Daiva Pivoriūnienė / salesblog.lt

Pokalbis su Daiva Pivoriūniene, STATOIL mažmeninės prekybos direktore.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

- Daiva, vadovaujate visai mažmeninei Statoil prekybai. Suprantu, kad esate atsakinga už tai, kaip kasdien su mumis, užsukančiais kuro ar kavos į Statoil, elgiasi jūsų darbuotojai. Kokie iššūkiai šioje srityje kyla tiek jums, tiek jūsų komandoms? Kokią žinutę siunčiate savo klientui šiandien?

- Esu labai laiminga, kad turiu tokią įdomią atsakomybę ir patirtį. Pastaruoju metu pastebiu kaip greitai keičiasi mūsų klientai ir jų lūkesčiai. Su mūsų klientais nuolat keičiamės ir mes. Turbūt pastebėjote kaip per dešimt metų pasikeitė pačios degalinės koncepcija. Jei anksčiau tai buvo vieta degalams įsipilti ir automobilinę prekę įsigyti, tai dabar tai jau tapo trumpo sustojimo ir poilsio vieta, kur galima ir užkąsti, panaršyti internete, susitikti su draugais ir verslo partneriais.

Svarbiausia, kad klientas norėtų sugrįžti ne tik dėl produktų, bet ir dėl to, kaip buvo priimtas ir palydėtas.

Todėl mūsų iššūkiai yra laiku pastebėti, ko nori mūsų klientas bei pasiūlyti tai, kas jam labiausiai aktualu. Siekiame būti vieta, apie kurią pirmiausia pagalvojate, kuomet pradedate kelione ir norite skanios kavos su šviežiai iškepta bandele, švaraus automobilio ar skanaus maisto kelyje.

- Kaip apibūdintumėte šiandieninį klientą? Ko jam reikia ir ko jis laukia iš jį aptarnaujančio darbuotojo? Įdomi tiek Statoil patirtis, tiek platesnis jūsų žvilgsnis.

- Šiandieninis klientas yra skubantis ir reiklus. Keliaujantis, matęs pasaulio, besidomintis inovacijomis bei turintis labai aiškią nuomonę kokio produkto ir kokio aptarnavimo jis nori. Mūsų klientą mes sutinkame įvairiose jo gyvenimo situacijose: darbo dieną tai skubantis verslininkas ar vilkiko vairuotojas, savaitgaliais – atsipalaidavęs ir keliaujantis su šeima.

Norime sukurti gerą kliento emociją bei teigiamą patirtį, kad klientas norėtų užsukti ne tik kai jam reikia įsipilti degalų, bet ir pailsėti, užkąsti ar atsigerti kavos. Svarbiausia, kad klientas norėtų sugrįžti ne tik dėl produktų, bet ir dėl to, kaip buvo priimtas ir palydėtas.

- Kai kurie klientų aptarnavimo mokymų užsakovai skambina ir sako: norime išmokyti darbuotojus aptarnauti klientus taip, kaip tai daroma Statoil. Iš tiesų ir pats norėčiau pritarti – esate vieni geriausiai aptarnaujančių klientus Lietuvoje. Kokia jūsų sėkmės formulė šioje srityje ir ką kreipti dėmesį kitoms kompanijoms, dirbančioms su klientais?

- Ačiū, Tomai, už komplimentą, labai malonu girdėti. Toks grįžtamasis ryšys labai skatina judėti į priekį, neužmigti, domėtis ir įsiklausyti ko nori mūsų klientas.  Noriu paminėti tris labai svarbias sudedamąsias sritis: tai lyderystė, mokymai ir veiklos efektyvumas.

Beveik visada mokome darbuotojus patys, ugdome vidinius trenerius, o tai užtikrina nenutrūkstamą vidinės kompetencijos augimą ir lojalumą.

Mes išmokome atsirinkti tinkamus žmones, juos išlaikyti bei motyvuoti, suteikdami jiems galimybę tobulėti ir augti kompanijos viduje. Daugiau nei pusę darbuotojų dirbančių biure, savo karjerą pradėjo darbu degalinėse. Visada investuojame į visų lygių darbuotojų mokymus ir kartu su rinkos profesionalais kuriame mokymų programas, domimės naujovėmis. Labai svarbu, kad beveik visada mokome darbuotojus patys, ugdome vidinius trenerius, o tai užtikrina nenutrūkstamą vidinės kompetencijos augimą ir lojalumą. Įmonėje sėkmingai gyvuoja mentorystės programa, kuri skirta biuro ir degalinių darbuotojams.

Dirbame vadovaudamiesi LEAN principais, savo procesus bei administracinę veiklą esame susitvarkę taip, kad degalinės vadovas salėje su klientais bei savo komanda praleistų 70 % darbo dienos laiko ir jaustų klientų gyvenimo pulsą. Ugdome darbuotojų suvokimą, kur vyksta mūsų verslas, renkame grįžtamąjį ryšį iš degalinių apie klientų poreikius, operatyviai reaguojame, tobuliname savo procesus, įrangą bei produktų pasiūlymus.

- Kaip vertinate klientų aptarnavimo kultūrą Lietuvoje? Kokius pokyčius matote? Kur dar mums reikia pasitempti? Kokios verslo sritys labiausiai apleistos galvojant apie klientų aptarnavimą?

- Pastaruoju metu mažmeninėje prekyboje yra didelis iššūkis rasti tinkamus darbuotojus dirbti klientų aptarnavimo srityje, tačiau esu optimistė ir manau, kad klientų aptarnavimo kultūra Lietuvoje tikrai keičiasi. Pastebiu labai daug puikių vietų ir šaunaus klientų aptarnavimo pavyzdžių, nors pasitaiko ir labai nemalonių situacijų.

Požiūris į klientą ir jo aptarnavimą priklauso tik nuo įmonės vidinės kultūros bei vertybių.

Kadangi esu atsakinga už operacinę veiklą, pirmiausia pamatau, kuomet operaciniai procesai yra nesustyguoti, darbuotojai elgiasi chaotiškai, neefektyviai, yra išsibalansavę bei pervargę. Negalėčiau išskirti nė vienos konkrečios verslo srities, kuri yra stipri ar silpna klientų aptarnavime. Požiūris į klientą ir jo aptarnavimą priklauso tik nuo įmonės vidinės kultūros bei vertybių.

- Kiek svarbi klientus aptarnaujančių darbuotojų atranka? Į ką daugiau kreipiate dėmesį – į darbuotojų atranką, ar jų vėlesnį ugdymą? Ar sunku rasti su klientais pasirengusių dirbti žmonių? Kaip nusprendžiate apie žmogaus tinkamumą jūsų kompanijai? Įdomu, ar nenusiteikusius žmones galima išmokyti elgtis su klientais taip, kaip jie patys norėtų, kad su jais elgtųsi?

- Vadovaujamės taisykle, kad svarbu yra ne patirtis, bet požiūris ir potencialas. Mokymų programos ištobulintos taip, kad mes gebame efektyviai išmokyti nepatyrusius. Labai daug dėmesio skiriame darbuotojų atrankai, turime tam įrankius, testus. Sudėtingose situacijose, kuomet trūksta darbuotojų, mes esame linkę geriau pasispausti ir pakentėti, kad susirastume darbuotojus, kurie nori ir gali aptarnauti klientus.

Greitkelio ar pasienio degalinė labai skiriasi nuo degalinės, esančios mieste ar mažame rajono miestelyje.

Daug investuojame laiko, kad vadovai turėtų kompetenciją ir suvokimą apie skirtingus žmonių tipus, jų elgesio ypatumus, amžiaus ir kartų skirtumus, mokėtų parinkti tokį žmogų, kuris tinka ne tik komandai, bet ir tam degalinės tipui. Greitkelio ar pasienio degalinė labai skiriasi nuo degalinės, esančios mieste ar mažame rajono miestelyje. Reikia skirtingas savybes turinčių darbuotojų, bet su panašiu požiūriu bei vertybėmis. Tai nelengva, bet įmanoma.

- Su klientais dirbantys darbuotojai dažnai sako, kad jų gerą nuotaiką bei pastangas gerai aptarnauti klientus sugadina patys klientai. Taip, visokių žmonių būna, bet kaip tam darbuotojui tvarkytis su nemaloniais klientais, kaip save motyvuoti? Ar frazė „klientas visada teisus“ yra teisinga?

- Degalinėse mes susiduriame su įvairiausiais klientais, tiek išsilavinimo, tiek charakterių ar amžiaus prasme. Pasitaiko labai sudėtingų atvejų. Mokome darbuotojus kaip elgtis stresinėse situacijose, kaip reaguoti ir neperduoti blogos emocijos kitam atėjusiam klientui arba savo kolegai. Šiuo atveju patyrę darbuotojai labai padeda naujokams, savo pavydžiu parodydami kaip suvaldyti emocijas, kad neįsipliekstų konfliktas.

Mums frazė “klientas yra visada teisus” yra labai svarbi, manau taip turėtų būti visose versluose, kur yra klientų aptarnavimas.

Labai dažnai turime tokių situacijų, kuomet konfliktuojantį klientą nuramina kiti degalinėje esantys klientai, apgina įžeidinėjamą darbuotoją, būna, kad net pagauna vagiančius. Ypatingai dėl tokių lojalių klientų norisi stengtis dar daugiau. Mums frazė klientas yra visada teisus yra labai svarbi, manau taip turėtų būti visose versluose, kur yra klientų aptarnavimas.

- Kokį vaidmenį klientų aptarnavime vaidina padalinių vadovai? Kokius reikalavimus jie turėtų kelti sau ir savo darbuotojams, kad to padalinio klientai džiaugtųsi? Žinia, kad vadovai kartais laksto kaip gaisrininkai gesindami ugnį. Kaip jiems rasti laiko darbuotojų ugdymui?

Biuro naujokai privalomai bent kelias dienas dirba degalinėse, nesvarbu ar būsimas teisininkas, ar finansų specialistas.

- Padalinių, mūsų atveju, regionų vadovams laiko pasiskirstymo taisyklė 70/30 taip pat galioja kaip ir degalinių vadovams. Kuo mažiau administracinių darbų ir kuo daugiau laiko degalinėse su savo komandomis. Praktikuojame, kad visų lygių įmonės vadovai ir support funkcijų darbuotojai padirbėtų degalinėse. Biuro naujokai privalomai bent kelias dienas dirba degalinėse, nesvarbu ar būsimas teisininkas, ar finansų specialistas. Taip įmonėje sukuriame pagarbos vienas kito darbui atmosferą ir todėl gaisrų gesinti tenka labai retai.

- Kokias didžiausias klaidas daro klientus aptarnaujantys darbuotojai? Kaip jas taisyti ir kokią pagalbą tiems žmonėms suteikti?

- Blogiausia yra bijoti suklysti ir dėl to nedaryti nieko, neišdrįsti išeiti iš komforto zonos. Nepatyrę darbuotojai pradžioje turi daug visokių baimių ir dažniausiai tos baimės yra susijusios su galima kliento reakcija. Mūsų politika yra skatinti darbuotojų idėjas ir iniciatyvas klientų aptarnavimo srityje. Jei nepasiseka, atvirai diskutuojame kodėl nepavyko. Mes labai skatiname ir palaikome koučingu pagrįstą lyderystę. Turime komunikacines lentas, renginius, susirinkimus, kuriuose dalinamės gerąja praktika bei sėkmės istorijomis, apdovanojame geriausius.

- Ar klientus aptarnaujantys darbuotojai turėtų laikytis klientų aptarnavimo standartų ir ar šie standartai kuria kokią nors vertę? Kokia jūsų kompanijos politika šiuo klausimu? Ką šiuo klausimu patartumėte kitoms su klientais dirbančioms kompanijoms?

- Kaip tik pastaruoju metu mes dažnai užduodame sau šį klausimą. Išaugome iš standartinių up-sellingo frazių laikotarpio. Siekiame, kad mūsų klientai būtų aptarnaujami ne standartiškai iškaltomis frazėmis, bet būtų individualus požiūris į klientą ir jo poreikius, reaguojant čia ir dabar. Jei rytinio piko metu reikia aptarnavimo greičio – turi būti greitis, jei savaitgalį matome atsipalaidavusius žmones, nepamiršti jiems pasiūlyti ir kažko papildomo ar naujo.

Turime labai aiškų veiklos modelį: mąstyk kaip klientas, veik kaip savininkas.

Jei pamatome nuolatinį klientą, nebijoti jam to parodyti ir jau iš anksto turėti ant prekystalio jo mėgstamą prekę bei nepamiršti pasakyti: kaip malonu Jus šiandien matyti. Mes tai vadiname ne klientų aptarnavimu, bet kliento patirties kūrimu. Nuoširdžiai tuo tikime ir siekiame sukurti gerą kliento emociją bei kliento patirtį.

- Daiva, iš kitos pusės, juk gera veiklos strategija, sumanūs biznio modeliai gali išsukti ir palaikyti didelius verslus. Ar kartais dėmesys klientų aptarnavimui nėra perdėtas? Galbūt klientų aptarnavimas yra kažkas, ką galime užprogramuoti ir paleisti?

- Turime labai aiškų veiklos modelį: mąstyk kaip klientas, veik kaip savininkas. Nebijome užduoti sau ir kolegoms klausimo, ar aš taip daryčiau jei tai būtų mano verslas? Kuomet darbuotojai žino strategiją ir suvokia, kur vyksta mūsų verslas, tuomet abejonių ir klausimų dėl klientų aptarnavimo svarbos nebelieka. Tai yra sėkmingo verslo principai ir jokiu būdu negalima to paleisti.

- Kai kurie tyrimai sako, kad kompanijų manymas apie tai, kaip jos aptarnauja klientus, gerokai skiriasi nuo jų klientų matymo – klientai kompanijų aptarnavimą vertina kur kas prasčiau negu pačios kompanijos. Kaip užsitikrinti grįžtamą ryšį iš klientų ir į ką kreipti dėmesį, kad su klientais dirbančios kompanijos adekvačiai vertintų savo darbo kokybę?

- Labai pritariu šiai nuomonei. Manau, jei nerinksime informacijos apie grįžtamąjį ryšį, nevesime statistikos, nesilyginsime su kitais rinkos dalyviais, nesimokysime iš jų bei nepripažinsime savo klaidų – mums nesiseks. Įmonės viduje turime labai daug profesionalių įrankių tokios informacijos surinkimui ir susisteminimui, naudojamės išorinių kompanijų paslaugomis bei jų įžvalgomis. Dar daug kur norime tobulėti ir kiekvienais metais turime naują planą kaip to siekti.

—

Ačiū, kad skaitote Salesblog.lt. Užpildykite vieno klausimo anketą apie pardavėjų nerimą. Atsakykite čia. 100% anonimiška.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. gegužės 16 d.