Tomas Gluosnis-Tyla

Pirmadienio rašiniai buvo išnykę dėl nemenko škvalo gyvenime, apie kurį buvau užsiminęs čia ir apie kurį jau mintyse kuriu knygą pavadinimu „Pusmetis šiknaskylėje“ (ar labai panašiu). Dabar darbinis gyvenimas tampa kiek mažiau įtemptas, mat visa patirtis parodė vieną labai svarbų momentą – visi žino, kad minimalus streso lygis yra gerai, nes padeda išlikti budriu, tačiau yra streso perteklių įmanoma suvaldyti ir man tai pavyko pasiekti tik su patirtimi (ir dafiga darbo su savimi), taigi turiu daugiau laisvo laiko ir kartu turiu noro ką nors veikti tuo laisvu laiku (iki tol daugiausiai norėjau blankiu žvilgsniu žiūrėti į lubas) ir kartais, va, galiu prisėsti ir parašyti šį bei tą.

Tomas Gluosnis-Tyla, tomasgluosnistyla.com

Šį kartą šis bei tas yra apie pardavėjus ir kodėl man jie patinka. Šiaip tai atsakymas gali būtų paprastas – pats netrumpą laiką buvau pardavėjas ir pats sau patinku, tai galima iš to daryti išvadą kad yra kažkoks artumo jausmas. Tačiau kam patinka paprasti atsakymai? Panagrinėkime šiek tiek giliau.

Apie ką aš?

Pardavėjas yra žmogus, kuris parduoda. Čia, regis, nieko nuostabaus ir ši profesija egzistuoja šimtus metų, tačiau kažkodėl žmonėms sunku suprasti kas yra pardavimas ir kas yra pardavėjas, dėl to atsiranda daug visokių mitų, stereotipų ir tam tikra neapykanta pardavėjams apskritai (vagys, sukčiai, lenda į gyvenimą su savo pasiūlymais ir telemarketingais etc.). Tai čia pabandysiu paaiškinti kas, mano nuomone, yra pardavėjas ir kas yra pardavimas. Taip pat pridursiu, kad mano idealiame pasaulyje nėra 90% pardavėjų, kurie dabar vadinasi pardavėjais ir kad apskritai visi žmonės supranta, kad pardavimas nėra tik pardavėjo reikalas (apie tai kiek vėliau).

Kas yra pardavėjas

Pardavėjas parduoda sprendimą! Tokia nuvalkiota klišė ant kurios joja visi kas netingi, nuo Šaltosios bangos, kuri parduoda „..jūsų problemų šaldymo įrangoje sprendimą“ iki visokių karalių. Tačiau apibūdinimo nuvalkiojimo lygis nereiškia, kad jis tampa nesvarbus ar neteisingas, ar kad jį būtina perfrazuoti, nes jau yra nuvarytas ir, odievemano, niekas į mus rimtai nežiūrės (pro tip: žiūrės rimtai, jei rimtai pateiksi).

Geras pardavėjas parduos “experiencą”, po kurio tu ne tik turėsi tai, ko norėjai arba ko reikėjo, tačiau pakils tavo nuotaika ir tau nebus sunku, esant reikalui, duoti jo kontaktus kitam žmogui su panašiu poreikiu.

Pardavėjas niekada nebruks prekės, nes geras pardavėjas supranta, kad tau nereikia jo siūlomo dantų šepetuko, finansinės laisvės dirbant tinkliniame marketinge, tos proginės monetos su Smetonos ūsais ar šitų blizgučių. Pardavėjas pirmiausiai bandys išsiaiškinti ar tau apskritai gali kuom nors padėti (suprantama, parduodamas kažką iš savo fucking asortimento, duh!), ar ne. Pastaruoju atveju gražiai atsisveikins ir nebegaiš nei savo liko, nei tavo laiko, nes jis puikiai supranta, kad

1. klientui nieko negali parduoti ir geriau ieškos kito kliento, kuriam gali ką nors parduoti, negu ridens tą Sizifo akmenį,
2. neužknisęs tavęs turi šansą, kad kada nors klientui prireiks ko nors iš jo asortimento ir jis tave prisimins geruoju, o ne kaip tą lopą, kuris užknisa.

Pardavėjas kurs ilgalaikius, lojalius santykius ir sieks būti tas kontaktas, kuriam skambinsi kai prireiks varžtelių, sodo reikmenų, batų laikiklių ar prabangių automobilių ir taip toliau. Jis pasirūpins tavimi taip, kad neturėsi rūpintis niekuo pats, visi klausimai bus atsakyti iki tau juos užduodant, o jei kurie ir nebus atsakyti, tai nesijausi kaltas juos užduodamas. Visada būsi informuotas ir niekada nesijausi užknistas.

Kas yra pardavimas

Pardavimas, galima sakyti, yra servisas, o serviso lygių galima prigalvoti bet kiek, tačiau iš esmės viską galima sutraukti į:

1. Žemiausias – kai ateini į barą ir tave aptarnauja. Tiesiog priima užsakymą ir tiek, nieko nesiūlo, nebent neįkyriai rekomenduoja.
2. Vidutinis – kai ateini į kirpyklą ir paklausia kaip nori šiandien atrodyti, išklauso tavo pageidavimų, esant reikalui parekomenduoja ką dar galima padaryti (nes gi ne visų plaukai vienodi ir ne visiems tiks ta šukuosena iš Žmonių viršelio) ir daro viską, kad tavo lūkesčiai būtų patenkinti.
3. Aukščiausias – kai ateini pas draugą ir jis tau iškart įpila mėgstamiausio gėrimo taurę bei ant stalo padeda mėgstamiausią tavo užkandį. Tu, tikriausiai, apie tai per daug negalvojai tik, galbūt, kažkur pasąmonėje norėjai, nes tau šiandien šiaip ar taip pirmadienis, tačiau draugas ne tik priminė, ką tu mėgsti, bet ir sužadino norą bei parodė rūpestį.

Žemiausias lygis tai nėra pardavimas apskritai. Tai tiesiog aptarnavimas. Idealiame pasaulyje, vidutiniame lygyje turėtų būti visi pradedantys pardavėjai (kurie drįsta save vadinti pardavėjais), o aukščiausiame lygyje tik visokios super žvaigždės, į kurias visi lygiuojasi ir apie kuriuos rašo knygas. Geras pardavėjas statys savo pažinčių tinklą ilgai ir tikslingai, sugaiš marias laiko iš pradžių įgydamas tavo pasitikėjimą ir tik po to bandydamas kapstyti giliau (iš esmės parduos save, tik ne ta vulgaria prasme apie kurią galima pagalvoti, bet geriau negalvoti). Geras pardavėjas parduos experiencą, po kurio tu ne tik turėsi tai, ko norėjai arba ko reikėjo (come on, tik neaiškinkite, kad perkate tik tai ko reikia. Rimtai, neaiškinkite), tačiau pakils tavo nuotaika ir tau nebus sunku, esant reikalui, duoti jo kontaktus kitam žmogui su panašiu poreikiu.

Kas nėra pardavėjai

Visi telemarketingo specialistai, dirbantys pagal skriptą, visi kosmetikos parduotuvių konsultantai (ar kaip juos vadina) ir visi kasininkai nėra pardavėjai. Jie gali būti aptarnautojai, bet jie nieko neparduoda, jiems tiesiog liepė gąsdinti praeivius ar atsitiktinius telefonų turėtojus ir jie iš to maitina save bei savo šeimą (čia nėra jokios gėdos, visi legalūs darbai yra geri ir nėra gėdingi ar žeminantys).

Pardavėjai taip nėra tie, kurie tau skambina ir prašo apmokėti sąskaitėlę arba kurie dirba automobilių taisykloje ir pasiūlo tau geriausio elektriko kontaktus, nes su elektra neužsiima. Suprantama, kaip ir visur yra išimčių. Suprantama, aukščiau nėra aprašytos visos įmanomos situacijos kas nėra pardavėjai, tačiau Jūs neabejotinai suprantate apie ką aš.

Man patinka tie pardavėjai, kurie gerai parduoda, kurie tavim taip gerai pasirūpina, kad po to negali normaliai paeiti ir truputėlį mėto į šonus. Ir, nepatikėsite, jie yra bet kokių profesijų atstovai (teisininkai, šaltkalviai, medikai, odontologai, kirpėjai, konsultantai ir t.t.) – visi, kas dirba bet kokį darbą ir supranta, kad gariūnų stiliaus pardavėjas iš 90s, kuris parduoda automobilį ir pradingsta, kai supranti, kad automobilis yra suvirintas iš penkių dalių, yra skendęs ir rida atsukta jau tris kartus, bet tai nėra didžiausia bėda, kadangi variklis taip pat suvirintas iš penkių dalių ir apskritai važiuoji ant trijų tonų trotilo, kuris jau tuoj sprogs, nes dagties ilgis yra baigtinis, nėra pardavėjas.

Ką daryti?

Jeigu skaitote ir galvojate mhm, čia viskas savaime aišku, tai galite papildomai nieko nedaryti, nes neabejotinai suprantate, kas yra pardavimas, kaip reikia parduoti ir kad parduoda daugiau mažiau visi, kurie bendrauja su žmonėmis už organizacijos ribų (jeigu turite individualią veiklą, tai pagal nutylėjimą esate ir pardavėjas).

Svarbiausia yra suprasti principus ir žiūrėti į viską kritiškai, nes niekas nesukūrė pardavimų panacėjos, o tie, kurie teigia priešingai važinėja “silkėmis” ir aiškina kokie turtingi yra.

Jeigu galvojate mhm, įdomu, norėčiau sužinoti daugiau, tada drąsiai eikite į salesblog.lt ir pradėkite nuo ten – Tomas Misiukonis pastatys jus į vėžias ir padės suprasti kaip iš pradžių tapti vidutiniu pardavėju, o vėliau siekti aukštumų. Taip pat domėkitės pardavimų buzzwordais kaip foot in the door, high margin upsell, ARPU ir kitokia magija, pabandykite paskaityti vieną kitą knygą – tik kažką iš realybės serijos, o ne iš vienuolių, kurie parduoda ferarį serijos, mane kažkada ant kelio užvedė SPIN pardavimai, tačiau svarbiausia yra suprasti principus ir žiūrėti į viską kritiškai, nes niekas nesukūrė pardavimų panacėjos, o tie, kurie teigia priešingai važinėja silkėmis ir aiškina kokie turtingi yra (šiek tiek aukštesnis lygis yra kai važinėja parketiniais džipais, bet gyvena bendrabutyje su penkiais kambariokais 20 m2 kambaryje ir valgo vienas kito ašaras).

Jeigu galvojate čia šitas kažkokias nesąmones rašinėja, pardavėjai tik parduoti nori ir uždirbti daug pinigų ir apgauti mane, tai jums irgi papildomai nereikia nieko daryti, gal nebent susitvarkyti galvą. Nes visi nori uždirbti daug pinigų ir turėti gražių daiktų. Net tie, kurie gauna pašalpas, nes tingi dirbti ir visada randa būdą apeiti sistemą ir nedirbti, ir tie nori didesnių pašalpų ar daugiau pašalpų, nes nori gražių daiktų. Ir geri pardavėjai tikrai nebandys jūsų apgauti. Taip, bandys įsiūlyti brangesnį dalyką (nes, duh, daugiau pinigų gaus), bet jeigu Jūs įrodysite, kad brangesnio dalyko tikrai nenorite ir tikrai neturite galimybių jam įsigyti, tai jūsų neprievartaus (jeigu nemokate valdyti finansų, kaip kad aš, ir dažnai pasiduodate impulsams, o po to skaičiuojate ar tai buvo jūsų biudžete, ar ne, tai čia jau jūsų bėdos).

P.S. Skaitytojo prašymu papildau rašinį savo geriausiomis ir blogiausiomis patirtimis.

Blogiausios patirtys

1. Per mažai savikontrolės – pinigų kvapas ir dideli projektai visada turi paslėptą grėsmę, apie kurią sužinojau the hard way. Dideli projektai paprastai būna didelių įmonių, kurių potencialas gali būti netoli begalybės lyginant su tavo pajėgumais, taigi trumparegystė ir noras prastumti pirmą projektą man kainavo 9 mėnesius vėlavimo (yep) pristatyti prototipinį gaminį į kliento laboratoriją. Taip, pinigus gavom, bet tris metus nebeturėjom praktiškai jokio ryšio su klientu, pasitikėjimo atstatyti nepavyko iki šiol ir įmonės įvaizdis sugadintas dar neaišku kuriam laikui. Čia mano klaida buvo per daug optimistinis gamybinių pajėgumų vertinimas, nepalikta jokių buferių klaidoms, risk management apskritai buvo negirdėtas terminas. Klientui visa tai buvo ištransliuota jau po laiko, taigi jis žinojo realią situaciją on a daily basis, tačiau vis tiek projektas liko nesuvaldytas ir klientas nusivylęs. Go long – kartais reikia pasakyti ne, nusileisti ant žemės ir nuleisti klientą ant žemės. Tikrai atsipirks.
2. Susiję su savikontrole, tačiau taip pat kalbant apie mažesnius projektus (pas mus pardavimas yra projektinis, kur pardavėjas kartu yra/buvo ir projekto vadovas, t.y. organizavimo visą supply chain ir atsakė už galutinį on-time-delivery). Paskubėtai pateikti pasiūlymai, per mažai safety buffers, kai kurių svarbių žingsnių (pvz. kokybės vertinimo in-house) praleidimas galiausiai susivedė į visą krūvą nepatenkintų klientų. Dėl to turėjau krautis lagaminus ir keliauti į karštą šalį (bent 30 °C dienos metu) aiškintis santykių. Visa savaitė buvo pilna susitikimų – po 4-5 kasdien. Keli klientai prarasti, kitus pavyko išsaugoti ir palaipsniui atstatyti pasitikėjimą. Kelnės literally supraikaituotos tiek, kad net dry cleaning nebegalėjo padėti ir teko jas išmesti. In the end tai nebuvo pati blogiausia patirtis, tačiau jei būčiau turėjęs geresnį mentorių ar daugiau supratimo kas yra santykiai su klientais būčiau galėjęs viso to išvengti.

Geriausios patirtys

1. 2008 metais tą pačią dieną įsidarbinome dviese su kursioku. Tuomet dar nebuvome baigę 4-to kurso, pilni ambicijų ir noro užkariauti pasaulį. 2009 pradžioje įmonėje dirbo gal 15 žmonių ir sugalvojome strateginį žaidimą “Užkariauk pasaulį”. Mes su kursioku nusitaikėme į Vokietiją, kurioje turėjome apvalų nulį pardavimų. Neršėm paieškos variklius, katalogus ir kitas atvirai prieinamas priemones, skambinom, rašėm laiškus, gavom daug ne, bet kartu ir kelis taip. Susidėliojome planą, išsikaulijome komandiruotę (tik negavom lėktuvo bilietų, nes tuomet įmonė mumis nepasitikėjo ir netikėjo, kad komandiruotės kažkur – o ypač tokių pienių komandiruotės – ką nors pakeis, tai išsinuomavome Toyota Corolla ir 14 valandų drožėm iki Berlyno, pernakvojom ir kitą rytą šviežutėliai lankėm pirmus klientus). Rezultatas – beveik 100 000 EUR pardavimų 2009 metais ir virš milijono 2015 metais. Tada supratau kaip svarbu yra face-to-face bendravimas su klientais, nesvarbu kad tavo feisas yra net veido plaukais neapaugęs ir atrodai lyg ką tik baigęs mokyklą. Svarbu, parodyti, kas esi, kad supranti ko klientui reikia ir kad tavimi galima pasitikėti.
2. Didelis klientas – praktiškai optikos pasaulio Maxima – toks didmenininkas, kuris laiko didžiulius sandėlius ir siūlo same day delivery, turi platų asortimentą ir t.t. (skaityk kokia Lemona ar ten pigu.lt). Pirmas encounteris buvo 2010 metų pradžioje kai parodoje susipažinau su jų atstovu. Pradėjau pasakoti apie mūsų optiką, jie susidomėjo vienais specifiniais komponentais. Likusį pusmetį aiškinau kaip tai veikia, galima sakyti visą manualą parašiau iš fizikinės perspektyvos, tada derinome kiekius, pristatymo terminus, kokybės garantijas ir t.t. Pirmas užsakymas pabandymui įvyko praktiškai po metų, nuo to laiko tai yra vienas didesnių mūsų klientų ir kartu kuriame dar didesnius planus ateičiai: išplėtėme prekių asortimentą ir išmokėme juos parduoti tai apie ką jie neturėjo žalio supratimo (pats važiavau vesti mokymus apie optiką ultratrumpiesiems impulsams). Moralas: ilgas ir sunkus darbas anksčiau ar vėliau atsiperka, jei gerai supranti ko reikia klientui ir sugebi pajausti ar anas nėra sukčius (suprantama, tikrai galėjau būti išnaudotas ir pamestas kaip kempinė).

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje tomasgluosnistyla.com 2016 m. birželio 27 d.