Tomas Misiukonis

Jeigu dirbate pardavimuose, šiemet jums reikės parduoti apie 20% daugiau nei pardavėte pernai. Taip parašyta jūsų plane ir tą patvirtino jūsų įmonės vadovas per kalėdinį vakarėlį: šiemet dirbote puikiai, tačiau negalime užmigti, nes kitais metais turėsime padaryti daugiau. Visi vadovai taip sako, o jūsiškis – ne išimtis.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Nuolatinis augimas yra pardavimų DNR. 20% augimas reiškia, kad greičiausiai nepavyks pasiekti šio rezultato be papildomų pastangų – be naujų klientų pritraukimo arba esamų klientų įtikinimo, kad jiems dar kažko iš jūsų reikia. Kad pritrauktumėte juos, reikės su jais susitikti ir pasikalbėti apie bendradarbiavimą. Kad pavyktų susitikti, reikia jiems paskambinti ir pasiprašyti į svečius.

Koks tas jausmas – prašytis į svečius pas nepažįstamą žmogų, kuris visai nelaukia jūsų skambučio ir net negalvoja, kad reikės skirti jums 45 minutes? Šiuo metu jis skuba į svarbų susitikimą ir netrukus suskambės jo mobilusis. Jis pamatys nepažįstamą numerį, atsilieps skubančiu balsu, o ten būsite jūs.

Koks tas jausmas – prašytis į svečius pas nepažįstamą žmogų, kuris visai nelaukia jūsų skambučio.

Iš patirties žinau, kad prastas tas jausmas. Todėl toks skambutis vadinamas šaltu skambučiu. Skambutis žmogui, su kuriuo kol kas neturite jokio santykio ir jis nelaukia jūsų skabučio. Internete gausu patarimų, kaip elgtis tokio skambučio metu, tačiau aš sąmoningai nežiūrėjau tų patarimų. Čia noriu pateikti savo įžvalgas, kurias suformulavau iš savo patirties ir šimtų mokymo valandų auditorijose. Tie, kurie tikisi stebuklingų frazių paguldančių klientą ant menčių, toliau gali neskaityti.

Išankstinės nuostatos, kad nepavyks

Sutinku pardavėjų, kurie tiki, kad egzistuoja ta frazė, kurią pasakius, klientas iš karto sutinka susitikti. Tam tikra prasme, yra tokia frazė, tačiau kaskart ji bus vis kitokia. Na gerai, galbūt galima pasimokyti įtakos darymo meno ir tada jau viskas bus gerai. Tik čia turiu skaitytojui klausimą: ko vertos tos stebuklingos technikos, jeigu pardavėjas paprasčiausiai netiki, kad klientas sutiks susitikti? Dar vienas klausimas: kaip manote, ar klientas girdės pardavėjo nuostatas, apie kurias signalizuoja savimi nepasitikintis balsas?

Ko vertos tos stebuklingos technikos, jeigu pardavėjas paprasčiausiai netiki, kad klientas sutiks susitikti?

Žinoma, kad taip. Jeigu aš nesu užtikrintas viduje, kad ir koks mano balsas gražus būtų, kad ir kaip gerai mokėčiau malti liežuviu, mano nerimas, baimė ir, svarbiausia, netikėjimas girdėsis, kaip pavojaus sirena ankstų rytą. Kad šaltas skambutis pavyktų reikia pirmiausia tvarkytis su savimi, bet ne su klientu. Negalime susitarti su klientu, jeigu netikime, kad mums pavyks susitarti.

Žinau, žinau. Toks netikėjimas neatsiranda iš niekur. Jis atsiranda iš patirties. Ir čia įsijungia viena iš mūsų proto klaidų – mes pradedame tikėti, kad ankstesnės nesėkmės susitarti su klientais tęsis ir toliau. Bet neskubėkime, turiu jums pavyzdį, kaip veikia ši proto klaida.

Tikriausiai esate žaidę arba žinote, kaip žaidžiama ruletė. Vienas saugiausių statymų – ant raudonos arba juodos spalvos tikintis laimėti dvigubai. Štai jums klausimas: jūs atėjote prie ruletės ir, prieš pastatydami žetoną, stebite, kokia spalva krenta. Iš eilės tris kartus iškrito juoda. Jūs nusprendėte statyti, tad ant kurios spalvos dabar statysite? Juodos ar raudonos?

Nebijokite kliento, nebijokite savęs, nebijokite prarasti sandorio.

Kai paklausiu šio klausimo auditorijose, dauguma atsako, kad jau būtų laikas pastatyti ant raudonos (!). Ir tai yra klaida, nes jokia tendencija neegzistuoja. Egzistuoja tik tikimybė, kuri sako, kad kiekvieną kartą, nepriklausomai nuo to, kas iškrito prieš tai, kitą kartą iškristi gali vėl tas pats arba ne.

Kiekvienos spalvos kritimo tikimybė kiekvieną kartą yra 48.6% (ne 50%, nes yra viena žalia spalva).

Taigi, kiekvieną kartą skambindami naujam klientui mes pamirštame, kad tai yra naujas klientas, situacija dabar yra kita,ir jis nebūtinai elgsis taip, kaip ankstesni, kurie nerado laiko su mumis susitikti.

Apibendrinant, tikėkite savimi ir klientu. Nebijokite kliento, nebijokite savęs, nebijokite prarasti sandorio. Kitaip nieko nebus, nes jūsųnetikėjimas girdisi kitame ragelio gale. Pamirškite ankstesnes nesėkmes ir kalbėkite su šiuo klientu turėdami galvoje baltą ir tuščią popieriaus lapą.

Parduoda produktą, bet ne susitikimą

Jeigu nesėkmės vis tik kartojasi, tai dažniausiai dėl šios klaidos.

Atsistokite į kliento vietą. Aš jums skambinu ir sakau, kad aš toks ir toks, ir būtų gerai su jumis susitikti. Jūs manęs klausiate dėl ko, mykiate kažką, sakote, kad neturite laiko. Ai, dar sakote, kad viską atsiųsčiau elektroniniu paštu. Jūs paskaitysite ir man perskambinsite. Tada aš sakau, kad ne, ne, kad aš noriu jums pasiūlyti gerą produktą, jūs dar nežinote, kokį, bet labai gerą. Jūs prašote manęs, kad aš viską dabar pat trumpai pristatyčiau ir aš pradedu vardinti, kokie mes esame išskirtiniai ir koks geras mūsų produktas. Po maždaug dešimties sekundžių jūs manęs nebesiklausote tik mandagiai sakote mhm. Man baigus jūs paprašote viską atsiųsti elektroniniu paštu ir sakote, kad perskambinsite.

Pažįstamas scenarijus?

Susimoviau tada, kai tik pradėjau pardavinėti produktą ir pamiršau, kad turiu susitarti su jumis susitikti.

Taip nieko nebus. Pagrindinė klaida, kurią aš padariau – pasidaviau jūsų provokacijai pristatyti produktą čia ir dabar. Taip pat jūs dar papildomai turėjote išankstinę nuostatą, kad aš jums neįdomus, nes jums tokie kaip aš, tuntais per dieną skambinėja. Išprovokuotas aš labai daug pasakiau. Pakankamai, kad jūs turėtumėte galimybę prie kažko prisikabinti (pavyzdžiui, ai ne, čia jūsų vokiškas produktas, mes naudojam angliškus, ne, ačiū). Tada aš dar bandau gelbėti situaciją ir įrodinėju, kad ne, ne, angliški geresni negu vokiški, ei, palaukit…

Taigi, susimoviau tada, kai tik pradėjau pardavinėti produktą ir pamiršau, kad turiu susitarti su jumis susitikti. Kaip koks kvailys įsivaizdavau, kad parduosiu jums produktą ar paslaugą pirmo skambučio metu, kai jūs lekiate į susitikimą ir girdite mane pirmą kartą.

Turėčiau sakyti jums, kad ei, palaukite, per tris minutes aš nieko nepristatysiu ir jūs vis tiek pamiršite, ką aš sakiau. Ei, geriau aš atvažiuosiu jums patogiu metu ir viską papasakosiu, o prieš pasakodamas, norėsiu geriau pažinti jūsų verslą, kad galėčiau pasiūlyti tinkamiausią variantą. Ir ką? Ir nieko. Jeigu aš jums nepatiksiu, jūs rizikuojate tik pusvalandžiu savo laiko.

Apibendrinant, niekada nepasiduokite provokacijai pasakoti apie produktą ir nesugalvokite patys to daryti. Tą padarysite susitikimo su klientu metu, kai išsiaiškinsite, kas jam yra svarbu. Dabar jūsų tikslas yra susitarti susitikti.

Stokoja drąsos būti tiesūs ir atviri

Čia nutinka dar viena klaida. Kartais man susidaro įspūdis, kad daugelis pardavėjų žino tik tokias standartines frazes:

Gal galėtume susitikti ir galbūt tada aš jums viską papasakočiau? Ne, negalėtume.

Gal jus tai domintų, mes čia turime… Ne, nedomina, ačiū.

Tai gal tada kitą kartą arba aš jums atsiųsiu elektroniniu paštu… Taip, taip ir padarykite, atskųskite.

Nekalbėkite taip su klientais. Jums reikia drąsos pasakyti kažką panašaus:

Aš jau trečią kartą šio pokalbio metu bandau paprašyti jūsų susitikti su manimi, o jūs vis atsisakote. Nenoriu spausti jūsų, bet toks yra mano darbas – noriu padėti jums sutaupyti 1000 Eur per mėnesį. Noriu palengvinti užsakymų procesą ir paieškoti kitų jums naudingų bendradarbiavimo galimybių. Jūs galite nesutikti ir tai bus gerai. Bet jeigu sutiksite, abu žinosime, kad viską padarėme, kad surastume jums naudingų galimybių.

Galima dar ir taip:

Aš suprantu, kad jūs taupote laiką ir norite, kad medžiagą atsiųsčiau elektroniniu paštu ir jūs man perskambinsite. Tačiau jūs esate septintas šiandien, kuris man taip sako. Žinote, kiek tokių pažadų aš girdėjau vakar? Taip pat septynis ir nei vienas ir pašnekovų neperskambino. Aš suprantu, kad žmonės užimti, tačiau mano vizitas pas jus gali trukti trupiau nei jūs viską perskaitysite. Noriu išlaisvinti jus nuo to vargo – skaityti ir gilintis. Aš užduosiu jums kelis klausimus ir mes čia pat kartu nutarsime, ar galiu būti jums įdomus. Ką manote? Ar trečiadienį popiet jums tinka?

Net jeigu esate prašančiojo pozicijoje, jūs darote tai dėl jo, o ne dėl saves.

Aukščiau pateiktas frazes suimprovizavau čia ir dabar, jos nebūtinai turi jums tikti ir patikti. Pardavėjai man kartais atsako, kad jeigu jie taip kalbės su klientu, klientas pasiųs juos ant trijų raidžių. Iš kur  tai žinote?, – paprastai paklausiu. Atsakymas būna panašus į aš taip galvoju. Esu sakęs klientams panašių dalykų ir žinote ką? Jie beveik visada sutinka, ar bent jau paprašo paskambinti tada, kai jie bus mažiau užimti. Kodėl sutinka? Todėl, kad kitame laido gale jie girdi užtikrintą ir adekvačiai pasitikintį žmogų, kuris yra jiems lygus ir nebijo prarasti sandorio ar pasakyti dalykus tiesiai iš šviesiai.

Jeigu tikite savo preke ar paslauga, jeigu tikite savimi, turėtumėte kalbėti iš pozicijjos AŠ OK, TU OK. Klientas yra lygiai toks pat žmogus kaip ir jūs. Net jeigu esate prašančiojo pozicijoje, jūs darote tai dėl jo, o ne dėl saves. Jūs nesate laiko gaišintojai. Jūs kuriate klientams vertę. Na, nebent jūsų verslas kažkoks kreivas ir daugeliui jūs nesate įdomus. Tai jau kitas dalykas.

Apibendrinant, būkite tiesūs ir atviri, tačiau nespauskite kliento. Atvirai pasakykite, kodėl ir kada jūs norite susitikti. Kalbėkite apie vertę klientu (sutaupysite, palengvinsite ir pan.) ir tegu jūsų balse girdisi tvirtas savimi pasitikintis bei dalykiškas tonas.

Gal ne į temą, tačiau dabar įdėsiu kai ką iš psichologijos. Šis dalykas man asmeniškai labai gelbėja, kai galvoju apie sudėtingus sandorius ar sunkesnius klientus. Šie žodžiai yra vadinami Geštalto malda:

Aš darau savo, tu savo. Aš nesu čia tam, kad atitikčiau tavo lūkesčius. Tu nesi čia tam, kad atitiktum manuosius. Tu esi tu, aš esu aš. Ir, jei kada mes rasime vienas kitą, bus nuostabu. O jeigu ne, ką padarysi.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. gruodžio 28 d.