Jau tikriausiai visos Lietuvos įmonės įsitikino, kad klientų aptarnavimo kokybė tiesiogiai susijusi su įmonės veiklos sėkme ir yra vienas jos konkurencinių pranašumų. Vienas iš būdų laimėti – ugdyti klientų lojalumą gerinant jų aptarnavimo kokybę.

Skirtumų atsiranda stebint, kaip įmonės siekia užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę. Vienos tai suvokia kaip kažką atsirandantį savaime. Kitos imasi įvairių priemonių – diegia brangias CRM sistemas, kuria klientų aptarnavimo standartus, užsako mokymus darbuotojams, slapto pirkėjo tyrimus. Visos šios priemonės yra tinkamos gerinant klientų aptarnavimo kokybę.

Diegiant į klientą orientuotą vadybą darbuotojai turi būti mokomi, aptarnavimo kokybė nuolat matuojama, diegiamos atitinkamos priemonės jai gerinti, motyvavimo sistemos turi būti parengtos taip, kad skatintų palaikyti ir gerinti klientų aptarnavimo kokybę. Tuo pagrindu turi būti parenkamos tikslingos darbuotojų ugdymo priemonės: nuo konkrečių įgūdžių lavinimo mokymų iki individualaus darbuotojų konsultavimo, kurį atlieka vadovai.

Bendras principas būtų toks: jei norime ugdyti kliento lojalumą gerindami aptarnavimą, pradėti reikia nuo svarbiausio – nuo kliento.