Tomas Misiukonis

Ar pastebite, kad tarp tiesiog pakenčiamos ir puikios klientų patirties egzistuoja labai plona riba? Žinoma, ji priklauso ne tik nuo sisteminių įmonės dalykų ar jos darbuotojų elgesio, tačiau ir nuo kliento lūkesčių.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Jeigu klientas elgiasi kaip turistas-kiaulė, kuris už kelionę į šiltuosius kraštus paklojo 299 eurų, o nuvykęs taškosi keiksmažodžiais ir reikalauja dėmesio už milijoną, tai viena. Kita vertus, nepaisant neadekvačių klientų lūkesčių, yra keli dalykai, kurie bet kurioje su klientais dirbančioje įmonėje turi būti sutvarkyti, nes klientai to tikisi kaip savaime suprantamo dalyko. Tai lyg higiena. Kas yra higiena? Galite ateiti į susitikimą dėvėdami vakarykščius marškinius, tačiau ryte nusiskutate ir dantis išsivalote. Štai, kas yra higiena.

Laikykite klientus žinioje

Užpildėte kredito paraišką ir jau antrą savaitę iš banko nesulaukiate jokio atsako? Jus apima nerimas, tad parašote banko vadybininkui nedrąsų laišką, maždaug laba diena, aš čia teiraujuosi…praeitą savaitę…tai norėjau paklausti, gal turite sprendimą…atsiprašau, kad trukdau…

Jei apsiperkate internetu ir jums atsiunčiamas siuntos sekimo kodas, kuris leidžia matyti siuntos kelią. Kam to reikia? Kad jaustumėte, jog kontroliuojate procesą

Ar žinote kodėl žmonės bijo skristi lėktuvu, tačiau visiškai nesibaimina važiuoti automobiliu? Dėl to, kad pirmuoju atveju jie nesijaučia kontroliuojantys proceso. Būdami automobilyje jie gali daryti įtaką procesui. Galima paprašyti vairuotojo važiuoti lėčiau ar sustoti. Jei apsiperkate internetu ir siuntą jums gabena tarptautinis kurjeris, jums atsiunčiamas siuntos sekimo kodas, kuris leidžia matyti siuntos kelią. Kam to reikia? Kad jaustumėte, jog kontroliuojate procesą. Siuntą vis tiek gausite tik kitą antradienį, bet sekdami tą siuntą ją gausite labiau.

Nesvarbu kokias paslaugas teikiate ar prekes parduodate, gavę kliento užklausą sureaguokite, kad laišką gavote ir paaiškinkite klientui, kas bus daroma su jo prašymu. Po kiek laiko brūkštelėkite klientui, informuodami jį kas vyksta, nurodykite tolimesnius žingsnius. Mano odontologė moka pasakyti: dabar įdursiu, tada po penkių minučių pradėsime. Tomai, dabar šiek tiek skaudės. Dar 10 minučių ir baigiam.

Klientui tokiu atveju reikia ne greičio, bet kontrolės jausmo ir žinojimo, kas bus toliau.

Žmonės jaudinasi ir visko prisigalvoja, o savaime suprantamų dalykų nėra. Tai, kad pas jus internete kažkur aprašytas visas aptarnavimo procesas, nieko nekeičia, nes klientas nelandžioja po svetainę ir neieško to, kas jums atrodo savaime suprantama.

Klientui tokiu atveju reikia ne greičio, bet kontrolės jausmo ir žinojimo, kas bus toliau. Įspėkite klientą apie galimus sunkumus, kliūtis. Pavyzdžiui, jei klientas kažko prašo, bet jūs žinote, kad jo prašymą galima koreguoti jam pačiam naudinga linkme, pasiūlykite tai klientui. Nes vėliau klientui paprašius galvosite:kodėl tu po galais man to nesakei anksčiau? Nesakė, nes nežinojo, ką jūs galite ir ko ne. Ypač tai aktualu finansinių paslaugų įmonėms, kurios kasdien priima įvairius standartizuotus sprendimus.

Padarykite, kad veiktų viskas, kas turi veikti

Sporto klube, kurį lankau, mėgstu minti dviratį. Žinote, tie šiuolaikiniai dviračiai su integruotais davikliais ir TV. Minti dviratį sporto klube, kai už lango vasara – tikra kvailystė, bet kas nedaro kvailysčių? Taigi, kai įjungiu tą TV, vaizdas jame stringa. Jau dvi savaites stringa. Tada perlipu ant kito dviračio. Jame TV iš viso neveikia. Ant trečio dviračio ausinių lizdas nekontaktuoja.

Žinau, kad tai skamba kaip bambesys, bet, ei, jeigu klientas sumoka pinigus už TV, tas TV turi veikti.

Ar esate patyrę tą atvejį, kai išsirinkę norimo modelio drabužį, ieškote tinkamo sau dydžio ir paaiškėja, kad jo nebėra? Sezono pradžia, visi dydžiai yra, tačiau M ar L jau nebėra. Galima nusipirkti penkis XS dydžius arba šešis XXL, tačiau jūsų M ar L jau nėra.

Parduotuvėje pasiimate vežimėlį, tačiau dėl persisukusio rato jis kliba taip, kad jo neįmanoma nei pastumti, nei pasukti, o pirkinių jau prisikrovėte.

Žinau, kad tai skamba kaip bambesys, bet, ei, jeigu klientas sumoka pinigus už TV, tas TV turi veikti. Jei atėjote į prekybos centro tualetą, ten turi būti popieriaus. Jei klientas perka pietus, jo lėkštė neturi būti su nuskilusiu kampu. Jei klientas stumia tą vežimėlį su išklibusiu ratu, paprašykite savo personalo, kad padėtų tam senyvam vyriškiui perkrauti prekes į normalų vežimėlį.

Lietuviškoje klientų aptarnavimo kultūroje vis dar prasismelkia tas sovietinis raugas: kaip bus taip gerai. Jei kažkas negerai, nesiskųsk, džiaukis, kad iš viso su tavimi šneku.

Ar kažkas negerai, kai klientai tikisi gauti kažką pilnai ir tvarkingai veikiantį? Nes dabar sporto klube gavęs dviratį su veikiančiu TV džiaugiesi, kad tau pasisekė, lyg būtum apgavęs sporto klubo administraciją, kuri per neapsižiūrėjimą paliko tvarkingai veikiantį TV. Yes!

Lietuviškoje klientų aptarnavimo kultūroje vis dar prasismelkia tas sovietinis raugas: kaip bus taip gerai. Jei kažkas negerai, nesiskųsk, džiaukis, kad iš viso su tavimi šneku.

Dabar prisiminiau vieną kolegę, kuriai pardavėja siūlė įsigyti vienu dydžiu mažesnius batus, nes reikiamo dydžio jie neturėjo.

Bus ir taip gerai požiūris dvokia prišnerkštu bufetu ir tuščiomis lentynomis.

BFL/A.Ufarto nuotr.

Kalbėkite kliento kalba

Vienas nesmagiausių jausmų, kuriuos patiria klientai yra tas gėdos ir sumišimo jausmas, kai kažkas aiškinama jam nesuprantama kalba. Netiesiogine prasme, žinoma.

Jei klientas perka ausines ir klausia, ar jos geros, nesakykite jam, kad geros, nes traukia iki 28 000 Hz. Po galais, ką tai reiškia?

Kartą mokymų metu, pardavėjai ėmė maištauti: bet tai jeigu klientas atėjo pirkti ausinių, tai jis turi žinoti, ko ieško!

Blogiausia ką galima tokiu atveju padaryti – leisti klientui suprasti, kad jis kvailas ar kažko neišmano.

Taip galvoti yra savanaudiška ir naivu, nes dabar siūloma tiek pasirinkimų ir galimybių, kad klientams nelengva susekti visų naujovių ir įmanomų verčių. Dabar laimi tie pardavėjai, kurie geba pokalbio metu didinti kliento sąmoningumą ir padeda jam priimti sprendimą. Vartodami specifinius terminus arba nukirsdami tam tikras informacijos atkarpas (nes jos neva savaime suprantamos) mes kaip tik toliname klientą nuo saves, nes kuriame jam nesaugią ir nejaukią aplinką.

Verta kliento paklausti, ką jis jau išbandęs, ko ieško, kas jam svarbu. Kai tai žinosime, žinosime ir kokią kalbą pasirinkti. Blogiausia ką galima tokiu atveju padaryti – leisti klientui suprasti, kad jis kvailas ar kažko neišmano.

Ar galima to išmokti? Jausti, ko reikia kitam žmogui? Padaryti tai, ką reikia padaryti ir pastebėti trūkumus? Rasti bendrą kalbą su žmogumi? Galima. Jei tik nori. Ir tai bus tik vidurkis.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. birželio 16 d.