Per pastarąjį dešimtmetį aptarnavimo kultūros lygis daugelyje Lietuvos didžiųjų prekybos centrų, viešojo maitinimo įstaigų, automobilių servisų, baldų ir interjero salonų, valstybinių ar kitų klientus aptarnaujančių įmonių beveik nepakilo. Ar pirktum batus, ar pasirašinėtum sutartį dėl dujų tiekimo, dažnai pasijunti kaltas, lyg būtum sutrukdęs ir atitraukęs konsultantą nuo itin svarbių reikalų.

Vilnietis Nerijus Kadziauskas, prieš šešerius metus įsirenginėjęs butą, o dabar – namą, pastebi, kad situacija parduotuvėse, ypač didžiųjų prekybos tinklų, nė kiek nepasikeitusi ar net pablogėjusi. „Ir tuomet, kai buvo statybų bumas, ir šiuo metu retai kur konsultantai suteikia išsamią konsultaciją, pataria ar pasiūlo, kurį variantą būtų naudingiau rinktis. Tarkim, kai įmonei „Jaukurai“ priklausančioje parduotuvėje pasakiau, kad ieškau vonios, konsultantė tik padėjo katalogą ir toliau prie kasos sėdėdama gėrė kavą, – piktinasi ir stebisi N.Kadziauskas. – Prieš keletą savaičių tiek „Akropolio“ baldų centre, tiek „Baldų rojuje“ iš keliasdešimties pardavėjų vos keli pakilo nuo kėdžių ir paklausė, ar nereikia pagalbos. Kiti net uždavus konkretų klausimą tik burbtelėdavo kažką neaiškaus.“
Neseniai ponas Nerijus nemaloniai nustebo ir užsukęs į „Ogminos“ prekybos centrą. Paklausęs, ar konkrečiam siurbliui tinka tam tikri dulkių maišeliai, išgirdo tik „ne“. Užsisakęs orkaitę, kaitlentę bei indaplovę ir sutaręs, kurią dieną buitinė technika bus atvežta, vėl nemaloniai nustebo, mat sutartu laiku jos taip ir nesulaukė, o įmonės atstovai net nepasivargino pranešti, kad vėluos.
Statybų verslu užsiimantis Vytas Jarutis sako, kad į prekybos centre „Senukai“ dirbančius konsultantus jau seniai nesikreipia, nes paklausęs, kur ieškoti, tarkim, kastuvo, pamatysi tik rankos mostą, nukreipiantį maždaug į vieną ar kitą pusę. „Jeigu po penkiolikos minučių ir pavyks prisišaukti konsultantą, jis geriausiu atveju perskaitys, kas parašyta ant produkto pakuotės“, – nusivylimo neslepia V.Jarutis. (…)

Aptarnavimo lygis itin žemas mažesniuose miestuose

Kaip pabrėžia konsultacijų bendrovės „TMD Partners“ konsultantas Deividas Rafanavičius, daugelis klientų susitaiko su esama padėtimi, nes nebenori dar kartą gaišti laiko ir ieškoti kitos įmonės ar parduotuvės. Nors aptarnavimu ir nepatenkinti, tačiau į konkurentus nesikreipia ir dėl to, kad malonus bendravimas neatrodo toks svarbus kaip, tarkim, kokybiškai suteikta paslauga. „Pavyzdžiui, servise pažada, kad automobilis bus sutvarkytas jau kitą dieną, tačiau jį atsiimti pavyksta tik po kelių parų. Automobilio savininkui tai gali sudaryti nemažai nepatogumų, tačiau kitą kartą jis vis tiek kreipiasi į tuos pačius meistrus, nes žino, kad šie, nors ir vėluodami, pavyzdžiui, neįdės dėvėtos detalės kaip naujos“, – aiškina D.Rafanavičius.
Daugelis susitaiko ir su kitose srityse vyraujančiu prastu aptarnavimu. Štai nemažai žmonių skundžiasi, kad netoli darbo esančiose kavinėse maistas neskanus, padavėjos nepaslaugios, tačiau kiekvieną dieną vis tiek ten pietauja. „Priimama žemesnė aptarnavimo kokybė, nes kur kas svarbiau pavalgyti per 45 minutes, užuot gaišus laiką važiuojant į miesto centrą. Taip susidaro užburtas ratas – klientai nepatenkinti, bet nepabėga pas konkurentus“, – dėsto „TMD Partners“ konsultantas.
O nemaža dalis įmonių vadovų tuo naudojasi – juk kam stengtis, jeigu ir nereikalaujant iš darbuotojų aptarnavimo kokybės gaunamas pelnas. (…)

Nuvilti klientai nepasitiki konsultantais

Vis dėlto seminarus ir konsultacijas įmonių vadovams organizuojantys ekspertai pastebi, kad nuo praėjusių metų pabaigos kelis kartus padaugėjo verslininkų, kurie domisi, kaip būtų galima pakelti aptarnavimo lygį. „Didžiausias susirūpinimas dėl klientų pasitenkinimo jaučiamas tarp didžiųjų telekomunikacijų bendrovių („Omnitel“, „Bitės“, „Tele2“, „Teo“), taip pat tarp bankų vadovų. Susigrąžinti klientų pasitikėjimą ypač svarbu bankams, kurie ekonominio pakilimo metais tarsi koketavo su klientais teikdami paskolas, o dabar vartotojai tapo kur kas atsargesni“, – dėsto D.Rafanavičius.
Pasak jo, kita grupė įmonių, kurios suprato, kad konkurencinę kovą laimės siūlydamos kokybiškesnį aptarnavimą, – didieji prekybos centrai, tokie kaip „Senukai“, „Ermitažas“, „Maxima“, „Iki“, „Rimi“. „Jie išsikėlė tikslą keisti požiūrį į klientą, tačiau tai kultūrinis pokytis, tad kol pamatysim rezultatus, praeis metai ar net dveji. Mat nelengva greitai pasiekti, kad tūkstančių didžiuosiuose prekybos centruose dirbančių žmonių bendravimas taptų nuoširdus, žmogiškas, atviras“, – mano įmonės „TMD Partners“ konsultantas.
Sudėtinga ir atgauti nuviltų, turinčių daug karčios patirties klientų pasitikėjimą. Be to, daugelis pirkėjų, net jeigu konsultantas apie produktą pasakoja su šypsena, atsako į visus klausimus, netiki, kad tai geriausias pasiūlymas. Mat dabar naudodamasis socialiniais tinklais per kelias minutes iš pažįstamų žmonių apie tą produktą gauna labai daug išsamios informacijos, kuri dažnai skiriasi nuo tos, kurią išgirdo iš pardavėjo. „Kiekvienas klientas nori jaustis išskirtinis, tad tikisi ne tik būti suprastas, bet ir gauti unikalų pasiūlymą“, – neabejoja D.Rafanavičius. (…)