Nemokamo 800-ojo numerio paslauga tarp Lietuvos įmonių praranda populiarumą, o vartotojų teises ginančių valstybinių institucijų nemokamos linijos tampa vis karštesnės.

Kiek kartų skambinote nemokamu kokybės telefono numeriu, nurodytu ant prekės pakuotės ar paslaugų teikėjo informaciniame buklete? O jei skambinote, ar pavyko prisiskambinti?

Vartotojai į pirmąją klausimą dažniausiai atsakytų, kad kokybės telefono numeriu niekada niekam neskambino, o mažoji dalis skambinusiųjų atkirstų – nepavyko prisiskambinti. Tuo tarpu visame pasaulyje itin populiari ir daugelio gyventojų žinoma nemokama 800-ojo numerio paslauga yra neatsiejama atsakingo verslo dalis ir priemonė spręsti vartotojų problemas kompanijos viduje.

Teigiama, kad JAV (www.tollfreenumbers.com duomenimis) 800-ojo numerio paslauga naudojasi 99 proc. didelių įmonių, o kasdien registruojama per kelis tūkstančius naujų nemokamų numerių. Todėl jiems jau suteikiami nauji kodai, kuriuos vis dar sunku įsiminti amerikiečiams, pripratusiems skambinti 800-aisiais numeriais. Skaičiuojama, kad nemokamais numeriais bent kartą yra skambinę 98 proc. suaugusių amerikiečių ir 68 proc. vaikų. 52 proc. JAV gyventojų per metus nemokamais telefono numeriais įmonėms paskambina ne mažiau kaip 50 kartų. JAV kompanijos pastebi, kad nemokamas telefono numeris, kuriuo klientai gali išreikšti savo pretenzijas dėl kokybės, jų nusiskundimų skaičių valstybės institucijoms sumažina iki 50 proc. Todėl tiek JAV, tiek Europoje prie nemokamų telefono linijų kompanijos pasodina šimtus konsultantų.

Tuo tarpu Lietuvoje klientų aptarnavimas nemokamais telefono numeriais mažėja. 800-ojo numerio paslaugas teikiančios bendrovės “Teo LT” duomenimis, šių metų pirmąjį pusmetį šalyje veikė 410 nemokamų telefono numerių, 2009 m. jų buvo 434, o 2008 m. – 446. Paslaugos teikėjai neabejoja, kad tai susiję su lėšų taupymu įmonėse.

Kokybės telefonai – ne ryšio zonoje

Tai, kad stipriai taupoma klientų aptarnavimo sąskaita, įsitikino ir “Veidas”, atlikęs nedidelį Lietuvoje registruotų nemokamų kokybės telefonų kokybės tyrimą. Atsitiktine tvarka paskambinus dešimčiai bendrovių jų nurodytais nemokamais kokybės telefonais, tik kas trečioje atsiliepė konsultantas. Trečdalį nemokamų kokybės telefono ragelių “kelia” autoatsakikliai, prašantys po signalo palikti žinutę. Likusios dalies kokybės telefonais niekas neatsiliepia arba informuojama, kad numeris neegzistuoja.

Tačiau “Veido” pašnekovo Mariaus Lukšio patirtis rodo, kad ir veikiantys kokybės telefonai nėra funkcionalūs. Nepavykus telefonu susisiekti su maisto į namus užsakymų centru, alkanas vaikinas savo pretenzijas nusprendė išdėstyti nurodytu kokybės telefonu. Atsiliepęs vadybininkas patikino, kad maistą į namus tiekianti įmonė dirba ir užsakymus turėtų priimti, o kodėl nekeliamas ragelis, jis esą nežinantis. “Įtūžęs sakau, jog šįkart skambinu kokybės telefonu ir pranešu apie vartotojams pateikiamą  neteisingą informaciją, kad esą dirbama visą parą, o iš tikrųjų taip nėra. Tai man atšovė: “Nieko jums negalime padėti”, – teigia vaikinas.

Maisto ir veterinarijos tarnybos vyr. specialistas Andrius Balvočius, kurio darbas atsiliepti nemokama vartotojų konsultavimo linija 8 800 40 403, sako, kad neretai paskambinę žmonės mini, jog bandė skambinti įmonių nurodytais kokybės telefonais, bet atsiliepia arba niekuo padėti negalintis žmogus, arba autoatsakiklis, arba apskritai nekeliamas ragelis.

“Neseniai patys atlikome įmonių skelbiamų nemokamų kokybės telefonų patikrinimą, po kurio paaiškėjo, kad tik į trečdalį įmonių žmonės turi galimybę prisiskambinti iš karto ir bendrauti su kokybės vadybininku, dar su trečdaliu įmonių kokybės telefonais galima susisiekti iš trečio ar penkto karto. Todėl nenuostabu, kodėl mūsų tarnybos nemokama linija kasdien sulaukiama ne mažiau kaip 20 skambučių. Per metus jų būna arti penkių tūkstančių”, – atskleidžia A.Balvočius.

Tokias pačias tendencijas pastebi ir Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos atstovė ryšiams su visuomene Rina Šileikaitė. Pasak jos, nemokama vartotojų konsultavimo linija 8 800 55 551 per metus sulaukiama per 5 tūkst. skambučių, ir jų kasmet daugėja.

Nėra grįžtamojo ryšio

Nemokamų kokybės telefonų paslaugą teikiančios bendrovės “Teo LT” duomenimis, paprastai šia paslauga naudojasi įmonės, aptarnaujančios klientus telefonu ir norinčios, kad jų paslaugos būtų lengvai pasiekiamos klientams, arba šie numeriai naudojami kaip kokybės linijos, kurios kai kurioms įmonėms yra privalomos pagal tam tikrus kokybės reikalavimų standartus.

Bendrovės “Ingman ledai” Baltijos šalių ledų grupės vadovė Vida Šukienė sako, kad kokybės telefonas įmonėse atsirado siekiant didinti eksportą į kitas šalis, kuriose neretai reikalaujama tenkinti tam tikrus kokybės reikalavimus, tarp kurių ne tik teorinis, bet ir praktinis kokybės patikrinimas.

Pašnekovės duomenimis, Lietuvos vartotojai nėra linkę aktyviai reikšti savo pretenzijas tiesiai gamintojams, nes per metus įmonė sulaukia vos dešimties pagrįstų atsiliepimų. “Palyginti su mūsų akcininkų suomių kokybės telefono skambučiais Suomijoje, matyti, kad lietuviai yra labai kantrūs”, – sako V.Šukienė.

Beje, yra vienas skirtumas, kuris motyvuoja suomius skųstis: už kiekvieną pagrįstą ar net nepagrįstą nusiskundimą vartotojas nemokamai gauna porciją ledų. Lietuvoje įvesti tokios motyvacijos priemonės neketinama, baiminantis vartotojų piktnaudžiavimo.

Bendrovės “Grigiškės” rinkodaros ir popieriaus pardavimo direktoriaus Dariaus Mažeikos teigimu, kokybės telefonas nėra efektyvi priemonė gauti grįžtamąjį ryšį iš vartotojų, mat žmonės nėra aktyvūs, o didžioji dalis skambinančiųjų – vaikai. Dėl šios priežasties kokybės telefonu atsiliepia autoatsakiklis.

Tuo tarpu VšĮ “Kretingos maistas”, turinčios nemokamą kokybės telefoną, kuriuo atsiliepia darbuotojas, vykdomoji direktorė Alisa Norkuvienė sako, kad kasdien sulaukiama keturių penkių skambučių. Tai rodo, kad tik tiesioginis bendravimas su žmonėmis garantuoja grįžtamąjį ryšį.

Įvaizdis kokybės negarantuoja

Pasak Lietuvos vartotojų instituto prezidentės Zitos Čeponytės, kokybės telefonai suteikia įmonėms galimybę valdyti vartotojų skundus, tačiau vartotojų patirtis rodo, kad tai daroma neefektyviai, t.y. niekas nesikeičia.

Z.Čeponytė, paklausta, ką daryti įsigijus nekokybišką prekę ar gavus nekokybišką paslaugą, pataria pirmiausia bandyti sprendimą rasti bendrovėje ir kreiptis į ją raštu, o tik gavus nepatenkinamą atsakymą teisybės ieškoti valstybinėse institucijose. Tuo tarpu pretenzijų pareiškimas telefonu paprastai ir lieka tik pranešimu, kurį įmonės neretai “nurašo” kaip nepagrįstą.

Z.Čeponytei pritaria ir Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos prezidentė Alvita Armanavičienė: jos įsitikinimu, kokybės telefonai įmonėse yra tik dėl atsakingos klientams įmonės įvaizdžio, tačiau dėl to vartotojų pasitikėjimas nedidėja.