestaukite, nes kaltė ne jūsų.

Netrenkite perkūnu iš giedro dangaus

Jūsų atsakymas, prasidedantis ėėė… nepagelbės.

Deja, daug blogų žinių pasiekia mus netikėtai – kaip staigus temperatūros kritimas karštą vasaros dieną palydėtas ledais iš dangaus. Kita vertus, jeigu nujaučiate, kad projektas pasisuks bloga linkme arba jūsų sprendimas užsitęs, tuomet kuo anksčiau įspėkite klientą, kad jis galėtų pasiruošti ar kitaip mobilizuoti savo jėgas. Būtų gėdinga neturėti ką atsakyti į klausimą: jūs sakote, kad esate šios srities profesionalai, kodėl neįspėjote, kad taip gali nutikti? Jūsų atsakymas, prasidedantis ėėė… nepagelbės.

Tvarkykitės su savimi

Jeigu klientas perdėtai kritiškai reaguoja į jūsų blogą žinią ir jus kolioja, nepriimkite to asmeniškai. Taip, jūs susimovėte, tačiau dangus nenugriuvo. Jeigu jūsų klaida buvo nenumatyta, kilusi dėl aplinkybių, kurios nuo jūsų mažai priklauso, neprisiimkite visko sau. Taip, jums reikės pasakyti suprantu jus ir atsiprašau, tačiau labiau galvokite apie tai, kaip spręsti šią situaciją, negu apie tai, kaip save nubausti. Jūs atsakote tik už tai, ką jūs galite kontroliuoti. Jeigu reikia, kvieskitės ką nors į pagalbą.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. birželio 28 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA